Zuleica Ramos Tani (15)
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11 - Gerenciamento de Reclamações

Zuleica Ramos Tani Editora Saraiva PDF Criptografado

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Gerenciamento de

Reclamações

Para começar

Este capítulo abordará a importância e a forma de gerenciar reclamações. Reclamar é a forma como a pessoa demonstra que não está contente com o que foi comprado, ou seja, significa desejar uma mudança. Saber lidar com essa atitude melhora o rendimento do atendimento.

11.1  Atendimento às reclamações

O setor de atendimento ao cliente foi criado para gerir as reclamações. Com o aumento da devolução de produtos gerado pela produtividade sem qualidade, o mundo viu-se às voltas com a falta de um setor que cuidasse dessas questões. No Brasil, com o Código de Defesa do Consumidor, essa necessidade tornou-se obrigatória. Hoje, o cliente reclama em um setor próprio que gerencia e resolve problemas.

A reclamação sempre fará parte do atendimento. O ser humano é descontente, reclama de tudo o que está a sua volta e sempre quer ter razão. Porém, quando a reclamação é sobre um produto ou serviço de uma empresa, outro fator entra em discussão: o valor.

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3 - Perfil dos Profissionais de Atendimento

Zuleica Ramos Tani Editora Saraiva PDF Criptografado

Perfil dos

Profissionais de

Atendimento

3

Para começar

Neste capítulo, será explicado como definir o perfil dos profissionais de atendimento e suas características básicas. O que a pessoa traz de experiência própria definirá qual papel ela deve desempenhar dentro de uma empresa, estabelecendo, assim, um perfil ideal.

3.1  Características

O perfil de trabalho corresponde às características que o profissional deve ter ou que adquire com o objetivo de desempenhar bem a sua função. O perfil mostra as habilidades, competências e técnicas que precisam ser estudadas, adquiridas e treinadas. Porém, nem tudo pode ser aprendido.

Mas o que é necessário para ser um bom profissional de atendimento? Primeiro: paciência.

Depois, saber ouvir e estar preparado para aquilo que os outros falam. O cliente, quando se dirige ao funcionário, geralmente não sabe exatamente aquilo de que está precisando. Ele sabe sobre sua necessidade aparente, mas não fala exatamente o que deve ser feito nem como.

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15 - Psicologia e Interações Sociais

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15

Psicologia e

Interações Sociais

Para começar

Este capítulo tratará de conceitos sobre a psicologia e a forma como ela pode contribuir para a interação entre a empresa e seus clientes, bem como as atitudes que podem levar à excelência do atendimento e o reconhecimento do serviço de qualidade do profissional. A forma como as pessoas realizam suas interações definem pontos importantes para o desenvolvimento das organizações.

A psicologia é uma ciência voltada ao estudo das pessoas como seres individuais. Já a psicologia organizacional analisa os comportamentos das pessoas dentro das empresas. Saber lidar com os aspectos comportamentais permite diminuir os problemas e aumentar as soluções dentro das organizações.

Os conceitos de interações sociais e motivacionais auxiliam no desenvolvimento das empresas na medida em que definem as estratégias a serem utilizadas.

Equipes são formadas por indivíduos, cada qual com suas características, necessidades, qualidades e defeitos. O todo é formado pela união de cada um, e a soma dos resultados dos indivíduos gera o resultado do coletivo, ou seja, da equipe.

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13 - Gestão de Relacionamento

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Gestão de

Relacionamento

Para começar

Neste capítulo, será estudada a gestão de relacionamento, nome dado à tarefa de criar um banco de dados dos clientes que permite identificá-los e promover uma interação estável com eles. Gostos, preferências, problemas e soluções são gerenciados por intermédio de sistemas informatizados.

13.1  Dinâmicas de relacionamento

Quantas vezes alguém se dirige a uma empresa e é recebido pelo nome? Qual a sensação de saber que se é reconhecido? As pessoas querem ser vistas, observadas e percebidas.

O mesmo acontece com o cliente. Ao estabelecer critérios de reconhecimento, o atendimento deixa de ser impessoal e faz que o cliente se sinta à vontade para permanecer com a empresa. O intuito é encantar o cliente, e não apenas satisfazê-lo.

O conhecimento de como são os clientes e de como esperam ser atendidos faz a diferença no resultado operacional da empresa. Os profissionais precisam ser rápidos nas decisões. Ter a informação permite dar ênfase à tomada de decisão com segurança.

