Toby Meadows (13)
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Capítulo 6 - Pau pra toda obra?

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er o seu próprio chefe em uma empresa pequena

significa executar várias tarefas simultaneamente. Na indústria da moda, além de todas as tarefas do dia a dia, também há algumas funções especializadas, e você tem de estabelecer quantas delas consegue assumir e quantas precisa terceirizar. Se precisar contratar colaboradores, você deve se colocar a par da legislação e das modalidades de contratação e demissão. Este capítulo analisa as atividades envolvidas na cadeia de fornecimento.

A cadeia de fornecimento

O caminho que um produto de moda percorre, do seu conceito inicial ao guarda-roupa dos possíveis clientes, pode ser complicado, e envolve uma variedade de atividades. O processo como um todo é conhecido como cadeia de fornecimento (veja as páginas 18 e 19), e o modo como você o gerencia vai determinar o sucesso do seu negócio. Há quatro etapas principais na cadeia de fornecimento: pesquisa de mercado e tendências; desenvolvimento de design; produção; vendas e distribuição. São muitas as atividades envolvidas em cada uma dessas etapas, e dentro de uma empresa grande, as pessoas terão responsabilidades que se estenderão para bem mais de uma etapa. A tabela abaixo mostra as atividades mais comuns da cadeia de suprimentos e as etapas em que costumam ser executadas.

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Capítulo 10 - Produção

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alvez a parte mais intimidante de se ter um marca

de moda própria seja o como e o onde fazer o produto.

Encontrar um fabricante que faça o produto com a qualidade e na quantidade que você precisa, e a um preço que permita que seu plano de negócios seja lucrativo, pode ser muito difícil. Este capítulo apresenta esse processo.

Opções de fabricação

Entender os detalhes técnicos do processo de fabricação* é muito importante, pois o coloca em uma posição melhor na hora de tomar a decisão mais adequada para o seu produto e para a cadeia de fornecimento como um todo.

Algumas opções de fabricação são:

Interna:

Comum entre as marcas iniciantes em que o designer tem conhecimento técnico em modelagem e pilotagem;

Permite a produção de quantidades muito pequenas;

Você pode controlar a qualidade de perto;

Pode ser problemática quando há produção de pedidos maiores;

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Capítulo 1 - Introdução à indústria da moda

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ara que o seu produto e o seu negócio deem certo,

é fundamental entender a indústria da moda e o espaço em que a sua marca vai se posicionar. Você vai precisar fazer muita pesquisa (veja o Capítulo 7) para saber onde há potencial para o seu produto e de que maneira compradores, jornalistas e clientes esperam que ele seja apresentado. Este capítulo introduz três dos principais segmentos de mercado – alta-costura, prêt-à-porter e mercado de massa – e fala brevemente do interesse cada vez maior pela moda ecologicamente correta. Também aborda as áreas do design de moda e a sazonalidade antes de tratar da importância da cadeia de fornecimento.

Segmentos de mercado

Desde o início, é preciso estabelecer como posicionar a sua marca, pois muitas das decisões de gestão serão ditadas pelas expectativas dos clientes, e moldarão a estratégia de negócios. Os três principais segmentos de mercado de moda, que são a alta-costura, o prêt-à-porter e o mercado de massa, juntamente com os vários subníveis dos dois últimos, oferecem uma imensa variedade de produtos e preços.

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Capítulo 12 - Divulgue sua mensagem

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sua nova marca de moda deve transmitir uma

mensagem forte e identificável com a qual compradores, imprensa e consumidores possam se identificar. Você quer ser visto como uma marca jovem, sofisticada, ousada, luxuosa, acessível, original, peculiar, bonita, sexy, descolada, conservadora, funcional ou exclusiva?

É por meio da promoção que você passa a mensagem da sua marca para o seu público-alvo. A promoção cobre uma ampla gama de atividades: vendas, publicidade, propaganda, eventos especiais e sites. Sua estratégia deve estar focada em fazer com que as pessoas comprem o seu produto, por isso essas atividades devem ser coordenadas corretamente. Se você vende no varejo, seu alvo é o consumidor final. Se vende no atacado, seu alvo é tanto o consumidor final quanto os varejistas.

