Grupo Gen (12)
  Título Autor Editora Formato Comprar item avulso Adicionar à Pasta
Medium 9788541203722

SEGUNDA PARTE – Capítulo 6 – Procedimentos Durante a Estadia do Hóspede

Muro, Luis di Grupo Gen PDF Criptografado

6

Procedimentos

Durante a Estadia do Hóspede

Capítulo

6.1 Introdução

O recepcionista é a pessoa que mantém mais contato com o hóspede, desde a entrada ou check-in até a saída ou check-out, passando por todas as funções que são desempenhadas durante a sua estadia que serão detalhadas neste capítulo.

Como em todos os processos do “Ciclo do Hóspede”, durante a estadia no hotel devemos mostrar nossa eficiência nos mínimos detalhes. A soma desses “detalhes” nos levará à excelência no serviço e fará com que os hóspedes não apenas voltem, mas que também recomendem nosso estabelecimento.

A fórmula do sucesso é fazer com que os hóspedes se sintam fazendo parte de uma grande família que é o hotel.

Nunca devemos esquecer que um hóspede satisfeito e contente com nossos serviços é o melhor promotor do hotel.

6.2 Conciergerie ou Portaria Social

A conciergerie é o lugar onde está concentrada toda a atenção ao hóspede durante a estadia no hotel.

Ver todos os capítulos
Medium 9788541203722

SEGUNDA PARTE – Capítulo 5 – O Processo de Check-In

Muro, Luis di Grupo Gen PDF Criptografado

5

O Processo de

Check-In

Capítulo

i

5.1 Introdução

O processo de check-in começa com a chegada do hóspede ao hotel e as mais cordiais boas-vindas devem ser dadas pela pessoa que tenha o primeiro contato com ele: o porteiro, os mensageiros ou o recepcionista.

Durante o check-in o hóspede formará a primeira impressão do hotel. Qualquer erro ou atraso nesse processo, condicionará o hóspede a buscar detalhes negativos durante o resto da sua estadia.

Não importa se estamos ou não ocupados, se é um hóspede ou se são muitos, sempre devemos demonstrar nossa eficiência nesse processo, além da cordialidade, paciência e atenção. É importante sorrir e se esforçar para utilizar o nome (sobrenome) do hóspede ao dirigir-se a ele.

Como explicado no Capítulo 2, os hotéis estabelecem uma hora mínima para a realização do processo de check-in, variável segundo o tipo de estabelecimento. É comum que os hotéis metropolitanos fixem este horário às 12 horas e os hotéis de lazer às 16 horas, deixando uma margem de tempo para a limpeza dos quartos por parte da governança, depois de ocorrido o processo de check-out. Este horário generalizado internacionalmente, se fixa para assegurar ao hóspede com reserva prévia a disposição de seu quarto. Se a entrada é anterior à hora de check-in e posterior à hora de corte de faturamento (6 horas) e o hotel dispõe de quartos segundo o tipo e/ou categoria reservada, inicia-se o processo, sem custo extra. Se a chegada do hóspede é anterior às 6 horas e este decidir ocupar o quarto (prévia existência de disponibilidade), caberá a ele pagar a noite anterior.

Ver todos os capítulos
Medium 9788541203722

SEGUNDA PARTE – Capítulo 4 – Reservas

Muro, Luis di Grupo Gen PDF Criptografado

4

Reservas

Capítulo

4.1 Introdução

Para algumas pessoas a hospedagem não é mais do que um lugar onde dormir, para outros é muito mais. É parte integrante fundamental da indústria da hospitalidade, na qual não se oferece ao hóspede apenas um quarto, mas também estão incluídos alimentos, bebidas, salões de conferências, entretenimentos, espetáculos. A hospedagem é também aquela atenção particular, presente em todos os serviços que pretendem deslumbrar o cliente, a quem devemos e daremos o melhor para que sua estadia seja realmente prazerosa, para que volte novamente e recomende, se transformando em nosso melhor promotor.

A sociedade e a cultura têm transformado as técnicas operacionais, flexibilizando-as e ajustando-as para uma clientela que muda sempre e é cada vez mais exigente. Os hotéis de sucesso são os que compreenderam estas mudanças e têm adaptado seus serviços a um planeta “globalizado”, onde o cliente e suas expectativas, o negócio e sua imagem são fundamentais e devem ser contemplados.

Ver todos os capítulos
Medium 9788541203722

SEGUNDA PARTE – Capítulo 7 – Situações Especiais

Muro, Luis di Grupo Gen PDF Criptografado

7

Situações Especiais

Capítulo

V

SA

E

7.1 Introdução

A equipe da recepção sempre está disposta a enfrentar determinadas situações, que podemos considerar “especiais”. Nesses casos as decisões são a chave para resolver eficazmente os problemas gerados.

