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Manual do Instrutor

Ricardo Costa Neves do Amaral Manole PDF Criptografado

Manual do Instrutor

Este é um roteiro para um instrutor ou professor que pretende adotar este livro em sala de aula, apresentando, de forma resumida e em tópicos, os itens principais sobre o tema.

CRUZEIROS MARÍTIMOS

Roteiro

• O que é um cruzeiro marítimo;

• Cruzeiros – passado, presente e futuro;

• Quem é o pax de cruzeiros marítimos no mundo;

• Vantagens de se vender cruzeiros marítimos;

• Regiões de cruzeiros no mundo;

• Objeções a alguns mitos sobre cruzeiros;

• Como escolher o cruzeiro ideal;

• Procedimento para a venda;

• Marketing voltado para destinos;

• Tipos de porto e de estação marítima;

• Tendências.

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Cruzeiros Marítimos

O que é um Cruzeiro Marítimo

Pela variedade de opções de lazer, conforto e acomodações que oferece, um navio de cruzeiro pode ser definido como um “Resort Flutuante”.

Além de transportar e alimentar o passageiro, um navio desse tipo proporciona inúmeras alternativas de lazer, garantindo tranqüilidade, conforto e segurança e colocando à disposição do passageiro todos os elementos necessários para seu lazer (shows, festas, discoteca, bares, cassino, restaurantes, cinema).

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11. O humor nos ambientes da hospitalidade comercial

Conrad Lashley Manole PDF Criptografado

CAPÍTULO

11

O humor nos ambientes da hospitalidade comercial

Stephen Ball

Escola de Administração de Lazer e

Alimentos, Universidade de

Sheffield Hallam

Keith Johnson

Departamento de Administração de Hospitalidade e Turismo, Universidade

Metropolitana de Manchester

Assuntos-chave:

• A definição de humor

• O humor, a hospitalidade e a assistência

• O humor intencional

• O humor não intencional

Em busca da hospitalidade

”O que é hospitalidade?”. Esta foi uma pergunta estudada e veementemente debatida por professores universitários seniores do

Reino Unido nos foros de estudo da hospitalidade durante os últimos anos do segundo milênio (Lashley, 1999). As definições prévias relativas à hospitalidade excluíam qualquer referência direta ao humor. Na melhor das hipóteses, a conexão entre humor e hospitalidade só podia ser deduzida por associações indiretas, envolvendo determinados aspectos, como hospitalidade e amizade, e de acordo com o papel que o humor desempenha em aumentar o bem-estar recíproco das partes envolvidas na provisão de comida e/ou bebida e/ou acomodação. A ignorância em relação ao humor é um tanto surpreendente, já que o humor pode, em certas circunstâncias, ser considerado um elemento importante da hospitalidade e estar abundantemente presente na indústria da hospitalidade e em outros contextos nos quais ela é proporcionada.

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Capítulo 8 - Mitos e Preconceitos

Ricardo Costa Neves do Amaral Manole PDF Criptografado

Capítulo 8

MITOS E PRECONCEITOS

A experiência de um cruzeiro marítimo é vivencial, plena de elementos subjetivos e intangíveis, que dificilmente podem ser explicados ou traduzidos. Essa natureza específica dos cruzeiros gera condições para o surgimento de mitos e falsas crenças que dificultam a expansão de seu mercado consumidor.

Educar tanto os consumidores quanto os agentes de viagem, intermediários no processo, é tarefa de suma importância e que requer habilidade para lidar com as objeções de alguns clientes em potencial, reticentes em optar por uma modalidade de férias que lhes é desconhecida.

Este capítulo faz o levantamento dos mitos mais comuns e sugere formas adequadas de se lidar com as objeções negativas. Infelizmente as falsas imagens dos cruzeiros marítimos têm sido imagens reforçadas ao longo dos anos, em parte pelo limitado número de novos cruzeiristas, que, apesar de crescente em números relativos ao total anual, ainda é pequeno em números absolutos. Essa situação, porém, está em vias de alteração, pelo crescimento da oferta mundial de leitos em navios de cruzeiro, o que possibilitará a um maior número de pessoas a revisão da atual imagem distorcida.