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1 - Fundamentos do Atendimento ao Cliente

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Fundamentos do

Atendimento ao Cliente

1

Para começar

Neste capítulo, serão apresentados os conceitos básicos sobre atendimento ao público, aos clientes, aos fornecedores e a todos os envolvidos no processo. Serão discutidas também as formas de atendimento, sua importância e o que é um atendimento de excelência.

Falar de atendimento ao público, ou atendimento ao cliente, é falar da importância que se deve dar às pessoas. Elas precisam de atenção tanto quando tratam com outras pessoas, ocasião em que procuram atingir o seu nível maior de observação, conhecimento e de atenção direcionada para si próprias, quanto em relação àquilo que estejam esperando de alguém – nesse caso, significa que a outra pessoa tem mais conhecimento.

Saber ou não saber, perguntar ou não perguntar. Essa é uma dúvida que o ser humano tem no decorrer do dia, impossibilitado de atender a todas as necessidades próprias e de quem ele está procurando atender bem.

O ato de atender o público é realizado diariamente: atende-se ao telefone, ao chamado do nome, em resposta às perguntas dos familiares, às perguntas de alguém que nem se conhece, mas que está perdido na cidade. Todos nós atendemos algo a todo o momento, faz parte da rotina, mas nem sempre prestamos atenção, pois é uma ação automática, que não necessita de muito raciocínio.

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Zeca Martins (50)
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Medium 9786587019048

Dialogue

Zeca Martins Editora Almedina PDF Criptografado

24

Dialogue

ARGUMENTO

Dialogar, em Propaganda, a rigor, é o mesmo que vimos no Capítulo 21,

Argumente, porém com texto mais explícito, que busca, obviamente, ainda maior proximidade com o sr. Target, que o faça imaginar estar de fato conversando com você (porque você conseguiu passar-lhe a impressão de que é todo ouvidos). Aliás, eu comecei o capítulo citado dialogando com você, notou?

A diferença fundamental entre uma coisa e outra são as vozes e expressões de comando.

‘Você’ é uma palavra mágica. Use-a à vontade. Inclusive, pra se livrar daquela chateação de forma de tratamento masculino/ feminina que tanto nos aborrece a nós, redatores. ‘Você’ acerta o sr.

Target em cheio (e nos livra de encrencas na hora de dirigirmos o texto simultaneamente a homens e mulheres).

Quando um anúncio diz ‘Vamos lá, essa é a sua vez de ser feliz...’ ou

‘E aí, acreditou agora como o produto é bom?’ e demais coisas desse gênero, está tentando abrir um diálogo imaginário, esperando que o sr. Target responda, igualmente pela imaginação, algo como ‘É, você está certo! Eu mereço ser feliz...’ ou ‘Com toda certeza, o produto é ótimo!’

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Medium 9786587019048

Temas para Discussão em Grupo e Fóruns de Internet

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Temas para Discussão em Grupo e

Fóruns de Internet

Nada como o debate para estimular o entendimento (eu já disse isso em outra ocasião). Por isso, proponho alguns temas para debates em grupo, seja em sala de aula, seja pela Internet, nos fóruns e blogs. Trinta e três temas que vão além da redação publicitária e envolvem assuntos que são, ou serão um dia, do seu total interesse profissional.

Sugiro que você e os demais participantes tenham como regra o preparo individual prévio acerca de cada tema proposto, mesmo porque alguns deles exigirão conhecimento técnico um pouco mais adiantado ou, até mesmo, algum conhecimento jurídico (procure envolver seus professores).

O tema proposto está em negrito. Logo abaixo, fiz comentários e questões complementares com o único objetivo de orientar a direção das discussões (se preferir, despreze-os). Seja como for, divirta-se!

1. Propaganda vende?

Há quem assegure que a Propaganda definitivamente vende o que anuncia, pois a decisão de compra é o que conta, e isso nem sempre se dá no ponto-de-venda.

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Medium 9786587019048

Seduza

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Seduza

ARGUMENTO

Sedução é arrebatamento. São palavras sinônimas.

Seduzir é inebriar, tirar o fôlego, deixar o outro sem ação diante de tamanho encantamento. Este é um dos principais recursos a que a Propaganda do mundo inteiro recorre com bastante frequência.

