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Introdução

Marlene Matias Manole PDF Criptografado

INTRODUÇão

O

ato de recepcionar faz parte do dia a dia de qualquer pessoa que vive em sociedade. Envolve desde situações profissionais, como receber e atender clientes, fornecedores, concorrentes em um escritório, até receber e entreter convidados em uma festa familiar. Mas, para que essa atividade seja revestida de cunho profissional, são necessárias algumas regras de tratamento e postura.

O serviço de recepção em eventos, como em qualquer outra atividade, é o

“cartão de visita”, isto é, o primeiro contato do participante, das autoridades, dos convidados, dos prestadores de serviços e demais envolvidos com o evento. Esse acolhimento representa a conduta dos esforços anteriores despendidos pelo promotor e organizador de eventos para oferecer bom atendimento e serviços a todo segmento de público participante do evento. Portanto, é no comportamento e no desempenho dos profissionais de recepção que todo o planejamento de um evento poderá ter maior ou menor êxito durante a sua realização.

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Capítulo 2 - Cruzeiro: Férias Inesquecíveis

Ricardo Amaral Manole PDF Criptografado

Capítulo 2

CRUZEIRO:

FÉRIAS INESQUECÍVEIS

FATORES DE MOTIVAÇÃO E SATISFAÇÃO

Em harmonia com os hábitos de consumo da sociedade atual e os conceitos introduzidos pelas mais recentes tendências de organização empresarial – como a reengenharia, o downsizing e as avaliações de performance –, as pessoas economicamente ativas acabam optando por férias organizadas e que ofereçam um grande número de comodidades.

Com a oferta de conforto, diversão, intensa programação de atividades, possibilidade de relaxar e desligar-se do cotidiano, opções gastronômicas de qualidade, ambiente refinado e interação social, o cruzeiro marítimo assume uma posição extremamente privilegiada como um produto que pode, dependendo da empresa, explorar nichos de mercado específicos ou orientar seu planejamento e promoção para uma oferta de massa, dirigida ao varejo do turismo em escala mundial.

Um cruzeiro marítimo consegue o fenômeno de agradar seus hóspedes por uma oferta variada de atividades, entretenimento, equipamentos e serviços, o que, mesmo dentro de um universo heterogêneo de clientes, acaba acertando em opções que criam satisfação em diferentes perfis de hóspedes, promovendo o desejo de repetir a experiência.

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8. Hospitalidade e administração da hospitalidade

Conrad Lashley Manole PDF Criptografado

CAPÍTULO

8

Hospitalidade e administração da hospitalidade

Bob Brotherton

Departamento de Administração de Hotel,

Catering e Turismo, Universidade

Metropolitana de Manchester

Roy C. Wood

Scottish Hotel School,

Universidade de Strathclyde

Assuntos-chave:

• As definições de hospitalidade

• A administração

• A indústria da hospitalidade

• A gerência da hospitalidade

Em busca da hospitalidade

As questões relativas à definição de termos como “hospitalidade” e

“administração da hospitalidade” estão no âmago deste livro. Por um lado, uma diversidade de enfoques para tais definições pode refletir um saudável pluralismo. No entanto, pode refletir também conflito, confusão e falta de clareza. Em um estágio da ciência dominado por teorias relativistas, como a do pós-modernismo, a posição mencionada em segundo lugar pode parecer uma virtude. Essa não é a posição adotada aqui. Neste capítulo, a discussão procura limitar o debate sobre a natureza e a relação entre “hospitalidade” e “administração da hospitalidade”, aprimorando uma explicação realista desses conceitos como base para futuras pesquisas. No centro dessa discussão está a própria natureza da hospitalidade, que consideramos imperativa para qualquer discurso significativo sobre o que passou a ser chamado de “indústria da hospitalidade” e “administração da hospitalidade”.

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Capítulo 8 - Mitos e Preconceitos

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Capítulo 8

MITOS E PRECONCEITOS

A experiência de um cruzeiro marítimo é vivencial, plena de elementos subjetivos e intangíveis, que dificilmente podem ser explicados ou traduzidos. Essa natureza específica dos cruzeiros gera condições para o surgimento de mitos e falsas crenças que dificultam a expansão de seu mercado consumidor.

Educar tanto os consumidores quanto os agentes de viagem, intermediários no processo, é tarefa de suma importância e que requer habilidade para lidar com as objeções de alguns clientes em potencial, reticentes em optar por uma modalidade de férias que lhes é desconhecida.

