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15. O ensino da hospitalidade

Conrad Lashley Manole PDF Criptografado

Hospitalidade e administração da hospitalidade

CAPÍTULO

15

O ensino da hospitalidade

David Airey

Escola de Estudos de Administração para o Setor de Serviços,

Universidade de Surrey

John Tribe

Faculdade de Lazer e Turismo,

Universidade Chilterns de

Buckinghamshire

Assuntos-chave:

• As origens e as primeiras influências

• A oferta atual e o currículo

• O conhecimento relativo à hospitalidade

• As direções a seguir e os riscos

387

• • •

Em busca da hospitalidade

Em grande medida, de acordo com Tribe (1997), ao escrever sobre o turismo, o desenvolvimento do ensino da hospitalidade foi impulsionado por um programa de “atuação profissional”. Nesse caso, o termo atuação é usado em contrapartida à reflexão. Desse modo, um currículo de atuação profissional está enfocado na capacitação dos estudantes para atuarem ou para, nas palavras de Tribe (1999, p. 119): ”Relacionarem-se com as situações, envolverem-se com o mundo do fazer, e entregaramse ao mundo vivido”. O predomínio de restaurantes-escola, cozinhasescola e centros de treinamento profissional como parte da experiência de aprendizado dos estudantes proporciona uma evidência tangível desse enfoque. Em virtude de sua história, origens e desenvolvimento, essa ênfase no aspecto operacional não surpreende.

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Capítulo 11 - Perfil das Companhias de Cruzeiros Marítimos

Ricardo Costa Neves do Amaral Manole PDF Criptografado

Capítulo 11

PERFIL

DAS

COMPANHIAS DE

CRUZEIROS MARÍTIMOS

Como em toda metodologia, a avaliação dos guias de viagem tradicionais fundamenta-se em conceitos preestabelecidos e é empreendida em época determinada, servindo como bom instrumento de orientação ao turista.

Serão apresentadas as supostas diferenças entre as empresas que compõem o universo dos cruzeiros marítimos, tomando como base a breve descrição de cada empresa adotada pela CLIA. Como se optou pela utilização desses dados, neste capítulo não são emitidas opiniões do autor.

CARNIVAL CRUISE LINES

Operando quinze navios, a Carnival Cruise Lines é a maior e mais popular companhia mundial de cruzeiros marítimos, oferecendo excursões que duram de três a dezesseis dias, com destino a Bahamas, Caribe, México, Alasca, Havaí, Canal do Panamá, Canadá e Bermudas. Conhecidos por sua atmosfera festiva e descontraída, os “Fun Ships” da

Carnival proporcionam diversas opções de gastronomia, entretenimento e atividade, desde refeições ininterruptas até pizzarias 24 horas, shows ao estilo de Las Vegas, cassinos, lojas duty-free, spas, academias e o

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Capítulo 8 - Mitos e Preconceitos

Ricardo Costa Neves do Amaral Manole PDF Criptografado

Capítulo 8

MITOS E PRECONCEITOS

A experiência de um cruzeiro marítimo é vivencial, plena de elementos subjetivos e intangíveis, que dificilmente podem ser explicados ou traduzidos. Essa natureza específica dos cruzeiros gera condições para o surgimento de mitos e falsas crenças que dificultam a expansão de seu mercado consumidor.

Educar tanto os consumidores quanto os agentes de viagem, intermediários no processo, é tarefa de suma importância e que requer habilidade para lidar com as objeções de alguns clientes em potencial, reticentes em optar por uma modalidade de férias que lhes é desconhecida.

Este capítulo faz o levantamento dos mitos mais comuns e sugere formas adequadas de se lidar com as objeções negativas. Infelizmente as falsas imagens dos cruzeiros marítimos têm sido imagens reforçadas ao longo dos anos, em parte pelo limitado número de novos cruzeiristas, que, apesar de crescente em números relativos ao total anual, ainda é pequeno em números absolutos. Essa situação, porém, está em vias de alteração, pelo crescimento da oferta mundial de leitos em navios de cruzeiro, o que possibilitará a um maior número de pessoas a revisão da atual imagem distorcida.

