Zenone Luiz Claudio (5)
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Capítulo 3 Call center e contact center como canais de relacionamento

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Call center e contact center como canais de relacionamento

No Capítulo 2, apresentamos o conceito de marketing de relacionamento e de

Customer Relationship Management (gestão do relacionamento com o cliente

– CRM), que se trata de um conjunto de ferramentas que tem como objetivo principal criar valor pelo conhecimento adquirido do cliente e tornar a oferta tão próxima de sua necessidade que ele tenda a ser fiel à empresa.

Construa uma rede de relacionamento efetiva com os principais públicos interessados e os lucros serão uma consequência.

[...]

O marketing de relacionamento tem como meta construir relacionamentos de longo prazo mutuamente satisfatórios com partes-chave – clientes, fornecedores, distribuidores e outros parceiros de marketing – a fim de conquistar ou manter negócios com elas.

Ele constrói fortes ligações econômicas técnicas e sociais entre as partes... O marketing de relacionamento envolve cultivar o tipo certo de relacionamento com o grupo certo. O marketing deve executar não só a gestão de relacionamento com o cliente (Customer Relationship Management – CRM), como também a gestão do relacionamento com os parceiros (Partner Relationship Management – PRM), que se constitui de quatro elementos principais: clientes, funcionários, parceiros de marketing (canais, fornecedores, distribuidores, revendedores, agências) e membros da comunidade financeira (acionistas, investidores, analistas) (KOTLER;

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Capítulo 2 Marketing de relacionamento e seus princípios básicos

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2

Marketing de relacionamento e seus princípios básicos

No Capítulo 1, vimos que para uma empresa que deseja sobreviver em um mercado competitivo não basta ter um bom produto ou preços competitivos,

é necessário ter foco no mercado e um gerenciamento eficiente e eficaz do atendimento.

Segundo Wing (1998), esses aspectos (qualidade, eficiência e preço) não são as únicas maneiras de cativar os clientes. A satisfação do cliente virou um diferencial que deve ser a meta de toda empresa que deseja relacionar-se bem com seus clientes. Ainda segundo o autor, clientes satisfeitos podem tornar-se leais (fiéis) e, além disso, recomendar a empresa para outros clientes (boca a boca ou viral1). Portanto, o grande objetivo de uma empresa deve ser conquistar, desenvolver e manter clientes, pois eles devem ser a razão da existência de qualquer negócio.

Para atingir esse objetivo, a empresa deve ter uma gestão de atendimento adequada e uma estratégia de relacionamento compatível com as características de seu público-alvo. Neste capítulo, vamos tratar especificamente do conceito de marketing de relacionamento e das principais estratégias desenvolvidas a partir dessa “nova” visão de negócios.

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Capítulo 4 A importância operacional e estratégica da linha de frente ou pontos de contato (front office)

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A importância operacional e estratégica da linha de frente ou pontos de contato (front office)

O crescimento vertiginoso dos conceitos de call center e do contact center está sendo possível graças à utilização eficaz das ferramentas do front office e sua interface com o marketing, as vendas e com as demais atividades gerenciais, sobretudo da área de logística.

Entendem-se por front office ou linha de frente ou pontos de contato (Figura 4.1) todas as ferramentas que permitem o contato da empresa com o mercado (clientes, fornecedores, colaboradores, parceiros, formadores de opinião etc.) e que “facilitam” ou colaboram com o relacionamento. Os sistemas de front office são por definição aqueles em que acontece o maior número de contatos com o cliente, em que são registradas as compras, solicitações de informações diversas, ações promocionais de comunicação em marketing, nos quais o cliente pode emitir opiniões, sugestões e reclamações e, também, em que a empresa pode desenvolver diversas ações de marketing, por isso, tem um papel operacional e estratégico fundamental para o atendimento mercadológico.

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Introdução

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Introdução

O cenário mercadológico em constantes alterações e a importância do atendimento e do relacionamento como diferenciais competitivos para as empresas

O significado da palavra competição se altera e se renova na medida em que mudanças socioculturais, políticas e legais, econômicas, demográficas, geográficas, entre outras, impactam no ambiente mercadológico e atingem diretamente (e, muitas vezes, indiretamente) as estratégias de marketing adotadas pelas empresas.

Esse fato demonstra que, como a disputa nos mercados está cada vez mais acirrada, vem aumentando também a busca por diferenciais competitivos nos negócios.