Analise o comportamento de compra

Um bom entendimento do comportamento de compra permite divisar as atividades promocionais que vão influenciar o processo de compra.

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Capítulo 8 - Compreenda as tendências

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s tendências desempenham um papel importante no mundo da moda e, por isso, você precisa entender como funcionam e de que modo pode tirar o melhor proveito delas.

Você vai ter que decidir qual é a importância das tendências para a sua base de clientes. Sua pesquisa inicial forneceu um bom entendimento de quem é o seu cliente em potencial; a essa altura, você já deve ser capaz de determinar se ele é ou não influenciado pelas tendências, e deve desenvolver o seu produto de acordo com isso. O sucesso do seu produto depende de sua habilidade em atender às necessidades de seus clientes. Este capítulo mostra como descobrir o que os seus clientes realmente querem e como eles são influenciados pelas tendências.

O que é uma tendência de moda?

Uma “tendência de moda” pode ser definida como um movimento da moda ao longo de um período de tempo. O que está na moda em uma temporada pode estar fora de moda na próxima. As tendências de moda giram em torno do

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Philip R Cateora Marcy C Gilly John L Graham (20)
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Capítulo 2 - Ambiente do comércio internacional dinâmico

Philip R. Cateora, Marcy C. Gilly, John L. Graham Grupo A PDF Criptografado

Capítulo

2

Ambiente do comércio internacional dinâmico

SUMÁRIO

objetivos de aprendizagem

■■ Perspectiva global

OA1

Barreiras comerciais: campo minado para o profissional de marketing internacional

Alicerce para o restabelecimento do comércio mundial após a Segunda Guerra Mundial

OA2

Importância dos números do balanço de pagamentos para a economia de um país

OA3

Efeitos do protecionismo sobre o comércio mundial

■■ Balanço de pagamentos

OA4

Vários tipos de barreiras ao comércio

■■ Protecionismo

OA5

Cláusulas da Lei Geral de Comércio e Competitividade

OA6

Importância do Gatt e da Organização Mundial do Comércio

OA7

Surgimento do Fundo Monetário Internacional e do Grupo Banco Mundial

■■ Do século XX ao XXI

■■ Comércio mundial e multinacionais americanas

■■ Após a primeira década do século XXI

■■ Proteção lógica e ilógica

■■ Barreiras comerciais

■■ Abrandamento das restrições comerciais

■■

■■

■■

■■

Lei Geral de Comércio e Competitividade

Acordo Geral sobre Tarifas e Comércio

Organização Mundial do Comércio

Contornando o espírito do Gatt e da OMC

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Capítulo 14 - Produtos e serviços empresariais

Philip R. Cateora, Marcy C. Gilly, John L. Graham Grupo A PDF Criptografado

14

Capítulo

Produtos e serviços empresariais

sumário

objetivos de aprendizagem

■■ Perspectiva global

OA1

Importância da demanda derivada nos mercados industriais

OA2

Como a demanda é afetada pelo nível tecnológico

OA3

Características de um produto industrial

OA4

Importância da certificação ISO 9000

OA5

Crescimento dos serviços empresariais e as nuanças do seu marketing

OA6

Importância das feiras comerciais na promoção de produtos industriais

OA7

Importância do marketing de relacionamento para os produtos e serviços industriais

Intel, o boom e o inescapável fracasso

■■ Demanda nos mercados globais de business to business

■■ Instabilidade da demanda industrial

■■ Estágios de desenvolvimento econômico

■■ Tecnologia e demanda de mercado

■■ Qualidade e normas globais

■■ Qualidade é definida pelo comprador

■■ Certificação ISO 9000: norma de qualidade internacional

■■ Serviços empresariais

■■ Serviços pós­‑venda

■■ Outros serviços empresariais

■■ Feiras comerciais: parte crucial do marketing business to business

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Parte 5 - Implantação de estratégias de marketing globais

