434 capítulos
Medium 9788597016031

CAPÍTULO 9. As etapas e os segredos para implementar o CRM com foco em CX

MADRUGA, Roberto Grupo Gen PDF Criptografado

CAPÍTULO 9

As etapas e os segredos para implementar o CRM com foco em CX

“Para que a implementação do CRM com foco na experiência do Cliente seja bem-sucedida, logo em seguida ao estabelecimento da governança, o projeto deverá ser iniciado com desmembramento em etapas, antes da aquisição de tecnologia. Empresas que no passado optaram por adquirir prematuramente tecnologia de CRM e CX pagaram um preço muito alto pela precipitação, sendo que algumas companhias tiveram que literalmente recomeçar do zero o projeto.

É por isso que recomendo o Método das 5 etapas da implementação de CRM com foco em CX.”

CRM não é uma solução tecnológica acabada, como um aplicativo que se instala no Windows ou no Mac. Também não é uma solução mágica que já vem de fábrica, customizada para servir às empresas. Para implementar CRM, são necessárias diversas competências e investimentos em várias etapas do projeto.

A implementação de CRM para modificar a experiência do Cliente com a companhia é complexa, pode levar de seis meses a anos, e requer diversas providências por parte das empresas que desejam sucesso nesse projeto tão estruturante e tão benéfico para a conquista e fidelização de consumidores.

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Medium 9788521625995

2 O estudo da personalidade e sua contribuição para as organizações

REGATO, Vilma Cardoso Grupo Gen PDF Criptografado

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O estudo da personalidade e sua contribuição para as organizações

Objetivos deste capítulo: personalidade.

• Definir suas condições de formação.

• Analisar teorias explicativas da personalidade.

• Conhecer diferenças individuais e processos decisórios.

• Correlacionar

• Relacionar traços de personalidade ao exercício profissional.

Tolerante, impaciente, autoritário, passivo, obstinado, resignado, alegre, triste, extrovertido, introvertido, calado, falante... Enfim:

Quais dessas características poderiam ser atribuídas a você?

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Todas revelam traços de personalidade que utilizamos para descrever a nós mesmos e outras pessoas. A descrição de terceiros nos parece mais fácil porque passamos pouco tempo pensando em nossas características pessoais. Quando o fazemos, tendemos a nos atribuir mais qualidades que “defeitos”, o que confere uma sensação mais agradável à autoestima.

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Medium 9788521625810

Capítulo 4 – Diversidade

COSTA, Silvia Generali da Grupo Gen PDF Criptografado

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Diversidade

“... quando te vi frente a frente não vi o teu rosto. Chamei de mau gosto o que vi, de mau gosto, mau gosto... porque

Narciso acha feio o que não é espelho”

Caetano Veloso

Objetivos do capítulo

• Apresentar os principais desafios da gestão da diversidade nas organizações.

• Discutir o papel do gestor nas organizações diversas.

• Apresentar algumas características que compõem a diversidade nas organizações.

• Apresentar elementos essenciais a uma política de gestão que estimule a diversidade.

• Discutir a criação de uma cultura favorável à diversidade.

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Capítulo 4

1 Desabafo de um gestor no planeta diversus

Diversidade, diverso, distinto, diferente, divergente. Estranho, estranhamento. O outro me mostrando o que não sou e o que não sei, mas que ele estampa em seu rosto, seu corpo, seu modo de vestir, de falar, de pensar. Tolerar, aceitar, entender, conviver? Negar, fugir, atacar, desacreditar? Só enxergo o outro como ele é se enxergo a mim como sou. O espelho não me reflete, me devolve elementos ocultos, refletidos no outro. É possível que ambos sejamos versões da mesma matéria? Como conviver com o que não entendo? Tenho a pretensão de compreender tudo, de explicar tudo, de saber causa-efeito, custo-benefício, de prever, controlar, explicar e dirigir. Mas como explicar comportamentos tão diferentes dos meus? Como prever o que essas criaturas diversas presentes no universo organizacional poderão vir a fazer? O desconhecido é incontrolável, impossível de ser dirigido. Foge aos padrões e paradigmas queridos, acalentados, conservados ao longo dos anos. O manual não me explica o que fazer com ele. Desconhecidos podem ter atitudes imprevisíveis.

