Zuleica Ramos Tani (15)
  Título Autor Editora Formato Comprar item avulso Adicionar à Pasta
Medium 9788536527468

3 - Perfil dos Profissionais de Atendimento

Zuleica Ramos Tani Editora Saraiva PDF Criptografado

Perfil dos

Profissionais de

Atendimento

3

Para começar

Neste capítulo, será explicado como definir o perfil dos profissionais de atendimento e suas características básicas. O que a pessoa traz de experiência própria definirá qual papel ela deve desempenhar dentro de uma empresa, estabelecendo, assim, um perfil ideal.

3.1  Características

O perfil de trabalho corresponde às características que o profissional deve ter ou que adquire com o objetivo de desempenhar bem a sua função. O perfil mostra as habilidades, competências e técnicas que precisam ser estudadas, adquiridas e treinadas. Porém, nem tudo pode ser aprendido.

Mas o que é necessário para ser um bom profissional de atendimento? Primeiro: paciência.

Depois, saber ouvir e estar preparado para aquilo que os outros falam. O cliente, quando se dirige ao funcionário, geralmente não sabe exatamente aquilo de que está precisando. Ele sabe sobre sua necessidade aparente, mas não fala exatamente o que deve ser feito nem como.

Ver todos os capítulos
Medium 9788536527468

11 - Gerenciamento de Reclamações

Zuleica Ramos Tani Editora Saraiva PDF Criptografado

11

Gerenciamento de

Reclamações

Para começar

Este capítulo abordará a importância e a forma de gerenciar reclamações. Reclamar é a forma como a pessoa demonstra que não está contente com o que foi comprado, ou seja, significa desejar uma mudança. Saber lidar com essa atitude melhora o rendimento do atendimento.

11.1  Atendimento às reclamações

O setor de atendimento ao cliente foi criado para gerir as reclamações. Com o aumento da devolução de produtos gerado pela produtividade sem qualidade, o mundo viu-se às voltas com a falta de um setor que cuidasse dessas questões. No Brasil, com o Código de Defesa do Consumidor, essa necessidade tornou-se obrigatória. Hoje, o cliente reclama em um setor próprio que gerencia e resolve problemas.

A reclamação sempre fará parte do atendimento. O ser humano é descontente, reclama de tudo o que está a sua volta e sempre quer ter razão. Porém, quando a reclamação é sobre um produto ou serviço de uma empresa, outro fator entra em discussão: o valor.

Ver todos os capítulos
Medium 9788536527468

1 - Fundamentos do Atendimento ao Cliente

Zuleica Ramos Tani Editora Saraiva PDF Criptografado

Fundamentos do

Atendimento ao Cliente

1

Para começar

Neste capítulo, serão apresentados os conceitos básicos sobre atendimento ao público, aos clientes, aos fornecedores e a todos os envolvidos no processo. Serão discutidas também as formas de atendimento, sua importância e o que é um atendimento de excelência.

Falar de atendimento ao público, ou atendimento ao cliente, é falar da importância que se deve dar às pessoas. Elas precisam de atenção tanto quando tratam com outras pessoas, ocasião em que procuram atingir o seu nível maior de observação, conhecimento e de atenção direcionada para si próprias, quanto em relação àquilo que estejam esperando de alguém – nesse caso, significa que a outra pessoa tem mais conhecimento.

Saber ou não saber, perguntar ou não perguntar. Essa é uma dúvida que o ser humano tem no decorrer do dia, impossibilitado de atender a todas as necessidades próprias e de quem ele está procurando atender bem.

O ato de atender o público é realizado diariamente: atende-se ao telefone, ao chamado do nome, em resposta às perguntas dos familiares, às perguntas de alguém que nem se conhece, mas que está perdido na cidade. Todos nós atendemos algo a todo o momento, faz parte da rotina, mas nem sempre prestamos atenção, pois é uma ação automática, que não necessita de muito raciocínio.