Philip R. Cateora, Marcy C. Gilly, John L. Graham Grupo A PDF Criptografado

19

Capítulo

Negociação com clientes, parceiros e agências regulatórias internacionais

sumário

objetivos de aprendizagem

■■ Perspectiva global

OA1

Problemas relacionados com os estereótipos culturais

OA2

Como a cultura influencia os comportamentos à mesa de negociações

OA3

Problemas comuns que ocorrem nas negociações empresariais internacionais

OA4

Semelhanças e diferenças nos comportamentos comunicacionais em vários países

OA5

De que forma as diferenças nos processos valorativos e de raciocínio afetam as negociações internacionais

OA6

Fatores essenciais na seleção de uma equipe de negociação

OA7

Como se preparar para negociações internacionais

OA8

Administração de todos os aspectos do processo de negociação

OA9

Importância da comunicação e dos procedimentos de acompanhamento

Aisatsu japonês

■■ Perigos dos estereótipos

■■ Impacto difuso da cultura sobre o comportamento nas negociações

■■ Diferenças no idioma e nos comportamentos não verbais

■■ Diferenças nos valores

■■ Diferenças nos processos de raciocínio e tomada de decisões

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Capítulo 8 - Desenvolvimento da visão global por meio da pesquisa de marketing

Philip R. Cateora, Marcy C. Gilly, John L. Graham Grupo A PDF Criptografado

Capítulo

8

Desenvolvimento da visão global por meio da pesquisa de marketing

Sumário

■■ Problemas na análise e interpretação das informações da pesquisa

■■ Perspectiva global

■■ Responsabilidade pela condução da pesquisa de marketing

Japão: mercado­‑piloto mundial

■■ Amplitude e escopo da pesquisa de marketing internacional

■■ Processo de pesquisa

■■ Comunicação com os tomadores de decisões

■■ Apêndice: fontes de dados secundários

■■ Definição do problema e proposição dos objetivos de pesquisa

objetivos de aprendizagem

■■ Problemas de disponibilidade e utilização de dados secundários

OA1

Importância da definição do problema na pesquisa internacional

OA2

Problema de disponibilidade e utilização de dados secundários

OA3

Fontes de dados secundários

OA4

Métodos de pesquisa quantitativa e qualitativa

OA5

Amostragem multicultural e seus problemas nos países menos desenvolvidos

OA6

Utilização da pesquisa de marketing internacional

■■

■■

■■

■■

Disponibilidade de dados

Confiabilidade dos dados

Comparabilidade dos dados

Validação de dados secundários

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Capítulo 7 - Ambiente jurídico-legal internacional: agir de acordo com as regras

Philip R. Cateora, Marcy C. Gilly, John L. Graham Grupo A PDF Criptografado

Capítulo

7

Ambiente jurídico­‑legal internacional agir de acordo com as regras

sumário

■■ Leis americanas aplicadas nos países anfitriões

■■

■■

■■

■■

■■ Perspectiva global

A ilegalidade dos pijamas

■■ Base dos sistemas legais

■■ Direito consuetudinário versus direito civil

■■ Direito islâmico

■■ Princípios marxista­‑socialistas

■■ Restrições às exportações

■■ Leis de segurança nacional americanas

■■ Determinação de exigências à exportação

■■ Elain, Stela, Eric e Snap

■■ Jurisdição nas disputas legais internacionais

■■ Resolução de disputas internacionais

■■ Conciliação

■■ Arbitragem

■■ Processo judicial

■■ Proteção de direitos de propriedade intelectual: um problema especial

■■

■■

■■

■■

■■

Falsificação e pirataria

Proteção inadequada

Uso prévio versus registro

Convenções internacionais

Outras abordagens gerenciais para proteger propriedades intelectuais

■■ Legislação do ciberespaço: questões sem solução

■■ Nomes de domínio e grileiros do ciberespaço

■■ Impostos

■■ Jurisdição das disputas e validade dos contratos

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Paul W Farris Neil T Bendle Phillip E Pfeifer David J Reibstein (13)
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Medium 9788540701403

