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5 Responsabilidade da Direção

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5

Responsabilidade da Direção

Objetivo

Este capítulo apresenta as responsabilidades do principal executivo da organização que diretamente afetam o sistema de gestão da qualidade, levando em consideração as necessidades e expectativas das partes interessadas, fornecendo orientação a toda a organização por meio da política da qualidade e envolvendo a alta direção na avaliação e melhoria do sistema de gestão da qualidade.

5.1 Comprometimento da direção

Requisito

A alta direção é formada pelo principal executivo da empresa e por sua diretoria, e o principal executivo da empresa é aquele que tem autonomia para disponibilizar recursos. Uma vez identificada quem é a alta direção, esse requisito requer que ela demonstre seu comprometimento com a implementação e a melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade, que pode ser feito por meio das seguintes ações:

• comunicar à organização a importância de atender aos requisitos dos clientes e aos requisitos regulamentares e estatutários. Em outras palavras, a alta direção deve ser um representante (advogado) do cliente em

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Anexo 1 - Documentos e Registros da Norma ISO 9001:2008

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Anexo 1

Documentos e Registros da

Norma ISO 9001:2008

Seção ou

Requisito

ISO 9001:2008

Documentos Necessários

â Não aplicável.

â Não aplicável.

â Definição das unidades de negócio.

â Tabela de indicadores da qualidade.

â Fluxogramas do processo.

â Gráficos de indicadores da qualidade.

4.2

â Não aplicável.

â Não aplicável.

4.2.1

â Não aplicável.

â Não aplicável.

4.2.2

â Manual da qualidade.

â Não aplicável.

â Procedimento de controle de documentos.

â Histórico das alterações em documentos.

â Lista mestra de controle de documentos.

â Protocolo de distribuição de documentos.

4

4.1

4.2.3

4.2.4

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Registros

Necessários

â Procedimento de controle de registros da qualidade.

â Não aplicável.

â Tabela de controle de registros da qualidade.

5

â Não aplicável.

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6 Gestão de Recursos

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6

Gestão de Recursos

Objetivo

Esta seção visa salientar que a alta direção deve garantir a implementação, a manutenção e a melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade de sua organização por meio da provisão de recursos financeiros, humanos e prediais.

6.1 Provisão de recursos

Requisito

Esse requisito na norma ISO 9001:2008 confirma uma das maiores prioridades da alta direção dentro do sistema de gestão da qualidade: a provisão dos recursos necessários para implementar e manter o sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente sua eficácia, e para aumentar a satisfação dos clientes mediante o atendimento a seus requisitos.

A alta direção poderá identificar as necessidades de recursos em diversas etapas da implementação, manutenção e melhoria do sistema de gestão da qualidade, a saber: auditorias da qualidade, análise crítica pela direção, levantamento de necessidades de treinamento, realimentação do cliente e implementação de ações corretivas e preventivas.

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1 Introdução

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Introdução1

1.1 Apresentação

A série de normas ISO 9000 é um conjunto de normas e diretrizes internacionais para sistemas de gestão da qualidade. Desde sua primeira publicação, em

1987, ela tem obtido reputação mundial como a base para o estabelecimento de sistemas de gestão da qualidade.

A vasta maioria de normas ISO é altamente específica para um produto, material ou processo particular. Contudo, tanto a norma ISO 9000 quanto a norma

ISO 14000 são conhecidas como normas genéricas de sistemas de gestão.

Segundo a ISO (2008f), genérico significa que a mesma norma pode ser aplicada a qualquer tipo de organização, grande ou pequena, seja qual for seu produto, inclusive quando ele é na verdade um serviço, em qualquer setor de atividade, e seja qual for seu meio de negócio, podendo ser uma administração pública ou um departamento do governo.