Entende-se por competição a relação entre duas ou mais empresas que assumem a rivalidade em razão de estarem atingindo o mesmo público-alvo e a mesma necessidade e que se esforçam para se diferenciar e, assim, conquistar, desenvolver e manter seus clientes atuais ou potenciais.1 Quando as ações de marketing que uma empresa desenvolve, com o objetivo de se diferenciar em relação aos concorrentes (competidores), trazem resultados mais eficientes e eficazes para o negócio, diz-se que essa empresa tem alta taxa de competitividade no mercado no qual atua.

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Capítulo 1 Gestão do atendimento e relacionamento

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Gestão do atendimento e relacionamento

Quando um cliente tem determinada necessidade, fica atento às ofertas, verificando e analisando todas as opções que lhe são apresentadas para escolher a mais adequada a suas características, seu perfil, suas exigências, possibilidades e, assim, iniciar uma relação comercial com a empresa.

A partir do início dessa relação comercial, se ficar evidente a plena satisfação do cliente desde o início do atendimento até a concretização do negócio e a empresa obtiver o lucro desejado durante e depois do processo, entende-se que o marketing atingiu seu objetivo principal: atender ao cliente.

Para a empresa atingir esse objetivo, algumas etapas devem ser cumpridas.

A primeira delas é identificar e compreender as reais necessidades do cliente para, depois, transformá-las em uma oferta adequada e, por último, cuidar da comunicação e da disponibilização dessa oferta da forma mais direta e conveniente possível (Figura 1.1).

Todo esse caminho deverá ser acompanhado pelas diversas áreas que compõem o negócio, que devem analisar e verificar sua viabilidade em relação

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Zanotta Egydio Barbosa (11)
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Capítulo 8 - ANÁLISE DA PESQUISA

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CAPÍTULO 8

ANÁLISE DA PESQUISA

O B J E T I VOS

• Explicar o que vem a ser conceituação de análise e apresentar parâmetros de uma boa análise.

• Reafirmar que o pesquisador de mercado é quem deve conduzir a análise e interpretação dos dados e informações coletadas.

• Demonstrar os passos seguidos pela análise (e pelo analista) e seus pontos mais importantes.

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146 PESQUISA DE MARKETING | ZANOTTA

Se bem conduzida a fase anterior – a tabulação –, já temos meio caminho andado para fazer a análise, que é a interpretação do que mostram as tabelas analíticas. A tabulação é parte integrante da análise – é a pré-análise. A esta caberá descrever, de forma sintética e aguda, o que mostram as tabelas.

Ao tecer considerações, o analista deve ter atenção para não extrapolar nem se estender demasiadamente. Deve procurar se ater àquilo que é essencial e que responda aos objetivos e perguntas da pesquisa.

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Capítulo 2 - Formulação do Problema da Pesquisa

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CAPÍTULO 2

FORMULAÇÃO DO

PROBLEMA DA PESQUISA

O B J E T I VOS

• Entender qual a importância do problema na realização do projeto de pesquisa de marketing.

• Compreender como localizar e definir problemas de marketing que afetam as empresas.

• Explicar como podemos classificar os problemas de marketing.

• Compreender o que vêm a ser os objetivos da pesquisa de marketing.

• Tomar conhecimento de um modelo de problema e objetivos.

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IMPORTÂNCIA DO PROBLEMA

Esta é a principal etapa do projeto de pesquisa de marketing: sem um problema claramente definido, não há como realizar uma investigação de mercado fecunda e capaz de resolver aquilo que está importunando e prejudicando a empresa.

Devemos ressaltar que a formulação do problema é tão importante, que muita pesquisa é (ou deveria ser) realizada para localizar e definir o problema.

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Capítulo 3 - TIPO DE PROJETOS de PESQUISA

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CAPÍTULO 3

TIPOS DE PROJETOS

DE PESQUISA

O B J E T I VOS

Apresentar os tipos de projeto de pesquisa.

Explicar o que é um projeto exploratório.

Demonstrar o que é um projeto descritivo-estatístico.

Explicar o que é um projeto experimental/causal.

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Passemos a examinar outra etapa da pesquisa de marketing, qual seja, o tipo de projeto a ser adotado.

A abordagem por nós escolhida é aquela que contempla a existência de três tipos de projetos. São eles: a) Exploratório. b) Descritivo-estatístico. c) Experimental/causal.