Textos assim podem, em princípio, ser feitos para qualquer categoria de produtos, dependendo só do semancol de quem os faz, porque seria um tanto estranho um apelo à sedução em anúncio de parafusos veiculado em alguma revista técnica de engenharia (ah, não esqueça de que textos sedutores não têm obrigatoriamente caráter sensual).

Ao escrever um texto sedutor você, redator, é quem deve ser o primeiro sonhador.

Deixe-se levar pelos encantos do produto, apaixone-se por ele, creia firmemente que aquele é o melhor produto que qualquer pessoa ao longo de toda a história da humanidade jamais foi capaz de conceber. Isso ao menos o ajuda a encontrar um bom caminho inicial, quando não faz brotar o texto inteirinho de uma só vez. Hipnotize-se primeiro se quiser se meter a hipnotizar alguém.

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Medium 9786587019031

xi. LETRAS, PROPAGANDA

Zeca Martins Editora Almedina PDF Criptografado

xi.

LETRAS, PROPAGANDA

& MARKETING

O marketing de Fernando Pessoa

O escritor português Fernando Pessoa morreu em 1935. Seu texto ‘A essência do comércio’, primeira parte de sua Teoria e Prática do

Comércio, e que transcrevo e vou comentar rapidamente a seguir, é de data desconhecida. De qualquer modo, a julgar que trata-se de algo produzido nas primeiras décadas do século 20, portanto ao menos há uns setenta anos, quando marketing era um conceito que mesmo nos meios norte-americanos ainda soava como grego,

Fernando Pessoa nos presenteia com uma análise de incrível modernidade. Tão moderna que, ainda hoje, e mesmo que comparada às teorias contemporâneas mais sofisticadas, nada deixa a desejar em objetividade de abordagem, adequação à realidade comercial e, principalmente, em conhecimento do ser humano que teima em existir e em se manifestar em cada ato, em cada gesto do consumidor no momento da decisão por um determinado produto ou serviço (pode parecer incrível, mas alguns administradores de marketing acreditam que o ser humano algumas vezes se dissocia do consumidor).

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Medium 9786587019048

Invente-Tente-Quente

Zeca Martins Editora Almedina PDF Criptografado

26

Invente-Tente-Quente

ARGUMENTO

Invente-tente-quente foi a maneira que me pareceu mais óbvia para denominar este capítulo. Porque o assunto são as invenções de palavras e frases, as tentativas de novos usos destas palavras e frases, e, finalmente, do abuso de termos quentes.

A ideia é muito simples: invente novas palavras ou associações de palavras cujo som ou grafia transmitam alguma ideia ligada ao produto ou ao contexto em que ele é empregado ou consumido.

Será ainda melhor se estas palavras ou associações que você inventar tiverem boa dose de sonoridade e ritmo, e se forem ‘quentes’.

Onomatopeias são um bom começo. Muitas vezes, o produto tem som próprio ou nos faz pensar em sonoridades associadas, e isto talvez seja a salvação da sua lavoura. Pode ser o ‘créc’, de um biscoito salgado; o ‘chomp’, de uma boca cheia; o

‘vrummm’ de um motor, o ‘splash’ de um mergulho na piscina...

‘Prestobarba da Gillette. A primeira lâmina faz tcham! A segunda faz tchum!

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Zanotta Egydio Barbosa (11)
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Medium 9788597017779

Capítulo 6 - O SETOR DE CAMPO

ZANOTTA, Egydio Barbosa Grupo Gen PDF Criptografado

CAPÍTULO 6

O SETOR DE CAMPO

O B J E T I VOS

• Definir o que significa setor de campo e sua importância no projeto de pesquisa.

• Sublinhar qual é a influência do entrevistador no levantamento de dados e os vieses introduzidos.

• Explicar quem são os componentes do setor de campo e quais são as funções e as tarefas desempenhadas.

• Apontar quais são os tipos de erro da falta de respostas-recusas (por exemplo, dizer que não está em casa; erro de questionamento; erro de registro; erro proposital – fraude).

• �Demonstrar os erros cometidos pelos entrevistados: erro de incapacidade, má vontade, erros do pesquisador, entre outros.

• Demonstrar os erros administrativos.

• Explicar o que vem a ser verificação dos entrevistadores – características e importância.