Sistema de gestão refere-se a tudo o que a organização faz para gerenciar seus processos ou atividades. Em pequenas organizações, provavelmente não exista um sistema, apenas uma forma de fazer as coisas, e essa forma na maioria das vezes não está documentada, mas na cabeça do proprietário ou do gerente. Quanto maior a organização, e quanto mais pessoas estão envolvidas, maior a possibi1

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4 Sistema de Gestão da Qualidade

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Sistema de Gestão da Qualidade

Objetivo

Esta seção da norma ISO 9001 explicita a necessidade de implementação de um sistema de gestão da qualidade para apoiar os processos de realização da organização. Assim, fornece diretrizes gerais para que sistematicamente se conduza e se opere uma organização que melhora continuamente seu desempenho, indicando ainda as informações e evidências necessárias para a eficácia e eficiência do sistema de gestão da qualidade.

4.1 Requisitos gerais

Requisito

Esse requisito da norma ISO 9001:2008 define claramente quais são as etapas necessárias para a implementação de um sistema de gestão da qualidade.

A alínea 4.1.a da norma ISO 9001 enfatiza a necessidade de a organização determinar os processos necessários para a operacionalização de seu sistema de gestão da qualidade, tarefa que deve ser feita de forma seletiva pela organização, de modo a buscar o foco em seu negócio. Esse requisito pode ser atendido por meio da definição da unidade de negócio da organização, ou seja, definindo para cada unidade de negócio (por exemplo, compras, qualidade, engenharia, produção etc.) quem são os fornecedores, quais são os insumos, qual seu macroprocesso, quais são os produtos, quem são seus clientes e qual sua missão. Isso

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8 Medição, Análise e Melhoria

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Medição, Análise e Melhoria

Objetivo

Medições são importantes para tomar decisões com base em fatos e dados.

Para atender à seção 8, a alta direção da organização terá de assegurar que as medições são eficazes e eficientes para garantir o desempenho da organização e a satisfação de seus clientes.

8.1 Generalidades

Requisito

Esse requisito da norma ISO 9001:2008 dispõe, de maneira geral, dos motivos pelos quais a organização deve planejar e implementar os processos de monitoramento, medição, análise e melhoria. São eles:

• demonstrar a conformidade aos requisitos do produto;

• assegurar a conformidade do sistema de gestão da qualidade;

• melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade.

Para cumprir com esses objetivos, a organização deve avaliar a necessidade de emprego das técnicas estatísticas, que proporcionam um meio muito eficaz para o desenvolvimento de novas tecnologias e para o controle da qualidade em processos de realização de produtos e serviços, a fim de reduzir sua variabilidade. Uma boa orientação para isso é utilizar a norma ISO/TR 10017 (ISO,

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7 Realização do Produto

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7

Realização do Produto

Objetivo

Esta seção oferece as estruturas necessárias para as operações da organização atingirem um resultado esperado, reforçando a abordagem de processo, incluindo os requisitos que vão desde o entendimento das necessidades e expectativas dos clientes, passando pelo projeto e desenvolvimento do produto, aquisição de matérias-primas e serviços, produção e fornecimento de serviço, até o controle dos dispositivos de medição e monitoramento.

A seção 7 é a única que contém cláusulas que a organização pode considerar não aplicáveis para o tipo de produto que realiza ou de serviço que presta. Porém, estas exclusões somente poderão ser efetuadas caso não afetem a capacidade ou responsabilidade da organização de fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente e os requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis.

7.1 Planejamento da realização do produto

Requisito

A organização deve planejar e desenvolver os processos necessários para a realização do produto. Qualquer processo é uma atividade ou uma sequência de atividades correlacionadas que tem entrada e saída. Assim, é necessário definir as saídas requeridas dos processos, identificar as entradas necessárias e as ativi-

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2 Princípios de Gestão da Qualidade

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Princípios de Gestão da Qualidade

A norma ISO 9000 apresenta oito princípios de gestão da qualidade. Segundo a ISO (2008h), um princípio de gestão da qualidade é uma crença ou regra fundamental e abrangente para conduzir e operar uma organização, visando melhorar continuamente seu desempenho a longo prazo, pela focalização nos clientes e, ao mesmo tempo, encaminhando as necessidades de todas as partes interessadas.