Capítulo 10 - Marketing e finanças

Paul W. Farris, Neil T. Bendle, Phillip E. Pfeifer, David J. Reibstein Grupo A PDF Criptografado

Capítulo 10

Marketing e finanças

Métricas abordadas neste capítulo:

Lucro líquido e retorno sobre vendas (RSV)

Métricas de projeto: retorno, VPL, TIR

Retorno sobre investimento (RSI)

Retorno sobre investimento em marketing

Lucro econômico (EVA)

À medida que os profissionais de marketing avançam em suas carreiras, torna-se cada vez mais necessário coordenar seus planos com outras áreas funcionais.

Previsões de vendas, orçamentos e estimativas de retornos sobre iniciativas de marketing propostas são quase sempre um foco de discussões entre as áreas de marketing e finanças. Para os profissionais de marketing com pouca exposição a métricas básicas de finanças, um bom ponto de partida é obter uma maior compreensão de “taxa de retorno”. “Retorno” costuma estar associado com lucro, ou pelo menos com fluxo de caixa positivo. “Retorno” também implica que algo saiu

– saída de caixa. Quase todas as atividades empresariais exigem alguma saída de caixa. Mesmo o dinheiro de custo de vendas, que retorna apenas quando as contas são pagas. Neste capítulo, oferecemos um panorama de algumas das medidas de lucratividade e lucro mais comumente empregadas. A compreensão de como as métricas são construídas e usadas pela área de finanças para classificar vários projetos facilitará o desenvolvimento de planos de marketing que satisfaçam os critérios adequados.

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Capítulo 6 - Gerenciamento da equipe e do canal de vendas

Paul W. Farris, Neil T. Bendle, Phillip E. Pfeifer, David J. Reibstein Grupo A PDF Criptografado

Capítulo 6

Gerenciamento da equipe e do canal de vendas

Métricas abordadas neste capítulo:

Metas da equipe de vendas

Exposição de embalagem e espaço na prateleira

Resultados da equipe de vendas

Níveis de ausência de estoque e de serviços

Remuneração da equipe de vendas

Rotatividades de estoque

Análise de funil

Remarcações

Distribuição numérica, distribuição VTP e distribuição VCP

Margem bruta de rotorno do investimento em estoques (MBRIE)

Abrangência da equipe de vendas

Rentabilidade direta do produto (RDP)

Este capítulo trata de marketing em níveis do canal. Descreve como os profissionais de marketing mensuram a adequação e a eficácia dos sistemas que dão aos clientes razões e oportunidades para comprar seus produtos.

As primeiras seções discutem métricas das equipes de vendas. Aqui, listamos e definimos as medidas mais comuns para a determinação da adequação do trabalho e da cobertura geográfica da equipe de vendas. Discutimos a análise de prospects em negociação, o que é útil para fazer previsões de vendas e para alocar o trabalho da equipe de vendas em diferentes estágios do processo. As métricas de prospects em negociação são usadas para examinar uma sequência de atividades de venda, desde sua geração, passando pelo acompanhamento, até chegar à conversão e às vendas. Embora a mais importante dessas métricas seja a porcentagem de iniciativas que realmente resultam em compras, outras medidas de atividade, produtividade, eficiência e custos podem ser úteis em cada estágio do processo de vendas.

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Capítulo 2 - Participação em corações, mentes e mercados

Paul W. Farris, Neil T. Bendle, Phillip E. Pfeifer, David J. Reibstein Grupo A PDF Criptografado

Capítulo 2

Participação em corações, mentes e mercados

Principais conceitos abordados neste capítulo:

Participação de mercado

Índice de intensidade relativa de consumo

Participação relativa de mercado

Consciência, atitudes e uso (CAU)

Concentração de mercado

Satisfação do cliente

Índice de desenvolvimento de marca (IDM)

Disposição para recomendar

Índice de desenvolvimento de categoria (IDC)

Net Promotor

Penetração

Disposição para procurar

Participação nos gastos

Enquanto a WalMart agressivamente inaugura mais lojas, continua a capturar uma participação cada vez maior nos gastos dos consumidores. Três de cada cinco consumidores compraram presentes na WalMart no último Natal.