Ver todos os capítulos
Medium 9788536527468

7 - Atendimento ao Público Interno e Externo

Zuleica Ramos Tani Editora Saraiva PDF Criptografado

Atendimento ao

Público Interno e Externo

7

Para começar

Neste capítulo, serão apresentadas as diferentes situações que envolvem os clientes internos e externos. É importante descobrir a relação entre os dois na postura final do atendimento ao cliente.

7.1  Tipos de clientes

As empresas são geridas por pessoas, sem elas simplesmente não existiriam organizações. Prova disso é a própria denominação jurídica que separa pessoas físicas de pessoas jurídicas (empresas).

O público interno refere-se a todas as pessoas que trabalham na mesma empresa ou que prestam serviços a ela. Assim, um fornecedor regular pode ser considerado cliente interno. O público externo são as pessoas que estão fora da empresa, que consomem os produtos e serviços e que são a razão a existência da empresa.

Saber falar e ter o domínio da oratória é primordial no momento de vender. Convencer as pessoas faz parte da estratégia de comunicação.

As pessoas sempre estão buscando respeito, atenção e dedicação, não importa qual situação estão vivendo. Descobrir as necessidades dos outros e definir a estratégia de negociação é o melhor caminho para a comunicação.

Ver todos os capítulos
Medium 9788536527468

15 - Psicologia e Interações Sociais

Zuleica Ramos Tani Editora Saraiva PDF Criptografado

15

Psicologia e

Interações Sociais

Para começar

Este capítulo tratará de conceitos sobre a psicologia e a forma como ela pode contribuir para a interação entre a empresa e seus clientes, bem como as atitudes que podem levar à excelência do atendimento e o reconhecimento do serviço de qualidade do profissional. A forma como as pessoas realizam suas interações definem pontos importantes para o desenvolvimento das organizações.

A psicologia é uma ciência voltada ao estudo das pessoas como seres individuais. Já a psicologia organizacional analisa os comportamentos das pessoas dentro das empresas. Saber lidar com os aspectos comportamentais permite diminuir os problemas e aumentar as soluções dentro das organizações.

Os conceitos de interações sociais e motivacionais auxiliam no desenvolvimento das empresas na medida em que definem as estratégias a serem utilizadas.

Equipes são formadas por indivíduos, cada qual com suas características, necessidades, qualidades e defeitos. O todo é formado pela união de cada um, e a soma dos resultados dos indivíduos gera o resultado do coletivo, ou seja, da equipe.

Ver todos os capítulos

Ver Todos

Zeca Martins (50)
  Título Autor Editora Formato Comprar item avulso Adicionar à Pasta
Medium 9786587019048

Dialogue

Zeca Martins Editora Almedina PDF Criptografado

24

Dialogue

ARGUMENTO

Dialogar, em Propaganda, a rigor, é o mesmo que vimos no Capítulo 21,

Argumente, porém com texto mais explícito, que busca, obviamente, ainda maior proximidade com o sr. Target, que o faça imaginar estar de fato conversando com você (porque você conseguiu passar-lhe a impressão de que é todo ouvidos). Aliás, eu comecei o capítulo citado dialogando com você, notou?

A diferença fundamental entre uma coisa e outra são as vozes e expressões de comando.

‘Você’ é uma palavra mágica. Use-a à vontade. Inclusive, pra se livrar daquela chateação de forma de tratamento masculino/ feminina que tanto nos aborrece a nós, redatores. ‘Você’ acerta o sr.

Target em cheio (e nos livra de encrencas na hora de dirigirmos o texto simultaneamente a homens e mulheres).

Quando um anúncio diz ‘Vamos lá, essa é a sua vez de ser feliz...’ ou

‘E aí, acreditou agora como o produto é bom?’ e demais coisas desse gênero, está tentando abrir um diálogo imaginário, esperando que o sr. Target responda, igualmente pela imaginação, algo como ‘É, você está certo! Eu mereço ser feliz...’ ou ‘Com toda certeza, o produto é ótimo!’

