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Medium 9788582602171

Isto é uma caixa de ferramentas – não um manual

Marc Stickdorn, Jakob Schneider Grupo A PDF Criptografado

Quais são as ferramentas do design de serviços?

ISTO É UMA CAIXA DE FERRAMENTAS –

NÃO UM MANUAL

A COMUNIDADE

Para compilar o conjunto das ferramentas mais utilizadas e eficazes para o design de serviços, pedimos aos membros da comunidade que contribuíssem com suas ideias e sugestões através de um fórum online. Que ponto de partida poderia ser melhor do que as pessoas que vêm usando e desenvolvendo essas ferramentas em seu trabalho diário? Assim, uma variada coleção de materiais foi estruturada, editada e complementada pelos editores. O resultado final é uma caixa de ferramentas lindamente ilustrada para designers de serviços, publicada aqui como fonte de inspiração para quem está embarcando em seus próprios projetos.

COLABORADORES ONLINE, EM ORDEM ALFABÉTICA

Adam Lawrence / Ahmet Emre Acar / Aidan Kenny / Aleinad / Alexander Osterwalder / Alexis Goncalves / Anonymous /

Arandag / Balulu / Bas Raijmakers / Ben Freundorfer / Bernard / Damian Kernahan / Daniel Christadoss / Darby / Dave /

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Medium 9788582605134

Básico - Dinâmicas de marca

Alina Wheeler Grupo A PDF Criptografado

Dinâmicas de marca

Tendências

A próxima grande novidade já está acontecendo. A sociedade evolui a cada instante de formas imprevisíveis. À medida que o mercado se transforma, as melhores marcas inovam continuamente em resposta a mudanças sociais, tecnológicas, na cultura popular, na pesquisa e no cenário político. As grandes marcas reconhecem nossa nostalgia paradoxal por um passado mais simples para nos proteger das mudanças implacáveis.

A mudança quase nunca fracassa por vir cedo demais. Ela quase sempre fracassa por chegar atrasada.

Uma fusão de tecnologias está apagando as linhas entre as esferas físicas, digitais e biológicas.

A tecnologia muda mais rápido do que as pessoas.

Seth Godin

Tribes

Derek Thompson

Hit Makers: The Science of Popularity in an Age of Distraction

Sergei Brin

Cofundador da Google e presidente da Alphabet

O Gear VR da Samsung ajuda os clientes a fazer e descobrir coisas que só existiam nos seus sonhos e a ir onde jamais estiveram.

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Medium 9788582605134

Estudos de caso - Cooper Hewitt, Smithsonian Design Museum

Alina Wheeler Grupo A PDF Criptografado

Estudos de caso

Cooper Hewitt, Smithsonian Design Museum

O único museu dos Estados Unidos dedicado exclusivamente ao design histórico e contemporâneo, o Cooper Hewitt detém uma das coleções de design mais diversas e abrangentes do mundo.

Fundado em 1897 por Sarah e Eleanor Hewitt, netas do industrialista Peter Cooper, o Cooper

Hewitt, Smithsonian Design Museum promove o entendimento público sobre design por meio de exposições interativas, programação e recursos de aprendizagem online. A coleção permanente inclui mais de 210.000 objetos de design, contando a história do design e sua importância fundamental para melhorar nosso mundo.

Metas

Redefinir e transformar a experiência dos visitantes.

Promover o entendimento público do design.

Alcançar um público nacional e global mais amplo.

Posicionar o museu como a autoridade educacional sobre design.

Redesenhar a marca visual, site e elementos gráficos de exposições e sinalização.

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Medium 9788582605271

Capítulo 6 - Ideação

Marc Stickdorn; Adam Lawrence; Markus Hormess; Jakob Schneider Grupo A PDF Criptografado

Isto é Design de Serviço na Prática

06

IDEAÇÃO

Geração, diversificação, desenvolvimento, classificação e escolha de ideias.

Comentários de especialistas

Chris Ferguson

Belina Raffy

Jürgen Tanghe

Mauro Rego

Satu Miettinen

Isto é Design de Serviço na Prática

06

IDEAÇÃO

6.1 Ideias....................................................................... 158

6.2 Decisões.................................................................. 160

6.3 O processo de ideação........................................... 163

6.3.1 �Planejamento da ideação........................................... 163

6.3.2 Geração de ideias....................................................... 165

6.3.3 Seleção de ideias........................................................ 167

6.3.4 Documentação............................................................ 169

6.4 Métodos de ideação............................................... 177

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Medium 9788582600610

Capítulo 12 - Divulgue sua mensagem

Toby Meadows Grupo A PDF Criptografado

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sua nova marca de moda deve transmitir uma

mensagem forte e identificável com a qual compradores, imprensa e consumidores possam se identificar. Você quer ser visto como uma marca jovem, sofisticada, ousada, luxuosa, acessível, original, peculiar, bonita, sexy, descolada, conservadora, funcional ou exclusiva?

