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SEB e Transformator

Marc Stickdorn, Jakob Schneider Grupo A PDF Criptografado

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Casos

SEB

Transformator

SEB E TRANSFORMATOR

SEB

O SEB é um banco sueco que foi fundado em 1856 e atualmente é um dos principais líderes financeiros da Europa. O público-alvo do SEB são empresas e indivíduos com altas demandas por qualidade, e o banco oferece especialistas em todas as áreas financeiras. O SEB tem mais de 20.000 colaboradores em 21 países e mais de 600 agências, um quarto delas localizadas na Suécia, outro quarto na Alemanha, e o restante na Estônia, Letônia, Lituânia, Rússia e Ucrânia. Embora seu foco principal seja o norte da Europa, o SEB tem agências em todos os centros financeiros importantes do mundo, como Paris, Nova Iorque e Xangai. Os fatores de sucesso mais importantes do SEB são a forte presença empresarial e internacional, suas relações de longo prazo com os clientes e sua abordagem inovadora.

Transformator Design Group

Radicado na Suécia, o grupo de design Transformator presta consultoria na área do design de serviços. Independentemente do tipo de ponto de contato, o Transformator aperfeiçoa a interface entre a empresa provedora do serviço e seus usuários, para criar uma experiência de serviço de excelência. Com a ajuda de ferramentas de design industrial para coletar insights dos usuários e criar inovações, o Transformator ajuda organizações e empresas a melhorarem a experiência e a aumentarem o valor de sua interação com os clientes. Fundado em 1998, o Transformator acumulou uma grande experiência no design de serviços, atendendo aos segmentos de segurança, bancos, seguros, saúde, logística e recreação.

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Estudos avançados no campo do design thinking de serviços

Marc Stickdorn, Jakob Schneider Grupo A PDF Criptografado

Estudos avançados no campo do design thinking de serviços

ESTUDOS AVANÇADOS NO CAMPO DO

DESIGN THINKING DE SERVIÇOS

Os três textos a seguir oferecem uma descrição particularmente detalhada de aspectos selecionados do design de serviços.

O primeiro texto investiga a motivação como uma precondição para o sucesso do design thinking de serviços, enquanto o segundo resume os esforços de pesquisa recentes na área do design de serviços. Por fim, uma perspectiva bastante filosófica enfoca o design de serviços de maneira ampliada.

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Estudos em thinking

Introdução

FERGUS BISSET, REINO UNIDO

Integração entre design thinking de serviços e psicologia motivacional

JOHAN BLOMKVIST, STEFAN HOLMLID,

FABIAN SEGELSTRÖM, SUÉCIA

Pesquisa em design de serviços: passado, presente e futuro

RENATO TRONCON, ITÁLIA

Design de serviços e biofilia

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Medium 9788540701779

Capítulo 6 - Desenvolvimento e Marketing de Produtos Têxteis

Gini Stephens Frings Grupo A PDF Criptografado

6

Desenvolvimento e

Marketing de Produtos

Têxteis

Foco de carreira

No desenvolvimento de produtos têxteis, existem oportunidades de carreira em pesquisa, design e merchandising. No marketing, as funções variam de assistente de vendas a gerente de contas, gerente de vendas, gerente de marketing e diretor de marketing. Há também as áreas de apoio – publicidade e relações públicas – a se considerar. A maioria dessas oportunidades está nos grandes centros mundiais – Nova York, Londres, Paris, entre outros centros têxteis do mundo. Como atualmente boa parte dos tecidos é importada, também existem oportunidades de carreira para aqueles dispostos a trabalhar na Ásia, diretamente com as fábricas. Para quem trabalha na indústria da moda, também

é essencial entender as forças da cadeia produtiva, que transformam as fibras em tecidos e então levam esse material até as mãos de designers e fabricantes de roupas.

Objetivos do capítulo

Neste capítulo, você vai aprender a:

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Medium 9788582602171

Mapa de ciclo de vida do usuário

Marc Stickdorn, Jakob Schneider Grupo A PDF Criptografado

Quais são as ferramentas do design de serviços?

IMPLEMENTAÇÃO

VISUALIZAÇÃO DE PANORAMA GERAL DO RELACIONAMENTO ENTRE USUÁRIOS

E PRESTADORES DE SERVIÇOS

MAPA DE CICLO DE

VIDA DO USUÁRIO

O que é?

O mapa de ciclo de vida do usuário (customer lifecycle map) é uma visualização holística do relacionamento entre usuário e prestador do serviço. Ele pode incluir uma série de jornadas do usuário ao longo do tempo, desde o contato inicial do usuário com o serviço até o ponto em que ele deixa de usar o serviço.

Como é feito?