Ver todos os capítulos
Medium 9786587019048

Temas para Discussão em Grupo e Fóruns de Internet

Zeca Martins Editora Almedina PDF Criptografado

36

Temas para Discussão em Grupo e

Fóruns de Internet

Nada como o debate para estimular o entendimento (eu já disse isso em outra ocasião). Por isso, proponho alguns temas para debates em grupo, seja em sala de aula, seja pela Internet, nos fóruns e blogs. Trinta e três temas que vão além da redação publicitária e envolvem assuntos que são, ou serão um dia, do seu total interesse profissional.

Sugiro que você e os demais participantes tenham como regra o preparo individual prévio acerca de cada tema proposto, mesmo porque alguns deles exigirão conhecimento técnico um pouco mais adiantado ou, até mesmo, algum conhecimento jurídico (procure envolver seus professores).

O tema proposto está em negrito. Logo abaixo, fiz comentários e questões complementares com o único objetivo de orientar a direção das discussões (se preferir, despreze-os). Seja como for, divirta-se!

1. Propaganda vende?

Há quem assegure que a Propaganda definitivamente vende o que anuncia, pois a decisão de compra é o que conta, e isso nem sempre se dá no ponto-de-venda.

Ver todos os capítulos
Medium 9786587019048

Seduza

Zeca Martins Editora Almedina PDF Criptografado

21

Seduza

ARGUMENTO

Sedução é arrebatamento. São palavras sinônimas.

Seduzir é inebriar, tirar o fôlego, deixar o outro sem ação diante de tamanho encantamento. Este é um dos principais recursos a que a Propaganda do mundo inteiro recorre com bastante frequência.

Textos assim podem, em princípio, ser feitos para qualquer categoria de produtos, dependendo só do semancol de quem os faz, porque seria um tanto estranho um apelo à sedução em anúncio de parafusos veiculado em alguma revista técnica de engenharia (ah, não esqueça de que textos sedutores não têm obrigatoriamente caráter sensual).

Ao escrever um texto sedutor você, redator, é quem deve ser o primeiro sonhador.

Deixe-se levar pelos encantos do produto, apaixone-se por ele, creia firmemente que aquele é o melhor produto que qualquer pessoa ao longo de toda a história da humanidade jamais foi capaz de conceber. Isso ao menos o ajuda a encontrar um bom caminho inicial, quando não faz brotar o texto inteirinho de uma só vez. Hipnotize-se primeiro se quiser se meter a hipnotizar alguém.

Ver todos os capítulos
Medium 9786587019031

xi. LETRAS, PROPAGANDA

Zeca Martins Editora Almedina PDF Criptografado

xi.

LETRAS, PROPAGANDA

& MARKETING

O marketing de Fernando Pessoa

O escritor português Fernando Pessoa morreu em 1935. Seu texto ‘A essência do comércio’, primeira parte de sua Teoria e Prática do

Comércio, e que transcrevo e vou comentar rapidamente a seguir, é de data desconhecida. De qualquer modo, a julgar que trata-se de algo produzido nas primeiras décadas do século 20, portanto ao menos há uns setenta anos, quando marketing era um conceito que mesmo nos meios norte-americanos ainda soava como grego,

Fernando Pessoa nos presenteia com uma análise de incrível modernidade. Tão moderna que, ainda hoje, e mesmo que comparada às teorias contemporâneas mais sofisticadas, nada deixa a desejar em objetividade de abordagem, adequação à realidade comercial e, principalmente, em conhecimento do ser humano que teima em existir e em se manifestar em cada ato, em cada gesto do consumidor no momento da decisão por um determinado produto ou serviço (pode parecer incrível, mas alguns administradores de marketing acreditam que o ser humano algumas vezes se dissocia do consumidor).

Ver todos os capítulos
Medium 9786587019048

Invente-Tente-Quente

Zeca Martins Editora Almedina PDF Criptografado

26

Invente-Tente-Quente

ARGUMENTO

Invente-tente-quente foi a maneira que me pareceu mais óbvia para denominar este capítulo. Porque o assunto são as invenções de palavras e frases, as tentativas de novos usos destas palavras e frases, e, finalmente, do abuso de termos quentes.

