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Capítulo 11 - Perfil das Companhias de Cruzeiros Marítimos

Ricardo Costa Neves do Amaral Manole PDF Criptografado

Capítulo 11

PERFIL

DAS

COMPANHIAS DE

CRUZEIROS MARÍTIMOS

Como em toda metodologia, a avaliação dos guias de viagem tradicionais fundamenta-se em conceitos preestabelecidos e é empreendida em época determinada, servindo como bom instrumento de orientação ao turista.

Serão apresentadas as supostas diferenças entre as empresas que compõem o universo dos cruzeiros marítimos, tomando como base a breve descrição de cada empresa adotada pela CLIA. Como se optou pela utilização desses dados, neste capítulo não são emitidas opiniões do autor.

CARNIVAL CRUISE LINES

Operando quinze navios, a Carnival Cruise Lines é a maior e mais popular companhia mundial de cruzeiros marítimos, oferecendo excursões que duram de três a dezesseis dias, com destino a Bahamas, Caribe, México, Alasca, Havaí, Canal do Panamá, Canadá e Bermudas. Conhecidos por sua atmosfera festiva e descontraída, os “Fun Ships” da

Carnival proporcionam diversas opções de gastronomia, entretenimento e atividade, desde refeições ininterruptas até pizzarias 24 horas, shows ao estilo de Las Vegas, cassinos, lojas duty-free, spas, academias e o

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Glossário Básico

Ricardo Costa Neves do Amaral Manole PDF Criptografado

Glossário

Básico

PORTUGUÊS/INGLÊS

PORTUGUÊS INGLÊS

à beira-mar . . . . . . . . . . . . . . a bordo . . . . . . . . . . . . . . . . . a bordo do navio . . . . . . . . . . academia de ginástica . . . . . . acima do nível do mar . . . . . . acomodações . . . . . . . . . . . . acomodações aconchegantes . acomodações com vista . . . . para o mar acomodações da cabine. . . . . acomodações da suíte . . . . . . aeróbica . . . . . . . . . . . . . . . . alfândega . . . . . . . . . . . . . . . almoço com bufê. . . . . . . . . . aluguel de smoking . . . . . . . . ancorado. . . . . . . . . . . . . . . . andar “A” . . . . . . . . . . . . . . . anfitrião/anfitriã . . . . . . . . . . . anúncios para todo o navio . .

área de jantar . . . . . . . . . . . .

área para toucador. . . . . . . . . armário . . . . . . . . . . . . . . . . .

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11. O humor nos ambientes da hospitalidade comercial

Conrad Lashley Manole PDF Criptografado

CAPÍTULO

11

O humor nos ambientes da hospitalidade comercial

Stephen Ball

Escola de Administração de Lazer e

Alimentos, Universidade de

Sheffield Hallam

Keith Johnson

Departamento de Administração de Hospitalidade e Turismo, Universidade

Metropolitana de Manchester

Assuntos-chave:

• A definição de humor

• O humor, a hospitalidade e a assistência

• O humor intencional

• O humor não intencional

Em busca da hospitalidade

”O que é hospitalidade?”. Esta foi uma pergunta estudada e veementemente debatida por professores universitários seniores do

Reino Unido nos foros de estudo da hospitalidade durante os últimos anos do segundo milênio (Lashley, 1999). As definições prévias relativas à hospitalidade excluíam qualquer referência direta ao humor. Na melhor das hipóteses, a conexão entre humor e hospitalidade só podia ser deduzida por associações indiretas, envolvendo determinados aspectos, como hospitalidade e amizade, e de acordo com o papel que o humor desempenha em aumentar o bem-estar recíproco das partes envolvidas na provisão de comida e/ou bebida e/ou acomodação. A ignorância em relação ao humor é um tanto surpreendente, já que o humor pode, em certas circunstâncias, ser considerado um elemento importante da hospitalidade e estar abundantemente presente na indústria da hospitalidade e em outros contextos nos quais ela é proporcionada.