Este capítulo faz o levantamento dos mitos mais comuns e sugere formas adequadas de se lidar com as objeções negativas. Infelizmente as falsas imagens dos cruzeiros marítimos têm sido imagens reforçadas ao longo dos anos, em parte pelo limitado número de novos cruzeiristas, que, apesar de crescente em números relativos ao total anual, ainda é pequeno em números absolutos. Essa situação, porém, está em vias de alteração, pelo crescimento da oferta mundial de leitos em navios de cruzeiro, o que possibilitará a um maior número de pessoas a revisão da atual imagem distorcida.

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Capítulo 3 - Preparando o Cruzeiro

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Capítulo 3

PREPARANDO

O CRUZEIRO

PARA ONDE IR NESTE CRUZEIRO?

Os cruzeiros marítimos exigem algumas condições básicas e não somente água. Em conseqüência, suas regiões de atuação são determinadas por aspectos como condições de navegabilidade, clima, proximidade do mercado consumidor, atrativos naturais e turísticos em geral. Entre os incontáveis destinos possíveis, destacam-se Bermudas, Bahamas,

Riviera Mexicana, Havaí, Caribe Leste, Caribe Oeste, Caribe Sul, Mediterrâneo, Ilhas Gregas, Norte Europeu, África, Austrália, Nova Zelândia,

América do Sul, Ásia, Polinésia, Canal do Panamá e Alasca, sem falar da atraente possibilidade de volta ao mundo e de outros destinos nos quais o clima e as condições de navegação permitem essa operação, ainda que de forma sazonal.

Consulte o Capítulo 4 para comparar os resumos descritivos de alguns dos principais destinos do mundo.

PUBLICAÇÕES SOBRE CRUZEIROS MARÍTIMOS

Existem à disposição alguns guias que desfiam verdadeiros relatórios sobre cada navio e cada companhia de cruzeiros marítimos. Seria, portanto, desnecessário e talvez pouco objetivo oferecer uma análise, ainda que superficial, fadada à desatualização (salvo no caso de edições anuais), tamanho é o avanço e crescimento do segmento.

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Capítulo 7 - A Estrutura de um Navio de Cruzeiro

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Capítulo 7

A ESTRUTURA DE UM

NAVIO DE CRUZEIRO

O COMANDO DOS SERVIÇOS

A megaestrutura de serviços de um navio de cruzeiro, que anteriormente podia ser denominada “Hotel Resort Flutuante”, hoje já pode, em alguns casos, ser considerada um “Destino Turístico”, com características e atrativos próprios.

A complexidade da rede de serviços dá abertura a uma ampla gama de estudo. A maioria dos dirigentes dessa estrutura é oriunda dos quadros da tripulação de navios de cruzeiro de todo o mundo, já que diversas particularidades dificultam a ocupação de tal posição por um executivo de outros meios turísticos, mesmo que sejam experientes em atividades de hotelaria e serviços em terra. A complexidade e as inúmeras variáveis do segmento demandam conhecimento específico de cada função a ser executada.

Deve-se considerar que é bastante intenso o trabalho de supervisão e manutenção de uma estrutura de serviços que opera 24 horas por dia, durante todos os dias do ano, e que somente a cada dois anos pode fazer escala para manutenção em doca seca ou em estaleiro (drydock ou wetdock). E mesmo nessas escalas, que duram em média quinze dias, as atividades de bordo são supervisionadas e o trabalho de manutenção

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4. O negócio da hospitalidade: uma história social

Conrad Lashley Manole PDF Criptografado

CAPÍTULO

4

O negócio da hospitalidade: uma história social

John K. Walton

Departamento de Estudos Históricos e

Críticos da Universidade de

Lancashire Central

Assuntos-chave:

Desenvolvimento do comércio e das viagens

Dissensão e controle

Regulamentação dos excessos

Comer e viajar por lazer

Em busca da hospitalidade

A hospitalidade comercial tem suas raízes no provimento aos viajantes, através do mercado, das necessidades básicas de alimentos, bebidas, abrigo e repouso. De diversos modos e em diferentes cenários, ornou-se esse núcleo de serviços com a provisão de (por exemplo) opções médicas, sexuais e de entretenimento aos clientes. Todas essas características da hospitalidade percorreram um longo caminho, fluíram e refluíram ao longo do tempo, e variaram de lugar para lugar.

