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Medium 9788582602171

Áreas do design de serviços

Marc Stickdorn, Jakob Schneider Grupo A PDF Criptografado

Quem são os designers de serviços?

ÁREAS DO DESIGN DE SERVIÇOS

O design thinking de serviços, como abordagem interdisciplinar, inclui e conecta diversas áreas de atividade. Os artigos apresentados nas próximas páginas fornecem um panorama abrangente de como diferentes disciplinas de design e gestão incorporam o design thinking de serviços e de como essas disciplinas facilitam o design de serviços.

A seleção de disciplinas está longe de ser uma listagem completa.

Na verdade, muitas outras poderiam ser incluídas aqui, como Engenharia, TI, Arquitetura e Psicologia, apenas para citar algumas.

No entanto, estes exemplos ilustram bem a faixa de aplicação do design thinking de serviços.

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Fundamentos

Áreas do design de serviços

Introdução

SATU MIETINNEN, FINLÂNDIA

Design de produtos

JAKOB SCHNEIDER, ALEMANHA

Design gráfico

SIMON CLATWORTHY, NORUEGA

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Medium 9788582605134

Estudos de caso - Dia Mundial de Lavar as Mãos

Alina Wheeler Grupo A PDF Criptografado

Estudos de caso

Dia Mundial de Lavar as Mãos

Incentivamos as crianças a serem agentes da mudança em suas casas, escolas e comunidades de todo o mundo. Mãos limpas salvam vidas, mais do que qualquer vacina ou intervenção médica isolada.

Metas

O Dia Mundial de Lavar as Mãos (15 de outubro) foi criado pela Parceria Público-Privada para a

Lavagem das Mãos (PPPHW, na sigla em inglês) para motivar e mobilizar milhões de pessoas de todo o mundo a lavarem as mãos com sabonete. A PPPHW é uma colisão de grupos internacionais ligados à lavagem das mãos, fundada em 2001.

Promover uma cultura global de lavar as mãos com sabonete.

Conscientizar o público sobre os benefícios de lavar as mãos com sabonete.

Desenvolver uma identidade visual única, sem texto.

Apelar a adultos e crianças de todo o mundo.

Criar diretrizes para os stakeholders futuros.

O desafio é transformar lavar as mãos com sabonete em um hábito arraigado, que pode ser realizado em casas, escolas e comunidades do mundo todo. Lavar as mãos com sabonetes de alta qualidade, como o Safeguard, pode prevenir doenças como diarreia e infecções respiratórias, que custam a vida de milhões de crianças todos os anos.

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Medium 9788580551457

Capítulo 7 - Ambiente jurídico-legal internacional: agir de acordo com as regras

Philip R. Cateora; Marcy C. Gilly; John L. Graham Grupo A PDF Criptografado

Capítulo

7

Ambiente jurídico­‑legal internacional agir de acordo com as regras

sumário

■■ Leis americanas aplicadas nos países anfitriões

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■■ Perspectiva global

A ilegalidade dos pijamas

■■ Base dos sistemas legais

■■ Direito consuetudinário versus direito civil

■■ Direito islâmico

■■ Princípios marxista­‑socialistas

■■ Restrições às exportações

■■ Leis de segurança nacional americanas

■■ Determinação de exigências à exportação

■■ Elain, Stela, Eric e Snap

■■ Jurisdição nas disputas legais internacionais

■■ Resolução de disputas internacionais

■■ Conciliação

■■ Arbitragem

■■ Processo judicial

■■ Proteção de direitos de propriedade intelectual: um problema especial

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Falsificação e pirataria

Proteção inadequada

Uso prévio versus registro

Convenções internacionais

Outras abordagens gerenciais para proteger propriedades intelectuais

■■ Legislação do ciberespaço: questões sem solução

■■ Nomes de domínio e grileiros do ciberespaço

■■ Impostos

■■ Jurisdição das disputas e validade dos contratos

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Medium 9788582602171

Criação de cenários

Marc Stickdorn, Jakob Schneider Grupo A PDF Criptografado

Quais são as ferramentas do design de serviços?

CRIAÇÃO E REFLEXÃO

EXPLICAÇÃO DOS ELEMENTOS-CHAVE DAS IDEIAS DE SERVIÇO SOB A FORMA DE NARRATIVAS

CRIAÇÃO DE

CENÁRIOS

O que é?

A criação de cenários é essencialmente a criação de narrativas hipotéticas, criadas com um nível de detalhamento suficiente para explorar de maneira relevante um aspecto específico da oferta de um serviço.

Como é feito?

