Zenone Luiz Claudio (5)
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Capítulo 2 Marketing de relacionamento e seus princípios básicos

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Marketing de relacionamento e seus princípios básicos

No Capítulo 1, vimos que para uma empresa que deseja sobreviver em um mercado competitivo não basta ter um bom produto ou preços competitivos,

é necessário ter foco no mercado e um gerenciamento eficiente e eficaz do atendimento.

Segundo Wing (1998), esses aspectos (qualidade, eficiência e preço) não são as únicas maneiras de cativar os clientes. A satisfação do cliente virou um diferencial que deve ser a meta de toda empresa que deseja relacionar-se bem com seus clientes. Ainda segundo o autor, clientes satisfeitos podem tornar-se leais (fiéis) e, além disso, recomendar a empresa para outros clientes (boca a boca ou viral1). Portanto, o grande objetivo de uma empresa deve ser conquistar, desenvolver e manter clientes, pois eles devem ser a razão da existência de qualquer negócio.

Para atingir esse objetivo, a empresa deve ter uma gestão de atendimento adequada e uma estratégia de relacionamento compatível com as características de seu público-alvo. Neste capítulo, vamos tratar especificamente do conceito de marketing de relacionamento e das principais estratégias desenvolvidas a partir dessa “nova” visão de negócios.

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Capítulo 1 Gestão do atendimento e relacionamento

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Gestão do atendimento e relacionamento

Quando um cliente tem determinada necessidade, fica atento às ofertas, verificando e analisando todas as opções que lhe são apresentadas para escolher a mais adequada a suas características, seu perfil, suas exigências, possibilidades e, assim, iniciar uma relação comercial com a empresa.

A partir do início dessa relação comercial, se ficar evidente a plena satisfação do cliente desde o início do atendimento até a concretização do negócio e a empresa obtiver o lucro desejado durante e depois do processo, entende-se que o marketing atingiu seu objetivo principal: atender ao cliente.

Para a empresa atingir esse objetivo, algumas etapas devem ser cumpridas.

A primeira delas é identificar e compreender as reais necessidades do cliente para, depois, transformá-las em uma oferta adequada e, por último, cuidar da comunicação e da disponibilização dessa oferta da forma mais direta e conveniente possível (Figura 1.1).

Todo esse caminho deverá ser acompanhado pelas diversas áreas que compõem o negócio, que devem analisar e verificar sua viabilidade em relação

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Capítulo 4 A importância operacional e estratégica da linha de frente ou pontos de contato (front office)

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A importância operacional e estratégica da linha de frente ou pontos de contato (front office)

O crescimento vertiginoso dos conceitos de call center e do contact center está sendo possível graças à utilização eficaz das ferramentas do front office e sua interface com o marketing, as vendas e com as demais atividades gerenciais, sobretudo da área de logística.

Entendem-se por front office ou linha de frente ou pontos de contato (Figura 4.1) todas as ferramentas que permitem o contato da empresa com o mercado (clientes, fornecedores, colaboradores, parceiros, formadores de opinião etc.) e que “facilitam” ou colaboram com o relacionamento. Os sistemas de front office são por definição aqueles em que acontece o maior número de contatos com o cliente, em que são registradas as compras, solicitações de informações diversas, ações promocionais de comunicação em marketing, nos quais o cliente pode emitir opiniões, sugestões e reclamações e, também, em que a empresa pode desenvolver diversas ações de marketing, por isso, tem um papel operacional e estratégico fundamental para o atendimento mercadológico.

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Introdução

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Introdução

O cenário mercadológico em constantes alterações e a importância do atendimento e do relacionamento como diferenciais competitivos para as empresas

O significado da palavra competição se altera e se renova na medida em que mudanças socioculturais, políticas e legais, econômicas, demográficas, geográficas, entre outras, impactam no ambiente mercadológico e atingem diretamente (e, muitas vezes, indiretamente) as estratégias de marketing adotadas pelas empresas.

Esse fato demonstra que, como a disputa nos mercados está cada vez mais acirrada, vem aumentando também a busca por diferenciais competitivos nos negócios.

