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Marketing: Conexão com as pessoas, criação de valor

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O que é design de serviços?

MARKETING: CONEXÃO COM AS

PESSOAS, CRIAÇÃO DE VALOR

LUCY KIMBELL

O design thinking de serviços é focado não nas organizações, mas sim em seres humanos, e busca encontrar formas de ajudar organizações e stakeholders a cocriarem valor. Este ensaio mostra como alguns dos conceitos fundamentais do marketing sustentam o design de serviços, além de sugerir onde as práticas de design podem contribuir com o marketing.

Surgimento do marketing

Entre todas as disciplinas que têm algo a contribuir para o design de serviços, o marketing é provavelmente aquela que poderia se orgulhar de já ter contribuído de várias maneiras relevantes. Assim como outras áreas da gestão, a teoria e a prática do marketing evoluíram ao longo do tempo, por influência de mudanças sociais, econômicas e políticas mais abrangentes. Uma das principais mudanças no marketing foi a transição que fez a orientação do mercado sair da produção e passar para o próprio marketing. Quando os bens eram escassos, para muitas empresas, o marketing consistia em esforços para vender o que era produzido e para analisar os relacionamentos entre compradores e vendedores. Mas, à medida que novos fabricantes intensificaram a concorrência, o marketing começou a afastar-se da venda de bens para clientes. A partir daí, o objetivo passou a ser entender o que os clientes desejavam e produzir exatamente isso – e não o contrário. Essa orientação do marketing teve uma enorme influência no mundo em que vivemos.

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Gestão estratégica: Por que as corporações fazem o que fazem

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Quem são os designers de serviços?

GESTÃO ESTRATÉGICA: POR QUE AS

CORPORAÇÕES FAZEM O QUE FAZEM

RALF BEUKER

Em 2005, W. Chan Kim e Renée Mauborgne criaram seu conceito de “Estratégia do

Oceano Azul” (BOS, Blue Ocean Strategy), que demonstra como superar os tradicionais paradigmas de gestão: posicionamento, estratégias genéricas e correntes de valor. Além de recapitular esses conceitos estabelecidos de gestão, este artigo explica como o design thinking de serviços, em diferentes níveis estratégicos, é o ingrediente perfeito para criar um Oceano Azul em espaços de mercado inexplorados.

Ao acompanhar as inúmeras discussões sobre design de serviços que ocorrem online e offline nos dias de hoje, é possível ficar com a impressão de que a comunidade acredita que as empresas estão deliberadamente entregando maus serviços, diante das óbvias vantagens associadas ao bom design de serviços. Tendo isso em mente, permita-se fazer um breve exercício e feche os olhos por um momento. Tente se lembrar da última interação que teve com um serviço, digamos, com sua provedora de serviços de telefonia móvel. O que quer que venha à sua mente, você acredita realmente que eles fizeram de propósito? Embora eu definitivamente ache que não, acredito que as corporações e seus funcionários têm razões muito particulares para fazer o que fazem, mesmo que isso possa resultar em serviços de má qualidade.

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O processo é iterativo

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Como funciona o design de serviços?

O PROCESSO É ITERATIVO

EXPLORAÇÃO

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CRIAÇÃO

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Métodos e ferramentas

O processo é iterativo

REFLEXÃO

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IMPLEMENTAÇÃO

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Como funciona o design de serviços?

MARC STICKDORN

O processo iterativo do design thinking de serviços

É relativamente simples imaginar o processo de design de um produto físico, como um carro, por exemplo. Podemos começar por uma pesquisa de mercado, para descobrir que tipo de carro os clientes em potencial prefeririam; quais as características, forma, cores, design de interior e tipo de motor. Obviamente, só vale a pena criar o design de um produto assim se houver um mercado para ele. Com base nessas análises, os designers começam a criar ideias. Por meio de diversos esboços e, posteriormente, por simulações virtuais em 3D ou até mesmo modelos tangíveis produzidos em massa de modelar, a ideia inicial ganha forma. Com base na criação de um primeiro conceito de design, devem ser integrados os componentes técnicos e diversos aspectos do conceito precisam ser remodelados e melhorados. Os protótipos são construídos e testados em termos de funcionalidade, usabilidade, viabilidade de produção, custo e preço, resposta de mercado, e assim por diante. O novo carro só será produzido e levado ao mercado se esses testes permanecerem positivos. Quaisquer erros durante esse processo podem resultar em custos enormes e mesmo danos à imagem e à reputação do fabricante. Esses danos à reputação podem ser acompanhados pelos casos recentes de recall por parte das grandes empresas automotivas. Conforme ilustra esse exemplo simples de processo de design e implementação por exploração-criação-reflexão, o sucesso de um novo produto depende fortemente de uma abordagem de design bem planejada. Tendo em vista que os processos de design para produtos físicos como esse já estão estabelecidos, seria possível implementar uma abordagem estruturada também ao design de serviços?