A ideia é muito simples: invente novas palavras ou associações de palavras cujo som ou grafia transmitam alguma ideia ligada ao produto ou ao contexto em que ele é empregado ou consumido.

Será ainda melhor se estas palavras ou associações que você inventar tiverem boa dose de sonoridade e ritmo, e se forem ‘quentes’.

Onomatopeias são um bom começo. Muitas vezes, o produto tem som próprio ou nos faz pensar em sonoridades associadas, e isto talvez seja a salvação da sua lavoura. Pode ser o ‘créc’, de um biscoito salgado; o ‘chomp’, de uma boca cheia; o

‘vrummm’ de um motor, o ‘splash’ de um mergulho na piscina...

‘Prestobarba da Gillette. A primeira lâmina faz tcham! A segunda faz tchum!

Ver todos os capítulos

Ver Todos

Yuh Ching Hong (10)
  Título Autor Editora Formato Comprar item avulso Adicionar à Pasta
Medium 9788566103199

10. Indústria 4.0

YUH CHING, Hong Editora Empreende PDF Criptografado

Capítulo 10

Indústria 4.0

ADMINISTRAÇÃO EM PRODUÇÃO E OPERAÇÕES

| 128 |  

10. ��Indústria 4.0

• Entender o significado da Indústria 4.0 e suas etapas.

• Compreender a adoção da automação dos serviços e o conceito de loT.

• O que se espera do projeto e do perfil do trabalho na Indústria 4.0.

Ouça a síntese deste capítulo em menos de 5 minutos.

Professor, acesse www.empreende.com.br para obter material complementar com sugestões de atividades e suas aplicações.

A Origem da Indústria 4.0

O termo “Indústria 4.0” foi introduzido em 2011 pelo Communication Promoters Group a partir de um consórcio de pesquisadores denominado Industry-Science Research Alliance, promovido pelo Governo Alemão. Os principais países envolvidos na geração de soluções para viabilizar a Indústria 4.0 são, além da Alemanha, China, Japão, Coréia do Sul, Inglaterra e Estados

Unidos. Esses países e seus pesquisadores e agências governamentais estão, desde então, empenhados em gerar soluções e condições para a operacionalização desse novo modelo de negócio empresarial.

Ver todos os capítulos
Medium 9788566103199

5. Previsão da Demanda

YUH CHING, Hong Editora Empreende PDF Criptografado

Capítulo 5

Previsão da

Demanda

ADMINISTRAÇÃO EM PRODUÇÃO E OPERAÇÕES

| 64 |  

5. ��Previsão da

Demanda

• Entender a importância da previsão da demanda para a gestão de negócios empresariais.

• Compreender a diferença entre itens de demandas dependentes e independentes.

• Saber utilizar os principais métodos qualitativos e quantitativos para previsões de demanda, utilizando as planilhas do Microsoft Excel®.

Ouça a síntese deste capítulo em menos de 5 minutos.

Professor, acesse www.empreende.com.br para obter material complementar com sugestões de atividades e suas aplicações.

A Importância da previsão de demanda

As previsões de demanda são crucias para as empresas, pois servem de ponto de partida para diversos controles, como o planejamento do fluxo de caixa do negócio, o planejamento da produção (PCP) e da fábrica, o controle dos estoques e gestão do processo de compras de mercadorias e de desenvolvimento da rede de fornecedores e as políticas de marketing, além de outras áreas de decisões estratégicas.

Ver todos os capítulos
Medium 9788566103199

4. Tipos de Arranjo Físico e Balanceamento de Processos em Linha

YUH CHING, Hong Editora Empreende PDF Criptografado

Capítulo 4

Tipos de

Arranjo Físico e

Balanceamento de Processos em

Linha

ADMINISTRAÇÃO EM PRODUÇÃO E OPERAÇÕES

| 50 |  

4. ��Tipos de

Arranjo Físico e

Balanceamento de Processos em

Linha

• Conhecer diferentes tipos de arranjo físico

(layout) de processos produtivos e de processos de prestação de serviços.

