280 capítulos
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Estudos de caso - Credit Suisse

Alina Wheeler Grupo A PDF Criptografado

Estudos de caso

Credit Suisse

Estamos alicerçados em uma tradição suíça de 160 anos de espírito empreendedor e inovação. Trabalhamos para antecipar as necessidades dos clientes e oferecer soluções e insights customizados.

Metas

A Credit Suisse é uma das maiores empresas de serviços financeiros do mundo. Por ser um banco integrado, a Credit Suisse oferece aos clientes seu conhecimento especializado e combinado nas

áreas de serviços bancários privados, investimentos e gestão de ativos. Fundada em 1856, ela tem alcance global, com operações em mais de 50 países e 48.000 funcionários de mais de 150 nacionalidades diferentes.

Tornar as comunicações mais centradas no cliente.

Unificar a voz e a marca globais.

Energizar nossas expressões de marca.

Expandir nossa base de clientes.

Construir um sistema integrado e melhorar a eficiência.

Precisávamos parecer um player global. A energia do nosso novo sistema ajuda a nos destacarmos em um mercado cada vez mais saturado.

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Estudos de caso - Unstuck

Alina Wheeler Grupo A PDF Criptografado

Estudos de caso

Unstuck

Combinamos aprendizado online, ferramentas digitais personalizadas e dicas e know-how para ajudá-lo a entender o que o impede de fazer as coisas e como você pode avançar.

Metas

A Unstuck é um aplicativo, uma plataforma de aprendizado online e um site de conteúdo que equipa os usuários para enfrentar desafios e avançar com as suas vidas. A Unstuck é um coach digital, ao seu dispor sempre que você se sente empacado. O aplicativo ajuda as pessoas a enxergarem e resolverem situações usando perguntas provocadoras, dicas direcionadas e ferramentas orientadas para a ação.

Desenhar uma nova marca a partir do zero e deixá-la evoluir conscientemente à medida que se expande.

Liderar uma nova categoria de produtos de tecnologia e crescimento pessoal.

Combinar psicologia, comportamento humano e design.

Estabelecer a plataforma de aprendizagem online da Unstuck como uma experiência única no espaço de desenvolvimento pessoal.

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Estudos de caso - Jawwy from STC

Alina Wheeler Grupo A PDF Criptografado

Estudos de caso

Jawwy from STC

A Jawwy é uma nova experiência digital móvel para a geração digital da Arábia Saudita. É um serviço móvel personalizado que permite construir, gerenciar e compartilhar planos.

A Jawwy é um serviço móvel pessoal de propriedade do Saudi Telecom Group (STC Group). Com sede em Riad, Arábia Saudita, o STC Group é a maior empresa de telecomunicações do Oriente

Médio e do Norte da África em capitalização de mercado, prestando serviços de telefonia fixa e móvel, Internet e redes de computadores.

Metas

Cocriar uma marca com o consumidor no centro.

Transformar a experiência de compra, o uso e a manutenção de serviços móveis.

Redefinir a jornada de atendimento ao cliente.

Obter insights sobre o público Millennial saudita.

Batizar um novo serviço e criar uma identidade audaciosa e visual.

Pesquisa e insight, rigor estratégico e design inspirado são todos ingredientes essenciais para a criação e implementação de marcas.

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Estudos de caso - Philadelphia Museum of Art

Alina Wheeler Grupo A PDF Criptografado

Estudos de caso

Philadelphia Museum of Art

Somos o museu de arte da Filadélfia. Um lugar para brincadeiras criativas. Uma coleção mundialmente famosa. Uma surpresa em cada cantinho, onde os visitantes veem o mundo, e a si mesmos, com novos olhos, por meio da beleza e da expressividade da arte.

Um dos 100 museus mais visitados do mundo, o Philadelphia Museum of Art possui uma coleção de nível mundial, com mais de 240.000 peças. O museu administra diversos locais, incluindo o Rodin

Museum, que contém a maior coleção pública de obras de Rodin fora de Paris; o Ruth and Raymond

G. Perelman Building; e duas casas históricas do período colonial. Seu prédio principal, no estilo da arquitetura neogrega, é um dos cartões-postais da Filadélfia.

Metas

Revitalizar o propósito fundamental do museu.

Aumentar a participação e o número de visitantes.

Engajar novos públicos.

Ser mais visível e acessível.

Desenhar um sistema de identidade visual dinâmico.

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Medium 9788582605271

Capítulo 7 - Prototipação

Marc Stickdorn, Adam Lawrence, Markus Hormess, Jakob Schneider Grupo A PDF Criptografado

Isto é Design de Serviço na Prática

07

PROTOTIPAÇÃO

Explore, desafie e transforme suas ideias em realidade.