Entende-se por competição a relação entre duas ou mais empresas que assumem a rivalidade em razão de estarem atingindo o mesmo público-alvo e a mesma necessidade e que se esforçam para se diferenciar e, assim, conquistar, desenvolver e manter seus clientes atuais ou potenciais.1 Quando as ações de marketing que uma empresa desenvolve, com o objetivo de se diferenciar em relação aos concorrentes (competidores), trazem resultados mais eficientes e eficazes para o negócio, diz-se que essa empresa tem alta taxa de competitividade no mercado no qual atua.

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Capítulo 3 Call center e contact center como canais de relacionamento

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Call center e contact center como canais de relacionamento

No Capítulo 2, apresentamos o conceito de marketing de relacionamento e de

Customer Relationship Management (gestão do relacionamento com o cliente

– CRM), que se trata de um conjunto de ferramentas que tem como objetivo principal criar valor pelo conhecimento adquirido do cliente e tornar a oferta tão próxima de sua necessidade que ele tenda a ser fiel à empresa.

Construa uma rede de relacionamento efetiva com os principais públicos interessados e os lucros serão uma consequência.

[...]

O marketing de relacionamento tem como meta construir relacionamentos de longo prazo mutuamente satisfatórios com partes-chave – clientes, fornecedores, distribuidores e outros parceiros de marketing – a fim de conquistar ou manter negócios com elas.

Ele constrói fortes ligações econômicas técnicas e sociais entre as partes... O marketing de relacionamento envolve cultivar o tipo certo de relacionamento com o grupo certo. O marketing deve executar não só a gestão de relacionamento com o cliente (Customer Relationship Management – CRM), como também a gestão do relacionamento com os parceiros (Partner Relationship Management – PRM), que se constitui de quatro elementos principais: clientes, funcionários, parceiros de marketing (canais, fornecedores, distribuidores, revendedores, agências) e membros da comunidade financeira (acionistas, investidores, analistas) (KOTLER;

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Zanotta Egydio Barbosa (11)
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Capítulo 4 - MÉTODOS DE COLETA DE DADOS

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CAPÍTULO 4

MÉTODOS DE COLETA

DE DADOS

O B J E T I VOS

• Definir a importância da coleta de dados.

• Explicar como podemos coletar os dados da pesquisa e quais são as vantagens e desvantagens do método do questionário e do método de observação.

• Demonstrar como podemos aplicar o questionário e a observação – tipos de aplicações e vantagens e desvantagens da enquete pelo correio/internet, da enquete pelo telefone e da entrevista pessoal.

• Demonstrar como podemos classificar o questionário quanto aos objetivos e quanto à estrutura.

• Apontar quais são os tipos de questionários.

• Explicar o que é importante conhecer sobre o método do questionário.

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50 PESQUISA DE MARKETING | ZANOTTA

• Descrever como entender o método de observação – vantagens e desvantagens.

• Demonstrar a importância das perguntas utilizadas nos métodos de coleta de dados e quais são os tipos de perguntas.

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Capítulo 2 - Formulação do Problema da Pesquisa

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CAPÍTULO 2

FORMULAÇÃO DO

PROBLEMA DA PESQUISA

O B J E T I VOS

• Entender qual a importância do problema na realização do projeto de pesquisa de marketing.

• Compreender como localizar e definir problemas de marketing que afetam as empresas.

• Explicar como podemos classificar os problemas de marketing.

• Compreender o que vêm a ser os objetivos da pesquisa de marketing.

• Tomar conhecimento de um modelo de problema e objetivos.

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IMPORTÂNCIA DO PROBLEMA

Esta é a principal etapa do projeto de pesquisa de marketing: sem um problema claramente definido, não há como realizar uma investigação de mercado fecunda e capaz de resolver aquilo que está importunando e prejudicando a empresa.

Devemos ressaltar que a formulação do problema é tão importante, que muita pesquisa é (ou deveria ser) realizada para localizar e definir o problema.

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Capítulo 6 - O SETOR DE CAMPO

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CAPÍTULO 6

O SETOR DE CAMPO

O B J E T I VOS

• Definir o que significa setor de campo e sua importância no projeto de pesquisa.

• Sublinhar qual é a influência do entrevistador no levantamento de dados e os vieses introduzidos.

• Explicar quem são os componentes do setor de campo e quais são as funções e as tarefas desempenhadas.

• Apontar quais são os tipos de erro da falta de respostas-recusas (por exemplo, dizer que não está em casa; erro de questionamento; erro de registro; erro proposital – fraude).