Com o crescimento da globalização, a gestão da qualidade tornou-se fundamental para a liderança e para o aperfeiçoamento contínuo de todas as organizações. Com a aplicação dos oito princípios de gestão da qualidade, as organizações produzirão benefícios para clientes, acionistas, fornecedores, comunidades locais, ou seja, para a sociedade em geral.

De acordo com a ISO (2008h), os oito princípios da gestão da qualidade são:

2.1 Foco no cliente

As organizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendável que atendam às necessidades atuais e futuras do cliente, a seus requisitos e procurem exceder suas expectativas.

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10 Considerações Finais

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Considerações Finais1

Por Eduardo Gomes Salgado

10.1 Organização para a implementação

Antes de iniciar qualquer ação no sentido de implementar seu sistema de gestão da qualidade, a organização deve montar uma estrutura mínima, como mostra a Figura 10.1, para dar-lhe subsídios na condução das tarefas necessárias.

1

As informações sobre as diretrizes para implementação do sistema de gestão da qualidade com base na versão 2008 da norma ISO 9001 foram baseadas no documento Implementation Guidance for ISO 9001:2008, disponível no site do comitê técnico 176 SC2 da ISO (http://www.iso.org/ tc176/sc2).

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Considerações Finais

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Figura 10.1 Estrutura para implementação do SGQ.

Essa estrutura mínima é composta por:

escritório da qualidade; coordenador da qualidade; comitê da qualidade; representante da direção; uma sala com recursos, como computador e impressora.

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9 Melhoria Contínua

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Melhoria Contínua1

Por Thais Cristina Pereira Ferraz

9.1 Conceito de melhoria contínua

Segundo Bessant et al. (2001), existe uma considerável confusão quanto ao emprego da expressão melhoria contínua. Os termos componentes da expressão, se tratados separadamente, designam como verbos (melhorar e continuar), o processo por meio de fluxos contínuos de inovações emergentes.

Etimologicamente, o substantivo melhoria, derivado do latim meliore, expressa a transição para melhor estado ou condição, indicando superioridade, supremacia ou benfeitoria. Por sua vez, a palavra contínua, adjetivo proveniente do latim continuu, significa constante, ininterrupto e sempre no mesmo sentido (Houaiss e Villar, 2001). Dessa forma, congregando os termos melhoria e contínua, tem-se uma expressão que designa um estado permanente de mudança positiva. Pode-se dizer, portanto, que “melhoria contínua” expressa a mudança como uma função de melhoria, contínua no seu domínio.

As dimensões da mudança incluem: desempenho; intencionalidade; transformação e congruência sistêmica entre os componentes; relevância do impacto; resposta ao ambiente; temporalidade; construção social; resposta à demanda

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3 Estratégia de Implementação1

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Estratégia de Implementação1

A implementação do sistema de gestão da qualidade pelas normas ISO

9001:2008 obedece ao princípio da abordagem de processo, seguindo a sistemática mostrada pela Figura 3.1.

1

A seção 3.3 deste capítulo, que trata da gestão por processos, foi baseada no documento Guidance on the concept and use of the process approach for management systems, disponível no site do comitê técnico 176 da ISO (http:// www.iso.org/tc176/sc2).

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Estratégia de Implementação

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Figura 3.1 Sistemática de implementação do sistema de gestão da qualidade.

3.1 Definição da unidade de negócio

De acordo com Campos (2004a), uma unidade de negócio é um conjunto de pessoas que se unem para processar energia, materiais e informações (conhecimento) provenientes da sociedade e, assim, produzir produtos para satisfazer às necessidades de sobrevivência das pessoas dessa mesma sociedade.

Assim, toda organização é formada por diversas unidades de negócios que, juntas, realizam seu trabalho, buscando agregar valor na produção de bens e/ou no fornecimento de serviços.

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