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SEGUNDA PARTE – Capítulo 11 – O Processo de Check-Out

Muro, Luis di Grupo Gen PDF Criptografado

11

O Processo de

Check-Out

Capítulo

11.1 Introdução

O processo de check-out inicia-se quando o hóspede, depois de deixar livre o quarto ocupado, solicita o fechamento de sua conta e entrega (se necessário) as chaves em seu poder. Cabe esclarecer que em hotéis com fechaduras inteligentes, cuja operação utiliza cartões magnéticos, estes muitas vezes não são devolvidos porque perdem a validade no momento em que a conta

é fechada ou no dia de saída previsto. Nesse processo mantém-se o último contato do hóspede com o hotel, talvez o que fica na memória por mais tempo. Por isso, deve-se ter muita atenção em cada uma das tarefas específicas.

O check-out tem um horário marcado, que varia entre as 10 horas e as 12 horas da manhã, depois do qual se debita a tarifa do “meio-dia” na conta do hóspede, cuja aplicação ocorre nas saídas fora desse período estipulado e se estende até as 16 horas ou as 18 horas, conforme o critério de cada hotel. Depois desse horário, é aplicada a tarifa completa (até o dia seguinte). Todos esses horários são variáveis e aplicados segundo as políticas de cada estabelecimento hoteleiro.

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6. Hospitalidade doméstica e comercial

Conrad Lashley Manole PDF Criptografado

CAPÍTULO

6

Hospitalidade doméstica e comercial

Paul Lynch

Departamento de Estudos de Negócios e do Consumidor, Universidade

Rainha Margaret, Edimburgo

Doreen MacWhannell

Departamento de Administração e Ciências Sociais da Universidade

Rainha Margaret, Edimburgo

Assuntos-chave:

O conceito de “lar”

O significado do gênero

O espírito empreendedor feminino

A dinâmica entre hospedeiro e hóspede

Em busca da hospitalidade

O conceito de “lar”

Nós, que perdemos há muito tempo o mais sutil dos sentidos físicos, não temos sequer termos apropriados para expressar as intercomunicações animais com o ambiente, a moradia ou outros, e temos apenas a palavra “olfato”, por exemplo, para incluir toda a gama de sensações delicadas que murmuram no nariz do animal, dia e noite, intimando, advertindo, incitando, repelindo.

Lar! Era isso que eles significavam, esses apelos acariciantes, esses toques suaves levados suavemente pelo ar, essas pequenas mãos invisíveis puxando e arrastando... (Grahame, K., 1992, p. 45, The Wind in the

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Capítulo 11 - Perfil das Companhias de Cruzeiros Marítimos

Ricardo Costa Neves do Amaral Manole PDF Criptografado

Capítulo 11

PERFIL

DAS

COMPANHIAS DE

CRUZEIROS MARÍTIMOS

Como em toda metodologia, a avaliação dos guias de viagem tradicionais fundamenta-se em conceitos preestabelecidos e é empreendida em época determinada, servindo como bom instrumento de orientação ao turista.

Serão apresentadas as supostas diferenças entre as empresas que compõem o universo dos cruzeiros marítimos, tomando como base a breve descrição de cada empresa adotada pela CLIA. Como se optou pela utilização desses dados, neste capítulo não são emitidas opiniões do autor.

CARNIVAL CRUISE LINES

Operando quinze navios, a Carnival Cruise Lines é a maior e mais popular companhia mundial de cruzeiros marítimos, oferecendo excursões que duram de três a dezesseis dias, com destino a Bahamas, Caribe, México, Alasca, Havaí, Canal do Panamá, Canadá e Bermudas. Conhecidos por sua atmosfera festiva e descontraída, os “Fun Ships” da

Carnival proporcionam diversas opções de gastronomia, entretenimento e atividade, desde refeições ininterruptas até pizzarias 24 horas, shows ao estilo de Las Vegas, cassinos, lojas duty-free, spas, academias e o

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SEGUNDA PARTE – Capítulo 7 – Situações Especiais

Muro, Luis di Grupo Gen PDF Criptografado

7

Situações Especiais

Capítulo

V

SA

E

7.1 Introdução

A equipe da recepção sempre está disposta a enfrentar determinadas situações, que podemos considerar “especiais”. Nesses casos as decisões são a chave para resolver eficazmente os problemas gerados.