• �Demonstrar os erros cometidos pelos entrevistados: erro de incapacidade, má vontade, erros do pesquisador, entre outros.

• Demonstrar os erros administrativos.

• Explicar o que vem a ser verificação dos entrevistadores – características e importância.

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DEFINIÇÃO DO SETOR DE CAMPO

O setor de campo é o local de onde provêm os dados/informações coletados pelos entrevistadores, cujo público-alvo é selecionado de acordo com o objetivo da investigação, podendo ser donas de casa, chefes de família, jovens, empresários, vendedores de lojas etc.

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Capítulo 9 - CONCLUSÕES DA PESQUISA

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CAPÍTULO 9

CONCLUSÕES DA PESQUISA

O B J E T I VOS

• Explicar o significado de conclusão na pesquisa.

• Sublinhar a principal característica do pesquisador: o poder de síntese do pesquisador de marketing nas conclusões.

• Explicar, ao descrever as conclusões, que elas se destinam ao executivo da empresa e portanto devem ser apresentadas de forma resumida.

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150 PESQUISA DE MARKETING | ZANOTTA

Esse tópico foi por nós criado há muitos anos. Como o aprendemos? A seguir, apresentamos um caso que pode nos ajudar a compreender melhor a importância das conclusões da pesquisa.

CASO

PESQUISA NO MÉXICO

Fizemos uma viagem ao México onde realizamos uma pesquisa de 32 produtos da marca Bosch. Basicamente, o objetivo central era o de verificar quais eram nossos concorrentes e qual sua participação. Ao término da pesquisa, fizemos a tabulação dos dados, a confecção das tabelas e finalizamos com uma análise detalhada das descobertas da pesquisa.

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Capítulo 5 - planejamento da amostragem

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CAPÍTULO 5

PLANEJAMENTO DA

AMOSTRAGEM

O B J E T I VOS

• Descrever os conceitos centrais que permeiam a amostragem.

• Explicar quais são os tipos básicos de amostragem probabilística e não probabilística, seus tipos e características.

• Demonstrar como calcular o tamanho da amostra.

• Apresentar os conceitos básicos: margem de erro e grau de confiança.

• Explicar qual fórmula podemos utilizar para calcular o tamanho da amostra, incluindo curva de Gauss e desvio-padrão.

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PLANEJAMENTO DA AMOSTRAGEM

Inicialmente, abordaremos os conceitos centrais que permeiam a amostragem, conforme apresentado no Quadro 5.1:

Quadro 5.1 Conceitos relacionados a amostragem

Amostragem

É o processo de seleção de uma amostra.

Amostra

É qualquer subconjunto de elementos de uma população.

População

É o conjunto de todos os elementos de um grupo de interesse.

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Zanini Marco T Lio (41)
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4.6 Como construir uma marca forte

ZANINI, Marco Túlio Editora Saraiva PDF Criptografado

é o caso, por exemplo, de Doritos, Club Social ou Pringles. Dizemos que, em casos como esses, a marca vaza para o nível ampliado do produto, pois passa a representar não só o nome dele como também um conjunto de associações que a representa.

4.6   Como

construir uma marca forte

Para que uma marca seja reconhecida é importante que ela tenha uma identidade ou personalidade própria, algo que seja só dela e que seja, facilmente, identificado pelo consumidor, assim como acontece com as pessoas. Em uma turma de colégio, por exemplo, sempre há aqueles alunos que são prontamente lembrados, mesmo depois de passado o período escolar. O mesmo acontece com professores, amigos de infância, cantores ou vizinhos. Existem pessoas que parecem possuir uma “marca registrada”, mais claramente desenhada e definida. O mesmo acontece com os produtos.

Com postos de gasolina. Com shoppings. Com marcas. Existe dentro de qualquer mercado sempre uma marca que irá se destacar.

Dizemos, nestes casos, que tais marcas possuem uma forte identidade. Memorabilidade, significância, atratividade, transferibilidade, adaptabilidade e proteção seriam alguns critérios fundamentais para a construção dessa identidade.2

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3.2 Os ativos intangíveis

ZANINI, Marco Túlio Editora Saraiva PDF Criptografado

expostos em demonstrações contábeis nas versões “proforma”, visto que, oficialmente, é adotada um mistura de critérios com predominância no “custo histórico”, conforme mencionado.