• Aprender a projetar ou avaliar o arranjo físico a partir de fatores quantificáveis.

• Aprender a balancear processos em linha.

No arranjo físico posicional, o produto a ser produzido ou o cliente a ser tratado no processo de prestação de serviços fica estacionado e os recursos de transformação (máquinas, ferramentas, instrumentos, pessoas etc.) são deslocados até ele, conforme o necessário. Nos processos de manufatura de aviões e navios (manufatura por projeto), por exemplo, é utilizado o arranjo físico posicional, pois eles são demasiadamente grandes para serem deslocados em uma linha ou entre centros de processamento (figura 4.1).

Ver todos os capítulos
Medium 9788566103199

3. Capacidade e Localização de Instalações

YUH CHING, Hong Editora Empreende PDF Criptografado

Capítulo 3

Capacidade e

Localização de

Instalações

ADMINISTRAÇÃO EM PRODUÇÃO E OPERAÇÕES

| 38 |  

3. ��Capacidade e

Localização de

Instalações

• Conceituar capacidade produtiva.

Capacidade Produtiva

No caso dos sistemas de serviços, medir quantos clientes um dado sistema é capaz de atender por dia, por exemplo, é mais difícil devido à característica de heterogeneidade (variabilidade) intrínseca aos processos de prestação de serviços, uma vez que estes dependem de quem os executa, do próprio cliente e de onde são prestados. Nesses casos, a utilização de medidas da capacidade de entrada do sistema – fatores necessários para produzir um produto ou prestar um serviço – é mais comum, como o número de leitos disponíveis em um hospital, número de homens-hora em uma consultoria, número de lugares em um estádio de futebol, número de metros cúbicos em um armazém etc.

Capacidade produtiva é a quantidade máxima de produtos ou serviços que pode sair de um sistema em um determinado tempo. Assim, a medição da capacidade produtiva de um sistema é a quantificação do máximo que pode ser gerado pelo sistema em um dado período (hora, dia, mês, ano).

Ver todos os capítulos
Medium 9788566103199

9. Cadeia de Suprimento Digital e o uso de tecnologia

YUH CHING, Hong Editora Empreende PDF Criptografado

Capítulo 9

Cadeia de

Suprimento

Digital e o uso de tecnologia

ADMINISTRAÇÃO EM PRODUÇÃO E OPERAÇÕES

| 118 |  

9. ��Cadeia de

Suprimento

Digital e o uso de tecnologia

•  Entender a importância da cadeia de suprimento digital para agilizar as organizações e seus processos.

•  Saber da aplicação de tecnologias, como

Internet das Coisas (IoT), blockchain, para melhorar a agilidade e garantir a rastreabilidade na cadeia de suprimento.

Ouça a síntese deste capítulo em menos de 5 minutos.

Professor, acesse www.empreende.com.br para obter material complementar com sugestões de atividades e suas aplicações.

A cadeia de suprimento tem a configuração de uma rede constituída de fornecedores, fabricantes, distribuidores, revendedores e consumidores finais. É apoiada em um tripé: processos de negócio, estrutura organizacional e tecnologia.

O fluxo de informação tem papel fundamental e precisa ser transmitido cada vez mais com velocidade e exatidão para todos os elos da cadeia. Uma nova forma de sistema de informação já emergiu, e a internet passa a ser o meio de transformação. Agora falamos de um mundo totalmente novo, o digital.

Ver todos os capítulos

Ver Todos

Wilson Motta Miceli (6)
  Título Autor Editora Formato Comprar item avulso Adicionar à Pasta
Medium 9788580041231

Capítulo 1 - Mercado futuro agropecuário no Brasil

Wilson Motta Miceli Saint Paul Editora PDF Criptografado

Capítulo 1

Mercado futuro agropecuário no Brasil

Introdução

As bolsas americanas existem há mais de 150 anos. Sua tradição teve origem em mercadorias, e mais recentemente, agregaram os ativos financeiros.