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29/06/2018 11:44

116 PESQUISA DE MARKETING | ZANOTTA

DEFINIÇÃO DO SETOR DE CAMPO

O setor de campo é o local de onde provêm os dados/informações coletados pelos entrevistadores, cujo público-alvo é selecionado de acordo com o objetivo da investigação, podendo ser donas de casa, chefes de família, jovens, empresários, vendedores de lojas etc.

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Medium 9788597017779

Capítulo 1 - COMO A PESQUISA SE INSERE NA ÁREA DE MARKETING

ZANOTTA, Egydio Barbosa Grupo Gen PDF Criptografado

CAPÍTULO 1

COMO A PESQUISA SE INSERE

NA ÁREA DE MARKETING

O B J E T I VOS

• Mostrar por que o conhecimento da área de marketing é um pré-requisito para aquele que já atua ou pretende atuar no setor de pesquisa de marketing.

• Identificar quais são e como funcionam, nas empresas, os conceitos de marketing.

• Explicar como organizar um departamento de pesquisa de marketing.

• Explicar quais são as funções do departamento de pesquisa de marketing na empresa.

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2 PESQUISA DE MARKETING | ZANOTTA

INTRODUÇÃO

Neste capítulo, procuramos mostrar que a pesquisa de marketing, como não poderia deixar de ser, se insere na área de marketing. Isso significa que qualquer indivíduo que pretenda nela atuar deve, antes de tudo, conhecer os meandros da atividade e as funções que perfazem essa complexa disciplina.

Para isso, fazemos uma breve introdução ao marketing, tomando por base aquilo que Philip Kotler nos transmitiu em suas primeiras lições na área e que perduram até o presente. O marketing exige que os executivos conheçam como funciona o mercado, principalmente quais são as necessidades dos consumidores.

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Medium 9788597017779

Capítulo 9 - CONCLUSÕES DA PESQUISA

ZANOTTA, Egydio Barbosa Grupo Gen PDF Criptografado

CAPÍTULO 9

CONCLUSÕES DA PESQUISA

O B J E T I VOS

• Explicar o significado de conclusão na pesquisa.

• Sublinhar a principal característica do pesquisador: o poder de síntese do pesquisador de marketing nas conclusões.

• Explicar, ao descrever as conclusões, que elas se destinam ao executivo da empresa e portanto devem ser apresentadas de forma resumida.

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29/06/2018 11:44

150 PESQUISA DE MARKETING | ZANOTTA

Esse tópico foi por nós criado há muitos anos. Como o aprendemos? A seguir, apresentamos um caso que pode nos ajudar a compreender melhor a importância das conclusões da pesquisa.

CASO

PESQUISA NO MÉXICO

Fizemos uma viagem ao México onde realizamos uma pesquisa de 32 produtos da marca Bosch. Basicamente, o objetivo central era o de verificar quais eram nossos concorrentes e qual sua participação. Ao término da pesquisa, fizemos a tabulação dos dados, a confecção das tabelas e finalizamos com uma análise detalhada das descobertas da pesquisa.

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Medium 9788597017779

Capítulo 7 - PLANO DE TABULAÇÃO

ZANOTTA, Egydio Barbosa Grupo Gen PDF Criptografado

CAPÍTULO 7

PLANO DE TABULAÇÃO

O B J E T I VOS

• Explicar o que significa tabulação e sua importância na investigação.

• Explicar com quais números trabalhamos em tabulação: número base, número absoluto e número porcentual.

• Demonstrar soluções para tabular respostas de perguntas abertas – caracterização e metodologia proposta para obtermos uma boa tabulação e a categorização das respostas de acordo com seu significado semântico.

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29/06/2018 11:44

130 PESQUISA DE MARKETING | ZANOTTA

PLANO DE TABULAÇÃO — SIGNIFICADO — IMPORTÂNCIA

Após termos realizado o preenchimento dos questionários, temos que criticar seus conteúdos e realizar a operação de verificação. Feito isso, o material está liberado para ser tabulado. Eis nossa definição de tabulação:

Tabulação é a soma das respostas, separadas em categorias especiais e orientadas pelos objetivos visados pela pesquisa (Zanotta, 1989).

Tabulação — exemplo de tabela

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Capítulo 2 - Formulação do Problema da Pesquisa

ZANOTTA, Egydio Barbosa Grupo Gen PDF Criptografado

CAPÍTULO 2

FORMULAÇÃO DO

PROBLEMA DA PESQUISA

O B J E T I VOS

• Entender qual a importância do problema na realização do projeto de pesquisa de marketing.

