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Medium 9788582602171

Os 5 princípios do design thinking de serviços

Marc Stickdorn, Jakob Schneider Grupo A PDF Criptografado

O que é design de serviços?

OS 5 PRINCÍPIOS DO

DESIGN THINKING DE SERVIÇOS

MARC STICKDORN

1. CENTRADO NO USUÁRIO

Os serviços devem ser testados através do olhar do cliente.

2. COCRIATIVO

Todos os stakeholders devem ser incluídos no processo de design de serviços.

3. SEQUENCIAL

O serviço deve ser visualizado como uma sequência de ações inter-relacionadas.

4. EVIDENTE

Serviços intangíveis devem ser visualizados como artefatos físicos.

5. HOLÍSTICO

Todo o ambiente de um serviço deve ser levado em consideração.

Uma abordagem dinâmica requer uma linguagem dinâmica

Uma vez que não existe uma definição comum de design de serviços, em vez de definir a disciplina, este livro delimita o modo de pensar necessário para o design de serviços. As próximas páginas buscam ilustrar o design thinking de serviços por meio de cinco princípios-base.

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Medium 9788577809752

Capítulo 20 - Análise de Cluster

Naresh K. Malhotra Grupo A PDF Criptografado

Capítulo

20

A análise de cluster nos ajuda a ver se existem grupos ou segmentos que são mais semelhantes entre si do que a membros de outros grupos ou segmentos.

Tom Myers, vice-presidente sênior, gerente de atendimento ao cliente, Burke, Inc.

Objetivos

Após a leitura deste capítulo, o aluno conseguirá:

1. Descrever o conceito básico e o objetivo da análise de cluster e sua importância na pesquisa de marketing.

2. Discutir as estatísticas associadas à análise de cluster.

3. Explicar o procedimento de análise de cluster, incluindo a formulação do problema, a seleção de uma medida de distância, a escolha de um procedimento de aglomeração, a decisão sobre o número de clusters, a interpretação dos clusters e o traçado do seu perfil.

4. Descrever a finalidade e os métodos de avaliação da qualidade dos resultados dos clusters e de sua confiabilidade e validade.

5. Descrever as aplicações dos métodos de aglomeração não hierárquicos e da aglomeração de variáveis.

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Medium 9788577808380

8. Definindo e Gerenciando a Categoria ou Subcategoria

David A. Aaker Grupo A PDF Criptografado

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Relevância de Marca

Salesforce.com

Credita-se a Marc Benioff, um ex-funcionário da Oracle que fundou a Salesforce.com em

1999, o lançamento e a liderança de toda uma nova categoria de software, a ideia do software como serviço (SaaS). A categoria também é conhecida como computação em nuvem, pois o software não fica localizado nos computadores da empresa, mas sim, na

Internet, ou seja, “nas nuvens”.¹ Historicamente, o software empresarial, aquele usado por empresas ou organizações e não por indivíduos, fosse ele vendido pela Oracle, Microsoft, IBM ou outros, precisava ser instalado nos computadores da empresa e customizado na forma de aplicativos e recebia manutenção e atualizações periódicas. Todas essas tarefas atrapalhavam a vida da empresa e eram extremamente caras em termos de pessoas e dinheiro. A instalação de um grande programa de software empresarial podia demorar de seis a oito meses e muitas vezes exigia atualizações caríssimas das infraestruturas de TI, para não falar dos custos contínuos com atualização do software e manutenção.

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Medium 9788582602171

Design social: Como entregar um impacto social positivo

Marc Stickdorn, Jakob Schneider Grupo A PDF Criptografado

Quem são os designers de serviços?

DESIGN SOCIAL:

COMO ENTREGAR UM IMPACTO

SOCIAL POSITIVO

KATE ANDREWS

Intencionalmente ou não, o design e seus processos formaram e moldaram o mundo em que vivemos. O design cerca a vida cotidiana de tal maneira que os designers e seus processos tornaram-se, em grande parte, invisíveis, amplamente mal-entendidos e, subsequentemente, subvalorizados pela sociedade. O design de serviços desempenha um importante papel para mudar velhas percepções, decompondo noções preconcebidas sobre criatividade e ilustrando ativamente a aplicação social significativa e mais ampla do design, além de envolvendo mais pessoas no processo de design.

É comum ver graduandos em design, em sua exposição de formatura, sem nada para ilustrar seus três ou quatro anos de conhecimento, desenvolvimento e produção visual e física, a não ser o painel de 1m2 que estão expondo. Essas limitações talvez gerem uma autoconfiança ingênua de que algum profissional do mercado possa reconhecer a combinação de suas boas notas com a profundidade e o sentido do trabalho que o aluno está expondo.

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Medium 9788582602171

Definições: O design de serviços como abordagem interdisciplinar

Marc Stickdorn, Jakob Schneider Grupo A PDF Criptografado

O que é design de serviços?