PROJETO EXPLORATÓRIO

O estudo exploratório pode ser encarado unicamente como o primeiro passo no processo de pesquisa. Na medida em que tem por objetivo localizar e definir problemas e hipóteses, após isso, poderemos usar outros projetos (experimental ou descritivo).

Vejamos algumas das principais características do projeto exploratório:

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Capítulo 7 - PLANO DE TABULAÇÃO

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CAPÍTULO 7

PLANO DE TABULAÇÃO

O B J E T I VOS

• Explicar o que significa tabulação e sua importância na investigação.

• Explicar com quais números trabalhamos em tabulação: número base, número absoluto e número porcentual.

• Demonstrar soluções para tabular respostas de perguntas abertas – caracterização e metodologia proposta para obtermos uma boa tabulação e a categorização das respostas de acordo com seu significado semântico.

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130 PESQUISA DE MARKETING | ZANOTTA

PLANO DE TABULAÇÃO — SIGNIFICADO — IMPORTÂNCIA

Após termos realizado o preenchimento dos questionários, temos que criticar seus conteúdos e realizar a operação de verificação. Feito isso, o material está liberado para ser tabulado. Eis nossa definição de tabulação:

Tabulação é a soma das respostas, separadas em categorias especiais e orientadas pelos objetivos visados pela pesquisa (Zanotta, 1989).

Tabulação — exemplo de tabela

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Capítulo 6 - O SETOR DE CAMPO

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CAPÍTULO 6

O SETOR DE CAMPO

O B J E T I VOS

• Definir o que significa setor de campo e sua importância no projeto de pesquisa.

• Sublinhar qual é a influência do entrevistador no levantamento de dados e os vieses introduzidos.

• Explicar quem são os componentes do setor de campo e quais são as funções e as tarefas desempenhadas.

• Apontar quais são os tipos de erro da falta de respostas-recusas (por exemplo, dizer que não está em casa; erro de questionamento; erro de registro; erro proposital – fraude).

• �Demonstrar os erros cometidos pelos entrevistados: erro de incapacidade, má vontade, erros do pesquisador, entre outros.

• Demonstrar os erros administrativos.

• Explicar o que vem a ser verificação dos entrevistadores – características e importância.

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116 PESQUISA DE MARKETING | ZANOTTA

DEFINIÇÃO DO SETOR DE CAMPO

O setor de campo é o local de onde provêm os dados/informações coletados pelos entrevistadores, cujo público-alvo é selecionado de acordo com o objetivo da investigação, podendo ser donas de casa, chefes de família, jovens, empresários, vendedores de lojas etc.

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Zanini Marco T Lio (41)
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4.2 O conceito amplo de produto e a base da troca

ZANINI, Marco Túlio Editora Saraiva PDF Criptografado

compreender de que forma as marcas podem gerar valor para as organizações.

4.2   O

conceito amplo de produto e a base da troca

Se fizéssemos uma tentativa de livre tradução, o termo marketing poderia ser entendido como “mercadologia”, ou seja, o estudo do mercado e suas trocas. Nesse sentido, estudamos e pensamos marketing para desenvolver boas práticas e tornar o processo de troca entre empresas e consumidores mais valioso para ambas as partes.

No mercado, produtos e serviços são oferecidos e demandados.

Em uma perspectiva mais abrangente, poderíamos entender produto como qualquer coisa que possa ser oferecida ao mercado, independentemente de sua natureza tangível ou intangível. Distante da visão estanque entre produtos e serviços, temos, hoje, um contínuo, em que os conceitos de tangibilidade e intangibilidade são cada vez mais sobrepostos, à medida que empresas que vendem, fundamentalmente, produtos procuram, cada vez mais, agregar serviços e experiências às suas ofertas. Nesse sentido, automóvel, caneta e batata, assim como corte de cabelo, transferência bancária e seguro saúde também poderiam ser entendidos como produtos.

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4.1 Vivendo a marca para gerar valor

ZANINI, Marco Túlio Editora Saraiva PDF Criptografado

4.1

Vivendo a marca para gerar valor

Adoradas e veneradas, as marcas são as grandes estrelas da atualidade. Fazem parte da nossa vida desde sempre, e sua importância para as atuais relações de consumo é incontestável. Sob o ponto de vista das organizações, as marcas são um dos ativos intangíveis, permanentes, mais importantes. Não é à toa que cada vez mais estão presentes nas discussões de avaliação de empresas. No relatório de

2016 da Millwardbrown, o Google aparece como a marca mais valiosa do mundo, atingindo o valor de aproximadamente 230 bilhões de dólares. Se levarmos em consideração que a missão do Google

é organizar as informações existentes e torná-las mundialmente acessíveis e úteis – e que, para tal, não faz uso da venda de nenhum produto concreto –, essas cifras são ainda mais impressionantes.