Este capítulo examina a origem da hospitalidade comercial no cenário britânico, dando a devida atenção à exportação e à importação de idéias e práticas como resposta aos fluxos internacionais de viagens e investimentos. Pesquisa os temas-chave desde os tempos medievais, enfocando o que é permanente nas mudanças e resistindo à tentação de ver a história como progresso rumo a um estado ideal, que, habitualmente, avizinha-se de modo perturbador às circunstâncias atuais.

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9. Administração das operações de hospitalidade

Conrad Lashley Manole PDF Criptografado

CAPÍTULO

9

Administração das operações de hospitalidade

Andrew Lockwood

Escola de Estudos da Administração para o Setor de Serviços,

Universidade de Surrey

Peter Jones

Escola de Estudos da Administração para o Setor de Serviços,

Universidade de Surrey

Assuntos-chave:

• A comercialização da hospitalidade

• A industrialização do serviço

• Lidando com a variação

• A perspectiva do cliente

Em busca da hospitalidade

Um senhor vivia no alto do planalto de Lassithi, acima de Agios

Nikolaos, na ilha de Creta, e ganhava a vida fabricando e vendendo cerâmica. No início, poucos turistas apareciam para comprar suas peças. No entanto, obedecendo à tradição da hospitalidade grega, o homem oferecia bebidas e comida a esses turistas. Conforme sua fama se espalhava, mais turistas passaram a visitá-lo para comprar suas cerâmicas, e ele continuou oferecendo bebidas e comidas. O problema surgiu quando sua casa se tornou parada obrigatória para os ônibus de turismo; ele descobriu que a comida e a bebida que oferecia valiam mais do que ele recebia pela venda da cerâmica; seu negócio estava dando um grande prejuízo. Depois que o homem morreu, sua família assumiu o negócio; aumentou a produção de cerâmica e construiu um restaurante capaz de atender às caravanas de ônibus. Atualmente, o negócio desfruta de grande sucesso, mas, às vezes, escuta-se os turistas dizerem que as coisas não são mais como nos velhos tempos.

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Capítulo 4 - Portos e Destinos Comentados

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Capítulo 4

PORTOS E DESTINOS COMENTADOS

Apresentamos, neste capítulo, comentários sobre alguns dos principais destinos mundiais visitados por navios de cruzeiro. Para uma análise mais profunda, recomenda-se um guia específico do destino escolhido (consulte também a Bibliografia deste livro).

CARIBE E BAHAMAS

São consagrados como os mais procurados entre os destinos turísticos, que respiram o fluxo internacional gerador de divisas e empregos, permitindo, assim, infra-estrutura adequada ao exigente público que desembarca de um navio de cruzeiro.

A transparência impressionante das águas envolve turistas maravilhados que ficam indecisos entre olhar os peixes com múltiplas tonalidades que nadam a sua volta ou as casas de cores vibrantes da arquitetura típica... Nesse cenário, o sonho do paraíso é antecipado àqueles que visitam o Caribe. A arquitetura e a paisagem formam um quadro perfeito, a natureza e o mar apresentam para o turista um verdadeiro cartão-postal, para registrar na lembrança uma experiência fascinante.

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Capítulo 6 - O Primeiro Cruzeiro

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Capítulo 6

O PRIMEIRO CRUZEIRO

Imagine: duas orelhas gigantes, pés redondos e sem dedos, pele áspera, dentes enormes, nariz maior que a perna, rabinho diminuto preso ao enorme, gordo e pesado corpo. Que bicho é esse?

É muito difícil descrever algo que nunca vimos antes ou descrever uma experiência que nunca vivemos. Descrever um cruzeiro marítimo, para alguém que nunca embarcou, é como descrever um animal que nunca vimos, é difícil de imaginar, mas real.

Para as companhias de cruzeiro, o segredo é ter o roteiro certo para o perfil de cada turista, inclusive para aqueles que nunca navegaram. Para o turista vale a pena tentar, pois a surpresa vai ser grande e agradável.

A propósito, você descobriu que o animal acima é um elefante, não descobriu?

ALGUMAS DICAS IMPORTANTES

Documentação

Os documentos e vistos devem sempre ser originais e válidos. Muita atenção para crianças e jovens considerados menores: eles devem portar autorização dos pais para viajar desacompanhados.

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12. O consumo da hospitalidade: o que aprender do pós-modernismo?

Conrad Lashley Manole PDF Criptografado

CAPÍTULO

12

O consumo da hospitalidade: o que aprender do pós-modernismo?