Dados conhecidos sobre os usuários são visualizados em uma série de eventos-chave relacionados ao uso do serviço. Esses eventos representam as etapas pelas quais um usuário típico passa, quando utiliza o serviço. Em cada uma dessas etapas, materiais de pesquisa são incorporados ao mapa para oferecer insights sobre os drivers e motivações dos usuários.

Por que é utilizado?

A geração desse panorama da série de jornadas de serviço de um usuário permite que as empresas criem casos de negócios mais completos e equilibrados, desenvolvendo estratégias de marketing mais eficazes. Os mapas permitem que os prestadores de serviços apresentem aos seus usuários uma oferta holística, uma vez que os ciclos de vida de vários serviços podem ser sincronizados em torno das vontades e necessidades dos usuários, que estão constantemente evoluindo. Ao entender os motivos pelos quais a interação do usuário com determinado serviço pode se encerrar, os prestadores de serviços podem desenvolver e promover novos serviços que intuitivamente atendam aos desejos dos usuários, sempre em constante mudança.

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Medium 9788521205463

Capítulo 3 - O fenômeno do cromatismo

Modesto Farina, Clotilde Perez, Dorinho Bastos Editora Blucher PDF Criptografado

parte

3

o fenômeno do cromatismo

Imagine-se alguém que apontasse para um lugar na íris de um olho de Rembrandt, dizendo: “As paredes do meu quarto deveriam ser pintadas com esta cor”.

Ludwig Wittgenstein

1 — O ESPECTRO DA RADIAÇÃO

ELETROMAGNÉTICA

Podemos entender como espectro eletromagnético o conjun­to de todas as ondas conhecidas, de acordo com sua longitude. Essas ondas se estendem por todo o universo.

Como já dissemos, a unidade usada para medir o comprimento de onda e dos raios visíveis é o nanômetro (nm)1. Ondas mais lon­ gas, como as radiofônicas, são medidas em metros (m) ou até em quilômetros (km).

As radiações consistem em vários tipos de vibrações: ondas de rádio, infravermelhas, visíveis, ultravioleta, gama e cósmicas. Nesse grande espectro, cientistas confirmam a formação de cerca de dez milhões de cores que, teoricamente, invadem o campo visual humano. Entretanto, nossa retina registra apenas as sete cores do es­pectro solar e suas variações.

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Medium 9788536305875

SEÇÃO III - Contextos

Henry Mintzberg, Joseph Lampel, James Brian Quinn, Sumantra Ghoshal Grupo A PDF Criptografado

Capítulo 13

Administrando

Empresas Iniciantes

O

texto deste livro divide-se de fato em duas partes básicas, embora haja três seções. A primeira parte, englobando os Capítulos de 1 a 12 e as Seções I e II, apresenta uma variedade de conceitos importantes de organizações – estratégia, estrategista, processo, organização, valores, etc. A segunda, que começa aqui com a Seção III e o Capítulo

13, considera como esses conceitos são combinados para formar os principais contextos das organizações. Na verdade, um contexto é um tipo de situação na qual podemos encontrar determinadas estratégias, estruturas e processos.

Tradicionalmente, os livros de política e estratégia são divididos em duas partes bem diferentes – a primeira sobre formulação da estratégia e a segunda sobre sua implementação (incluindo discussões sobre estrutura, sistemas, cultura, etc.). Como alguns textos do Capítulo 5 já deixaram claro, acreditamos que essa é sempre uma dicotomia falsa: em muitas situações

(ou seja, contextos), formulação e implementação podem estar tão interligadas que não faz sentido separá-las. Escrever um livro baseado em uma dicotomia questionável também não faz sentido para nós, de forma que preferimos apresentar primeiro todos os conceitos relacionados ao processo de estratégia e depois considerar as várias formas nas quais eles podem interagir em situações específicas.

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Medium 9788577808380

6. Encontrando Novos Conceitos

David A. Aaker Grupo A PDF Criptografado

146

Relevância de Marca

produto uma vez para apreciá-lo. O iPod era legal e o consenso geral era de que ele era usado por pessoas legais.

A Apple acertou o timing. Steve Jobs reconheceu que havia uma janela de oportunidade para o iPod. O mercado tinha uma necessidade, os produtos concorrentes tinham falhas graves e a combinação da tecnologia da Apple com as novas opções de hardware criou uma abertura. Um avanço essencial para a produção do iPod foi a disponibilidade de um disco rígido barato de 4,5 cm da Toshiba, que podia armazenar mais de mil músicas. Para reagir rapidamente ao mercado e acessar competências em

áreas essenciais, a Apple usou parceiros no processo de desenvolvimento.² A equipe foi liderada pela PortalPlayer, que criou a plataforma básica, e gerou um produto que incluía um conversor digital-analógico estéreo da Wolfson Microelectronics, um chip de memória flash da Sharp Electronics, um controlador de interface da Texas Instruments e um circuito integrado de gerenciamento de energia da Linear Technologies. A Apple não enfrentou o projeto sozinha.