O valor patrimonial de uma empresa pode ser muito superior a seu valor contábil, e a reputação de uma marca está no cerne dessa relação. Quanto mais uma marca for conhecida, respeitada e desejada pelo mercado, maior será o seu poder em converter e manter clientes fiéis, ao longo do tempo. Entender a importância das marcas no processo de decisão de compra e sua relação com os valores e diretrizes corporativas é o primeiro passo para

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4.4 Diferenciação e vantagem competitiva

ZANINI, Marco Túlio Editora Saraiva PDF Criptografado

ao supermercado, encontraremos dezenas de marcas de sabão em barra, comumente conhecidas como sabonetes. Sabonetes para homens, mulheres ou crianças; em barra ou líquido; com perfume ou sem perfume; com ação hidratante, com ação bactericida, de diferentes preços e formatos.

É natural que, à medida que os consumidores ampliem o uso de determinada categoria de produto, o mercado amadureça e se diferencie, oferecendo uma enorme gama de produtos e marcas para públicos distintos. Essa realidade é fortemente percebida nas categorias de iogurte, shampoo, automóveis, biscoitos, refrigerantes, cremes dentais, entre outros.

4.4   Diferenciação

e vantagem competitiva

Buscando se diferenciar e construir relacionamentos duradouros e lucrativos com os consumidores, as empresas precisam estudar suas necessidades e desejos, para entregar valores superiores. Para se destacar frente aos concorrentes, os gestores adicionam atributos aos produtos que, normalmente, estão relacionados a incrementos adicionais no preço de venda. Os atributos são reconhecidos como parte integrante dos produtos e, de forma geral, são

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2.5 Gestão das relações de confiança

ZANINI, Marco Túlio Editora Saraiva PDF Criptografado

2.5   Gestão

das relações de confiança

A confiança está relacionada de forma direta e positiva com o comprometimento organizacional, a motivação e a satisfação dos empregados e, igualmente, a perspectivas de benefícios mútuos no longo prazo. Ou seja, mediante a escolha pela adoção de um estilo de gestão baseado em confiança, indivíduos aprendem que confiar, apostando em relacionamentos de longo prazo, pode ser mais vantajoso do que utilizar estratégias de maximização individual de resultado no curto prazo. Portanto, a gestão da confiança está relacionada à gestão da cultura corporativa que estabeleça princípios compartilhados de forma a assegurar benefícios mútuos no longo prazo.

Culturas organizacionais fortes que incentivam as relações de confiança devem possuir como características gerais: princípios e valores compartilhados e internalizados pelos membros da organização que norteiam e orientam a ação coletiva; sistema de incentivos que promova relações cooperativas; percepção de justiça e meritocracia para a distribuição de benefícios; transparência nas relações; abertura ao diálogo e tolerância ao erro honesto; e mecanismos de punição ao erro desonesto.

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5 Gestão estratégica de pessoas

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de um determinado valor proposto. A inter-relação dinâmica entre valores, processos e incentivos define a eficiência do processo de gestão de intangíveis em sintonia com a mudança organizacional.

5   Gestão

estratégica de pessoas

A gestão integrada de ativos intangíveis tem seu ponto de partida na definição da essência da empresa, que pode se dar por sua visão, identidade e valores centrais. Quando identificados, comunicados e assimilados pela coletividade, esses elementos operam como norte estratégico, conferindo sentido e significado para o trabalho, reduzindo conflitos e custos de transação e direcionando a ação individual para o cumprimento da estratégia. No entanto, a identificação demanda um diagnóstico com a participação dos principais stakeholders envolvidos (acionistas, empregados, clientes, fornecedores e parceiros de negócios).

A partir da identificação dos elementos que compõem a essência da empresa, a qual faz parte de sua filosofia administrativa, é possível identificar o estilo de gestão e liderança mais adequado, definindo, por exemplo, o que é mérito, talento e resultado para uma organização em particular, como apresentado na Figura 2.