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6. Hospitalidade doméstica e comercial

Conrad Lashley Manole PDF Criptografado

CAPÍTULO

6

Hospitalidade doméstica e comercial

Paul Lynch

Departamento de Estudos de Negócios e do Consumidor, Universidade

Rainha Margaret, Edimburgo

Doreen MacWhannell

Departamento de Administração e Ciências Sociais da Universidade

Rainha Margaret, Edimburgo

Assuntos-chave:

O conceito de “lar”

O significado do gênero

O espírito empreendedor feminino

A dinâmica entre hospedeiro e hóspede

Em busca da hospitalidade

O conceito de “lar”

Nós, que perdemos há muito tempo o mais sutil dos sentidos físicos, não temos sequer termos apropriados para expressar as intercomunicações animais com o ambiente, a moradia ou outros, e temos apenas a palavra “olfato”, por exemplo, para incluir toda a gama de sensações delicadas que murmuram no nariz do animal, dia e noite, intimando, advertindo, incitando, repelindo.

Lar! Era isso que eles significavam, esses apelos acariciantes, esses toques suaves levados suavemente pelo ar, essas pequenas mãos invisíveis puxando e arrastando... (Grahame, K., 1992, p. 45, The Wind in the

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Capítulo 10 - Operações, Reservas e Estratégia de Preços

Ricardo Costa Neves do Amaral Manole PDF Criptografado

Capítulo 10

OPERAÇÕES, RESERVAS E

ESTRATÉGIA DE PREÇOS

RESERVAS

A opção pela compra com antecedência depende de cada um. No mercado brasileiro, nota-se que os descontos oferecidos para compra antecipada ainda não são suficientes para motivá-la por parte da maioria dos potenciais interessados. Possivelmente isso se deva à noção generalizada de que os consumidores típicos de cruzeiros marítimos provêm de uma parcela da população economicamente ativa e disposta a pagar mais para viajar na época e nas condições desejadas, porém este cenário está mudando com as promoções de early booking (reservas antecipadas).

Os cruzeiros de verão para a América do Sul, bem como os comprados por brasileiros para o Caribe, revelam um comportamento de compra tardio, com mais de 40% das vendas sendo efetuadas com apenas quinze dias de antecedência da data do cruzeiro.

Entendemos que o potencial comprador analisa alguns fatores até chegar à decisão de compra. O primordial é a disponibilidade de tempo para viabilizar a viagem, com uma alta pressão para compra em datas especiais definidas, como Réveillon e Carnaval. Outro fator é a facilitação da compra por parcelamento dos pagamentos. Também importante

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Grupo Gen (12)
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SEGUNDA PARTE – Capítulo 9 – Auditoria

Muro, Luis di Grupo Gen PDF Criptografado

9

Auditoria

Capítulo

9.1 Introdução

Auditoria origina-se do latim auditorius, que se traduz como a virtude de ouvir e revisar; uma definição de “auditoria hoteleira” é a seguinte:

“Processo sistemático de aplicação diária, desenvolvido para obter e avaliar de maneira objetiva as atividades econômicas vinculadas à operação e à administração do hotel.”

Dessa definição surge o conceito de “ferramenta fundamental” para o controle e a supervisão, permitindo descobrir falhas e vulnerabilidades existentes na organização, por meio de investigação, consulta, revisão, verificação, comprovação e evidência.

9.2 Localização na Organização

A localização ideal da equipe de auditoria no organograma do hotel é subordinada hierarquicamente à Gerência Administrativa, podendo assim desempenhar suas tarefas de maneira independente dos funcionários da Recepção.

Figura 9.1 Localização da equipe de auditoria na organização, nível 1.

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GLOSSÁRIO

Muro, Luis di Grupo Gen PDF Criptografado

i

GLOSSÁRIO

Accomodations: Hospedagem, alimentos, bebidas e outros serviços oferecidos ao hóspede do hotel.

AD: Hospedagem e café da manhã, siglas igualmente utilizadas conforme o idioma utilizado:

HD, AP, B&B, ÜF.

Adjacent rooms: Quartos adjacentes, localizados no mesmo andar, geralmente próximos ou em frente um ao outro.

Adjoining rooms: Quartos contíguos (lado a lado).

ADR: Average Daily Rate. Diária Média por Quarto Ocupado. É o quociente das vendas líquidas de hospedagem de um período, subtraídos os impostos, pelo número de quartos ocupados durante esse mesmo período.