Aqui serão analisadas algumas dessas situações especiais, e estabelecidos possíveis caminhos a seguir para enfrentá-las e tomar as precauções correspondentes.

7.2 Acidentes

Se acontecer um acidente leve devem-se utilizar os primeiros socorros do hotel e consultar posteriormente o médico da empresa. Se for grave, deve-se chamar o serviço de emergência para que atenda imediatamente a pessoa afetada.

No caso de acidente com um funcionário do hotel, deve-se avisar à família e a todas as seções afetadas pelo acidente ocorrido, para dar curso a todos os processos administrativos e legais correspondentes.

No caso do acidentado ser um hóspede, depois de ministrar os primeiros socorros, deve-se avisar imediatamente os familiares dele. Se for necessária a internação, a recepção deverá obter todos os dados do seguro de viagem para escolher o hospital ou pronto-socorro contratado pelo convênio. Além disso, toda a ajuda e assessoria necessárias deverão ser fornecidas até a chegada dos familiares, sendo designado um funcionário encarregado para essa tarefa.

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SEGUNDA PARTE – Capítulo 5 – O Processo de Check-In

Muro, Luis di Grupo Gen PDF Criptografado

5

O Processo de

Check-In

Capítulo

i

5.1 Introdução

O processo de check-in começa com a chegada do hóspede ao hotel e as mais cordiais boas-vindas devem ser dadas pela pessoa que tenha o primeiro contato com ele: o porteiro, os mensageiros ou o recepcionista.

Durante o check-in o hóspede formará a primeira impressão do hotel. Qualquer erro ou atraso nesse processo, condicionará o hóspede a buscar detalhes negativos durante o resto da sua estadia.

Não importa se estamos ou não ocupados, se é um hóspede ou se são muitos, sempre devemos demonstrar nossa eficiência nesse processo, além da cordialidade, paciência e atenção. É importante sorrir e se esforçar para utilizar o nome (sobrenome) do hóspede ao dirigir-se a ele.

Como explicado no Capítulo 2, os hotéis estabelecem uma hora mínima para a realização do processo de check-in, variável segundo o tipo de estabelecimento. É comum que os hotéis metropolitanos fixem este horário às 12 horas e os hotéis de lazer às 16 horas, deixando uma margem de tempo para a limpeza dos quartos por parte da governança, depois de ocorrido o processo de check-out. Este horário generalizado internacionalmente, se fixa para assegurar ao hóspede com reserva prévia a disposição de seu quarto. Se a entrada é anterior à hora de check-in e posterior à hora de corte de faturamento (6 horas) e o hotel dispõe de quartos segundo o tipo e/ou categoria reservada, inicia-se o processo, sem custo extra. Se a chegada do hóspede é anterior às 6 horas e este decidir ocupar o quarto (prévia existência de disponibilidade), caberá a ele pagar a noite anterior.

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7. Os significados da hospitalidade na mídia: os programas de culinária da TV apresentados por personalidades

Conrad Lashley Manole PDF Criptografado

CAPÍTULO

7

Os significados da hospitalidade na mídia: os programas de culinária da TV apresentados por personalidades

Sandie Randall

Departamento de Estudos de Negócios e do Consumidor, Universidade

Rainha Margaret, Edimburgo

Assuntos-chave: ssuntos-ch

• A cultura localizada e mediada

• A interpretação do conteúdo textual da mídia – análise semiótica

• O gênero em programas de culinária da TV apresentados por personalidades

• O discurso televisivo

• Os significados a respeito de comida e hospitalidadeA

Em busca da hospitalidade

Reconheceu-se que a comida é de fundamental importância para um melhor entendimento da natureza da hospitalidade no mundo moderno. Como Telfer afirma, é através da oferta e da recepção da comida que um vínculo de confiança e interdependência e de amizade e generosidade é criado entre o anfitrião e a visita (1996).