Cumpre salientar que todos os critérios passíveis de utilização em uma avaliação patrimonial merecem respeito, uma vez que procuram atender a objetivos distintos no contexto da dinâmica empresarial. Todos eles, a rigor, interagem entre si, baseiam-se no mesmo ponto de partida e desembocam em um

*** mesmo ponto final: as realizações financeiras.

Infelizmente, o mercado,

Se colocássemos diante de nós dez ou doze dede modo geral, e particularmente as monstrações da estrutura patrimonial de um emesferas jurídicas em suas preendimento (balanço patrimonial) e adotássemos enganosas decisões, um critério específico para a avaliação dos seus atinão conseguem olhar vos, mensuração dos seus passivos (dívidas) e, conas diferentes avaliações sequentemente, determinação do seu patrimônio patrimoniais pelo ângulo líquido, e alguém nos indagasse “Qual destes critéda reflexão. rios de avaliação é o mais verdadeiro?”, a resposta, certamente mais coerente e precisa, seria: “Todos”.

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1.5 A cultura como fator de coordenação flexível

ZANINI, Marco Túlio Editora Saraiva PDF Criptografado

produzir diferença no nível da interação humana concreta; é preciso trabalhar na construção de relações de confiança com as pessoas para chegar aonde queremos.8

• É importante definir os escopos de atuação com alguma amplitude e criar compromissos baseados em valores.

• É possível apoiar as pessoas para ampliar seus espaços de autonomia, entendendo autonomia como a capacidade de dar a si mesmo a norma e ampliar suas competências por meio da autodisciplina.

• Valores hierarquizam as ações e ajudam a estabelecer prioridades, fortalecendo a ética empresarial que conduz a jogos cooperativos.

1.5   A

cultura como fator de coordenação flexível

Para que a empresa possa produzir intangíveis de maneira sistemática e organizada, em primeiro lugar é necessário que a estratégia da empresa seja clara em todos os níveis da organização e que os modos de participação estejam organizados em um processo de desenvolvimento organizacional que consiga canalizar os esforços na direção dos ganhos esperados. Para definir a estratégia claramente,

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referências para o capítulo

ZANINI, Marco Túlio Editora Saraiva PDF Criptografado

referências para o capítulo

CALDAS, S. L. Intangíveis – O lado oculto da gestão empresarial. Rio de Janeiro:

Digitaliza/PUC-Rio-IAG, 2014.

CASTELLS, M. A sociedade em rede. 4. ed. V. 1: A era da informação: economia, sociedade e cultura. São Paulo: Paz e Terra, 2000.

MIGUELES, C.; LAFRAIA, J. R. B.; COSTA, G. Criando o hábito da excelência. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2006.

ZANINI, M. T. Confiança – O principal ativo intangível de uma empresa. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2016.

______; MIGUELES, C. Liderança baseada em valores. São Paulo: Campus, 2009.

Passivos subjetivos: o lado obscuro da avaliação de empresas 113

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02/12/16 13:02

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5.3 Tangível ou intangível?

ZANINI, Marco Túlio Editora Saraiva PDF Criptografado

demanda um esforço maior dos gestores para não colocar em risco essa credibilidade.

Dados de pesquisa da Edelman indicam que formadores de opinião no Brasil confiam mais nas empresas (63%) do que os canadenses (56%), americanos (51%) ou franceses (46%). O sentimento de confiança nas empresas aumentou em média 6 pontos de 2015 para 2016, considerando os vinte países pesquisados.28

A empresa que conseguir alcançar um alto valor de capital reputacional terá vantagem competitiva em relação a seus concorrentes, que terão dificuldades para copiá-la ou imitá-la. Esse processo consiste em construir e proteger a reputação, com ações gerenciais efetivas e um processo de comunicação que consiga mostrar a relevância e distinção da empresa a cada um de seus stakeholders.

Isso se faz com diálogo, com engajamento em questões e iniciativas que sejam pertinentes e relevantes, com monitoramento que permita entender demandas e expectativas, com respeito, ética e transparência.