• Compreender como localizar e definir problemas de marketing que afetam as empresas.

• Explicar como podemos classificar os problemas de marketing.

• Compreender o que vêm a ser os objetivos da pesquisa de marketing.

• Tomar conhecimento de um modelo de problema e objetivos.

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18 PESQUISA DE MARKETING | ZANOTTA

IMPORTÂNCIA DO PROBLEMA

Esta é a principal etapa do projeto de pesquisa de marketing: sem um problema claramente definido, não há como realizar uma investigação de mercado fecunda e capaz de resolver aquilo que está importunando e prejudicando a empresa.

Devemos ressaltar que a formulação do problema é tão importante, que muita pesquisa é (ou deveria ser) realizada para localizar e definir o problema.

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Yuh Ching Hong (10)
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Medium 9788566103199

10. Indústria 4.0

YUH CHING, Hong Editora Empreende PDF Criptografado

Capítulo 10

Indústria 4.0

ADMINISTRAÇÃO EM PRODUÇÃO E OPERAÇÕES

| 128 |  

10. ��Indústria 4.0

• Entender o significado da Indústria 4.0 e suas etapas.

• Compreender a adoção da automação dos serviços e o conceito de loT.

• O que se espera do projeto e do perfil do trabalho na Indústria 4.0.

Ouça a síntese deste capítulo em menos de 5 minutos.

Professor, acesse www.empreende.com.br para obter material complementar com sugestões de atividades e suas aplicações.

A Origem da Indústria 4.0

O termo “Indústria 4.0” foi introduzido em 2011 pelo Communication Promoters Group a partir de um consórcio de pesquisadores denominado Industry-Science Research Alliance, promovido pelo Governo Alemão. Os principais países envolvidos na geração de soluções para viabilizar a Indústria 4.0 são, além da Alemanha, China, Japão, Coréia do Sul, Inglaterra e Estados

Unidos. Esses países e seus pesquisadores e agências governamentais estão, desde então, empenhados em gerar soluções e condições para a operacionalização desse novo modelo de negócio empresarial.

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5. Previsão da Demanda

YUH CHING, Hong Editora Empreende PDF Criptografado

Capítulo 5

Previsão da

Demanda

ADMINISTRAÇÃO EM PRODUÇÃO E OPERAÇÕES

| 64 |  

5. ��Previsão da

Demanda

• Entender a importância da previsão da demanda para a gestão de negócios empresariais.

• Compreender a diferença entre itens de demandas dependentes e independentes.

• Saber utilizar os principais métodos qualitativos e quantitativos para previsões de demanda, utilizando as planilhas do Microsoft Excel®.

Ouça a síntese deste capítulo em menos de 5 minutos.

Professor, acesse www.empreende.com.br para obter material complementar com sugestões de atividades e suas aplicações.

A Importância da previsão de demanda

As previsões de demanda são crucias para as empresas, pois servem de ponto de partida para diversos controles, como o planejamento do fluxo de caixa do negócio, o planejamento da produção (PCP) e da fábrica, o controle dos estoques e gestão do processo de compras de mercadorias e de desenvolvimento da rede de fornecedores e as políticas de marketing, além de outras áreas de decisões estratégicas.

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4. Tipos de Arranjo Físico e Balanceamento de Processos em Linha

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Capítulo 4

Tipos de

Arranjo Físico e

Balanceamento de Processos em

Linha

ADMINISTRAÇÃO EM PRODUÇÃO E OPERAÇÕES

| 50 |  

4. ��Tipos de

Arranjo Físico e

Balanceamento de Processos em

Linha

• Conhecer diferentes tipos de arranjo físico

(layout) de processos produtivos e de processos de prestação de serviços.

• Aprender a projetar ou avaliar o arranjo físico a partir de fatores quantificáveis.

• Aprender a balancear processos em linha.

No arranjo físico posicional, o produto a ser produzido ou o cliente a ser tratado no processo de prestação de serviços fica estacionado e os recursos de transformação (máquinas, ferramentas, instrumentos, pessoas etc.) são deslocados até ele, conforme o necessário. Nos processos de manufatura de aviões e navios (manufatura por projeto), por exemplo, é utilizado o arranjo físico posicional, pois eles são demasiadamente grandes para serem deslocados em uma linha ou entre centros de processamento (figura 4.1).

