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SEGUNDA PARTE – Capítulo 11 – O Processo de Check-Out

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O Processo de

Check-Out

Capítulo

11.1 Introdução

O processo de check-out inicia-se quando o hóspede, depois de deixar livre o quarto ocupado, solicita o fechamento de sua conta e entrega (se necessário) as chaves em seu poder. Cabe esclarecer que em hotéis com fechaduras inteligentes, cuja operação utiliza cartões magnéticos, estes muitas vezes não são devolvidos porque perdem a validade no momento em que a conta

é fechada ou no dia de saída previsto. Nesse processo mantém-se o último contato do hóspede com o hotel, talvez o que fica na memória por mais tempo. Por isso, deve-se ter muita atenção em cada uma das tarefas específicas.

O check-out tem um horário marcado, que varia entre as 10 horas e as 12 horas da manhã, depois do qual se debita a tarifa do “meio-dia” na conta do hóspede, cuja aplicação ocorre nas saídas fora desse período estipulado e se estende até as 16 horas ou as 18 horas, conforme o critério de cada hotel. Depois desse horário, é aplicada a tarifa completa (até o dia seguinte). Todos esses horários são variáveis e aplicados segundo as políticas de cada estabelecimento hoteleiro.

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SEGUNDA PARTE – Capítulo 10 – Caixa de Recepção

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Caixa de Recepção

Capítulo

10.1 Localização no Organograma do Hotel

A localização do “caixa de recepção” é variável de acordo com o tamanho e desenvolvimento organizacional do hotel. A seguir são apresentadas três formas diferentes, adequadas de acordo com o número de quartos do estabelecimento.

 Inserido no Departamento Contábil, subordinado à Gerência Administrativa.

Figura 10.1 Caixa de recepção como um departamento.

 Faz parte de um setor do Departamento de Recepção, em que o encarregado ou chefe do caixa de recepção está subordinado diretamente ao gerente de recepção. Este esquema organizacional é empregado em hotéis de médio e pequeno portes.

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CAPÍTULO 10

Figura 10.2 Caixa de recepção como um setor.

 Integra essas funções com as de telefonia, reservas, conciergerie e recepção propriamente ditas, realiza sozinho ou com pessoal subordinado.

O esquema a seguir é mais aplicado em hotéis de pequeno porte.

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PRIMEIRA PARTE – Capítulo 1 – A Indústria da Hospitalidade

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A Indústria da

Hospitalidade

Capítulo

1.1 História da Hotelaria

A história da hotelaria começa com os primeiros deslocamentos do homem, que, devido às longas distâncias e os meios de locomoção utilizados, obrigavam os viajantes a pernoitar em lugares seguros, onde também tivessem acesso à alimentação; as razões do deslocamento dos povos foram muitas: a conquista de novas terras, motivos religiosos ou comércio; estes lugares chamados de

“pousadas” eram similares às “tabernas”. O ofício de “taberneiro” já era mencionado no “Código de

Hammurabi”.

Na antiga Grécia, as “tabernas” se situavam próximas aos templos, onde muitas vezes depois do sacrifício de animais, serviam os mesmos nas refeições, formando os banquetes.

No Império Romano ocorreram fatos fundamentais, como a construção da Via Apia, a cargo de Appius Claudius Crassus no ano 312 a.C. (século IV a.C.), e a construção destinada a albergue público em Lenidaran, Olímpia, também no século IV a.C., edificada por causa dos Jogos Olímpicos.

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SEGUNDA PARTE – Capítulo 9 – Auditoria

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Auditoria

Capítulo

9.1 Introdução

Auditoria origina-se do latim auditorius, que se traduz como a virtude de ouvir e revisar; uma definição de “auditoria hoteleira” é a seguinte:

“Processo sistemático de aplicação diária, desenvolvido para obter e avaliar de maneira objetiva as atividades econômicas vinculadas à operação e à administração do hotel.”

Dessa definição surge o conceito de “ferramenta fundamental” para o controle e a supervisão, permitindo descobrir falhas e vulnerabilidades existentes na organização, por meio de investigação, consulta, revisão, verificação, comprovação e evidência.

9.2 Localização na Organização

A localização ideal da equipe de auditoria no organograma do hotel é subordinada hierarquicamente à Gerência Administrativa, podendo assim desempenhar suas tarefas de maneira independente dos funcionários da Recepção.

Figura 9.1 Localização da equipe de auditoria na organização, nível 1.

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SEGUNDA PARTE – Capítulo 8 – Telefonia

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Telefonia

Capítulo

8.1 Introdução

O pessoal que é designado para a importantíssima tarefa de atendimento telefônico (telefonia) se localiza na organização de acordo com o tamanho e categoria do estabelecimento hoteleiro.

8.2 Localização no Organograma do Hotel

No organograma de um hotel, a telefonia se localiza das seguintes formas:

Pode integrar um departamento independente, subordinado a gerência de quartos ou a gerência de operações. Esta é forma que mais se aplica em hotéis de grande porte.

Outra maneira é fazer parte de um setor do departamento de recepção ou da conciergerie, onde o encarregado ou chefe de telefonia é subordinado direto do gerente de recepção ou do chefe da conciergerie.

Este esquema organizacional é o empregado nos hotéis de médio porte (Figura 8.2).

Em outra forma, as funções de telefonia podem estar integradas com as de recepção, reservas e conciergerie, realizadas sozinhas ou com pessoal subordinado.

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