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12. O consumo da hospitalidade: o que aprender do pós-modernismo?

Conrad Lashley Manole PDF Criptografado

CAPÍTULO

12

O consumo da hospitalidade: o que aprender do pós-modernismo?

Alistair Williams

Divisão de Administração da Hospitalidade,

Universidade de Huddersfield

Assuntos-chave:

• A não-universalidade

• Por uma teoria da hospitalidade pós-moderna

• O pós-modernismol

• O consumo da hospitalidade na era pós-moderna

Em busca da hospitalidade

Até que ponto a compreensão do pós-modernismo pode ser usada para o estudo da teoria e da prática da hospitalidade contemporânea?

Neste capítulo, procurarei introduzir o debate pós-moderno e demonstrar como as questões suscitadas pelo conceito são essenciais para a compreensão da teoria e da pesquisa na indústria da hospitalidade, em particular as associadas ao marketing e ao comportamento do consumidor. Para alcançar esses objetivos, determinarei as características-chave do pós-modernismo, identificarei essa corrente no atual ambiente da hospitalidade e avaliarei suas conseqüências para a teoria e a prática da hospitalidade.

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13. O consumo da hospitalidade nas férias

Conrad Lashley Manole PDF Criptografado

Hospitalidade e administração da hospitalidade

CAPÍTULO

13

O consumo da hospitalidade nas férias

Hazel Andrews

Escola de Administração de

Turismo e Hospitalidade,

Universidade de North Londonm

Assuntos-chave:

• A compreensão contextual da hospitalidade

• A etnografia do consumo da hospitalidade

• A interface entre o hóspede e o hospedeiro

• A hospitalidade produtiva

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• • •

Em busca da hospitalidade

Para Wood (1994a), não houve muitas tentativas para se entender o que realmente significa o conceito de hospitalidade. Para o propósito deste capítulo, será usada a definição dada por Telfer, com o acréscimo da oferta de entretenimento. Ela afirma: “pode-se definir a hospitalidade como a oferta de alimentos, bebidas e, ocasionalmente, acomodação para pessoas que não são membros regulares de uma casa”

(1996, p. 83). Esta definição está de acordo com o significado dado no

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Capítulo 10 - Operações, Reservas e Estratégia de Preços

Ricardo Costa Neves do Amaral Manole PDF Criptografado

Capítulo 10

OPERAÇÕES, RESERVAS E

ESTRATÉGIA DE PREÇOS

RESERVAS

A opção pela compra com antecedência depende de cada um. No mercado brasileiro, nota-se que os descontos oferecidos para compra antecipada ainda não são suficientes para motivá-la por parte da maioria dos potenciais interessados. Possivelmente isso se deva à noção generalizada de que os consumidores típicos de cruzeiros marítimos provêm de uma parcela da população economicamente ativa e disposta a pagar mais para viajar na época e nas condições desejadas, porém este cenário está mudando com as promoções de early booking (reservas antecipadas).

Os cruzeiros de verão para a América do Sul, bem como os comprados por brasileiros para o Caribe, revelam um comportamento de compra tardio, com mais de 40% das vendas sendo efetuadas com apenas quinze dias de antecedência da data do cruzeiro.

Entendemos que o potencial comprador analisa alguns fatores até chegar à decisão de compra. O primordial é a disponibilidade de tempo para viabilizar a viagem, com uma alta pressão para compra em datas especiais definidas, como Réveillon e Carnaval. Outro fator é a facilitação da compra por parcelamento dos pagamentos. Também importante

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Capítulo 9 - O Mercado dos Cruzeiros Marítimos

Ricardo Costa Neves do Amaral Manole PDF Criptografado

Capítulo 9

O MERCADO DOS

CRUZEIROS MARÍTIMOS

PANORAMA GERAL E BRASILEIRO

O histórico da indústria apresenta uma evolução espantosa, especialmente quando analisados os dados do mercado norte-americano e realizada a estimativa do reflexo desse crescimento em termos mundiais.