DEFINIÇÕES:

O DESIGN DE SERVIÇOS COMO

ABORDAGEM INTERDISCIPLINAR

MARC STICKDORN

Honestamente, uma das maiores forças do design é o fato de que não chegamos a uma única definição. Áreas nas quais se estabeleceu alguma definição tendem a ser áreas com certa letargia e que estão em processo de decadência ou já em extinção.

Nessas áreas, a investigação já não oferece desafios àquilo que é aceito como verdade.

— RICHARD BUCHANAN, 2001

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Fundamentos

Definições:

Se você perguntasse a dez pessoas o que é design de serviços, acabaria com no mínimo onze respostas diferentes.

O design de serviços é uma abordagem interdisciplinar que combina diferentes métodos e ferramentas oriundos de diversas disciplinas. Trata-se de uma nova forma de pensar, e não de uma nova disciplina acadêmica, autônoma. O design de serviços é uma abordagem em constante evolução, o que fica particularmente aparente no fato de que, até o momento, ainda não existe uma definição comum ou uma linguagem claramente articulada associada ao design de serviços.

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Medium 9788577800728

7 Comunicando a marca esportiva

Irving Rein, Philip Kotler, Ben Shields Grupo A PDF Criptografado

212 Marketing esportivo: a reinvenção do esporte na busca de torcedores

7

Comunicando a marca esportiva

A Hartford Wolf Pack, uma das equipes da American Hockey League, substituiu o time dos Hartford Whalers, da National Hockey League, em 1997, e tem desde então tentado construir e comunicar a sua marca, com resultados no máximo modestos. Como tantas outras equipes de alto nível das ligas menores, ela se vale dos programas usuais de divulgação – promoções, eventos na mídia local, sites na Internet e newsletters programados para estabelecer comunicação com a base de fãs e conexões com a mídia. Um dos principais componentes da estratégia de comunicação da marca consiste na ênfase de larga escala no atendimento das carências da comunidade. A equipe patrocina várias iniciativas comunitárias, como a Fundação Comunitária, os programas Golfe para Crianças, Bowl-a-Thon, Chariots of Hope, NHL Street

Wolves, o Acoustic Café CD, e um Centro de Reivindicações. A Fundação Comunitária dá apoio a outras 25 organizações, dentre elas a Connecticut Special Olympics e o Exército da Salvação, e o programa Chariots of Hope é centrado numa versão do hóquei no gelo batizada sled, um jogo com equipamento diferenciado que possibilita sua prática por crianças e adultos fisicamente desfavorecidos.¹ A Hartford Pack tem um orçamento limitado de publicidade e, ao destacar programas voltados para as necessidades comunitárias, mira em dois objetivos de conexão com os fãs. Em primeiro lugar, tenta gerar mídia gratuita que colabore para o surgimento de um clima de entusiasmo e interesse legítimo pela equipe, nada que tenha sido obtido mediante pagamento. Em segundo lugar, se os membros da comunidade considerarem que o envolvimento e compromisso da equipe com suas causas são válidos, poderão retribuir comprando ingressos para seus jogos, e comparecendo para estimular a equipe.

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Medium 9788582600610

Capítulo 4 - O que está por trás de um nome?

Toby Meadows Grupo A PDF Criptografado

Capítulo 4: O que está por trás de um nome?

U

m grande nome é o começo para uma grande

marca. O melhor nome para a sua marca é aquele que os clientes possam lembrar facilmente e associar a você. O nome da marca também pode ser protegido como marca registrada. Na indústria da moda, é importante que você tenha um nome e um logo, pois eles são parte essencial da imagem da marca. Este capítulo mostrará o processo de escolha do nome e do design do logo, mas antes de começar, é importante que você entenda que vai precisar pensar em pelo menos três nomes para a sua empresa.

O primeiro é o nome de marca, também conhecido como

“marca”, “selo” ou “fonte identificadora”. O segundo é o nome comercial, nome sob o qual o negócio é conduzido e que é aplicável caso o negócio seja algum tipo de sociedade

(veja o Capítulo 3). E o terceiro é o nome de domínio, usado para o site da empresa na internet.

Nome da marca

O nome da marca é um identificador do seu produto e, dentre os três nomes,

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Medium 9788577809752

Capítulo 03 - Concepção de Pesquisa

Naresh K. Malhotra Grupo A PDF Criptografado

Capítulo

3

A concepção da pesquisa é o âmago de um projeto de pesquisa de marketing. Ela estabelece como o projeto de pesquisa de marketing será conduzido e orienta a coleta de dados, a análise e a preparação do relatório.