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Isto é uma caixa de ferramentas – não um manual

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Quais são as ferramentas do design de serviços?

ISTO É UMA CAIXA DE FERRAMENTAS –

NÃO UM MANUAL

A COMUNIDADE

Para compilar o conjunto das ferramentas mais utilizadas e eficazes para o design de serviços, pedimos aos membros da comunidade que contribuíssem com suas ideias e sugestões através de um fórum online. Que ponto de partida poderia ser melhor do que as pessoas que vêm usando e desenvolvendo essas ferramentas em seu trabalho diário? Assim, uma variada coleção de materiais foi estruturada, editada e complementada pelos editores. O resultado final é uma caixa de ferramentas lindamente ilustrada para designers de serviços, publicada aqui como fonte de inspiração para quem está embarcando em seus próprios projetos.

COLABORADORES ONLINE, EM ORDEM ALFABÉTICA

Adam Lawrence / Ahmet Emre Acar / Aidan Kenny / Aleinad / Alexander Osterwalder / Alexis Goncalves / Anonymous /

Arandag / Balulu / Bas Raijmakers / Ben Freundorfer / Bernard / Damian Kernahan / Daniel Christadoss / Darby / Dave /

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Shadowing

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Quais são as ferramentas do design de serviços?

GERAÇÃO DE INSIGHTS DE SERVIÇO EM TEMPO REAL

EXPLORAÇÃO

SHADOWING

O que é?

O shadowing (acompanhamento) envolve uma imersão dos pesquisadores na vida dos usuários, pessoal de atendimento e funcionários de retaguarda, para observar seu comportamento e suas experiências.

Como é feito?

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Embora o pesquisador frequentemente tente se manter o menos invasivo possível, ainda assim pode empregar uma variedade de métodos para documentar os achados. Textos, vídeos e fotografias podem ser usados aqui, no entanto, é sempre necessário levar em consideração o “efeito observador” – a influência que o pesquisador pode estar exercendo sobre o comportamento que está observando, simplesmente por estar presente.

Por que é utilizado?

O shadowing permite que os pesquisadores identifiquem os momentos em que os problemas ocorrem. Observando esses momentos em primeira mão, eles podem documentar problemas que talvez sequer sejam reconhecidos pelos funcionários e usuários. Passar um tempo dentro de um ambiente de serviços é a única maneira de desenvolver uma visão verdadeiramente holística de como um serviço opera, uma vez que isso gera um entendimento mais profundo das interações em tempo real que ocorrem entre os diversos grupos e pontos de contato envolvidos. O shadowing também é uma técnica útil para identificar aqueles momentos em que as pessoas às vezes dizem uma coisa e, no entanto, fazem outra.

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Editora Manole (8)
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A lingerie na cultura popular: cinema, música e dança

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A lingerie na cultura popular: cinema,música e dança

O poder dos filmes de transformar um visual em uma tendência mundial data dos anos 1920 e 1930, e o desenvolvimento da máquina de Hollywood se aplica tanto à lingerie quanto

à roupa de cima. Os filmes também usaram a lingerie para representar as mulheres como uma vasta gama de arquétipos, da pureza virginal a deusas vulgares do sexo e de vítimas a predadoras. Dançarinas e artistas da música usaram o simbolismo da lingerie para criar uma série de personalidades no palco, bem como para fazer protestos em relação à sociedade,

à cultura e à política. A mais recente, e uma das mais poderosas, representante dessa tendência é a polêmica Lady Gaga.