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Medium 9788577809752

2. Casos abrangentes para reflexão crítica

Naresh K. Malhotra Grupo A PDF Criptografado

Caso 2.1

Casos abrangentes para reflexão crítica

American Idol: um grande sucesso para pesquisa de marketing?

“Este pode ser um desafio maior do que nós havíamos pensado,”

Melissa Marcello disse à sua sócia, Julie Litzenberger. Após acenar com a cabeça, concordando, Litzenberger colocou sua xícara de café sobre a mesa na cafeteria Starbucks em Vienna, Virgínia, perto da sede de sua empresa.

Tanto Marcello quanto Litzenberger estavam adiantadas na carreira de pesquisadoras no inverno de 2008 quando se encontraram na Starbucks. Marcello era CEO da agência de pesquisa Pursuant, Inc. (www.pursuantresearch.com), e Litzenberger dirigia a divisão de relações públicas na agência de comunicações e marketing

Sage Communications (www.sagecommunications.com), ambas baseadas na área de Washington, D.C.

Litzenberger deu a última mordida em seu bolinho de canela antes de tomar seu café com leite. Ela acenou novamente com a cabeça para Marcello do outro lado da mesa de dois lugares antes de responder. “Os estudos de pesquisa mais bem-sucedidos são aqueles em que a empresa de pesquisa usa métodos científicos e confiáveis, faz as perguntas corretas e fornece à empresa cliente as informações necessárias para reduzir suficientemente o risco na tomada de decisão”, disse Litzenberger. “Resumindo, a pesquisa de marketing eficaz é a que melhora a tomada de decisão”.

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Medium 9788582605271

Capítulo 1 - Por que design de serviço?

Marc Stickdorn, Adam Lawrence, Markus Hormess, Jakob Schneider Grupo A PDF Criptografado

Isto é Design de Serviço na Prática

01

POR QUE DESIGN

DE SERVIÇO?

Inovação na prática que derruba silos e que começa com a experiência

– por que as organizações adotam o design de serviço.

Comentários de especialistas

Chris Ferguson

Jeff McGrath

Lauren Currie

Maurício Manhães

Isto é Design de Serviço na Prática

01

POR QUE DESIGN DE SERVIÇO?

1.1 O que os clientes querem?......................................... 3

1.2 Desafios das organizações......................................... 6

1.2.1 Clientes empoderados................................................... 6

1.2.2 Silos.................................................................................. 7

1.2.3 Necessidade de inovação............................................ 10

1.2.4 Reação das organizações............................................. 11

1.3 Por que uma abordagem de design de serviço?...... 14

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Medium 9788582605271

Capítulo 6 - Ideação

Marc Stickdorn, Adam Lawrence, Markus Hormess, Jakob Schneider Grupo A PDF Criptografado

Isto é Design de Serviço na Prática

06

IDEAÇÃO

Geração, diversificação, desenvolvimento, classificação e escolha de ideias.

Comentários de especialistas

Chris Ferguson

Belina Raffy

Jürgen Tanghe

Mauro Rego

Satu Miettinen

Isto é Design de Serviço na Prática

06

IDEAÇÃO

6.1 Ideias....................................................................... 158

6.2 Decisões.................................................................. 160

6.3 O processo de ideação........................................... 163

6.3.1 �Planejamento da ideação........................................... 163

6.3.2 Geração de ideias....................................................... 165

6.3.3 Seleção de ideias........................................................ 167

6.3.4 Documentação............................................................ 169

6.4 Métodos de ideação............................................... 177

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Medium 9788582605134

Estudos de caso - Jawwy from STC

Alina Wheeler Grupo A PDF Criptografado

Estudos de caso

Jawwy from STC

A Jawwy é uma nova experiência digital móvel para a geração digital da Arábia Saudita. É um serviço móvel personalizado que permite construir, gerenciar e compartilhar planos.

A Jawwy é um serviço móvel pessoal de propriedade do Saudi Telecom Group (STC Group). Com sede em Riad, Arábia Saudita, o STC Group é a maior empresa de telecomunicações do Oriente

Médio e do Norte da África em capitalização de mercado, prestando serviços de telefonia fixa e móvel, Internet e redes de computadores.

Metas

Cocriar uma marca com o consumidor no centro.

Transformar a experiência de compra, o uso e a manutenção de serviços móveis.

Redefinir a jornada de atendimento ao cliente.

Obter insights sobre o público Millennial saudita.

Batizar um novo serviço e criar uma identidade audaciosa e visual.

Pesquisa e insight, rigor estratégico e design inspirado são todos ingredientes essenciais para a criação e implementação de marcas.