Seth Ginsburg, proprietário e consultor-chefe da Sethburg Communications

Objetivos

Após a leitura deste capítulo, o aluno conseguirá:

1. Definir concepção de pesquisa, classificar várias concepções de pesquisa e explicar as diferenças entre pesquisas exploratórias e conclusivas.

2. Comparar e contrastar as concepções básicas de pesquisa: exploratória, descritiva e causal.

3. Descrever as principais fontes de erros em uma concepção de pesquisa, incluindo o erro da amostragem aleatória e as várias fontes de erro não amostral.

4. Discutir aspectos gerenciais da coordenação de projetos de pesquisa, particularmente o orçamento e a programação.

5. Descrever os elementos de uma proposta de pesquisa de marketing e mostrar como ela trata as diversas etapas do processo de pesquisa de marketing.

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Medium 9788577809752

Capítulo 16 - Análise de Variância e de Covariância

Naresh K. Malhotra Grupo A PDF Criptografado

Capítulo

16

A análise de variância é uma forma direta de encarar diferenças entre mais de dois grupos de respostas medidas em escalas intervalares ou razão.

Terry Grapentine, Grapentine Company, Inc.

Objetivos

Após a leitura deste capítulo, o aluno conseguirá:

1. Discutir o objetivo da técnica de análise de variância (ANOVA) e sua relação com o teste t e a regressão.

2. Descrever a análise de variância de um fator, inclusive a decomposição da variação total, a medida de efeitos, o teste de significância e a interpretação de resultados.

3. Descrever a análise de variância de n fatores e o teste de significância do efeito global, o efeito de interação e o efeito principal de cada fator.

4. Descrever a análise de covariância e mostrar como ela responde pela influência de variáveis independentes não controladas.

5. Explicar os fatores-chave relativos à interpretação de resultados com ênfase nas interações, na importância relativa de fatores e em comparações múltiplas.

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Medium 9788580551457

Parte 5 - Implantação de estratégias de marketing globais

Philip R. Cateora, Marcy C. Gilly, John L. Graham Grupo A PDF Criptografado

19

Capítulo

Negociação com clientes, parceiros e agências regulatórias internacionais

sumário

objetivos de aprendizagem

■■ Perspectiva global

OA1

Problemas relacionados com os estereótipos culturais

OA2

Como a cultura influencia os comportamentos à mesa de negociações

OA3

Problemas comuns que ocorrem nas negociações empresariais internacionais

OA4

Semelhanças e diferenças nos comportamentos comunicacionais em vários países

OA5

De que forma as diferenças nos processos valorativos e de raciocínio afetam as negociações internacionais

OA6

Fatores essenciais na seleção de uma equipe de negociação

OA7

Como se preparar para negociações internacionais

OA8

Administração de todos os aspectos do processo de negociação

OA9

Importância da comunicação e dos procedimentos de acompanhamento

Aisatsu japonês

■■ Perigos dos estereótipos

■■ Impacto difuso da cultura sobre o comportamento nas negociações

■■ Diferenças no idioma e nos comportamentos não verbais

■■ Diferenças nos valores

■■ Diferenças nos processos de raciocínio e tomada de decisões

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Medium 9788580551457

Parte 6 - Conteúdo complementar

Philip R. Cateora, Marcy C. Gilly, John L. Graham Grupo A PDF Criptografado

580  Parte 6  Conteúdo complementar

A primeira etapa do processo de planejamento é a realização de uma análise preliminar do país. O profissional de marketing precisa de informações básicas para avaliar o potencial do mercado de um determinado país, identificar problemas que poderiam isentar esse país de uma análise mais aprofundada, identificar fatores do ambiente que necessitem de um estudo mais detalhado, avaliar os componentes do marketing mix para uma possível adaptação e desenvolver um plano de marketing estratégico. As informações coletadas na análise preli‑ minar são utilizadas como base para elaborar a agenda de um país.

Muitas empresas, de grande ou pequeno porte, têm uma agenda para cada país em que atuam comercialmente. Essa agenda contém informações das quais o empresário deve estar a par ao tomar decisões a respeito do mercado de um país específico. À medida que as infor‑ mações são coletadas, essa agenda é atualizada pelo gerente de país ou gerente de produto.

Sempre que for preciso tomar uma decisão de marketing acerca de um país, a agenda é o primeiro banco de dados a ser consultado. Lançamento de novos produtos, mudanças nos programas de publicidade e propaganda e outras decisões sobre o programa de marketing têm essa agenda como ponto de partida. Ela também serve para informar rapidamente um novo funcionário que estiver assumindo a responsabilidade pelo mercado de um país específico.

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Medium 9788577809752

Capítulo 10 - Elaboração de Questionários e Formulários

Naresh K. Malhotra Grupo A PDF Criptografado

Capítulo

10

O pré-teste de um questionário é absolutamente essencial para o sucesso. Todos os verdadeiros pesquisadores entendem isso e não ousam desperdiçar o tempo das pessoas ou seu próprio trabalho com um questionário que não tenha sido previamente testado.”