O segmento de cruzeiros marítimos no Brasil teve início com os navios do Lloyd Brasileiro, com os fretamentos organizados pela Agaxtur, nas mãos visionárias e criativas de Aldo Leone, que, por suas raízes italianas, aproximou-se da Linea “C”, ou Costa Crociere. Os fretamentos que marcaram o início dos cruzeiros marítimos brasileiros deram seqüência às esporádicas visitas dos grandes transatlânticos, como o SS

France e o Queen Elizabeth 2.

Atualmente a temporada na América do Sul apresenta um crescente número anual de novos navios, que tem gerado um aumento proporcional no número de cruzeiristas brasileiros e estrangeiros que navegam nesse destino, que, do ponto de vista internacional, é classificado como exótico.

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Capítulo 2 - Cruzeiro: Férias Inesquecíveis

Ricardo Costa Neves do Amaral Manole PDF Criptografado

Capítulo 2

CRUZEIRO:

FÉRIAS INESQUECÍVEIS

FATORES DE MOTIVAÇÃO E SATISFAÇÃO

Em harmonia com os hábitos de consumo da sociedade atual e os conceitos introduzidos pelas mais recentes tendências de organização empresarial – como a reengenharia, o downsizing e as avaliações de performance –, as pessoas economicamente ativas acabam optando por férias organizadas e que ofereçam um grande número de comodidades.

Com a oferta de conforto, diversão, intensa programação de atividades, possibilidade de relaxar e desligar-se do cotidiano, opções gastronômicas de qualidade, ambiente refinado e interação social, o cruzeiro marítimo assume uma posição extremamente privilegiada como um produto que pode, dependendo da empresa, explorar nichos de mercado específicos ou orientar seu planejamento e promoção para uma oferta de massa, dirigida ao varejo do turismo em escala mundial.

Um cruzeiro marítimo consegue o fenômeno de agradar seus hóspedes por uma oferta variada de atividades, entretenimento, equipamentos e serviços, o que, mesmo dentro de um universo heterogêneo de clientes, acaba acertando em opções que criam satisfação em diferentes perfis de hóspedes, promovendo o desejo de repetir a experiência.

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1. Para um entendimento teórico

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CAPÍTULO

1

Para um entendimento teórico

Conrad Lashley

Escola de Administração de Turismo e

Hospitalidade, Universidade

Metropolitana de Leeds

Assuntos-chave:

• Os fundamentos para o livro

• A hospitalidade no domínio social

• A hospitalidade no domínio privado

• A hospitalidade no domínio comercial

Em busca da hospitalidade

Já há algumas décadas, tanto as universidades como as organizações da indústria nos países de língua inglesa têm usado o termo “hospitalidade” para descrever o conjunto de atividades do setor de serviços associadas à oferta de alimentos, bebidas e acomodação. Refletindo sobre as mudanças no termo usado pelos profissionais da indústria, tanto as publicações acadêmicas quanto as da indústria assumiram a idéia de que a palavra “hospitalidade” era a que melhor descrevia as atividades previamente conhecidas como hotelaria e catering. A comunidade acadêmica tem empregado cada vez mais esse termo nos títulos dos seus cursos de graduação, e, em muitos países, os educadores o têm usado para descrever sua associação profissional. Sem querer investigar a emergência dessa palavra e seu apelo para os profissionais e para os acadêmicos, isso abre um possível caminho ao estudo e à pesquisa sobre a disciplina hospitalidade, de que a disciplina hotelaria e catering não é capaz. Em outras palavras, a agenda de pesquisa e o currículo atuais ainda podem ser descritos como hotelaria e catering sob um novo nome. É de nosso ponto de vista que o tópico concernente à hospitalidade é merecedor de estudo sério e pode, possivelmente, trazer melhor informação, não só para a prática da indústria, como também para o esforço acadêmico.