Alistair Williams

Divisão de Administração da Hospitalidade,

Universidade de Huddersfield

Assuntos-chave:

• A não-universalidade

• Por uma teoria da hospitalidade pós-moderna

• O pós-modernismol

• O consumo da hospitalidade na era pós-moderna

Em busca da hospitalidade

Até que ponto a compreensão do pós-modernismo pode ser usada para o estudo da teoria e da prática da hospitalidade contemporânea?

Neste capítulo, procurarei introduzir o debate pós-moderno e demonstrar como as questões suscitadas pelo conceito são essenciais para a compreensão da teoria e da pesquisa na indústria da hospitalidade, em particular as associadas ao marketing e ao comportamento do consumidor. Para alcançar esses objetivos, determinarei as características-chave do pós-modernismo, identificarei essa corrente no atual ambiente da hospitalidade e avaliarei suas conseqüências para a teoria e a prática da hospitalidade.

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Glossário Básico

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Glossário

Básico

PORTUGUÊS/INGLÊS

PORTUGUÊS INGLÊS

à beira-mar . . . . . . . . . . . . . . a bordo . . . . . . . . . . . . . . . . . a bordo do navio . . . . . . . . . . academia de ginástica . . . . . . acima do nível do mar . . . . . . acomodações . . . . . . . . . . . . acomodações aconchegantes . acomodações com vista . . . . para o mar acomodações da cabine. . . . . acomodações da suíte . . . . . . aeróbica . . . . . . . . . . . . . . . . alfândega . . . . . . . . . . . . . . . almoço com bufê. . . . . . . . . . aluguel de smoking . . . . . . . . ancorado. . . . . . . . . . . . . . . . andar “A” . . . . . . . . . . . . . . . anfitrião/anfitriã . . . . . . . . . . . anúncios para todo o navio . .

área de jantar . . . . . . . . . . . .

área para toucador. . . . . . . . . armário . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Lista de abreviaturas

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lista de abreviaturas

A&B

– Alimentos e Bebidas

ABM

– Associação Brasileira de Medicina

APM

– Associação Paulista de Medicina

BIE

– Bureau International des Expositions

Cadastur – Cadastro dos Prestadores de Serviços Turísticos

CBO

– Código Brasileiro de Ocupações

CCCAD – Comitê Consultivo do Cadastur

Cipa

– Comissão Interna de Prevenção de Acidentes

CLT

– Consolidação das Leis do Trabalho

Contru

– Departamento de Controle de Uso de Imóveis

Corde

– �Coordenadoria Nacional para Integração da

Pessoa Portadora de Deficiência

ECA

– Estatuto da Criança e do Adolescente

Ecad

– Escritório Central de Arrecadação e Distribuição

Embratur – �Empresa Brasileira de Turismo, atual Instituto

Brasileiro de Turismo

Fiesp

– Federação das Indústrias do Estado de São Paulo

Fifa

– Fédération Internacionale de Football Association

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Sumário

Marlene Matias Manole PDF Criptografado

sumário

Apresentação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . XIII

Lista de abreviaturas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . XV

Introdução . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. XVII

PARTE 1- FUNDAMENTOS BÁSICOS SOBRE EVENTOS. . . . . . . . . . . 1

Capítulo 1: Origem, evolução, conceitos e tipologia de eventos . . . . . 3

Conceitos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

Tipologia. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

Capítulo 2: Noções de planejamento de eventos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

Concepção. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

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Capítulo 5 - Tipos de Navio e de Turista

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Capítulo 5

TIPOS

DE

NAVIO

E DE

TURISTA

EMBARQUES EM PORTOS DISTANTES

Para o embarque em um ponto distante da residência do turista, operadores turísticos ou as próprias companhias de cruzeiro oferecem pacotes aeromarítimos (air/sea). As companhias de cruzeiro possuem um valor de tarifa aérea sempre menor e horários e transfers ideais em relação aos horários de saída e chegada do navio.

A MELHOR ÉPOCA PARA VIAJAR

As épocas de maior procura são próximas a feriados e férias escolares, em geral correspondentes a preços mais altos.

Contudo, a sazonalidade dos cruzeiros em relação aos preços não apresenta uma curva regular, pois depende de diversos fatores.

Um deles é a estação do ano. Quanto ao clima, sem dúvida o verão é a melhor época, pois o mar fica mais calmo e há sol na maioria dos dias. Sempre é importante lembrar que, durante o verão, as escalas dos navios vão apresentar destinos turísticos lotados e preços mais elevados.

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