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Medium 9788582605134

Básico - Ideais da marca

Alina Wheeler Grupo A PDF Criptografado

Ideais da marca

Visão geral

Os ideais são essenciais para um processo de gestão de marcas responsável, seja qual for o tamanho da empresa ou a natureza dos negócios. Esses ideais valem sempre, não importa se você está lançando um empreendimento de risco, criando de um novo produto ou serviço, reposicionando uma marca existente, articulando uma fusão de empresas ou estabelecendo uma presença no varejo.

A funcionalidade não é o único critério para chegar ao âmago da identidade da marca.

Existem mais de um milhão de marcas comerciais registradas no Escritório de Marcas e Patentes dos Estados Unidos. As questões básicas são: o que torna uma melhor do que a

outra? E por quê? Quais são as características essenciais das soluções mais sustentáveis?

Como definir as melhores identidades? Esses ideais não se referem a uma estética específica.

A excelência no design é um pré-requisito.

As melhores marcas combinam inteligência e insight com imaginação e técnica.

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Medium 9788582605134

Estudos de caso - Ópera de Sydney

Alina Wheeler Grupo A PDF Criptografado

Estudos de caso

Ópera de Sydney

Nossa visão para a Ópera de Sydney reconheceu que a criatividade e as artes poderiam ajudar a inspirar e apoiar a busca da Austrália por uma resposta para quem somos, como país, e quem gostaríamos de nos tornar.

Com suas velas icônicas, a Ópera de Sydney é a atração turística mais visitada da Austrália há décadas, além de ser um dos edifícios mais conhecidos do mundo. Patrimônio Mundial da Unesco, o local é uma fonte de orgulho imenso para os australianos, e deixa maravilhados seus 8,2 milhões de visitantes anuais. A ópera é um centro de artes cênicas com múltiplos palcos e recebe mais de

2.000 apresentações por ano.

Metas

Dar vida à visão que levou à criação do centro.

Posicionar o centro de artes cênicas para o seu novo horizonte de crescimento.

Unificar todas as experiências, ofertas e comunicações.

Expandir o valor de marca.

Comunicar que a magia acontece no lado de dentro.

Mudança de perspectiva

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Medium 9788580551457

Capítulo 4 - Dinâmica cultural na avaliação dos mercados globais

Philip R. Cateora, Mary C. Gilly, John L. Graham Grupo A PDF Criptografado

Ambiente cultural dos mercados globais

Pa r t E d o i s

Perspectiva global ações e eBay – interposição cultural

Dois trilhões de dólares! Isso equivale a aproximada‑ mente 200 trilhões de ienes. Seja em que moeda for, é muito dinheiro. Casas de corretagem americanas como a

Fidelity Investments, a Goldman Sachs e a Merrill Lynch providenciaram depressa novos produtos e serviços de investimento para introduzir no Japão e tentar atrair o imenso fluxo de capital esperado dos depósitos a prazo de dez anos mantidos no sistema postal japonês. A libe‑ ralização dos mercados de capitais japoneses nos últi‑ mos anos agora oferece aos consumidores japoneses maior liberdade de opção quanto aos seus investimentos.

Os depósitos a prazo pelo correio ainda rendem em torno de 2% no Japão, e as poupanças bancárias não têm ren‑ dido nada. Para os padrões de trading eletrônico ameri‑ canos, isso significa uma torrente eletrônica de dinheiro escoando dos correios e entrando nos mercados acioná‑ rios. Correto?

Mas o Japão não é os Estados Unidos. Entre os investi‑ dores japoneses, a cultura de assumir riscos ao estilo ame‑ ricano não tem espaço. O volume do comércio de ações no

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Medium 9788582605271

Capítulo 4 - Principais atividades do design de serviço

Marc Stickdorn, Adam Lawrence, Markus Hormess, Jakob Schneider Grupo A PDF Criptografado

Isto é Design de Serviço na Prática

04

PRINCIPAIS ATIVIDADES

DO DESIGN DE SERVIÇO

Um método flexível para adaptar seu processo de design de serviço a pessoas, metas e organizações.

Comentários de especialistas

Christoph Zürn

Francesca Terzi

Jamin Hegeman

Simon Clatworthy

Isto é Design de Serviço na Prática

04

PRINCIPAIS ATIVIDADES

DO DESIGN DE SERVIÇO

4.1 �Em busca de um processo para o desenho de um serviço............................................. 83

4.2 Principais padrões do processo de design............... 85

4.2.1 �Pensamento e prática divergente e convergente...... 85

4.2.2 �Certifique-se de resolver o problema certo antes de resolver o problema do “jeito certo”........... 86

4.2.3 �Todos os processos de design são iguais… e diferentes ao mesmo tempo..................................... 88

4.3 �Introdução às principais atividades do método TiSDD de design de serviço........................ 91

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