Aqui serão analisadas algumas dessas situações especiais, e estabelecidos possíveis caminhos a seguir para enfrentá-las e tomar as precauções correspondentes.

7.2 Acidentes

Se acontecer um acidente leve devem-se utilizar os primeiros socorros do hotel e consultar posteriormente o médico da empresa. Se for grave, deve-se chamar o serviço de emergência para que atenda imediatamente a pessoa afetada.

No caso de acidente com um funcionário do hotel, deve-se avisar à família e a todas as seções afetadas pelo acidente ocorrido, para dar curso a todos os processos administrativos e legais correspondentes.

No caso do acidentado ser um hóspede, depois de ministrar os primeiros socorros, deve-se avisar imediatamente os familiares dele. Se for necessária a internação, a recepção deverá obter todos os dados do seguro de viagem para escolher o hospital ou pronto-socorro contratado pelo convênio. Além disso, toda a ajuda e assessoria necessárias deverão ser fornecidas até a chegada dos familiares, sendo designado um funcionário encarregado para essa tarefa.

Ver todos os capítulos
Medium 9788541203722

SEGUNDA PARTE – Capítulo 9 – Auditoria

Muro, Luis di Grupo Gen PDF Criptografado

9

Auditoria

Capítulo

9.1 Introdução

Auditoria origina-se do latim auditorius, que se traduz como a virtude de ouvir e revisar; uma definição de “auditoria hoteleira” é a seguinte:

“Processo sistemático de aplicação diária, desenvolvido para obter e avaliar de maneira objetiva as atividades econômicas vinculadas à operação e à administração do hotel.”

Dessa definição surge o conceito de “ferramenta fundamental” para o controle e a supervisão, permitindo descobrir falhas e vulnerabilidades existentes na organização, por meio de investigação, consulta, revisão, verificação, comprovação e evidência.

9.2 Localização na Organização

A localização ideal da equipe de auditoria no organograma do hotel é subordinada hierarquicamente à Gerência Administrativa, podendo assim desempenhar suas tarefas de maneira independente dos funcionários da Recepção.

Figura 9.1 Localização da equipe de auditoria na organização, nível 1.

DiMuro-cap09.indd 201

Ver todos os capítulos

Ver Todos

Manole (28)
  Título Autor Editora Formato Comprar item avulso Adicionar à Pasta
Medium 9788520424070

Capítulo 5 - Tipos de Navio e de Turista

Ricardo Costa Neves do Amaral Manole PDF Criptografado

Capítulo 5

TIPOS

DE

NAVIO

E DE

TURISTA

EMBARQUES EM PORTOS DISTANTES

Para o embarque em um ponto distante da residência do turista, operadores turísticos ou as próprias companhias de cruzeiro oferecem pacotes aeromarítimos (air/sea). As companhias de cruzeiro possuem um valor de tarifa aérea sempre menor e horários e transfers ideais em relação aos horários de saída e chegada do navio.

A MELHOR ÉPOCA PARA VIAJAR

As épocas de maior procura são próximas a feriados e férias escolares, em geral correspondentes a preços mais altos.

Contudo, a sazonalidade dos cruzeiros em relação aos preços não apresenta uma curva regular, pois depende de diversos fatores.

Um deles é a estação do ano. Quanto ao clima, sem dúvida o verão é a melhor época, pois o mar fica mais calmo e há sol na maioria dos dias. Sempre é importante lembrar que, durante o verão, as escalas dos navios vão apresentar destinos turísticos lotados e preços mais elevados.

Ver todos os capítulos
Medium 9788520415061

1. Para um entendimento teórico

Conrad Lashley Manole PDF Criptografado

CAPÍTULO

1

Para um entendimento teórico

Conrad Lashley

Escola de Administração de Turismo e

Hospitalidade, Universidade

Metropolitana de Leeds

Assuntos-chave:

• Os fundamentos para o livro

• A hospitalidade no domínio social

• A hospitalidade no domínio privado

• A hospitalidade no domínio comercial

Em busca da hospitalidade

Já há algumas décadas, tanto as universidades como as organizações da indústria nos países de língua inglesa têm usado o termo “hospitalidade” para descrever o conjunto de atividades do setor de serviços associadas à oferta de alimentos, bebidas e acomodação. Refletindo sobre as mudanças no termo usado pelos profissionais da indústria, tanto as publicações acadêmicas quanto as da indústria assumiram a idéia de que a palavra “hospitalidade” era a que melhor descrevia as atividades previamente conhecidas como hotelaria e catering. A comunidade acadêmica tem empregado cada vez mais esse termo nos títulos dos seus cursos de graduação, e, em muitos países, os educadores o têm usado para descrever sua associação profissional. Sem querer investigar a emergência dessa palavra e seu apelo para os profissionais e para os acadêmicos, isso abre um possível caminho ao estudo e à pesquisa sobre a disciplina hospitalidade, de que a disciplina hotelaria e catering não é capaz. Em outras palavras, a agenda de pesquisa e o currículo atuais ainda podem ser descritos como hotelaria e catering sob um novo nome. É de nosso ponto de vista que o tópico concernente à hospitalidade é merecedor de estudo sério e pode, possivelmente, trazer melhor informação, não só para a prática da indústria, como também para o esforço acadêmico.