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Medium 9788521622420

Parte 2 - 6 - Motivação para o Trabalho

HITT, Michael A.; MILLER, C. Chet; COLELLA, Adrienne Grupo Gen PDF Criptografado

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motivação para o trabalho explorando o comportamento em ação

Motivação para o trabalho na W.L. Gore &

Associates

E

m 1o de janeiro de 1958, Wilbert e Genevieve Gore fundaram uma pequena empresa para desenvolver aplicações de politetrafluoretileno (PTFE). Wilbert, um químico e cientista pesquisador, direcionou seu foco para o trabalho técnico, enquanto Genevieve lidava com questões contábeis e outros assuntos de natureza administrativa.

Wilbert Gore concentrou-se inicialmente em aplicações no setor emergente da informática, enquanto as características de isolamento do PTFE mostravam-se potencialmente úteis em cabos e placas de circuitos. Depois de solucionar uma série de questões técnicas, ele e sua empresa tiveram sucesso com produtos relacionados a cabeamento e fiação elétrica. Alguns desses produtos vieram posteriormente a aterrissar na lua como parte da tecnologia utilizada no programa espacial Apollo. Mais recentemente, incorporaram o programa americano de ônibus aéreos espaciais. Seguindo além de cabos e fiação elétrica, Gore criou uma variedade de produtos líderes de mercado para uma série de setores. Mais conhecidos entre os consumidores como os tecidos impermeáveis Gore-Tex, a empresa também posiciona seus produtos em setores tais como aeroespacial, automotivo, de processamento químico, de computação, de telecomunicações, de proteção ambiental, de assistência médica e de assistência à saúde, farmacêuticos, de biotecnologia e têxteis.

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Medium 9788597016710

Parte I – 11 - Contribuinte Individual

OLIVEIRA, Aristeu de Grupo Gen PDF Criptografado

Contribuinte Individual

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Considera-se como contribuinte individual, segundo inciso V do art. 12 da Lei no 8.212 de 24 de julho de 1991, como vemos a seguir:

V – como contribuinte individual: (Redação dada pela Lei no 9.876, de 26-11-99) a) a pessoa física, proprietária ou não, que explora atividade agropecuária, a qualquer título, em caráter permanente ou temporário, em área superior a 4 (quatro) módulos fiscais; ou, quando em área igual ou inferior a 4

(quatro) módulos fiscais ou atividade pesqueira, com auxílio de empregados ou por intermédio de prepostos; ou ainda nas hipóteses dos §§ 10 e 11 deste artigo; (Alterado pela Lei no 11.718 – de 20 de junho de 2008 – DOU de 23-6-2008) (neste livro, vide Parte II Orientações Previdenciárias, item 20.4, Lei no 8.212/91 na íntegra) b) a pessoa física, proprietária ou não, que explora atividade de extração mineral – garimpo, em caráter permanente ou temporário, diretamente ou por intermédio de prepostos, com ou sem o auxílio de empregados, utilizados a qualquer título, ainda que de forma não contínua; (Redação dada pela Lei no 9.876, de 26-11-99) c) o ministro de confissão religiosa e o membro de instituto de vida consagrada, de congregação ou de ordem religiosa; (Redação dada pela Lei no 10.403, de 8-1-2002) d) revogada; (Redação dada pela Lei no 9.876, de 26-11-99) e) o brasileiro civil que trabalha no exterior para organismo oficial internacional do qual o Brasil é membro efetivo, ainda que lá domiciliado e contratado, salvo quando coberto por regime próprio de previdência social;

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