Diane Bowers, presidente, Council of American Survey Research

Organizations (CASRO), Port Jefferson, Nova York

Objetivos

Após a leitura deste capítulo, o aluno conseguirá:

1. Explicar a finalidade de um questionário e seus objetivos ao formular perguntas que os entrevistados possam e queiram responder, incentivando-os e minimizando o erro de resposta.

2. Descrever o processo de elaboração de um questionário, suas etapas e as diretrizes a serem observadas em cada uma delas.

3. Discutir o formulário observacional da coleta de dados e especificar quem, o que, quando, onde, por que e como em relação ao comportamento a ser observado.

4. Discutir as circunstâncias a serem observadas na elaboração de questionários para uma pesquisa de marketing internacional.

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Medium 9788577809752

Capítulo 02 - Definição do Problema de Pesquisade Marketing e Desenvolvimentode Uma Abordagem

Naresh K. Malhotra Grupo A PDF Criptografado

Capítulo

2

A definição do problema da pesquisa de marketing

é uma das tarefas mais importantes em um projeto de pesquisa de marketing, e também uma das mais difíceis.

Ken Athaide, vice-presidente sênior,

Marketing Strategies International

Objetivos

Após a leitura deste capítulo, o aluno conseguirá:

1. Entender a importância do problema de pesquisa de marketing e o processo usado para defini-lo.

2. Descrever as tarefas envolvidas na definição do problema de pesquisa, incluindo discussões com o(s) tomador(es) de decisões, entrevistas com especialistas do setor, análise de dados secundários e pesquisa qualitativa.

3. Discutir os fatores ambientais que influenciam a definição do problema de pesquisa: informações passadas e previsões, recursos e restrições, objetivos do tomador de decisões, comportamento dos compradores, ambiente legal e econômico e qualificações mercadológicas e tecnológicas da empresa.

4. Esclarecer a distinção entre o problema de decisão gerencial e o problema de pesquisa de marketing.

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Medium 9788580551457

Capítulo 9 - Desenvolvimento econômico nas Américas

Philip R. Cateora, Marcy C. Gilly, John L. Graham Grupo A PDF Criptografado

Capítulo

9

Desenvolvimento econômico nas

Américas

sumário

objetivos de aprendizagem

■■ Perspectiva global

OA1

Dessincronose? É alguma coisa que George Clooney pegou em Amor Sem Escalas?

Importância dos fusos horários para as relações comerciais e as atividades de marketing

OA2

Mudanças políticas e econômicas que afetam o marketing global

OA3

Conexão entre o nível econômico de um país e a tarefa do marketing

OA4

Variedade de estágios de desenvolvimento econômico entre as nações americanas

OA5

Fatores de crescimento e seu papel no desenvolvimento econômico

OA6

Contribuição do marketing para o crescimento e o desenvolvimento da economia de um país

OA7

Indicadores básicos de mercado das nações das Américas

OA8

Importância crescente das associações comerciais entre as nações das Américas

■■ Marketing e desenvolvimento econômico

■■ Estágios do desenvolvimento econômico

■■ Fatores do crescimento econômico

■■ Tecnologia da informação, internet e desenvolvimento econômico

■■ Objetivos dos países em desenvolvimento

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Medium 9788536305875

SEÇÃO I - Estratégia

Henry Mintzberg, Joseph Lampel, James Brian Quinn, Sumantra Ghoshal Grupo A PDF Criptografado

Capítulo

1

Estratégias

C

omeçamos este livro em seu ponto focal: estratégia. A primeira seção chama-se “Estratégia”, o primeiro capítulo, “Estratégias”. Os outros capítulos desta seção descrevem o papel dos estrategistas e considera os processos por meio dos quais as estratégias se desenvolvem a partir de três perspectivas: formulação deliberada, análise sistemática e formação emergente. O último capítulo aborda mudança estratégica. Mas, neste capítulo inicial, consideramos o conceito central – as estratégias em si.

O que é estratégia? Não há uma definição única, universalmente aceita. Vários autores e dirigentes usam o termo diferentemente; por exemplo, alguns incluem metas e objetivos como parte da estratégia, enquanto outros fazem distinções claras entre elas. Nossa intenção ao incluir os textos que se seguem para leitura não é promover nenhuma visão da estratégia, mas sim sugerir diversas visões que possam ser úteis. Como ficará evidente em todo o texto, nosso desejo não é estreitar perspectivas, mas ampliá-las, tentando esclarecer algumas questões. Ao fazer a leitura, seria útil pensar sobre o significado de estratégia, tentar entender como diferentes pessoas usam o termo e depois ver se certas definições se encaixam melhor em determinados contextos.

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