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Os cenários podem ser apresentados com textos simples, storyboards ou até mesmo vídeos. Os dados de pesquisa são utilizados para construir uma situação plausível na qual o cenário possa ser baseado. Para conferir ainda mais veracidade, é possível incorporar algumas personas ao cenário para orientar a situação que está sendo examinada ao redor de um personagem específico. O tipo exato de situação será definido pelo objetivo do cenário.

Por que é utilizado?

A criação de cenários pode ser utilizada em praticamente qualquer etapa de um projeto de design de serviços. Áreas problemáticas de uma oferta de serviços em funcionamento podem ser transformadas em cenários que permitirão a efetivação de brainstormings de soluções; protótipos de cenário permitem examinar os potenciais problemas que novas ideias de serviços podem enfrentar; cenários “negativos” nos levam a perguntar “Como as coisas poderiam ficar piores?” para estimular uma discussão sobre fatores que, na realidade, estejam funcionando bem. Todos esses cenários são capazes de ajudar a rever, analisar e entender os fatores determinantes que, em última instância, definem a experiência de serviço. Por fim, criar cenários em um ambiente de grupo incentiva o intercâmbio de conhecimentos entre os diversos stakeholders envolvidos.

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Medium 9788577808748

Introdução

Gavin Ambrose; Paul Harris Grupo A PDF Criptografado

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Introdução

A tipografia é o meio pelo qual é dada uma forma visual para uma ideia escrita.

Devido ao volume e à variedade de fontes disponíveis, a seleção dos componentes desta forma visual pode afetar drasticamente a leiturabilidade da ideia e os sentimentos do leitor em relação a ela. A tipografia é um dos elementos que mais influencia o caráter e a qualidade emocional de um projeto. Ela pode produzir um efeito neutro ou despertar paixões, simbolizar movimentos artísticos, políticos ou filosóficos, ou ainda expressar a personalidade de um indivíduo ou organização.

Fontes tipográficas variam, desde aquelas com letras claras e distintas que fluem facilmente diante dos olhos, e por isso são apropriadas para longas passagens de texto, até as mais dramáticas e atraentes, que chamam a atenção, e por esse motivo são utilizadas em manchetes e propagandas.

A tipografia não é estática, e continua a evoluir. Muitas fontes atualmente em uso baseiam-se em faces de tipos criadas em períodos históricos anteriores. A incipiente indústria da impressão no século XV estabeleceu o uso de capitulares romanas e minúsculas carolíngias, essas últimas desenvolvidas durante o reinado de Carlos Magno, como padrão de letra que é amplamente utilizado até hoje.

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Medium 9788582602171

Definições: O design de serviços como abordagem interdisciplinar

Marc Stickdorn, Jakob Schneider Grupo A PDF Criptografado

O que é design de serviços?

DEFINIÇÕES:

O DESIGN DE SERVIÇOS COMO

ABORDAGEM INTERDISCIPLINAR

MARC STICKDORN

Honestamente, uma das maiores forças do design é o fato de que não chegamos a uma única definição. Áreas nas quais se estabeleceu alguma definição tendem a ser áreas com certa letargia e que estão em processo de decadência ou já em extinção.

Nessas áreas, a investigação já não oferece desafios àquilo que é aceito como verdade.

— RICHARD BUCHANAN, 2001

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Fundamentos

Definições:

Se você perguntasse a dez pessoas o que é design de serviços, acabaria com no mínimo onze respostas diferentes.

O design de serviços é uma abordagem interdisciplinar que combina diferentes métodos e ferramentas oriundos de diversas disciplinas. Trata-se de uma nova forma de pensar, e não de uma nova disciplina acadêmica, autônoma. O design de serviços é uma abordagem em constante evolução, o que fica particularmente aparente no fato de que, até o momento, ainda não existe uma definição comum ou uma linguagem claramente articulada associada ao design de serviços.

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Medium 9788582605134

Estudos de caso - PNC

Alina Wheeler Grupo A PDF Criptografado

Estudos de caso

PNC

A PNC está comprometida com o trabalho em equipe em todos os níveis da organização. Trabalhamos juntos para cumprir nossas metas e, no processo, ajudar nossos clientes a cumprir as suas.

A PNC Financial Services Group, Inc., é uma empresa de serviços financeiros sediada nos

Estados Unidos. As operações da PNC incluem franquias bancárias regionais, serviços financeiros especializados para entidades corporativas e governamentais, um programa de gestão de ativos turnkey (chave na mão) e uma empresa de processamento.

Metas

Administrar a conversão da sinalização para

26.000 sinais/placas.

Coordenar a conversão com 1.640 instalações.

Criar uma força-tarefa de múltiplas equipes.

Avaliar fornecedores e terceirizados.

Manter a qualidade, o controle de custos e os prazos.