Ver todos os capítulos
Medium 9788520424070

Capítulo 1 - Breve Histórico dos Cruzeiros Marítimos

Ricardo Costa Neves do Amaral Manole PDF Criptografado

Capítulo 1

DOS

BREVE HISTÓRICO

CRUZEIROS MARÍTIMOS

Uma pequena visita às origens dessa fenomenal indústria do turismo talvez elucide muito de seu histórico e esboce um pouco daquilo que está por vir.

De modo geral, existe um grande desconhecimento do tema por parte do trade turístico e do corpo acadêmico de turismo e hotelaria. Na retrospectiva histórica, a primeira imagem é a dos antigos transatlânticos de luxo, que basicamente executavam o transporte de imigrantes em navios cargueiros adaptados ou ainda na forma mista de carga e transporte.

Diferenças de classe segregavam, de maneira gritante, os indivíduos de menor poder aquisitivo dos abastados passageiros da primeira classe, que viajavam com séquito próprio de serviçais e com bagagem imensa e desproporcional.

Essa imagem clássica foi alterada pelo surgimento do avião a jato, que passou a transportar de forma mais rápida e relativamente segura.

De modo similar ao descrito por Levitt (1960) em seu célebre texto

Ver todos os capítulos
Medium 9788520415061

11. O humor nos ambientes da hospitalidade comercial

Conrad Lashley Manole PDF Criptografado

CAPÍTULO

11

O humor nos ambientes da hospitalidade comercial

Stephen Ball

Escola de Administração de Lazer e

Alimentos, Universidade de

Sheffield Hallam

Keith Johnson

Departamento de Administração de Hospitalidade e Turismo, Universidade

Metropolitana de Manchester

Assuntos-chave:

• A definição de humor

• O humor, a hospitalidade e a assistência

• O humor intencional

• O humor não intencional

Em busca da hospitalidade

”O que é hospitalidade?”. Esta foi uma pergunta estudada e veementemente debatida por professores universitários seniores do

Reino Unido nos foros de estudo da hospitalidade durante os últimos anos do segundo milênio (Lashley, 1999). As definições prévias relativas à hospitalidade excluíam qualquer referência direta ao humor. Na melhor das hipóteses, a conexão entre humor e hospitalidade só podia ser deduzida por associações indiretas, envolvendo determinados aspectos, como hospitalidade e amizade, e de acordo com o papel que o humor desempenha em aumentar o bem-estar recíproco das partes envolvidas na provisão de comida e/ou bebida e/ou acomodação. A ignorância em relação ao humor é um tanto surpreendente, já que o humor pode, em certas circunstâncias, ser considerado um elemento importante da hospitalidade e estar abundantemente presente na indústria da hospitalidade e em outros contextos nos quais ela é proporcionada.

Ver todos os capítulos
Medium 9788520424070

Manual do Instrutor

Ricardo Costa Neves do Amaral Manole PDF Criptografado

Manual do Instrutor

Este é um roteiro para um instrutor ou professor que pretende adotar este livro em sala de aula, apresentando, de forma resumida e em tópicos, os itens principais sobre o tema.

CRUZEIROS MARÍTIMOS

Roteiro

• O que é um cruzeiro marítimo;

• Cruzeiros – passado, presente e futuro;

• Quem é o pax de cruzeiros marítimos no mundo;

• Vantagens de se vender cruzeiros marítimos;

• Regiões de cruzeiros no mundo;

• Objeções a alguns mitos sobre cruzeiros;

• Como escolher o cruzeiro ideal;

• Procedimento para a venda;

• Marketing voltado para destinos;

• Tipos de porto e de estação marítima;

• Tendências.

123

124

Cruzeiros Marítimos

O que é um Cruzeiro Marítimo

Pela variedade de opções de lazer, conforto e acomodações que oferece, um navio de cruzeiro pode ser definido como um “Resort Flutuante”.

Além de transportar e alimentar o passageiro, um navio desse tipo proporciona inúmeras alternativas de lazer, garantindo tranqüilidade, conforto e segurança e colocando à disposição do passageiro todos os elementos necessários para seu lazer (shows, festas, discoteca, bares, cassino, restaurantes, cinema).

Ver todos os capítulos

Ver Todos