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Parte 5 – Manual técnico: vendas e recepção

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PARTE 5

Manual técnico: vendas e recepção

VENDAS E RECEPÇÃO

Consultor de vendas

■■ Vender utilizando a metodologia da empresa – alcançando suas metas e garantindo sempre o faturamento máximo.

■■ Prospectar o maior número possível de clientes (novos, ex-alunos e renovações), agendando suas visitas e garantindo que compareçam ao agendamento (telemarketing).

■■ Reter e fidelizar ao máximo sua carteira de clientes, sempre com o objetivo de aumentá-la.

■■ Conhecer muito bem o produto que está vendendo, todas as opções de serviços.

■■ Empenhar-se e dedicar-se ao máximo para alcançar o mais alto nível do plano de carreira.

■■ Seguir todas as rotinas, processos e procedimentos do cargo.

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gestão em atendimento: manual prático para academias e centros esportivos

Recepcionista

■■ É a porta de entrada do cliente na Academia.

■■ A partir do momento que você entra na recepção, responderá pela Academia.

ATENDIMENTO AO CLIENTE

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Parte 3 – Manual técnico: professores

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PARTE 3

Manual técnico: professores

Os tópicos apresentados a seguir fazem parte dos manuais técnicos para os professores de musculação, atividades aquáticas (natação e hidroginástica) e aulas em grupo (modalidades de ginástica, lutas e ritmos).

FUNÇÃO

O professor tem como função ensinar, tirar dúvidas, atender os clientes, controlar sua assiduidade, motivar para que não desistam e tornar prazeroso seu treino.

ATENDIMENTO AO CLIENTE

Atendimento inicial (cliente novo)

Musculação (Figura 10)

Existem dois tipos de clientes: o que ainda não fez a avaliação física

(mas já passou pela pré-orientação com o coordenador) e o que já fez e irá passar pela orientação.

parte 3 - manual técnico: professores

■■ Cumprimentos:

–– Cliente sem avaliação física (após pré-orientação): cumprimente de forma simpática e acolhedora, apresentando-se. Agende a avaliação e orientação física (recepção), explicando que somente após esses procedimentos o treino será elaborado. Aproveite o momento para explicar o funcionamento da Academia e esclarecer dúvidas.

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Parte 7 – Manual de limpeza

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PARTE 7

Manual de limpeza

LIMPEZA

Limpeza, segundo o dicionário, tem como definição: qualidade do que é limpo, pureza, asseio, perfeição e bom acabamento.

A limpeza e a organização são aspectos que influenciam diretamente na sensação de bem-estar e conforto dos clientes internos e externos.

Nas academias elas têm uma grande importância, visto que estamos trabalhando com pessoas que praticam atividades físicas e que se expõem a todo o momento ao contato com aparelhos e materiais usados por outras mais. A proliferação de germes e bactérias pode e deve ser evitada com uma limpeza constante e de boa qualidade. Uma academia limpa e organizada causa uma excelente impressão aos seus alunos e futuros clientes. As pessoas se sentem bem em locais que “brilham”! Isto se torna essencial para o bom funcionamento de toda a Academia.

Os responsáveis devem acompanhar como a limpeza está sendo efetuada e analisar cuidadosamente cada parte da Academia. É importante elaborar um horário de limpeza para cada dia da semana, o que irá depender das aulas em cada sala. Esse cronograma deve ser minucioso, contendo o dia da semana, o horário, a sala, o que deve ser limpo e como. O

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Parte 1 – Tópicos comuns nos manuais de gestão

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PARTE 1

Tópicos comuns nos manuais de gestão

Existem informações importantes sobre a sua empresa que devem ser compartilhadas com todos os colaboradores e descritas em tópicos comuns a todos os manuais.

O modelo sugerido neste livro utiliza o termo Academia como exemplo de nome de centro esportivo ou academia. Nos tópicos incluímos sugestões ou opções específicas para o seu manual, em forma de textos ou figuras (no final do livro).

APRESENTAÇÃO

Este tópico enfatiza as características gerais da Academia e explica sobre a importância dos manuais.

Descreva o que é a empresa, o que oferece aos clientes, o compromisso, a metodologia de trabalho, a equipe de colaboradores e, por fim, faça uma breve apresentação sobre os itens abordados nos manuais. Por exemplo:

A Academia é um centro de atividade física e bem-estar que tem o compromisso de proporcionar meios eficientes para a melhora da qualidade de vida e fazer que o cliente se sinta bem, por meio de estrutura física, atendimento, qualidade técnica e assistência, na busca por resultados.

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Parte 6 – Manual de lideranças

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PARTE 6

Manual de lideranças

GERENTE

Função

Responsável por toda a Academia, prezando pelo ótimo funcionamento, atendimento ao cliente e seus colaboradores.

Tarefas

Planejamento estratégico

■■ Acompanhamento do atendimento ao cliente.

■■ Acompanhamento indireto da equipe técnica e auxílio aos coordenadores por meio de informações.

■■ Atuação, com o supervisor de vendas, diretamente nas ações de prospecção de clientes novos, visitando empresas e estabelecimentos da região, em busca de clientes corporativos.

■■ Auxílio nas negociações estratégicas.

■■ Avaliação de processos (recepção de clientes, integração entre as áreas).

■■ Avaliação da frequência dos clientes.

■■ Busca de patrocinadores, anunciantes, parceiros e permutas.

parte 6 - manual de lideranças

■■ Captação de informações de mercado, clientes, consumidores e abastecimento do marketing, relatando os itens levantados.

■■ Controle do departamento de personal training.

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