É por meio da promoção que você passa a mensagem da sua marca para o seu público-alvo. A promoção cobre uma ampla gama de atividades: vendas, publicidade, propaganda, eventos especiais e sites. Sua estratégia deve estar focada em fazer com que as pessoas comprem o seu produto, por isso essas atividades devem ser coordenadas corretamente. Se você vende no varejo, seu alvo é o consumidor final. Se vende no atacado, seu alvo é tanto o consumidor final quanto os varejistas.

Analise o comportamento de compra

Um bom entendimento do comportamento de compra permite divisar as atividades promocionais que vão influenciar o processo de compra.

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Medium 9788540701779

Capítulo 10 - Produção de Roupas e Pesquisa e Prospecção Global

Gini Stephens Frings Grupo A PDF Criptografado

10

Produção de Roupas e Pesquisa e

Prospecção Global

Foco de carreira

Existem várias possibilidades interessantes de trabalhos técnicos nas áreas de produção de vestuário e de pesquisa e prospecção global. A formação técnica em modelagem e conhecimentos de informática são pré-requisitos para os cargos de modelista. Os interessados em materiais podem considerar o cargo de comprador de tecidos e aviamentos. Aqueles que se dão bem com números talvez gostem de trabalhar com pesquisa e prospecção, análise de custos e planejamento de produção. A maioria desses trabalhos, porém, atualmente é feita em fábricas no exterior. Para serem bons profissionais, os gerentes de pesquisa e prospecção precisam entender o processo de produção e viajar muito para fábricas em várias partes do mundo.

Objetivos do capítulo

Neste capítulo, você vai aprender a:

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

Explicar o custo de uma peça de roupa

Descrever as etapas da produção de vestuário

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Medium 9788577809011

Uma breve história do stop-motion

Barry Purves Grupo A PDF Criptografado

ava s-m end_P186-192:endmatter 24/11/2009 4:26 PM Page 188

Title: Basic Animation-Stop Motion

Client: AVA Book Pte Ltd Size: 160mmx230mm

Uma breve história do stop-motion

1896 O cineasta e produtor Georges Méliès desenvolve muitos dos truques ainda utilizados no stop-motion, especialmente a substituição, parando a câmera.

1942 O filme Tulips Shall Grow, de George Pál, apresenta dezenas de personagens em marcha, animados por substituição de bonecos.

1899 Arthur Melbourne Cooper anima fósforos para Matches: An Appeal. Esse foi o primeiro comercial a usar stop-motion.

1949 Jirˇí Trnka faz o longa O Imperador e o

Rouxinol (também conhecido como Císaruv slavík). A dublagem norte-americana é narrada por Boris Karloff.

1900 Em The Enchanted Drawing, J. Stuart

Blackton mistura animação desenhada e objetos.

1907 Edwin S. Porter dá vida a bonecas e ursos de pelúcia em The Teddy Bears.

1910 The Battle of the Stag Beetles foi o primeiro dos filmes usando stop-motion de Ladislaw

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Medium 9788582605271

Capítulo 8 - Implementação

Marc Stickdorn; Adam Lawrence; Markus Hormess; Jakob Schneider Grupo A PDF Criptografado

Isto é Design de Serviço na Prática

08

IMPLEMENTAÇÃO

O design de serviço não deve terminar com um conceito ou um protótipo. O objetivo deve ser causar impacto nas pessoas, nas organizações e no balanço financeiro.

Comentários de especialistas

Erich Pichler

Jürgen Tanghe

Minka Frackenpohl

Patricia Stark

Julia Jonas

Kathrin Möslein

Klaus Schwarzenberger

Isto é Design de Serviço na Prática

08

IMPLEMENTAÇÃO

8.1 Do protótipo à produção���������������������������������������������272

8.5 Design de serviço e arquitetura����������������������������������298

8.1.1 O que é implementação?��������������������������������������������� 272

8.5.1 Estágio 1: Mudança de mentalidade���������������������������� 299

8.1.2 Planejando a implementação centrada no ser humano�������������������������������������������������������������� 274