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9. Administração das operações de hospitalidade

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CAPÍTULO

9

Administração das operações de hospitalidade

Andrew Lockwood

Escola de Estudos da Administração para o Setor de Serviços,

Universidade de Surrey

Peter Jones

Escola de Estudos da Administração para o Setor de Serviços,

Universidade de Surrey

Assuntos-chave:

• A comercialização da hospitalidade

• A industrialização do serviço

• Lidando com a variação

• A perspectiva do cliente

Em busca da hospitalidade

Um senhor vivia no alto do planalto de Lassithi, acima de Agios

Nikolaos, na ilha de Creta, e ganhava a vida fabricando e vendendo cerâmica. No início, poucos turistas apareciam para comprar suas peças. No entanto, obedecendo à tradição da hospitalidade grega, o homem oferecia bebidas e comida a esses turistas. Conforme sua fama se espalhava, mais turistas passaram a visitá-lo para comprar suas cerâmicas, e ele continuou oferecendo bebidas e comidas. O problema surgiu quando sua casa se tornou parada obrigatória para os ônibus de turismo; ele descobriu que a comida e a bebida que oferecia valiam mais do que ele recebia pela venda da cerâmica; seu negócio estava dando um grande prejuízo. Depois que o homem morreu, sua família assumiu o negócio; aumentou a produção de cerâmica e construiu um restaurante capaz de atender às caravanas de ônibus. Atualmente, o negócio desfruta de grande sucesso, mas, às vezes, escuta-se os turistas dizerem que as coisas não são mais como nos velhos tempos.

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8. Hospitalidade e administração da hospitalidade

Conrad Lashley Manole PDF Criptografado

CAPÍTULO

8

Hospitalidade e administração da hospitalidade

Bob Brotherton

Departamento de Administração de Hotel,

Catering e Turismo, Universidade

Metropolitana de Manchester

Roy C. Wood

Scottish Hotel School,

Universidade de Strathclyde

Assuntos-chave:

• As definições de hospitalidade

• A administração

• A indústria da hospitalidade

• A gerência da hospitalidade

Em busca da hospitalidade

As questões relativas à definição de termos como “hospitalidade” e

“administração da hospitalidade” estão no âmago deste livro. Por um lado, uma diversidade de enfoques para tais definições pode refletir um saudável pluralismo. No entanto, pode refletir também conflito, confusão e falta de clareza. Em um estágio da ciência dominado por teorias relativistas, como a do pós-modernismo, a posição mencionada em segundo lugar pode parecer uma virtude. Essa não é a posição adotada aqui. Neste capítulo, a discussão procura limitar o debate sobre a natureza e a relação entre “hospitalidade” e “administração da hospitalidade”, aprimorando uma explicação realista desses conceitos como base para futuras pesquisas. No centro dessa discussão está a própria natureza da hospitalidade, que consideramos imperativa para qualquer discurso significativo sobre o que passou a ser chamado de “indústria da hospitalidade” e “administração da hospitalidade”.

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Capítulo 6 - O Primeiro Cruzeiro

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Capítulo 6

O PRIMEIRO CRUZEIRO

Imagine: duas orelhas gigantes, pés redondos e sem dedos, pele áspera, dentes enormes, nariz maior que a perna, rabinho diminuto preso ao enorme, gordo e pesado corpo. Que bicho é esse?

É muito difícil descrever algo que nunca vimos antes ou descrever uma experiência que nunca vivemos. Descrever um cruzeiro marítimo, para alguém que nunca embarcou, é como descrever um animal que nunca vimos, é difícil de imaginar, mas real.

Para as companhias de cruzeiro, o segredo é ter o roteiro certo para o perfil de cada turista, inclusive para aqueles que nunca navegaram. Para o turista vale a pena tentar, pois a surpresa vai ser grande e agradável.

A propósito, você descobriu que o animal acima é um elefante, não descobriu?

ALGUMAS DICAS IMPORTANTES

Documentação

Os documentos e vistos devem sempre ser originais e válidos. Muita atenção para crianças e jovens considerados menores: eles devem portar autorização dos pais para viajar desacompanhados.