A integração da Bovespa com a BM&F deu origem à Bolsa de Valores, Mercadorias e

Futuros (BM&FBOVESPA). A nova companhia nasce como a terceira maior bolsa do mundo e líder de mercado na América Latina. A fusão ocorreu no início de 2008, e a integração das atividades das duas companhias, segundo seus organizadores, possibilitou à BM&FBOVESPA atingir uma estrutura mais eficiente, possibilitando maior crescimento e rentabilidade nos negócios. É de se esperar que, ao aliar a força da Bovespa no mercado de ações à da BM&F nos mercados de futuros financeiros e de commodities, a

BM&FBOVESPA aumenta seus recursos e maior capacidade para desenvolver e lançar novos produtos e serviços, além de oferecer uma solução integrada de liquidação para uma base de investidores maior.

Ver todos os capítulos
Medium 9788580041231

Capítulo 2 - Justificativas para o uso de derivativos

Wilson Motta Miceli Saint Paul Editora PDF Criptografado

Capítulo 2Justificativas para o uso de derivativosIntroduçãoEste capítulo apresenta um panorama do agronegócio brasileiro, com as principais culturas e suas características, como sazonalidade, fatores que influenciam na volatilidade dos preços, e os principais impactos que esses riscos oferecem aos agentes do agronegócio. São discutidos os principais riscos incorridos por uma empresa, como risco de crédito, operacional e de mercado.A agricultura nacional sofreu uma intensa redução no financiamento público por razões de limitação orçamentária. No início dos anos 1980, o financiamento público era deUS$ 20 bilhões, para uma produção nacional de grãos de 50 milhões de toneladas e, no final dos anos 1990, o crédito rural financiava apenas US$ 5 bilhões, ante uma produção de grãos superior a 100 milhões de toneladas.Os produtores e demais agentes da cadeia de comercialização ficaram expostos às variações de preços, muito comum no agronegócio. Além disso, há o efeito sazonal da produção, quando se colhe a safra produzida e ocorre a intensificação da comercialização.

Ver todos os capítulos
Medium 9788580041231

Capítulo 5 - Características e estratégias operacionais do mercado de opções

Wilson Motta Miceli Saint Paul Editora PDF Criptografado

Capítulo 5Características e estratégias operacionais do mercado de opçõesIntroduçãoAs opções são uma das modalidades operacionais que compõem o mercado de derivativos. Representam os instrumentos financeiros que possibilitam a transferência do risco de oscilação de preços entre os participantes do mercado.De acordo com o Futures Industry Institute (1998, p. 51), parte do notável crescimento no volume de opções é atribuída ao alto grau de flexibilidade que elas proporcionamà gestão de risco em relação à capacidade de estabelecer expectativas específicas para o retorno de investimentos. As opções fornecem também a base para o entendimento das características de praticamente todos os produtos negociados. Portanto, uma compreensão de seu funcionamento, precificação e uso são essenciais para se proteger nas condições que o mercado impõe.5.1 Definições e conceitosAs opções são contratos financeiros em que são negociados direitos e obrigações sobre o ativo-objeto, por determinado preço até uma data específica.

Ver todos os capítulos
Medium 9788580041231

Capítulo 6 - Risco e retorno dos derivativos agropecuários: uma alternativa para os fundos de investimentos

Wilson Motta Miceli Saint Paul Editora PDF Criptografado

Capítulo 6Risco e retorno dos derivativos agropecuários: uma alternativa para os fundos de investimentosIntroduçãoNeste capítulo abordaremos como é feita a mensuração do risco de mercado e uma pesquisa com derivativos agropecuários e financeiros sob a ótica do risco e retorno – Teoria de carteiras.6.1 Mensuração do risco de mercadoA gestão de risco de mercado é composta por três pilares: a identificação do risco, a mensuração e a mitigação. Nos capítulos anteriores vimos a identificação do risco dos agentes da cadeia do agronegócio e a mitigação por meio do uso de derivativos agropecuários; falta discutirmos uma métrica para mensurarmos esse risco.Essa mensuração é feita pelo valor em risco, ou value at risk (VaR), em que parâmetros como desvio-padrão e probabilidade do evento são determinantes para essa medição.O VaR é um valor em moeda ($) que representa a perda máxima, resultante da volatilidade dos preços de um ativo, ou conjunto de ativos, em um determinado período de tempo dado um nível de confiança.