5.3   Tangível

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Yuh Ching Hong (10)
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1. Administração da Produção e Operações: Uma Visão Estratégica

YUH CHING, Hong Empreende PDF Criptografado

Capítulo 1

Administração da Produção e

Operações:

Uma Visão

Estratégica

ADMINISTRAÇÃO EM PRODUÇÃO E OPERAÇÕES

| 12 |  

1. ��Administração da Produção e

Operações: Uma

Visão Estratégica

Ao final deste capítulo, o aluno deverá ser capaz de:

• Conceituar a administração da produção e operações.

• Identificar as principais decisões operacionais de uma empresa.

• Representar um processo produtivo por meio do modelo input-output.

• Compreender a estratégia operacional de uma empresa.

Ouça a síntese deste capítulo em menos de 5 minutos.

Professor, acesse www.empreende.com.br para obter material complementar com sugestões de atividades e suas aplicações.

Administração da Produção e Operações e as

Decisões Operacionais

A administração da produção e operações diz respeito à forma como as empresas produzem seus produtos e prestam seus serviços. Todo produto que compramos – uma cerveja, um carro ou uma residência – possui uma operação desenha-

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9. Cadeia de Suprimento Digital e o uso de tecnologia

YUH CHING, Hong Empreende PDF Criptografado

Capítulo 9

Cadeia de

Suprimento

Digital e o uso de tecnologia

ADMINISTRAÇÃO EM PRODUÇÃO E OPERAÇÕES

| 118 |  

9. ��Cadeia de

Suprimento

Digital e o uso de tecnologia

•  Entender a importância da cadeia de suprimento digital para agilizar as organizações e seus processos.

•  Saber da aplicação de tecnologias, como

Internet das Coisas (IoT), blockchain, para melhorar a agilidade e garantir a rastreabilidade na cadeia de suprimento.

Ouça a síntese deste capítulo em menos de 5 minutos.

Professor, acesse www.empreende.com.br para obter material complementar com sugestões de atividades e suas aplicações.

A cadeia de suprimento tem a configuração de uma rede constituída de fornecedores, fabricantes, distribuidores, revendedores e consumidores finais. É apoiada em um tripé: processos de negócio, estrutura organizacional e tecnologia.

O fluxo de informação tem papel fundamental e precisa ser transmitido cada vez mais com velocidade e exatidão para todos os elos da cadeia. Uma nova forma de sistema de informação já emergiu, e a internet passa a ser o meio de transformação. Agora falamos de um mundo totalmente novo, o digital.

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10. Indústria 4.0

YUH CHING, Hong Empreende PDF Criptografado

Capítulo 10

Indústria 4.0

ADMINISTRAÇÃO EM PRODUÇÃO E OPERAÇÕES

| 128 |  

10. ��Indústria 4.0

• Entender o significado da Indústria 4.0 e suas etapas.

• Compreender a adoção da automação dos serviços e o conceito de loT.

• O que se espera do projeto e do perfil do trabalho na Indústria 4.0.

Ouça a síntese deste capítulo em menos de 5 minutos.

Professor, acesse www.empreende.com.br para obter material complementar com sugestões de atividades e suas aplicações.

A Origem da Indústria 4.0

O termo “Indústria 4.0” foi introduzido em 2011 pelo Communication Promoters Group a partir de um consórcio de pesquisadores denominado Industry-Science Research Alliance, promovido pelo Governo Alemão. Os principais países envolvidos na geração de soluções para viabilizar a Indústria 4.0 são, além da Alemanha, China, Japão, Coréia do Sul, Inglaterra e Estados

Unidos. Esses países e seus pesquisadores e agências governamentais estão, desde então, empenhados em gerar soluções e condições para a operacionalização desse novo modelo de negócio empresarial.

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4. Tipos de Arranjo Físico e Balanceamento de Processos em Linha

YUH CHING, Hong Empreende PDF Criptografado

Capítulo 4

Tipos de

Arranjo Físico e

Balanceamento de Processos em

Linha

ADMINISTRAÇÃO EM PRODUÇÃO E OPERAÇÕES

| 50 |  

4. ��Tipos de

Arranjo Físico e

Balanceamento de Processos em

Linha

• Conhecer diferentes tipos de arranjo físico

(layout) de processos produtivos e de processos de prestação de serviços.

• Aprender a projetar ou avaliar o arranjo físico a partir de fatores quantificáveis.

• Aprender a balancear processos em linha.