Atualmente, os lares americanos compram, em média, 22% dos alimentos na

WalMart. Um quarto de todos os compradores indica que está gastando uma parcela maior de seu orçamento com vestuário na WalMart, em comparação com o que gastava há um ano. Estas descobertas da ShopperScape dão crédito à premissa da Retail Forward de que a Wal-Mart continuará a estender as fronteiras do que os consumidores permitirem que ela seja.1

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Capítulo 12 - Sistema de métricas

Paul W. Farris, Neil T. Bendle, Phillip E. Pfeifer, David J. Reibstein Grupo A PDF Criptografado

Capítulo 12

Sistema de métricas

Existem três tipos de economistas: os que sabem contar e os que não sabem.

— Anônimo

Modelando o desempenho da empresa

Para compreender melhor os fatores que contribuem para o sucesso da empresa, gestores e analistas costumam decompor o retorno sobre ativos (RSA) no produto de dois quocientes, cada um deles refletindo um aspecto diferente do negócio. Uma abordagem popular para esta decomposição é o Modelo da DuPont.

RSA =

Lucro Líquido

Vendas

Vendas

*

Ativos

O primeiro quociente neste modelo simplificado DuPont é chamado de margem de lucro ou retorno sobre vendas. Ele mede até que ponto cada dólar de vendas é lucrativo. A partir do momento em que criam produtos que os clientes valorizam, que reivindicam esse valor com uma precificação inteligente, reduzem custos ao prestar atenção a custos de produção e de canal e otimizam seus gastos em marketing, os profissionais de marketing podem aumentar o retorno sobre vendas. O segundo quociente no Modelo DuPont é conhecido como volume de ativos. Pode-se pensar no volume de ativos como a quantidade de dólares de vendas que cada dólar de ativos gera. Aqui o trabalho dos profissionais de marketing é ainda mais concentrado – na geração de dólares de vendas, mas voltado para gerenciar ativos como estoque e recebíveis capturados no denominador.

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Capítulo 7 - Estratégia de preços

Paul W. Farris, Neil T. Bendle, Phillip E. Pfeifer, David J. Reibstein Grupo A PDF Criptografado

Capítulo 7

Estratégia de preços

Principais conceitos abordados neste capítulo:

Preço premium

Preços ótimos, demanda linear e constante

Preço de reserva

Elasticidade de preços “própria”, “cruzada” e

“residual”

Porcentagem de bom preço

Elasticidade de preço da demanda

“O custo da... falta de sofisticação na formação de preços cresce diariamente.

Os clientes e concorrentes que operam globalmente num ambiente de marketing complexo estão transformando pensamentos banais sobre a formação de preços em uma séria ameaça ao bem-estar financeiro da empresa”.1

Uma avaliação completa das estratégias e táticas de formação de preços está muito além do escopo deste livro. No entanto, existem métricas e conceitos fundamentais para a análise das alternativas de preços e este capítulo vai abordá-los.

Primeiro, descrevemos vários dos métodos mais comuns para calcular variações para preço premium – também chamados de preços relativos.

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Naresh K Malhotra (29)
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Medium 9788577809752

Capítulo 12 - Amostragem: Determinação do TamanhoInicial e Final da Amostra

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Capítulo

12

O tamanho da amostra é determinado não somente por cálculos estatísticos, mas também por considerações administrativas, incluindo tempo e custos.

Beverly Weiman, presidente e CEO,

Survey Sampling International

Objetivos

Após a leitura deste capítulo, o aluno conseguirá:

1. Definir conceitos-chave e símbolos pertinentes à amostragem.

2. Entender os conceitos de distribuição amostral, inferência estatística e erro padrão.

3. Discutir a abordagem estatística para determinar o tamanho da amostra com base na amostragem aleatória simples e na construção de intervalos de confiança.