8.5.2 Estágio 2: Avaliação de necessidades�������������������������� 300

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Medium 9788540701403

Capítulo 9 - Métricas da mídia e da web

Paul W. Farris; Neil T. Bendle; Phillip E. Pfeifer; David J. Reibstein Grupo A PDF Criptografado

Capítulo 9

Métricas da mídia e da web

Métricas abordadas neste capítulo:

Propaganda: exposições, exposições por impacto e oportunidades de ver

Taxa de interação de rich media

Custo por mil exposições (CME)

Alcance/alcance líquido e frequência

Custo por exposição, custo por clique e custo de aquisição

Funções de resposta de frequência

Visitas, visitantes e abandono

Alcance efetivo e frequência efetiva

Taxa de rejeição

Percentual de presença

Amigos/seguidores/simpatizantes

Exposições, pageviews e hits

Downloads

Taxas de cliques

Tempo de exibição de rich media

A propaganda é a base de muitas estratégias de marketing. O posicionamento e as comunicações transmitidas pela propaganda frequentemente estabelecem o tom e o momento para muitas outras ações de vendas e promoções. A propaganda não é somente o elemento definidor do mix de marketing, mas também é cara e muito difícil de avaliar. Isso porque não é fácil rastrear os incrementos de vendas associados com a propaganda. Para muitos profissionais de marketing, as métricas da mídia são especialmente confusas. O domínio do vocabulário envolvido nesse campo é necessário para trabalhar com planejadores, compradores e agências de mídia. Uma boa compreensão das métricas de mídia pode ajudar os especialistas de marketing a garantir que os orçamentos de propaganda sejam utilizados de forma eficiente e dirigidos a uma meta específica.

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Medium 9788580551457

Parte 5 - Implantação de estratégias de marketing globais

Philip R. Cateora, Marcy C. Gilly, John L. Graham Grupo A PDF Criptografado

19

Capítulo

Negociação com clientes, parceiros e agências regulatórias internacionais

sumário

objetivos de aprendizagem

■■ Perspectiva global

OA1

Problemas relacionados com os estereótipos culturais

OA2

Como a cultura influencia os comportamentos à mesa de negociações

OA3

Problemas comuns que ocorrem nas negociações empresariais internacionais

OA4

Semelhanças e diferenças nos comportamentos comunicacionais em vários países

OA5

De que forma as diferenças nos processos valorativos e de raciocínio afetam as negociações internacionais

OA6

Fatores essenciais na seleção de uma equipe de negociação

OA7

Como se preparar para negociações internacionais

OA8

Administração de todos os aspectos do processo de negociação

OA9

Importância da comunicação e dos procedimentos de acompanhamento

Aisatsu japonês

■■ Perigos dos estereótipos

■■ Impacto difuso da cultura sobre o comportamento nas negociações

■■ Diferenças no idioma e nos comportamentos não verbais

■■ Diferenças nos valores

■■ Diferenças nos processos de raciocínio e tomada de decisões

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Medium 9788582602171

Business Model Canvas

Marc Stickdorn, Jakob Schneider Grupo A PDF Criptografado

Quais são as ferramentas do design de serviços?

IMPLEMENTAÇÃO

COMBINAÇÃO DA ESTRATÉGIA DE NEGÓCIOS COM O DESIGN DE SERVIÇOS

BUSINESS MODEL

CANVAS

O que é?

O business model canvas é uma ferramenta útil para a descrição, análise e design de modelos de negócios. Essa ferramenta foi desenvolvida e popularizada pelo livro

Business Model Generation – Inovação em Modelos de Negócios.

Como é feito?

O canvas geralmente assume a forma de uma grande tabela impressa sobre uma superfície na qual é possível escrever. Essa tabela é dividida em nove seções, cada qual representando um dos “blocos” de um modelo de negócios bem-sucedido. A tabela pode ser preenchida de maneira colaborativa, com grupos de pessoas usando post-its para esboçar e modelar os diversos aspectos do modelo de negócios.

Por que é utilizado?

O canvas vem ganhando cada vez mais popularidade, e pode ser usado praticamente em qualquer setor, beneficiando os provedores de serviços de inúmeras maneiras.

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Medium 9788577808380

4. Dinâmica de Mercado no Setor Automobilístico

David A. Aaker Grupo A PDF Criptografado

Capítulo

4

Dinâmica de Mercado no

Setor Automobilístico

Vou democratizar o automóvel. Quando terminar, todos vão poder comprar um carro e praticamente todos já vão ter um.

—Henry Ford

Ideias ousadas são como as peças de xadrez que se movem para a frente; podem ser comidas, mas podem começar um jogo vitorioso.