No arranjo físico posicional, o produto a ser produzido ou o cliente a ser tratado no processo de prestação de serviços fica estacionado e os recursos de transformação (máquinas, ferramentas, instrumentos, pessoas etc.) são deslocados até ele, conforme o necessário. Nos processos de manufatura de aviões e navios (manufatura por projeto), por exemplo, é utilizado o arranjo físico posicional, pois eles são demasiadamente grandes para serem deslocados em uma linha ou entre centros de processamento (figura 4.1).

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8. Economia Circular e as Práticas Verdes

YUH CHING, Hong Empreende PDF Criptografado

Capítulo 8

Economia

Circular e as

Práticas

Verdes

ADMINISTRAÇÃO EM PRODUÇÃO E OPERAÇÕES

| 108 |  

8. ��Economia

Circular e as

Práticas Verdes

• Entender a importância da economia circular e da adoção de práticas verdes para a sociedade e para as organizações.

• Saber da existência do sistema de compensação – crédito carbono e a emissão de certificados.

Ouça a síntese deste capítulo em menos de 5 minutos.

Professor, acesse www.empreende.com.br para obter material complementar com sugestões de atividades e suas aplicações.

O tema sustentabilidade começou a chamar a atenção da população a partir da definição de desenvolvimento sustentável elaborada em 1987 pela Comissão Brundtland, da ONU: “O desenvolvimento capaz de suprir as necessidades da geração atual, sem comprometer a capacidade de atender as necessidades das futuras gerações”. O princípio da sustentabilidade aplica-se a um único empreendimento, a uma pequena comunidade e ao planeta inteiro, está em todos os níveis. Para que um empreendimento humano seja considerado sustentável, é preciso que ele seja:

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White Andrew (11)
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C A P Í T U L O 3 - Mídia digital e política no Estado democrático liberal

WHITE, Andrew Editora Saraiva PDF Criptografado

CAPÍTULO 3

Mídia digital e política no

Estado democrático liberal

Introdução

OS DOIS CAPÍTULOS ANTERIORES

consideraram as implicações do cresci‑

mento da mídia digital para o modo como buscamos informação para perceber o sentido do mundo que nos cerca e conceber identidade. As questões que essa investigação suscita são profundamente políticas em sua orientação. A menos que empreguemos uma forma grosseira de determinismo tecnológico, não po‑ demos discutir essas questões sem analisar a relação entre a mídia digital e a sociedade em seu sentido mais amplo. Um elemento crucial desse tipo de aná‑ lise envolve determinar até que ponto essas mudanças no comportamento dos usuários de tal tecnologia são determinadas pelas propriedades intrínsecas da própria tecnologia, por tendências sociais mais amplas ou por uma combinação das duas. Envolverá também avaliar até que ponto mudanças no modo como interagimos com a mídia digital são política ou socialmente significativas, ou se são marginais a esses assuntos. À guisa de exemplo, poderíamos considerar o conceito de identidade on­‑line. O capítulo anterior identificou mudanças signi‑ ficativas no modo como nossa identidade contemporânea é construída a partir da nossa interação com a mídia digital. Em última análise, a mídia digital é responsável por essas mudanças ou elas são, mais provavelmente, um resultado

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C A P Í T U L O 1 - Do público ao privado: adigitalização do conhecimento

WHITE, Andrew Editora Saraiva PDF Criptografado

CAPÍTULO 1

Do público ao privado: a digitalização do conhecimento

Introdução

D E P E N D E N D O DA P E R S P E C T I VA A D O TA DA ,

a mídia digital pode ser vista como

uma ameaça para destruir ou revolucionar práticas acadêmicas existentes há milênios. A maneira pela qual procuramos informação on­‑line como um meio de nos ajudar a construir conhecimento difere significativamente de métodos acadêmicos comprovados e confiáveis. Isso não seria significativo se não usás‑ semos tanto a internet para esse propósito específico. Porém, como delineare‑ mos com mais detalhes neste capítulo, mesmo aqueles que, como nós, se dedicam à pesquisa acadêmica, estão recorrendo cada vez mais à internet. Por essa razão, precisamos entender de que forma procuramos informações on­‑line e até que ponto nossas práticas on­‑line nos ajudam ou nos atrapalham em nossa busca de conhecimento.