Nosso projeto não impactou apenas os resultados financeiros, ele também mudou o papel da PNC como cidadão corporativo nos mercados que atendemos.

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Estudos de caso - Adanu

Alina Wheeler Grupo A PDF Criptografado

Estudos de caso

Adanu

Construímos escolas no interior de Gana, usando a educação para transformar a vida de crianças, e de vilas inteiras, para sempre.

Metas

Conscientizar e aumentar o apoio.

Representar a ONG ganesa nos EUA.

Renomear a organização.

A Adanu é uma organização não governamental (ONG) que trabalha ao lado de comunidades rurais subdesenvolvidas em Gana para criar e estabelecer soluções sustentáveis para a educação, e oportunidades iguais para todas as pessoas, independentemente de gênero, idade ou situação econômica. Fundada por Richard Yinkah, em 1997, com o nome de Disaster Volunteers of Ghana

(DIVOG), a organização desde então atendeu mais de 50 comunidades e recebeu 1.500 voluntários internacionais para construir escolas, instalações de saneamento, clínicas de saúde e mais.

Desenvolver uma narrativa de marca dinâmica.

Projetar um novo sistema de identidade visual.

Adanu captura a essência de todos os nossos valores:

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Medium 9788582600610

Capítulo 13 - Finanças

Toby Meadows Grupo A PDF Criptografado

Capítul

o 13: F inanças

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parte financeira da criação de uma marca

muitas vezes é a área que a maioria dos aspirantes a empreendedor de moda deixa para enfrentar por último.

O melhor, no entanto, é resolver os aspectos financeiros do seu negócio logo no início. Como afirma Caroline Charles,

“Tente não separar o processo de design e de marketing da parte financeira – quanto mais cedo você abraçar todas elas como parte do processo criativo, maior será o seu sucesso e diversão.” Este capítulo aborda os passos necessários para fazer com que o seu negócio decole e se eleve para um nível sustentável. Isso inclui os custos do espaço do ateliê, da fabricação, do marketing, dos equipamentos de escritório e das eventualidades.

Projete os seus custos de abertura

Traje formal da Pose London

Projetar os custos de abertura do negócio costuma ser um pouco complicado para as marcas de moda iniciantes. A tabela abaixo mostra as principais despesas iniciais e fixas normalmente enfrentadas. Pesquisando as áreas indicadas, você deve conseguir chegar a uma boa estimativa para cada uma delas. Inclua uma expectativa de salário razoável para você, mesmo que no início você não consiga obter um salário. Com apenas um cofrinho limitado de dinheiro disponível no início, você deve priorizar as suas despesas.

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Capítulo 10 - Produção

Toby Meadows Grupo A PDF Criptografado

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alvez a parte mais intimidante de se ter um marca

de moda própria seja o como e o onde fazer o produto.

Encontrar um fabricante que faça o produto com a qualidade e na quantidade que você precisa, e a um preço que permita que seu plano de negócios seja lucrativo, pode ser muito difícil. Este capítulo apresenta esse processo.

Opções de fabricação

Entender os detalhes técnicos do processo de fabricação* é muito importante, pois o coloca em uma posição melhor na hora de tomar a decisão mais adequada para o seu produto e para a cadeia de fornecimento como um todo.

Algumas opções de fabricação são:

Interna:

Comum entre as marcas iniciantes em que o designer tem conhecimento técnico em modelagem e pilotagem;

Permite a produção de quantidades muito pequenas;

Você pode controlar a qualidade de perto;

Pode ser problemática quando há produção de pedidos maiores;

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Medium 9788582605134

Processo - Fase 1 – Condução da pesquisa

Alina Wheeler Grupo A PDF Criptografado

Fase 1 – Condução da pesquisa

Visão geral

Construir uma marca exige acuidade empresarial e pensamento de design. Sua prioridade maior é compreender a organização: sua missão, visão, valores, mercados-alvo, cultura corporativa, vantagem competitiva, pontos fortes e fracos, estratégias de marketing e desafios para o futuro.

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condução da pesquisa

Responder a perguntas é relativamente fácil.

Fazer a pergunta certa é mais difícil.

Karin Cronan

Sócia

CRONAN

A aprendizagem deve ser focada e dinâmica.

Quando contratam empresas de consultoria, os clientes querem que elas demonstrem capacidade intelectual para compreender sua atividade, para ter certeza de que as soluções vão estar ligadas às estratégias e metas de negócios da organização.