Apesar da proliferação, na segunda metade do século XX, de conteúdo textual na mídia sobre comida, é surpreendente verificar que até agora deu-se pouca atenção às mensagens que se referem à comida e ao ato de comer apresentadas pelos meios de comunicação. O estudo nesse campo poderia melhorar nosso entendimento a respeito da função da hospitalidade no mundo contemporâneo. Strange (1998, p. 301) afirma, referindo-se a um exemplo importante desse tipo de conteúdo textual – o programa de culinária da TV:

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SEGUNDA PARTE – Capítulo 4 – Reservas

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4

Reservas

Capítulo

4.1 Introdução

Para algumas pessoas a hospedagem não é mais do que um lugar onde dormir, para outros é muito mais. É parte integrante fundamental da indústria da hospitalidade, na qual não se oferece ao hóspede apenas um quarto, mas também estão incluídos alimentos, bebidas, salões de conferências, entretenimentos, espetáculos. A hospedagem é também aquela atenção particular, presente em todos os serviços que pretendem deslumbrar o cliente, a quem devemos e daremos o melhor para que sua estadia seja realmente prazerosa, para que volte novamente e recomende, se transformando em nosso melhor promotor.

A sociedade e a cultura têm transformado as técnicas operacionais, flexibilizando-as e ajustando-as para uma clientela que muda sempre e é cada vez mais exigente. Os hotéis de sucesso são os que compreenderam estas mudanças e têm adaptado seus serviços a um planeta “globalizado”, onde o cliente e suas expectativas, o negócio e sua imagem são fundamentais e devem ser contemplados.

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GLOSSÁRIO

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GLOSSÁRIO

Accomodations: Hospedagem, alimentos, bebidas e outros serviços oferecidos ao hóspede do hotel.

AD: Hospedagem e café da manhã, siglas igualmente utilizadas conforme o idioma utilizado:

HD, AP, B&B, ÜF.

Adjacent rooms: Quartos adjacentes, localizados no mesmo andar, geralmente próximos ou em frente um ao outro.

Adjoining rooms: Quartos contíguos (lado a lado).

ADR: Average Daily Rate. Diária Média por Quarto Ocupado. É o quociente das vendas líquidas de hospedagem de um período, subtraídos os impostos, pelo número de quartos ocupados durante esse mesmo período.

Advance deposit : Depósito prévio por hospedagem. Tipo de Garantia de Estadia.

Agroturismo: Tipo de turismo baseado na hospedagem em hotéis de campo, estâncias turísticas e casas de campo, em que o hóspede participa das tarefas cotidianas do lugar: agrícolas, pecuaristas, hortifrutigranjeiras, artesanais etc. No Brasil é mais conhecido como “turismo rural”.

Air broker: Empresa cuja função principal consiste em ser intermediária entre os operadores de turismo e as companhias aéreas.

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PRIMEIRA PARTE – Capítulo 1 – A Indústria da Hospitalidade

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1

A Indústria da

Hospitalidade

Capítulo

1.1 História da Hotelaria

A história da hotelaria começa com os primeiros deslocamentos do homem, que, devido às longas distâncias e os meios de locomoção utilizados, obrigavam os viajantes a pernoitar em lugares seguros, onde também tivessem acesso à alimentação; as razões do deslocamento dos povos foram muitas: a conquista de novas terras, motivos religiosos ou comércio; estes lugares chamados de

“pousadas” eram similares às “tabernas”. O ofício de “taberneiro” já era mencionado no “Código de

Hammurabi”.

Na antiga Grécia, as “tabernas” se situavam próximas aos templos, onde muitas vezes depois do sacrifício de animais, serviam os mesmos nas refeições, formando os banquetes.

No Império Romano ocorreram fatos fundamentais, como a construção da Via Apia, a cargo de Appius Claudius Crassus no ano 312 a.C. (século IV a.C.), e a construção destinada a albergue público em Lenidaran, Olímpia, também no século IV a.C., edificada por causa dos Jogos Olímpicos.