—Goethe

P

ense na história do mercado automobilístico nos últimos cem anos. Dezenas de inovações criaram novas áreas de negócios, como o automóvel com motor de combustão interna; a linha de montagem; a linha de produtos da GM, do Chevrolet ao Cadillac; a venda parcelada; o câmbio automático; o aluguel de automóveis; os carros japoneses da década de 1970, vendidos em versão simples e de luxo, o que eliminava uma série de escolhas; peruas; conversíveis; minivans; utilitários esportivos; crossovers; picapes de luxo; híbridos; e minis. Além disso, alguns carros revolucionários mudaram a indústria, como o Ford Modelo T, Jeep, Ford Thunderbird, Ford Mustang, o minicarro

Fiat 500, o Volkswagen Fusca, Pontiac Firebird, Dodge Caravan e Plymouth Voyager, Lexus LS 400, Mazda Miata, Saturn, Prius, Minicooper e Nano, entre outros. E no mercado de aluguel de automóveis surgiram a Enterprise

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Medium 9788582605134

Estudos de caso - Budweiser

Alina Wheeler Grupo A PDF Criptografado

Estudos de caso

Budweiser

Engarrafamos 140 anos de América. E colocamos nas suas mãos.

O Rei das Cervejas, nascido em 1876. Fermentada na marra.

A Budweiser é uma pale lager filtrada, disponível em chopp e embalada, produzida pela AnheuserBusch, parte da multinacional Anheuser-Busch InBev. A marca foi lançada em 1876, pela Carl Conrad

& Co. de Saint Louis, Missouri, e se tornou uma das cervejas mais vendidas dos EUA, disponível em mais de 80 mercados globalmente.

Metas

Representar uma essência de marca globalmente.

Reconquistar relevância nos EUA.

Criar uma apresentação mais moderna e universal.

Conquistar padrão global e relevância local.

Todo o nosso posicionamento de marca gira em torno de mostrar que nos importamos com a cerveja, que ela é

“fermentada na marra”.

Brian Perkins

Diretor de marketing

Budweiser North America

Budweiser: Jones Knowles Ritchie

230

Processo e estratégia: desde o crescimento da relevância das cervejas light, 40 anos atrás, a Budweiser tem administrado seu declínio nos EUA enquanto se expande globalmente.

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Medium 9788582605134

IBM 100 Icons of Progress

Alina Wheeler Grupo A PDF Criptografado

Estudos de caso

IBM 100 Icons of Progress

O IBM 100 Icons of Progress demonstra nossa fé na ciência, nossa busca pelo conhecimento e nossa crença de que, juntos, tornaremos o mundo um lugar melhor.

Metas

Marcar o programa de um ano do centenário da IBM.

Celebrar inovações, ideias e pessoas.

Capturar padrões de progresso.

A IBM é uma empresa integrada globalmente que ajuda seus clientes a produzirem valor de negócio ao se tornarem mais inovadores, eficientes e competitivos, usando insights de negócios e soluções de tecnologia da informação. A IBM tem mais de 380.000 funcionários.

Olhar para a frente e semear o futuro.

Aproveitar a memória institucional.

Perguntamos a nós mesmos: “Por que uma identidade só? Por que não cem marcas, para comemorar cem inovações e conquistas?”

Jon Iwata

Diretor sênior, Marketing e comunicação

IBM

Os ícones contam a história da IBM de uma forma altamente visual, sem precedentes, destacando o impacto prolífico da empresa no mundo.

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Medium 9788582605134

Estudos de caso - Vueling

Alina Wheeler Grupo A PDF Criptografado

Estudos de caso

Vueling

Metas

A Vueling é rápida e objetiva. Não são só os preços baixos que fazem a empresa; também é importante ser prática e estar um passo à frente de todo mundo, seja no que for.

A Vueling Airlines SA oferece voos a mais de cem destinos na África, Ásia e Europa, e atualmente

é a segunda maior companhia aérea da Espanha. A empresa foi fundada em 2002 e tem sede em

Barcelona, na Espanha.

Imaginar um nome e uma nova marca.

Criar uma companhia aérea da nova geração, que rompesse com as categorias tradicionais e desafiasse os limites do setor.

Projetar uma identidade visual, verbal e comportamental integrada.

Agradar o cliente.

A Vueling se tornou o que a criamos para ser: uma companhia aérea da nova geração, combinando preços baixos, grande estilo e serviço de alta qualidade.

Juan Pablo Ramírez

Estrategista de marca

Saffron Brand Consultants

Vueling: Saffron Brand Consultants

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