Ver todos os capítulos
Medium 9788580041231

Capítulo 4 - Operações de hedge nos mercados futuros de café, boi gordo, açúcar, etanol, milho e soja

Wilson Motta Miceli Saint Paul Editora PDF Criptografado

Capítulo 4Operações de hedge nos mercados futuros de café, boi gordo, açúcar, etanol, milho e sojaIntroduçãoUma vez feita a conceituação da mecânica operacional dos contratos futuros, este capítulo tem o propósito de apresentar as principais operações de hedge que são efetuadas nos mercados futuros de bolsa. Essas operações não devem ser tomadas como recomendação pelos agentes do mercado antes de se conhecer o contexto econômico-financeiro da empresa.Todos os exemplos deste livro foram retirados de situações reais de mercado, procurando conduzir o leitor para bem próximo de sua realidade.4.1 Hedge de compra de café arábica no mercado internoUma torrefadora de café fecha um contrato de suprimento de 10.000 sacas com um atacadista no mercado interno, para entrega daqui a três meses, à cotação de US$ 150,00/saca.Tendo em vista o risco de alta no preço do café, o que comprometeria a margem de lucro na comercialização do produto, a torrefadora quer fazer um seguro de preço no mercado futuro, no qual a cotação para o mesmo vencimento do fornecimento é de

Ver todos os capítulos

Ver Todos

Willian G Dyer Jeffrey H Dyer (5)
  Título Autor Editora Formato Comprar item avulso Adicionar à Pasta
Medium 9788502109834

Parte 2 - Como solucionar problemas específicos por meio do team building

Willian G. Dyer, Jeffrey H. Dyer Editora Saraiva PDF Criptografado

Parte 2

Como solucionar problemas específicos por meio do team building

Building_7.indd 127

9/3/2011 05:32:54

Building_7.indd 128

9/3/2011 03:03:35

7

Administração dos conflitos na equipe

Um dos problemas mais comuns encontrados em equipes é a presença de conflitos e hostilidade. Os sentimentos de hostilidade entre indivíduos ou entre subgrupos podem ter alcançado tais proporções que as pessoas que precisam trabalhar juntas evitam falar umas com as outras.

Todas as comunicações são feitas por escrito, apesar de os escritórios ficarem um ao lado do outro. Por que conflitos como esses ocorrem e como uma equipe pode resolver essas diferenças?

129

Neste capítulo, exploraremos as bases do conflito em equipes, discutindo a teoria das expectativas e sua aplicação nas equipes. Esboçaremos os vários métodos de resolução de conflitos e nos concentraremos em 1. o que fazer quando o gestor ou líder da equipe é a causa do problema,

Ver todos os capítulos
Medium 9788502109834

Introdução

Willian G. Dyer, Jeffrey H. Dyer Editora Saraiva PDF Criptografado

Parte 3 Team building em diferentes tipos de equipe

10 Gerenciamento da equipe temporária ....................................... 175

11 Equipes virtuais de alto desempenho ........................................ 185

12 Gerenciamento de equipes interorganizacionais ...................... 201

Parte 4

O desafio do team building para o futuro

13 Os desafios para construir equipes eficazes .............................. 221

Referências ............................................................................................ 229

Equipes que fazem a diferença (Team Building)

10

Building_prefaciais.indd 10

28/2/2011 10:28:12

Introdução

Este livro é para qualquer pessoa interessada no desempenho de equipes eficazes. As três edições anteriores deste livro nos Estados Unidos foram bem recebidas por gestores, líderes de equipes e consultores de recursos humanos. Com efeito, aproximadamente cem mil exemplares foram vendidos em vários idiomas ao longo das quase três décadas desde que o nosso pai, William G. “Bill” Dyer, escreveu a primeira edição, fazendo dele um dos livros mais lidos sobre o assunto.