Formas tradicionais de criação de conhecimento são baseadas em estrutu‑ ras e processos projetados para conduzir o leitor cuidadosamente ao longo do caminho da coleta de informações brutas até a construção da compreensão.

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Epílogo

WHITE, Andrew Editora Saraiva PDF Criptografado

Epílogo

A M I N H A R E L U TÂ N C I A E M

aderir à futurologia significa que qualquer leitor

que espere uma previsão de tendências futuras nesta seção final ficará desa‑ pontado. Eu também não pretendo apresentar uma longa recapitulação de te‑ mas que já foram extensivamente abordados nos capítulos anteriores. Não obstante, acho que seria útil terminar destacando os modos mais distintivos pelos quais a mídia digital exerce influência nas esferas política, econômica e social. Dada a ênfase abrangente aplicada aos estudos de caso como um meio possível de explorar a rica variedade do uso da mídia digital, o livro terminará com uma discussão do uso da mídia digital nos dramáticos e trágicos dias que se seguiram ao atentado a bomba na Maratona de Boston (EUA), em 2013.

Em abril de 2013, uma cirurgia para remover um coágulo de sangue me impediu de estar presente na conferência Mídia em Transição no Instituto de

Tecnologia de Massachusetts (MIT). Meu desapontamento por perder esse evento foi logo eclipsado por preocupações mais importantes na forma de notí‑ cias sobre o tiroteio que matou um policial no campus, apenas alguns dias de‑ pois que três pessoas foram mortas em uma explosão ocorrida na maratona de Boston. Eu fiquei sabendo do tiroteio na tarde de 19 de abril, sexta­‑feira,

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C A P Í T U L O 8 - Vigilância: o papel dos bancos de dados na sociedade contemporânea

WHITE, Andrew Editora Saraiva PDF Criptografado

CAPÍTULO 8

Vigilância: o papel dos bancos de dados na sociedade contemporânea

Introdução

Q UA L Q U E R Q U E S E JA O

modo como usamos a mídia digital, há uma questão de

que nunca realmente esquecemos, ainda que, na prática, ela opere principalmen‑ te à distância do nosso olhar. Essa questão é a vigilância. Em geral, não gostamos de ser observados por estranhos e nos sentimos inquietos com os rotineiros re‑ gistros de nossas atividades on­‑line. Todavia, como nos sentimos imensamente impotentes para nos protegermos contra as cada vez mais sofisticadas e ubíquas tecnologias de vigilância, isso é algo que tentamos relegar ao recôndito de nossas mentes − e que lá permanecerá, a menos que sejamos vítimas de um e­‑mail equi‑ vocado ou de uma fotografia constrangedora que se tornou viral. Todavia, esse senso latente de inquietude em relação a ser vigiado frequentemente ganha vida quando o governo tenta editar leis que invadem cada vez mais a nossa privacida‑ de, como aconteceu quando o governo no Reino Unido, no período do Novo Tra‑ balhismo, tentou introduzir carteiras de identidade na primeira década do século

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C A P Í T U L O 4 - A economia digital e asindústrias criativas

WHITE, Andrew Editora Saraiva PDF Criptografado

CAPÍTULO 4

A economia digital e as indústrias criativas

Introdução

OS DEBATES SOBRE A aparente

mudança da estrutura econômica das sociedades −

afastando-se da agricultura e da manufatura rumo à indústria de serviços − ocorrem, nos Estados Unidos, no mínimo desde o início da década de 1970. O livro de Daniel Bell, O advento da sociedade pós­‑industrial, publicado pela primei‑ ra vez em 19731, é amplamente considerado o texto seminal, mas foi precedido e sucedido por outros autores, entre eles Machlup, Drucker, Touraine, Toffler,

Porat e Naisbitt. Embora Miller2 se empenhe em fazer uma sutil distinção entre os conceitos de pós­‑industrialismo e de sociedade da informação, as diferenças entre eles são mais temporais do que filosóficas quanto à orientação. Isso é exemplificado no desenvolvimento do próprio trabalho de Bell, cujo “pós­

‑industrialismo” se transformou, ao longo do tempo, na ideia da “sociedade da informação”3 O pós­‑industrialismo descreveu um período na década de 1970 no qual a indústria de serviços estava se tornando mais proeminente sem que

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