Comentários de especialistas

Alexander Osterwalder

Carola Verschoor

Francesca Terzi

Johan Blomkvist

Kristina Carlander

Isto é Design de Serviço na Prática

07

PROTOTIPAÇÃO

7.1 O processo de prototipação de serviços............... 212

7.1.1 Decidir o propósito..................................................... 212

Prototipar para explorar............................................. 212

Prototipar para avaliar................................................. 213

Prototipar para comunicar e apresentar.................... 213

7.1.2 Decidir quais são as perguntas de prototipação...... 214

7.1.3 Avaliar o que fazer ou construir.................................. 216

7.1.4 Planejar a prototipação............................................... 218

Público......................................................................... 218

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Medium 9788577809752

Capítulo 18 - Análise Discriminante e Análise Logit

Naresh K. Malhotra Grupo A PDF Criptografado

Capítulo

18

Muitas vezes, você mediu diferentes grupos de entrevistados com muitas variáveis métricas.

A análise discriminante constitui uma maneira

útil de responder as perguntas: Os grupos são diferentes? Em que variáveis são mais diferentes? Posso prever a que grupo uma pessoa pertence usando essas variáveis?

Jamie Baker-Prewitt, vice-presidente sênior/diretora,

Ciências de Decisão, Burke, Inc.

Objetivos

Após a leitura deste capítulo, o aluno conseguirá:

1. Definir o conceito de análise discriminante, seus objetivos e suas aplicações na pesquisa de marketing.

2. Delinear os procedimentos para a realização da análise discriminante, entre eles a formulação do problema, a estimação dos coeficientes da função discriminante, a determinação da significância, a interpretação e a validação.

3. Discutir a análise discriminante múltipla e a distinção entre análise discriminante de dois grupos e múltipla.

4. Explicar a análise discriminante passo a passo e descrever o procedimento Mahalanobis.

5. Descrever o modelo logit binário e suas vantagens em relação à análise discriminante e de regressão.

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Medium 9788580551457

Parte 6 - Conteúdo complementar

Philip R. Cateora, Mary C. Gilly, John L. Graham Grupo A PDF Criptografado

580  Parte 6  Conteúdo complementar

A primeira etapa do processo de planejamento é a realização de uma análise preliminar do país. O profissional de marketing precisa de informações básicas para avaliar o potencial do mercado de um determinado país, identificar problemas que poderiam isentar esse país de uma análise mais aprofundada, identificar fatores do ambiente que necessitem de um estudo mais detalhado, avaliar os componentes do marketing mix para uma possível adaptação e desenvolver um plano de marketing estratégico. As informações coletadas na análise preli‑ minar são utilizadas como base para elaborar a agenda de um país.

Muitas empresas, de grande ou pequeno porte, têm uma agenda para cada país em que atuam comercialmente. Essa agenda contém informações das quais o empresário deve estar a par ao tomar decisões a respeito do mercado de um país específico. À medida que as infor‑ mações são coletadas, essa agenda é atualizada pelo gerente de país ou gerente de produto.

Sempre que for preciso tomar uma decisão de marketing acerca de um país, a agenda é o primeiro banco de dados a ser consultado. Lançamento de novos produtos, mudanças nos programas de publicidade e propaganda e outras decisões sobre o programa de marketing têm essa agenda como ponto de partida. Ela também serve para informar rapidamente um novo funcionário que estiver assumindo a responsabilidade pelo mercado de um país específico.

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Medium 9788582605271

Capítulo 8 - Implementação

Marc Stickdorn, Adam Lawrence, Markus Hormess, Jakob Schneider Grupo A PDF Criptografado

Isto é Design de Serviço na Prática

08

IMPLEMENTAÇÃO

O design de serviço não deve terminar com um conceito ou um protótipo. O objetivo deve ser causar impacto nas pessoas, nas organizações e no balanço financeiro.

Comentários de especialistas

Erich Pichler

Jürgen Tanghe

Minka Frackenpohl

Patricia Stark

Julia Jonas

Kathrin Möslein

Klaus Schwarzenberger

Isto é Design de Serviço na Prática

08

IMPLEMENTAÇÃO

8.1 Do protótipo à produção���������������������������������������������272

8.5 Design de serviço e arquitetura����������������������������������298

8.1.1 O que é implementação?��������������������������������������������� 272

8.5.1 Estágio 1: Mudança de mentalidade���������������������������� 299

8.1.2 Planejando a implementação centrada no ser humano�������������������������������������������������������������� 274