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9. Administração das operações de hospitalidade

Conrad Lashley Manole PDF Criptografado

CAPÍTULO

9

Administração das operações de hospitalidade

Andrew Lockwood

Escola de Estudos da Administração para o Setor de Serviços,

Universidade de Surrey

Peter Jones

Escola de Estudos da Administração para o Setor de Serviços,

Universidade de Surrey

Assuntos-chave:

• A comercialização da hospitalidade

• A industrialização do serviço

• Lidando com a variação

• A perspectiva do cliente

Em busca da hospitalidade

Um senhor vivia no alto do planalto de Lassithi, acima de Agios

Nikolaos, na ilha de Creta, e ganhava a vida fabricando e vendendo cerâmica. No início, poucos turistas apareciam para comprar suas peças. No entanto, obedecendo à tradição da hospitalidade grega, o homem oferecia bebidas e comida a esses turistas. Conforme sua fama se espalhava, mais turistas passaram a visitá-lo para comprar suas cerâmicas, e ele continuou oferecendo bebidas e comidas. O problema surgiu quando sua casa se tornou parada obrigatória para os ônibus de turismo; ele descobriu que a comida e a bebida que oferecia valiam mais do que ele recebia pela venda da cerâmica; seu negócio estava dando um grande prejuízo. Depois que o homem morreu, sua família assumiu o negócio; aumentou a produção de cerâmica e construiu um restaurante capaz de atender às caravanas de ônibus. Atualmente, o negócio desfruta de grande sucesso, mas, às vezes, escuta-se os turistas dizerem que as coisas não são mais como nos velhos tempos.

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Capítulo 10 - Operações, Reservas e Estratégia de Preços

Ricardo Costa Neves do Amaral Manole PDF Criptografado

Capítulo 10

OPERAÇÕES, RESERVAS E

ESTRATÉGIA DE PREÇOS

RESERVAS

A opção pela compra com antecedência depende de cada um. No mercado brasileiro, nota-se que os descontos oferecidos para compra antecipada ainda não são suficientes para motivá-la por parte da maioria dos potenciais interessados. Possivelmente isso se deva à noção generalizada de que os consumidores típicos de cruzeiros marítimos provêm de uma parcela da população economicamente ativa e disposta a pagar mais para viajar na época e nas condições desejadas, porém este cenário está mudando com as promoções de early booking (reservas antecipadas).

Os cruzeiros de verão para a América do Sul, bem como os comprados por brasileiros para o Caribe, revelam um comportamento de compra tardio, com mais de 40% das vendas sendo efetuadas com apenas quinze dias de antecedência da data do cruzeiro.

Entendemos que o potencial comprador analisa alguns fatores até chegar à decisão de compra. O primordial é a disponibilidade de tempo para viabilizar a viagem, com uma alta pressão para compra em datas especiais definidas, como Réveillon e Carnaval. Outro fator é a facilitação da compra por parcelamento dos pagamentos. Também importante

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2. Uma antropologia da hospitalidade

Conrad Lashley Manole PDF Criptografado

CAPÍTULO

2

Uma antropologia da hospitalidade

Tom Selwyn

Escola de Negócios,

Universidade de North London

Assuntos-chave:

• As estruturas e funções da hospitalidade

• A hospitalidade e os deveres morais

• As virtudes e os prazeres

• A hospitalidade e seus materiais simbólicos

Em busca da hospitalidade

Este capítulo oferece uma visão socioantropológica da hospitalidade.

Uma seção inicial estuda, sumariamente, seu propósito e sua função social e, em seguida, apresenta um material histórico e etnográfico comparativo sobre o objeto de estudo. Algumas observações preliminares são feitas acerca das estruturas social, ritual e cognitiva, dentro das quais são realizados os atos relacionados a esta área. Uma segunda seção considera a importância da prática da hospitalidade relativa aos alimentos. Esta segunda seção é ilustrada e desenvolvida, sobretudo, por meio de um exemplo etnográfico, e o capítulo termina voltando para temas mais gerais da organização estrutural da hospitalidade.

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