Advance deposit : Depósito prévio por hospedagem. Tipo de Garantia de Estadia.

Agroturismo: Tipo de turismo baseado na hospedagem em hotéis de campo, estâncias turísticas e casas de campo, em que o hóspede participa das tarefas cotidianas do lugar: agrícolas, pecuaristas, hortifrutigranjeiras, artesanais etc. No Brasil é mais conhecido como “turismo rural”.

Air broker: Empresa cuja função principal consiste em ser intermediária entre os operadores de turismo e as companhias aéreas.

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SEGUNDA PARTE – Capítulo 6 – Procedimentos Durante a Estadia do Hóspede

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6

Procedimentos

Durante a Estadia do Hóspede

Capítulo

6.1 Introdução

O recepcionista é a pessoa que mantém mais contato com o hóspede, desde a entrada ou check-in até a saída ou check-out, passando por todas as funções que são desempenhadas durante a sua estadia que serão detalhadas neste capítulo.

Como em todos os processos do “Ciclo do Hóspede”, durante a estadia no hotel devemos mostrar nossa eficiência nos mínimos detalhes. A soma desses “detalhes” nos levará à excelência no serviço e fará com que os hóspedes não apenas voltem, mas que também recomendem nosso estabelecimento.

A fórmula do sucesso é fazer com que os hóspedes se sintam fazendo parte de uma grande família que é o hotel.

Nunca devemos esquecer que um hóspede satisfeito e contente com nossos serviços é o melhor promotor do hotel.

6.2 Conciergerie ou Portaria Social

A conciergerie é o lugar onde está concentrada toda a atenção ao hóspede durante a estadia no hotel.

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SEGUNDA PARTE – Capítulo 11 – O Processo de Check-Out

Muro, Luis di Grupo Gen PDF Criptografado

11

O Processo de

Check-Out

Capítulo

11.1 Introdução

O processo de check-out inicia-se quando o hóspede, depois de deixar livre o quarto ocupado, solicita o fechamento de sua conta e entrega (se necessário) as chaves em seu poder. Cabe esclarecer que em hotéis com fechaduras inteligentes, cuja operação utiliza cartões magnéticos, estes muitas vezes não são devolvidos porque perdem a validade no momento em que a conta

é fechada ou no dia de saída previsto. Nesse processo mantém-se o último contato do hóspede com o hotel, talvez o que fica na memória por mais tempo. Por isso, deve-se ter muita atenção em cada uma das tarefas específicas.

O check-out tem um horário marcado, que varia entre as 10 horas e as 12 horas da manhã, depois do qual se debita a tarifa do “meio-dia” na conta do hóspede, cuja aplicação ocorre nas saídas fora desse período estipulado e se estende até as 16 horas ou as 18 horas, conforme o critério de cada hotel. Depois desse horário, é aplicada a tarifa completa (até o dia seguinte). Todos esses horários são variáveis e aplicados segundo as políticas de cada estabelecimento hoteleiro.

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SEGUNDA PARTE – Capítulo 10 – Caixa de Recepção

Muro, Luis di Grupo Gen PDF Criptografado

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Caixa de Recepção

Capítulo

10.1 Localização no Organograma do Hotel

A localização do “caixa de recepção” é variável de acordo com o tamanho e desenvolvimento organizacional do hotel. A seguir são apresentadas três formas diferentes, adequadas de acordo com o número de quartos do estabelecimento.

 Inserido no Departamento Contábil, subordinado à Gerência Administrativa.

Figura 10.1 Caixa de recepção como um departamento.

 Faz parte de um setor do Departamento de Recepção, em que o encarregado ou chefe do caixa de recepção está subordinado diretamente ao gerente de recepção. Este esquema organizacional é empregado em hotéis de médio e pequeno portes.

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CAPÍTULO 10

Figura 10.2 Caixa de recepção como um setor.

 Integra essas funções com as de telefonia, reservas, conciergerie e recepção propriamente ditas, realiza sozinho ou com pessoal subordinado.

O esquema a seguir é mais aplicado em hotéis de pequeno porte.

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