4. Deduzir as fórmulas que determinam estatisticamente o tamanho da amostra para estimar médias e proporções.

5. Discutir os problemas decorrentes da não resposta em amostragem e os processos para melhorar os índices de resposta e fazer o ajuste correspondente à não resposta.

6. Entender a dificuldade de determinar estatisticamente o tamanho da amostra na pesquisa de marketing internacional.

7. Identificar os problemas éticos relacionados à determinação do tamanho da amostra, particularmente a estimativa da variância populacional.

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5. Casos da Harvard Business School

Naresh K. Malhotra Grupo A PDF Criptografado

Caso 5.1

Casos da Harvard Business School

Caso 5.1: The Harvard Graduate Student Housing Survey (9-505059)

Caso 5.2: BizRate.Com (9-501-024)

Caso 5.3: Cola Wars Continue: Coke and Pepsi in the Twenty-Fisrt

Century (9-702-442)

Caso 5.4: TiVo in 2002 (9-502-062)

Caso 5.5: Compaq Computer: Intel Inside? (9-599-061)

Caso 5.6: The New Beetle (9-501-023)

Os casos de Harvard não estão impressos no livro, mas os alunos podem comprá-los diretamente na Harvard Business On-line em http://hbsp.harvard.edu/.

Os professores encontram perguntas e respostas para os casos da HBS no Manual do professor e no Centro de recursos para o professor no site deste livro.

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2. Casos abrangentes para reflexão crítica

Naresh K. Malhotra Grupo A PDF Criptografado

Caso 2.1

Casos abrangentes para reflexão crítica

American Idol: um grande sucesso para pesquisa de marketing?

“Este pode ser um desafio maior do que nós havíamos pensado,”

Melissa Marcello disse à sua sócia, Julie Litzenberger. Após acenar com a cabeça, concordando, Litzenberger colocou sua xícara de café sobre a mesa na cafeteria Starbucks em Vienna, Virgínia, perto da sede de sua empresa.

Tanto Marcello quanto Litzenberger estavam adiantadas na carreira de pesquisadoras no inverno de 2008 quando se encontraram na Starbucks. Marcello era CEO da agência de pesquisa Pursuant, Inc. (www.pursuantresearch.com), e Litzenberger dirigia a divisão de relações públicas na agência de comunicações e marketing

Sage Communications (www.sagecommunications.com), ambas baseadas na área de Washington, D.C.

Litzenberger deu a última mordida em seu bolinho de canela antes de tomar seu café com leite. Ela acenou novamente com a cabeça para Marcello do outro lado da mesa de dois lugares antes de responder. “Os estudos de pesquisa mais bem-sucedidos são aqueles em que a empresa de pesquisa usa métodos científicos e confiáveis, faz as perguntas corretas e fornece à empresa cliente as informações necessárias para reduzir suficientemente o risco na tomada de decisão”, disse Litzenberger. “Resumindo, a pesquisa de marketing eficaz é a que melhora a tomada de decisão”.

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Capítulo 13 - Trabalho de Campo

Naresh K. Malhotra Grupo A PDF Criptografado

Capítulo

13

Ganho a vida entrevistando altos executivos nas empresas. Sempre chego com 30 minutos de antecedência para cada entrevista e deixo uma nota de agradecimento àqueles na empresa que me ajudaram naquele dia. Em resumo, sua mãe estava certa. A cortesia é indispensável para o sucesso.

Robert J. Berrier, PhD, fundador e presidente,

Berrier Associates, Narberth, Pensilvânia.

Objetivos

Após a leitura deste capítulo, o aluno conseguirá:

1. Descrever o processo de trabalho de campo e explicar a seleção, o treinamento e a supervisão de entrevistadores, a validação do trabalho de campo e a avaliação de pesquisadores de campo.

2. Discutir o treinamento de pesquisadores de campo para fazer o contato inicial, formular perguntas, fazer sondagens, registrar as respostas e encerrar a entrevista.