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3. Capacidade e Localização de Instalações

YUH CHING, Hong Editora Empreende PDF Criptografado

Capítulo 3

Capacidade e

Localização de

Instalações

ADMINISTRAÇÃO EM PRODUÇÃO E OPERAÇÕES

| 38 |  

3. ��Capacidade e

Localização de

Instalações

• Conceituar capacidade produtiva.

Capacidade Produtiva

No caso dos sistemas de serviços, medir quantos clientes um dado sistema é capaz de atender por dia, por exemplo, é mais difícil devido à característica de heterogeneidade (variabilidade) intrínseca aos processos de prestação de serviços, uma vez que estes dependem de quem os executa, do próprio cliente e de onde são prestados. Nesses casos, a utilização de medidas da capacidade de entrada do sistema – fatores necessários para produzir um produto ou prestar um serviço – é mais comum, como o número de leitos disponíveis em um hospital, número de homens-hora em uma consultoria, número de lugares em um estádio de futebol, número de metros cúbicos em um armazém etc.

Capacidade produtiva é a quantidade máxima de produtos ou serviços que pode sair de um sistema em um determinado tempo. Assim, a medição da capacidade produtiva de um sistema é a quantificação do máximo que pode ser gerado pelo sistema em um dado período (hora, dia, mês, ano).

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9. Cadeia de Suprimento Digital e o uso de tecnologia

YUH CHING, Hong Editora Empreende PDF Criptografado

Capítulo 9

Cadeia de

Suprimento

Digital e o uso de tecnologia

ADMINISTRAÇÃO EM PRODUÇÃO E OPERAÇÕES

| 118 |  

9. ��Cadeia de

Suprimento

Digital e o uso de tecnologia

•  Entender a importância da cadeia de suprimento digital para agilizar as organizações e seus processos.

•  Saber da aplicação de tecnologias, como

Internet das Coisas (IoT), blockchain, para melhorar a agilidade e garantir a rastreabilidade na cadeia de suprimento.

Ouça a síntese deste capítulo em menos de 5 minutos.

Professor, acesse www.empreende.com.br para obter material complementar com sugestões de atividades e suas aplicações.

A cadeia de suprimento tem a configuração de uma rede constituída de fornecedores, fabricantes, distribuidores, revendedores e consumidores finais. É apoiada em um tripé: processos de negócio, estrutura organizacional e tecnologia.

O fluxo de informação tem papel fundamental e precisa ser transmitido cada vez mais com velocidade e exatidão para todos os elos da cadeia. Uma nova forma de sistema de informação já emergiu, e a internet passa a ser o meio de transformação. Agora falamos de um mundo totalmente novo, o digital.

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Windsor Espenser Veiga Fernando De Almeida Santos (14)
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6. Custo padrão

Windsor Espenser Veiga, Fernando de Almeida Santos Grupo Gen PDF Criptografado

6

C U STO PADRÃO

O custo padrão objetiva fixar base de comparação com o que ocorreu e o que deveria ter ocorrido, destacando ineficiências na linha de produção e contribuindo, de forma eficaz, no planejamento e controle de custos.

MARTINS1

Este capítulo tem o objetivo de apresentar o conceito de custo padrão e demonstrar como pode ser realizada a sua aplicação na empresa.

Competências adquiridas com a leitura do capítulo:

›› Compreender o conceito de custo padrão.

›› Saber desenvolver e aplicar esse conceito para a melhor gestão empresarial.

›› Possibilitar a formulação do custo padrão para o acompanhamento e o controle empresarial.

O custo padrão consiste em atribuir um custo considerado “ideal”, conforme análise de um processo produtivo ou de oferta de um serviço. Esse custo padrão é utilizado para a análise e o acompanhamento dos resultados, portanto trata-se de um procedimento gerencial.

O custo padrão é uma meta que deve buscada. Se a empresa operar em plena eficiência e máximo rendimento, deverá atingir esse custo predeterminado.

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Medium 9788597008340

Respostas dos exercícios

Windsor Espenser Veiga, Fernando de Almeida Santos Grupo Gen PDF Criptografado

R ESP O STAS D O S EXE R C Í C IO S

Capí t u lo 1

1. a. b. c. d. e.

2.

3.

4.

5.

(C)

(C)

(I)

(C)

(D)

Gastos com mão de obra da produção.

Consumo de matéria-prima.

Compra de uma máquina.