Ver todos os capítulos
Medium 9788502109834

Parte 3 - Team building em diferentes tipos de equipe

Willian G. Dyer, Jeffrey H. Dyer Editora Saraiva PDF Criptografado

Parte 3

Team building em diferentes tipos de equipe

Building_10.indd 173

9/3/2011 05:46:55

Building_10.indd 174

9/3/2011 03:18:44

10

Gerenciamento da equipe temporária

A utilização de equipes temporárias, muitas vezes chamadas de comitês ad hoc, forças-tarefa ou equipes de projeto, é amplamente praticada na maioria das organizações. Esse grupo de pessoas deve trabalhar em colaboração ao longo de um período relativamente curto (em geral de seis semanas a um ano), elaborar um plano de trabalho, tomar decisões, desenvolver recomendações ou implementar ações específicas meticulosamente consideradas. Para atingir essas metas em um período relativamente curto com pessoas que já têm atribuições em período integral em uma outra área da organização, a equipe deve se unir rapidamente e começar a produzir quase imediatamente – o que não é fácil, já que o desenvolvimento do contexto, da composição e das competências adequados para a equipe costuma levar um tempo considerável. Este capítulo se concentra em como formar e gerenciar esse tipo de equipes.

Ver todos os capítulos
Medium 9788502109834

Parte 1 - Os quatro Cs dodesenvolvimento de equipes

Willian G. Dyer, Jeffrey H. Dyer Editora Saraiva PDF Criptografado

Building_prefaciais.indd 18

28/2/2011 10:28:13

Parte 1

Os quatro Cs do desenvolvimento de equipes

Building_1A.indd 19

9/3/2011 05:31:18

Building_1A.indd 20

9/3/2011 01:50:01

1

A busca pela equipe de alto desempenho

“Despedido?”, John Smith, presidente da DigiCorp, não podia acreditar (todos os nomes foram alterados). Ele tinha acabado de chegar de uma reunião com Peter Davis, presidente do conselho, que havia pedido a

John que abdicasse do cargo. Alguns dias atrás, vários membros da equipe gerencial executiva de John tinham se reunido secretamente com Davis para expressar seu descontentamento com John e exigir sua demissão.

Os executivos da equipe disseram que John era incapaz de criar uma

“atmosfera de equipe eficaz” para que pudessem trabalhar.

21

As reuniões da equipe eram improdutivas e, na verdade, levavam à confusão em vez de esclarecimentos para os membros da equipe, em parte porque o consenso sobre as decisões raramente era atingido. John impunha decisões de cima para baixo quando muitos membros da equipe executiva sentiam-se capazes de assumir parte da responsabilidade pela tomada de decisões. A equipe era acometida de conflitos interpessoais não somente entre um pequeno subgrupo de membros, mas também entre John e alguns dos principais membros da equipe.

Ver todos os capítulos
Medium 9788502109834

Parte 4 - O desafio do team building para o futuro

Willian G. Dyer, Jeffrey H. Dyer Editora Saraiva PDF Criptografado

Parte 4

O desafio do team building para o futuro

Building_13.indd 219

9/3/2011 05:44:23

Building_13.indd 220

9/3/2011 03:34:46

13

Os desafios para construir equipes eficazes

Nos capítulos anteriores, descrevemos o que pode se feito para que as equipes sejam mais eficazes. Enfatizamos mais especificamente a capacidade das equipes de mudar (de envolver-se no team building), que descrevemos como uma metacompetência vital para mudar o contexto, a composição ou as competências da equipe quando necessário para melhorar o seu desempenho. Neste capítulo final, resumimos o que acreditamos ser as questões mais importantes para gestores, líderes de equipes e consultores, na tentativa de ajudar as equipes com quem trabalham a se tornarem mais eficazes. Também discutiremos os desafios que todos nós provavelmente enfrentaremos no futuro à medida que as organizações e seus ambientes se tornam cada vez mais complexos, enquanto o trabalho em equipe continua em alta demanda.

Ver todos os capítulos

Ver Todos

Carregar mais