3. Discutir a supervisão dos pesquisadores de campo em termos de controle de qualidade e edição, controle de amostragem, controle de fraudes e controle do escritório central.

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Capítulo 06 - Concepção de Pesquisa Descritiva: Levantamento e Observação

Naresh K. Malhotra Grupo A PDF Criptografado

Capítulo

6

A chave para uma boa pesquisa descritiva é saber exatamente o que se quer medir e selecionar um método de levantamento em que cada respondente esteja disposto a cooperar e seja capaz de oferecer informações completas e precisas de maneira eficiente.

Jeff Miller, presidente de operações, Burke, Inc.

Objetivos

Após a leitura deste capítulo, o aluno conseguirá:

1. Discutir e classificar os métodos de levantamento e descrever os diversos métodos de entrevista por telefone, pessoal e por correio.

2. Identificar os critérios para avaliação de métodos de levantamento, comparar os diferentes métodos e avaliar qual deles melhor se adapta a determinado projeto de pesquisa.

3. Explicar e classificar os diferentes métodos de observação usados pelos pesquisadores de marketing e descrever observação pessoal, observação mecânica, auditoria, análise de conteúdo e análise de rastro.

4. Identificar os critérios para avaliação de métodos de observação, comparar os diferentes métodos e determinar qual deles melhor se adapta a determinado projeto de pesquisa.

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Marc Stickdorn Jakob Schneider Mariana Bandarra (50)
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Medium 9788582602171

Maquete de mesa

Marc Stickdorn, Jakob Schneider, Mariana Bandarra Grupo A PDF Criptografado

Quais são as ferramentas do design de serviços?

CRIAÇÃO E REFLEXÃO

TESTE DE CONCEITOS DE SERVIÇO COM PROTÓTIPOS EM MINIATURA

MAQUETE

DE MESA

O que é?

Uma maquete de mesa (desktop walkthrough, algo como “passo a passo de mesa”)

é uma réplica miniaturizada em 3D representando um ambiente de serviço. Empregando acessórios simples, como bonecos de Lego, os designers podem dar vida a uma situação, encenando situações em cenários comuns e auxiliando no desenvolvimento de protótipos.

Como é feito?

As maquetes geralmente são simples e desenvolvidas a partir de insights sobre o ambiente do serviço. Simples edifícios de Lego com etiquetas podem ser usados para construir “situações”, e os personagens nelas inseridos podem ser baseados nas personas de funcionários e usuários do serviço. A partir disso, é possível encenar situações comuns utilizando a maquete e simular as interações entre as diferentes personas envolvidas.

Por que é utilizado?

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Medium 9788582602171

Storytelling

Marc Stickdorn, Jakob Schneider, Mariana Bandarra Grupo A PDF Criptografado

Quais são as ferramentas do design de serviços?

IMPLEMENTAÇÃO

COMUNICAÇÃO DE CONCEITOS DE SERVIÇOS DENTRO DE ORGANIZAÇÕES

STORYTELLING

O que é?

Storytelling, ou narrativa, é um método de compartilhamento de insights e novos conceitos de serviços. É possível construir narrativas envolventes para todos os aspectos do serviço de uma empresa, desde a vida dos usuários até as experiências dos funcionários e a experiência do serviço que a empresa oferece.

Como é feito?

O storytelling situa serviços novos ou reformulados dentro de um contexto narrativo, usando insights e ideias-chave para contar histórias envolventes a partir de uma variedade de perspectivas. É comum usar uma combinação de storytelling e personas para expressar insights profundamente relevantes sobre as experiências dos usuários. Técnicas narrativas também podem demonstrar com eficácia como as inovações nos novos serviços afetam todos os departamentos do provedor de serviços.

Por que é utilizado?