8.5.2 Estágio 2: Avaliação de necessidades�������������������������� 300

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Medium 9788577800728

7 Comunicando a marca esportiva

Irving Rein, Philip Kotler, Ben Shields Grupo A PDF Criptografado

212 Marketing esportivo: a reinvenção do esporte na busca de torcedores

7

Comunicando a marca esportiva

A Hartford Wolf Pack, uma das equipes da American Hockey League, substituiu o time dos Hartford Whalers, da National Hockey League, em 1997, e tem desde então tentado construir e comunicar a sua marca, com resultados no máximo modestos. Como tantas outras equipes de alto nível das ligas menores, ela se vale dos programas usuais de divulgação – promoções, eventos na mídia local, sites na Internet e newsletters programados para estabelecer comunicação com a base de fãs e conexões com a mídia. Um dos principais componentes da estratégia de comunicação da marca consiste na ênfase de larga escala no atendimento das carências da comunidade. A equipe patrocina várias iniciativas comunitárias, como a Fundação Comunitária, os programas Golfe para Crianças, Bowl-a-Thon, Chariots of Hope, NHL Street

Wolves, o Acoustic Café CD, e um Centro de Reivindicações. A Fundação Comunitária dá apoio a outras 25 organizações, dentre elas a Connecticut Special Olympics e o Exército da Salvação, e o programa Chariots of Hope é centrado numa versão do hóquei no gelo batizada sled, um jogo com equipamento diferenciado que possibilita sua prática por crianças e adultos fisicamente desfavorecidos.¹ A Hartford Pack tem um orçamento limitado de publicidade e, ao destacar programas voltados para as necessidades comunitárias, mira em dois objetivos de conexão com os fãs. Em primeiro lugar, tenta gerar mídia gratuita que colabore para o surgimento de um clima de entusiasmo e interesse legítimo pela equipe, nada que tenha sido obtido mediante pagamento. Em segundo lugar, se os membros da comunidade considerarem que o envolvimento e compromisso da equipe com suas causas são válidos, poderão retribuir comprando ingressos para seus jogos, e comparecendo para estimular a equipe.

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Medium 9788582605134

Estudos de caso - Southwest Airlines

Alina Wheeler Grupo A PDF Criptografado

Estudos de caso

Southwest Airlines

Gostamos de nos imaginar como uma empresa de atendimento ao cliente que, coincidentemente, também opera aviões. Sem coração, os aviões não passam de máquinas.

A Southwest Airlines é uma grande companhia aérea americana, e a maior do segmento econômico em nível mundial, com sede em Dallas, Texas. A Southwest tem mais de 45.000 funcionários e atende mais de 100 milhões de clientes por ano. A companhia aérea foi fundada por Herb Kelleher, em 1967.

Metas

Criar um novo visual impactante.

Expressar os atributos característicos da cultura da Southwest.

Unificar um sistema fragmentado.

Atrair Millennials e quem viaja a trabalho.

O coração estampado na nossa aeronave simboliza o nosso compromisso com continuarmos fiéis aos nossos valores fundamentais enquanto olhamos para o futuro.

Gary Kelly

Diretor, presidente, CEO

Southwest Airlines

Já sabemos quem somos. O trabalho era manter os elementos da Southwest que nossos funcionários e clientes amam e criar uma expressão moderna e audaciosa do nosso futuro.

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Medium 9788582605271

Capítulo 1 - Por que design de serviço?

Marc Stickdorn, Adam Lawrence, Markus Hormess, Jakob Schneider Grupo A PDF Criptografado

Isto é Design de Serviço na Prática

01

POR QUE DESIGN

DE SERVIÇO?

Inovação na prática que derruba silos e que começa com a experiência

– por que as organizações adotam o design de serviço.

Comentários de especialistas

Chris Ferguson

Jeff McGrath

Lauren Currie

Maurício Manhães

Isto é Design de Serviço na Prática

01

POR QUE DESIGN DE SERVIÇO?

1.1 O que os clientes querem?......................................... 3

1.2 Desafios das organizações......................................... 6

1.2.1 Clientes empoderados................................................... 6

1.2.2 Silos.................................................................................. 7

1.2.3 Necessidade de inovação............................................ 10

1.2.4 Reação das organizações............................................. 11

1.3 Por que uma abordagem de design de serviço?...... 14

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Medium 9788540701403

Capítulo 10 - Marketing e finanças

Paul W. Farris, Neil T. Bendle, Phillip E. Pfeifer, David J. Reibstein Grupo A PDF Criptografado

Capítulo 10

Marketing e finanças

Métricas abordadas neste capítulo:

Lucro líquido e retorno sobre vendas (RSV)

Métricas de projeto: retorno, VPL, TIR

Retorno sobre investimento (RSI)

Retorno sobre investimento em marketing

Lucro econômico (EVA)

À medida que os profissionais de marketing avançam em suas carreiras, torna-se cada vez mais necessário coordenar seus planos com outras áreas funcionais.