Salário do encarregado da fábrica.

Depreciação de um computador utilizado no escritório da área da contabilidade de uma instituição de ensino.

Treinamento de funcionário administrativo.

Compra de um terreno.

Consumo de estoque de produtos acabados para venda.

Depreciação de um veículo (área comercial).

Salário da área de vendas.

f. (D) g. (I) h (C) i. (D) j. (D) a. b.

R$ 61.667,00

CMV = EI + C + II + FC + S – DC – EF

75.000,00 = 33.333,00 + X – 20.000,00

X = 75.000,00 + 20.000,00 – 33.333,00

X = 61.667,00

Resposta: Compras = R$ 61.667,00 b. Lucro bruto R$ 6.125,00

DRE

Vendas

18.500,00

(–) Tributos sobre as Vendas

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Medium 9788597008340

2. Nomenclaturas, classificação dos custos e métodos de custeio

Windsor Espenser Veiga, Fernando de Almeida Santos Grupo Gen PDF Criptografado

2

Nomenclaturas,

Classificação dos Custos e M étodos de Custeio

O segredo para um controle de custos eficaz é analisar o desempenho de custo de forma regular e pontual. É crucial que as ineficiências e variações de custo sejam identificadas a tempo, de modo que uma ação corretiva possa ser tomada antes que a situação piore. [...].

GIDO e CLEMENTS1

Este capítulo tem o objetivo de apresentar as diferentes formas de classificar custos, conforme o processo de produção, o volume e o objeto.

O capítulo ainda apresenta o processo produtivo e como agregar custos em cada etapa.

Competências adquiridas com a leitura do capítulo:

›› Conhecer e saber classificar as formas de classificação dos custos.

›› Conhecer as etapas de produção e saber segregá-las.

Tais conhecimentos são fundamentais para o desenvolvimento de sistemas de informação de custeio, além de possibilitar desenhar a arquitetura gerencial de custos, acompanhando e melhorando os controles e os resultados.

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Medium 9788597008340

7. Formação do preço de venda, markup e margem de contribuição – mcu e mct

Windsor Espenser Veiga, Fernando de Almeida Santos Grupo Gen PDF Criptografado

7

FORMAÇÃO DO PREÇ O DE

VENDA, MARKUP E M A R GE M DE

CONTRIBUI ÇÃO – M CU E MCT

O objetivo da formação do preço é obter um valor de venda suficiente para cobrir todos os custos e despesas envolvidos, e poder direcionar o lucro desejado. Deve-se considerar também o retorno do investimento realizado, a competitividade, a missão empresarial, a sobrevivência da entidade, a elasticidade do mercado, bem como a fixação da marca, estágios do ciclo de vida do produto e a competitividade diante de seus principais concorrentes.

É relevante destacar a relação da área de custos com a formação do preço de venda. Neste capítulo são apresentados aspectos que devem ser considerados na formação do preço de venda. Aspectos relacionados à margem de contribuição serão abordados, também, no Ca-

pítulo 9.

Competências adquiridas com a leitura do capítulo:

›› Identificar e saber elaborar os componentes básicos da formação do preço de venda.

›› Conhecer e saber utilizar os conceitos relacionados a markup e margem de contribuição.

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Introdução

Windsor Espenser Veiga, Fernando de Almeida Santos Grupo Gen PDF Criptografado

I NT RO D U ÇÃO

Este livro, atualizado, que reúne teoria e prática, busca por meio de uma linguagem didática disponibilizar material diferenciado para: a. Auxiliar o preparo dos alunos para o Enade nas áreas de ciências contábeis, administração, engenharia de produção e em diversas áreas de tecnologia que abordam gestão e custos. b. Melhorar o desempenho dos candidatos ao Exame de Suficiência em Contabilidade do CFC – Conselho Federal de Contabilidade, pois é perceptível a dificuldade desses alunos na disciplina de contabilidade de custos. c. Capacitar profissionais para a gestão de custos, possibilitando melhores resultados empresariais e, consequentemente, maior competitividade.

Com a evolução da sociedade, passamos do mercantilismo para a era industrial, e a área de custos se desenvolveu muito. Esse fato possibilitou identificar e analisar o resultado e direcionar a gestão para o acompanhamento e controle dos custos. Portanto, a contabilidade de custos é a técnica utilizada para mensurar, identificar e informar os custos da produção, da comercialização e da prestação de serviços.

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