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GLOSSÁRIO

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GLOSSÁRIO

Accomodations: Hospedagem, alimentos, bebidas e outros serviços oferecidos ao hóspede do hotel.

AD: Hospedagem e café da manhã, siglas igualmente utilizadas conforme o idioma utilizado:

HD, AP, B&B, ÜF.

Adjacent rooms: Quartos adjacentes, localizados no mesmo andar, geralmente próximos ou em frente um ao outro.

Adjoining rooms: Quartos contíguos (lado a lado).

ADR: Average Daily Rate. Diária Média por Quarto Ocupado. É o quociente das vendas líquidas de hospedagem de um período, subtraídos os impostos, pelo número de quartos ocupados durante esse mesmo período.

Advance deposit : Depósito prévio por hospedagem. Tipo de Garantia de Estadia.

Agroturismo: Tipo de turismo baseado na hospedagem em hotéis de campo, estâncias turísticas e casas de campo, em que o hóspede participa das tarefas cotidianas do lugar: agrícolas, pecuaristas, hortifrutigranjeiras, artesanais etc. No Brasil é mais conhecido como “turismo rural”.

Air broker: Empresa cuja função principal consiste em ser intermediária entre os operadores de turismo e as companhias aéreas.

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PRIMEIRA PARTE – Capítulo 3 – A Recepção do Hotel

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A Recepção do

Hotel

Capítulo

3.1 Introdução

Geograficamente, a recepção de um hotel se encontra sempre no lobby do mesmo, um lugar amplo, ricamente decorado e que permite o acesso a todos os serviços do estabelecimento: quartos, restaurantes, bares, boutiques etc. O lobby funciona também como sala de espera, de leitura e de escritura. A recepção em quase todos os casos se localiza próxima à entrada do hotel, em um lugar onde possam ser visualizados todos os acessos interiores e o exterior do mesmo.

A recepção do hotel é o lugar de maior contato com o hóspede, desde sua entrada até sua saída; é o centro de informações, onde são gerados ou canalizados todos os dados necessários para que o hóspede

(a pessoa mais importante para o hotel) se sinta como em sua própria casa.

A quantidade de pessoas que trabalham na mesma dependerá geralmente, do tamanho, tipo, categoria e forma de organização do estabelecimento. A maneira de organização depende muito da influência nos serviços: europeia ou norte-americana.

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SEGUNDA PARTE – Capítulo 8 – Telefonia

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Telefonia

Capítulo

8.1 Introdução

O pessoal que é designado para a importantíssima tarefa de atendimento telefônico (telefonia) se localiza na organização de acordo com o tamanho e categoria do estabelecimento hoteleiro.

8.2 Localização no Organograma do Hotel

No organograma de um hotel, a telefonia se localiza das seguintes formas:

Pode integrar um departamento independente, subordinado a gerência de quartos ou a gerência de operações. Esta é forma que mais se aplica em hotéis de grande porte.

Outra maneira é fazer parte de um setor do departamento de recepção ou da conciergerie, onde o encarregado ou chefe de telefonia é subordinado direto do gerente de recepção ou do chefe da conciergerie.

Este esquema organizacional é o empregado nos hotéis de médio porte (Figura 8.2).

Em outra forma, as funções de telefonia podem estar integradas com as de recepção, reservas e conciergerie, realizadas sozinhas ou com pessoal subordinado.

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SEGUNDA PARTE – Capítulo 4 – Reservas

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Reservas

Capítulo

4.1 Introdução

Para algumas pessoas a hospedagem não é mais do que um lugar onde dormir, para outros é muito mais. É parte integrante fundamental da indústria da hospitalidade, na qual não se oferece ao hóspede apenas um quarto, mas também estão incluídos alimentos, bebidas, salões de conferências, entretenimentos, espetáculos. A hospedagem é também aquela atenção particular, presente em todos os serviços que pretendem deslumbrar o cliente, a quem devemos e daremos o melhor para que sua estadia seja realmente prazerosa, para que volte novamente e recomende, se transformando em nosso melhor promotor.

A sociedade e a cultura têm transformado as técnicas operacionais, flexibilizando-as e ajustando-as para uma clientela que muda sempre e é cada vez mais exigente. Os hotéis de sucesso são os que compreenderam estas mudanças e têm adaptado seus serviços a um planeta “globalizado”, onde o cliente e suas expectativas, o negócio e sua imagem são fundamentais e devem ser contemplados.

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SEGUNDA PARTE – Capítulo 7 – Situações Especiais

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Situações Especiais

Capítulo

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7.1 Introdução

A equipe da recepção sempre está disposta a enfrentar determinadas situações, que podemos considerar “especiais”. Nesses casos as decisões são a chave para resolver eficazmente os problemas gerados.

Aqui serão analisadas algumas dessas situações especiais, e estabelecidos possíveis caminhos a seguir para enfrentá-las e tomar as precauções correspondentes.

7.2 Acidentes

Se acontecer um acidente leve devem-se utilizar os primeiros socorros do hotel e consultar posteriormente o médico da empresa. Se for grave, deve-se chamar o serviço de emergência para que atenda imediatamente a pessoa afetada.

No caso de acidente com um funcionário do hotel, deve-se avisar à família e a todas as seções afetadas pelo acidente ocorrido, para dar curso a todos os processos administrativos e legais correspondentes.

No caso do acidentado ser um hóspede, depois de ministrar os primeiros socorros, deve-se avisar imediatamente os familiares dele. Se for necessária a internação, a recepção deverá obter todos os dados do seguro de viagem para escolher o hospital ou pronto-socorro contratado pelo convênio. Além disso, toda a ajuda e assessoria necessárias deverão ser fornecidas até a chegada dos familiares, sendo designado um funcionário encarregado para essa tarefa.

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