Previsões de vendas, orçamentos e estimativas de retornos sobre iniciativas de marketing propostas são quase sempre um foco de discussões entre as áreas de marketing e finanças. Para os profissionais de marketing com pouca exposição a métricas básicas de finanças, um bom ponto de partida é obter uma maior compreensão de “taxa de retorno”. “Retorno” costuma estar associado com lucro, ou pelo menos com fluxo de caixa positivo. “Retorno” também implica que algo saiu

– saída de caixa. Quase todas as atividades empresariais exigem alguma saída de caixa. Mesmo o dinheiro de custo de vendas, que retorna apenas quando as contas são pagas. Neste capítulo, oferecemos um panorama de algumas das medidas de lucratividade e lucro mais comumente empregadas. A compreensão de como as métricas são construídas e usadas pela área de finanças para classificar vários projetos facilitará o desenvolvimento de planos de marketing que satisfaçam os critérios adequados.

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Medium 9788582600610

Capítulo 10 - Produção

Toby Meadows Grupo A PDF Criptografado

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alvez a parte mais intimidante de se ter um marca

de moda própria seja o como e o onde fazer o produto.

Encontrar um fabricante que faça o produto com a qualidade e na quantidade que você precisa, e a um preço que permita que seu plano de negócios seja lucrativo, pode ser muito difícil. Este capítulo apresenta esse processo.

Opções de fabricação

Entender os detalhes técnicos do processo de fabricação* é muito importante, pois o coloca em uma posição melhor na hora de tomar a decisão mais adequada para o seu produto e para a cadeia de fornecimento como um todo.

Algumas opções de fabricação são:

Interna:

Comum entre as marcas iniciantes em que o designer tem conhecimento técnico em modelagem e pilotagem;

Permite a produção de quantidades muito pequenas;

Você pode controlar a qualidade de perto;

Pode ser problemática quando há produção de pedidos maiores;

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Medium 9788582602171

Blueprints de serviços

Marc Stickdorn, Jakob Schneider Grupo A PDF Criptografado

Quais são as ferramentas do design de serviços?

IMPLEMENTAÇÃO

VISUALIZAÇÃO DE TODOS OS ASPECTOS E ATORES RELACIONADOS À ENTREGA DO SERVIÇO

BLUEPRINTS DE

SERVIÇOS

O que é?

Blueprints de serviços (service blueprint, uma espécie de raio-x do serviço como um todo), são uma maneira de especificar e detalhar cada aspecto individual de um serviço. Eles geralmente envolvem a criação de esquemas visuais que incorporam as perspectivas do usuário, do provedor do serviço e de qualquer outra parte relevante que pode estar envolvida, detalhando tudo, desde os pontos de contato com o usuário até os processos de retaguarda.

Como é feito?

232

244

272

É comum que os blueprints de serviço sejam produzidos de modo colaborativo, já que essa é uma excelente maneira de reunir os diversos departamentos ou equipes que podem existir dentro da empresa do provedor de serviço. Como, muitas vezes, equipes diferentes têm alguma influência sobre a entrega do serviço, reuní-las para criar um blueprint gera uma consciência compartilhada acerca das responsabilidades de cada equipe. Um workshop colaborativo é um fórum extremamente eficaz para esse tipo de cocriação, que quase sempre tem como propósito a construção de um documento

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Medium 9788540701403

Capítulo 2 - Participação em corações, mentes e mercados

Paul W. Farris, Neil T. Bendle, Phillip E. Pfeifer, David J. Reibstein Grupo A PDF Criptografado

Capítulo 2

Participação em corações, mentes e mercados

Principais conceitos abordados neste capítulo:

Participação de mercado

Índice de intensidade relativa de consumo

Participação relativa de mercado

Consciência, atitudes e uso (CAU)

Concentração de mercado

Satisfação do cliente

Índice de desenvolvimento de marca (IDM)

Disposição para recomendar

Índice de desenvolvimento de categoria (IDC)

Net Promotor

Penetração

Disposição para procurar

Participação nos gastos

Enquanto a WalMart agressivamente inaugura mais lojas, continua a capturar uma participação cada vez maior nos gastos dos consumidores. Três de cada cinco consumidores compraram presentes na WalMart no último Natal.

Atualmente, os lares americanos compram, em média, 22% dos alimentos na

WalMart. Um quarto de todos os compradores indica que está gastando uma parcela maior de seu orçamento com vestuário na WalMart, em comparação com o que gastava há um ano. Estas descobertas da ShopperScape dão crédito à premissa da Retail Forward de que a Wal-Mart continuará a estender as fronteiras do que os consumidores permitirem que ela seja.1

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