A compreensão da empresa vem de várias fontes: da leitura de documentos estratégicos e planos de negócios a entrevistas com os stakeholders principais. O primeiro passo

é a solicitação da informação pertinente a um cliente, uma ação que deve preceder as entrevistas com qualquer gerente ou stakeholder. O núcleo do processo criativo para

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Medium 9788520435649

A lingerie na cultura popular: cinema, música e dança

SCOTT, Lesley Editora Manole PDF Criptografado

A lingerie na cultura popular: cinema,música e dança

O poder dos filmes de transformar um visual em uma tendência mundial data dos anos 1920 e 1930, e o desenvolvimento da máquina de Hollywood se aplica tanto à lingerie quanto

à roupa de cima. Os filmes também usaram a lingerie para representar as mulheres como uma vasta gama de arquétipos, da pureza virginal a deusas vulgares do sexo e de vítimas a predadoras. Dançarinas e artistas da música usaram o simbolismo da lingerie para criar uma série de personalidades no palco, bem como para fazer protestos em relação à sociedade,

à cultura e à política. A mais recente, e uma das mais poderosas, representante dessa tendência é a polêmica Lady Gaga.

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Lingerie: da antiguidade à cultura pop

A lingerie e a mulher ultramoderna

A forma como Madonna, definitivamente uma Material Girl, não apenas fez uso da sua sexualidade, mas também a exibiu para ganhar importante fama e fortuna, desafiou as noções feministas sobre o que poderia – e deveria

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Medium 9788582602171

MyPolice e Snook

Marc Stickdorn, Jakob Schneider Grupo A PDF Criptografado

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Casos

Snook

MyPolice

MYPOLICE E SNOOK

MyPolice

MyPolice é uma companhia limitada do Reino Unido que fornece informações qualitativas sobre as experiências dos usuários com o serviço da polícia escocesa, incentivando um entendimento mais empático de áreas problemáticas da prestação de serviços da força policial. Fundada em outubro de 2009, a empresa teve suas origens em maio daquele ano, quando a ideia foi inscrita no primeiro Social Innovation

Camp da Escócia. A MyPolice interage com uma variedade de empresas do terceiro setor, bem como dos setores público e privado que atuam na área da criminalidade e da justiça.

Entre os clientes da MyPolice estão 53 forças policiais em todo o Reino Unido, forças especiais, incluindo a Agência Escocesa de Combate ao Crime e às Drogas

(Scottish Crime and Drug Enforcement Agency), órgãos estratégicos independentes, incluindo a Associação dos Delegados de Polícia, e diversas organizações do terceiro setor que lidam com vítimas de crimes e outras questões relacionadas.

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Parte 5 - Implantação de estratégias de marketing globais

Philip R. Cateora; Marcy C. Gilly; John L. Graham Grupo A PDF Criptografado

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Capítulo

Negociação com clientes, parceiros e agências regulatórias internacionais

sumário

objetivos de aprendizagem

■■ Perspectiva global

OA1

Problemas relacionados com os estereótipos culturais

OA2

Como a cultura influencia os comportamentos à mesa de negociações

OA3

Problemas comuns que ocorrem nas negociações empresariais internacionais

OA4

Semelhanças e diferenças nos comportamentos comunicacionais em vários países

OA5

De que forma as diferenças nos processos valorativos e de raciocínio afetam as negociações internacionais

OA6

Fatores essenciais na seleção de uma equipe de negociação

OA7

Como se preparar para negociações internacionais

OA8

Administração de todos os aspectos do processo de negociação

OA9

Importância da comunicação e dos procedimentos de acompanhamento

Aisatsu japonês

■■ Perigos dos estereótipos

■■ Impacto difuso da cultura sobre o comportamento nas negociações

■■ Diferenças no idioma e nos comportamentos não verbais

■■ Diferenças nos valores

■■ Diferenças nos processos de raciocínio e tomada de decisões

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Estudos de caso - Philadelphia Museum of Art

Alina Wheeler Grupo A PDF Criptografado

Estudos de caso

Philadelphia Museum of Art

Somos o museu de arte da Filadélfia. Um lugar para brincadeiras criativas. Uma coleção mundialmente famosa. Uma surpresa em cada cantinho, onde os visitantes veem o mundo, e a si mesmos, com novos olhos, por meio da beleza e da expressividade da arte.

Um dos 100 museus mais visitados do mundo, o Philadelphia Museum of Art possui uma coleção de nível mundial, com mais de 240.000 peças. O museu administra diversos locais, incluindo o Rodin

Museum, que contém a maior coleção pública de obras de Rodin fora de Paris; o Ruth and Raymond

G. Perelman Building; e duas casas históricas do período colonial. Seu prédio principal, no estilo da arquitetura neogrega, é um dos cartões-postais da Filadélfia.

Metas

Revitalizar o propósito fundamental do museu.

Aumentar a participação e o número de visitantes.

Engajar novos públicos.

Ser mais visível e acessível.

Desenhar um sistema de identidade visual dinâmico.

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