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Lingerie: da antiguidade à cultura pop

A lingerie e a mulher ultramoderna

A forma como Madonna, definitivamente uma Material Girl, não apenas fez uso da sua sexualidade, mas também a exibiu para ganhar importante fama e fortuna, desafiou as noções feministas sobre o que poderia – e deveria

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A lingerie nas artes gráficas e na cultura pop

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A lingerie nas artes gráficas e na cultura pop

Bem justa no corpo, a lingerie tem o poder de provocar fantasias melhor do que qualquer outra peça do vestuário.

Super-heroínas como a Mulher-Maravilha usam trajes que não são muito diferentes das roupas íntimas exóticas usadas orgulhosamente por heróis da ficção científica e, em tempos mais recentes, por habitantes de um mundo virtual – os avatares. Modelos vestindo lingeries têm sido uma inspiração para fotógrafos como Helmut Newton e

Guy Bourdin, cujas representações muitas vezes acabam declinando para o voyeurismo. Na cultura popular, o encanto associado à habilidade da lingerie em transformar um corpo fez ressurgir recentemente o interesse pelos corpetes e pela técnica de redução de medidas.

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Milla Jovovich em figurino desenhado por Jean Paul

Gaultier

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A lingerie nAs Artes gráficAs e nA culturA pop

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A lingerie desde os anos 1960 até os dias de hoje

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A lingerie desde os anos

1960 até os dias de hoje

Enquanto na década de 1950 era inadmissível que uma mulher decente saísse de casa sem um sutiã de firme sustentação – possivelmente um bustiê – e uma cinta para controlar e achatar a barriga, nos anos 1960 houve uma mudança radical em relação ao uso da roupa íntima. O corpo da moda era mais infantil, com modelos que quase não tinham seios, tais como Twiggy, ao passo que o surgimento do movimento feminista significava que muitas mulheres não estavam mais dispostas a se achatar em nome da moda.

Mais tarde, ainda que os avanços na tecnologia de tecidos e desenhos tenham conduzido a uma nova gama de roupas

íntimas modeladoras confortáveis, outras mulheres optavam por dietas e exercícios aeróbicos para tonificar o corpo, o que tornava as vestimentas de contenção em parte redundantes.

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Cena do filme Boneca de carne

(1956) de Elia Kazan

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Roupa íntima para todos os momentos: a lingerie no século XXI

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Roupa íntima para todos os momentos: a lingerie no século XXI

Por algum tempo pareceu que as lingeries absolutamente deslumbrantes eram reservadas apenas para ocasiões especiais e para o budoar. Mas, nos últimos 15 anos, houve uma explosão de disponibilidade de lingeries encantadoras, a todos os tipos de preço. Em lojas de departamento, redes de lojas e até mesmo em grandes promoções localizadas nos fundos de mercados, as mulheres podem encontrar lingeries atraentes com suporte e caimento melhores do que em qualquer outra época. Não há mais desculpas para usar aquele sutiã sem graça ou aquelas calçolas largas, quando você pode comprar algo bonito e apropriado por menos de

20 reais. E, como o tamanho dos seios das mulheres tem aumentado, os fabricantes também estão seguindo essa tendência, produzindo sutiãs para praticamente todo tipo de corpo.

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Sutiã de cetim retrô

Lingeries bonitas a preços acessíveis

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A lingerie no século XIX

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A lingerie no século XIX

A Revolução Francesa de 1789 sinalizou uma grande mudança política e social. Saias amplas, corpetes exagerados, anáguas e paniers complexos foram jogados fora com o antigo regime, e estilos românticos mais simples com cinturas largas foram adotados, exigindo o mínimo de roupas íntimas.

Porém, em meados da década de 1820, o tamanho da cintura diminuiu novamente, e o espartilho, que depois passou a se chamar corset, entrou de novo na moda, dessa vez criando uma forma mais parecida com a “ampulheta”.

O século XIX presenciou uma série de avanços tecnológicos no desenho dos corpetes, incluindo uma renda elástica, bem como elaborações complicadas, como as crinolinas e anquinhas, desenvolvidas para dar suporte às elegantes saias da época.

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Neste retrato da Madame Récamier do início do século XIX, de François

Gérard, as roupas eram minimalistas

Vestidos delicados e esvoaçantes, com um evidente toque do século XIX

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