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Pesquisa em design de serviços: passado, presente e futuro

Marc Stickdorn, Jakob Schneider, Mariana Bandarra Grupo A PDF Criptografado

Estudos avançados no campo do design thinking de serviços

PESQUISA EM DESIGN DE SERVIÇOS:

PASSADO, PRESENTE E FUTURO

JOHAN BLOMKVIST

De acordo com o mito do design de serviços, essa disciplina nasceu com a fundação

STEFAN HOLMLID

da live|work em 2001. No entanto, a pesquisa em design de serviços vem sendo desen-

FABIAN SEGELSTRÖM

volvida desde o início dos anos 1990. A partir daí, um número relativamente pequeno de pesquisadores conduziu pesquisas na área por cerca de 15 anos até o assunto começar a atrair atenção. Com o novo impulso sobre o assunto, surgiram diversas publicações sobre design de serviços. Este capítulo traz uma reflexão sobre a evolução da pesquisa em design de serviços, dividindo o panorama das pesquisas em duas partes: uma para as pesquisas iniciais, focadas na definição de design de serviços, e outra para novas pesquisas, focadas na expansão dos conhecimentos de design de serviços.

Primeiras pesquisas

Boa parte das primeiras pesquisas sobre design de serviços tinham como foco a conexão da área com outras disciplinas e sua defesa como disciplina autônoma. Os primeiros pesquisadores de design de serviços tinham formações em outras áreas e sua transição para a área de design de serviços foi gradual. Essa diversidade de formação se refletia nos temas que as pesquisas buscavam investigar. Uma consequência disso foi o fato de que foram conduzidos muito mais estudos sobre a intersecção entre design de interação e design de serviços do que sobre a intersecção entre design de produtos e design de serviços, uma vez que grande parte dos primeiros pesquisadores da área tinham formação em design de interação.

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Protótipo do serviço

Marc Stickdorn, Jakob Schneider, Mariana Bandarra Grupo A PDF Criptografado

Quais são as ferramentas do design de serviços?

CRIAÇÃO E REFLEXÃO

TESTE DE CONCEITOS DE SERVIÇO COM PROTÓTIPOS EM ESCALA REAL

PROTÓTIPO

DO SERVIÇO

O que é?

O protótipo de um serviço é a simulação de uma experiência do serviço. Essas simulações podem variar, desde conversas informais no estilo “dramatização” até recriações mais detalhadas, em escala natural, envolvendo a participação ativa de usuários, acessórios de cena e pontos de contato físicos.

Como é feito?

233

244

261

Em geral, algum tipo de maquete do serviço é criado. O protótipo pode variar em termos de tom e complexidade, mas o elemento comum será a capacidade de testar as soluções de serviço propostas em um ambiente próximo da vida real. O protótipo costuma ser desenvolvido de maneira iterativa, com a constante incorporação de sugestões e melhorias.

Por que é utilizado?

276

O protótipo de um serviço é capaz de gerar um entendimento muito mais profundo de um serviço do que seria possível obter com descrições escritas ou visuais. O prin-

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Design gráfico: Explicações visuais

Marc Stickdorn, Jakob Schneider, Mariana Bandarra Grupo A PDF Criptografado

Quem são os designers de serviços?

DESIGN GRÁFICO:

EXPLICAÇÕES VISUAIS

JAKOB SCHNEIDER

É praticamente impossível algum produto ou serviço ser disponibilizado no mercado sem apresentar um elemento de design gráfico. Sistemas de sinalização, interfaces de usuário, pictogramas, embalagens, formulários ou manuais são todos projetados graficamente. Para serem bem-sucedidas, essas ofertas precisam ser bem projetadas, em termos de impacto gráfico, bem como no modo como estão estruturadas as informações nelas contidas.

A percepção de mundo de um indivíduo nunca dependeu tanto de impulsos visuais quanto atualmente. Ao mesmo tempo, as pessoas precisam lidar com uma infinidade de fontes de informação que são, cada vez mais, distribuídas por meio de mídias digitais. Assim, é necessário desenvolver sistemas mentais de filtragem, ou mecanismos de percepção através dos quais os indivíduos possam continuar a tomar decisões acertadas sobre as informações e estímulos visuais que lhes são diariamente apresentados.

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