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4. O negócio da hospitalidade: uma história social

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CAPÍTULO

4

O negócio da hospitalidade: uma história social

John K. Walton

Departamento de Estudos Históricos e

Críticos da Universidade de

Lancashire Central

Assuntos-chave:

Desenvolvimento do comércio e das viagens

Dissensão e controle

Regulamentação dos excessos

Comer e viajar por lazer

Em busca da hospitalidade

A hospitalidade comercial tem suas raízes no provimento aos viajantes, através do mercado, das necessidades básicas de alimentos, bebidas, abrigo e repouso. De diversos modos e em diferentes cenários, ornou-se esse núcleo de serviços com a provisão de (por exemplo) opções médicas, sexuais e de entretenimento aos clientes. Todas essas características da hospitalidade percorreram um longo caminho, fluíram e refluíram ao longo do tempo, e variaram de lugar para lugar.

Este capítulo examina a origem da hospitalidade comercial no cenário britânico, dando a devida atenção à exportação e à importação de idéias e práticas como resposta aos fluxos internacionais de viagens e investimentos. Pesquisa os temas-chave desde os tempos medievais, enfocando o que é permanente nas mudanças e resistindo à tentação de ver a história como progresso rumo a um estado ideal, que, habitualmente, avizinha-se de modo perturbador às circunstâncias atuais.

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Capítulo 1 - Breve Histórico dos Cruzeiros Marítimos

Ricardo Costa Neves do Amaral Manole PDF Criptografado

Capítulo 1

DOS

BREVE HISTÓRICO

CRUZEIROS MARÍTIMOS

Uma pequena visita às origens dessa fenomenal indústria do turismo talvez elucide muito de seu histórico e esboce um pouco daquilo que está por vir.

De modo geral, existe um grande desconhecimento do tema por parte do trade turístico e do corpo acadêmico de turismo e hotelaria. Na retrospectiva histórica, a primeira imagem é a dos antigos transatlânticos de luxo, que basicamente executavam o transporte de imigrantes em navios cargueiros adaptados ou ainda na forma mista de carga e transporte.

Diferenças de classe segregavam, de maneira gritante, os indivíduos de menor poder aquisitivo dos abastados passageiros da primeira classe, que viajavam com séquito próprio de serviçais e com bagagem imensa e desproporcional.

Essa imagem clássica foi alterada pelo surgimento do avião a jato, que passou a transportar de forma mais rápida e relativamente segura.

De modo similar ao descrito por Levitt (1960) em seu célebre texto

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Capítulo 3 - Preparando o Cruzeiro

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Capítulo 3

PREPARANDO

O CRUZEIRO

PARA ONDE IR NESTE CRUZEIRO?

Os cruzeiros marítimos exigem algumas condições básicas e não somente água. Em conseqüência, suas regiões de atuação são determinadas por aspectos como condições de navegabilidade, clima, proximidade do mercado consumidor, atrativos naturais e turísticos em geral. Entre os incontáveis destinos possíveis, destacam-se Bermudas, Bahamas,

Riviera Mexicana, Havaí, Caribe Leste, Caribe Oeste, Caribe Sul, Mediterrâneo, Ilhas Gregas, Norte Europeu, África, Austrália, Nova Zelândia,

América do Sul, Ásia, Polinésia, Canal do Panamá e Alasca, sem falar da atraente possibilidade de volta ao mundo e de outros destinos nos quais o clima e as condições de navegação permitem essa operação, ainda que de forma sazonal.

Consulte o Capítulo 4 para comparar os resumos descritivos de alguns dos principais destinos do mundo.

PUBLICAÇÕES SOBRE CRUZEIROS MARÍTIMOS

Existem à disposição alguns guias que desfiam verdadeiros relatórios sobre cada navio e cada companhia de cruzeiros marítimos. Seria, portanto, desnecessário e talvez pouco objetivo oferecer uma análise, ainda que superficial, fadada à desatualização (salvo no caso de edições anuais), tamanho é o avanço e crescimento do segmento.

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