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White Andrew (11)
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C A P Í T U L O 3 - Mídia digital e política no Estado democrático liberal

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CAPÍTULO 3

Mídia digital e política no

Estado democrático liberal

Introdução

OS DOIS CAPÍTULOS ANTERIORES

consideraram as implicações do cresci‑

mento da mídia digital para o modo como buscamos informação para perceber o sentido do mundo que nos cerca e conceber identidade. As questões que essa investigação suscita são profundamente políticas em sua orientação. A menos que empreguemos uma forma grosseira de determinismo tecnológico, não po‑ demos discutir essas questões sem analisar a relação entre a mídia digital e a sociedade em seu sentido mais amplo. Um elemento crucial desse tipo de aná‑ lise envolve determinar até que ponto essas mudanças no comportamento dos usuários de tal tecnologia são determinadas pelas propriedades intrínsecas da própria tecnologia, por tendências sociais mais amplas ou por uma combinação das duas. Envolverá também avaliar até que ponto mudanças no modo como interagimos com a mídia digital são política ou socialmente significativas, ou se são marginais a esses assuntos. À guisa de exemplo, poderíamos considerar o conceito de identidade on­‑line. O capítulo anterior identificou mudanças signi‑ ficativas no modo como nossa identidade contemporânea é construída a partir da nossa interação com a mídia digital. Em última análise, a mídia digital é responsável por essas mudanças ou elas são, mais provavelmente, um resultado

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C A P Í T U L O 4 - A economia digital e asindústrias criativas

WHITE, Andrew Editora Saraiva PDF Criptografado

CAPÍTULO 4

A economia digital e as indústrias criativas

Introdução

OS DEBATES SOBRE A aparente

mudança da estrutura econômica das sociedades −

afastando-se da agricultura e da manufatura rumo à indústria de serviços − ocorrem, nos Estados Unidos, no mínimo desde o início da década de 1970. O livro de Daniel Bell, O advento da sociedade pós­‑industrial, publicado pela primei‑ ra vez em 19731, é amplamente considerado o texto seminal, mas foi precedido e sucedido por outros autores, entre eles Machlup, Drucker, Touraine, Toffler,

Porat e Naisbitt. Embora Miller2 se empenhe em fazer uma sutil distinção entre os conceitos de pós­‑industrialismo e de sociedade da informação, as diferenças entre eles são mais temporais do que filosóficas quanto à orientação. Isso é exemplificado no desenvolvimento do próprio trabalho de Bell, cujo “pós­

‑industrialismo” se transformou, ao longo do tempo, na ideia da “sociedade da informação”3 O pós­‑industrialismo descreveu um período na década de 1970 no qual a indústria de serviços estava se tornando mais proeminente sem que

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C A P Í T U L O 6 - Leitura e uso da mídia digital

WHITE, Andrew Editora Saraiva PDF Criptografado

CAPÍTULO 6

Leitura e uso da mídia digital

Introdução

NA E R A DA M Í D I A

de massa, as teorias sobre o uso da mídia foram dominadas

por duas vertentes particulares: o instrumentalismo e o determinismo tecnoló‑ gico. Embora um número muito pequeno de estudos sobre o modo como o público usava várias mídias fosse inteiramente instrumentalista ou determinis‑ ta tecnológico, a maioria tendia a se situar em algum lugar do contínuo entre essas duas posições. Este capítulo fará uma crítica dessas duas posições antes de discutir teorias que tentam ir além desse binário rudimentar, em particular a conceituação do uso da mídia de Joost Van Loon e a teoria da ecologia da mí‑ dia de Postman. Embora este capítulo seja principalmente teórico (seguido por estudos de caso nos Capítulos 7, 8 e 9), nele discutiremos como uma das nossas práticas de mídia mais antigas, a leitura, foi afetada pela disseminação da mídia digital. Esse estudo de caso particular será teorizado por meio da obra de Walter

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C A P Í T U L O 2 - Do privado ao público: identidade on‑line

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CAPÍTULO 2

Do privado ao público: identidade on­‑line

Introdução

N O C A P Í T U L O A N T E R I O R , A R G U M E N TA M O S

que a mídia digital tem, até certo

ponto, solapado ou, em termos mais generosos, remodelado os métodos tradi‑ cionais da pesquisa acadêmica. Isso tem não somente implicações para a educa‑

ção mas também para a política, já que o modo como construímos e mantemos nossas posições políticas é, em grande parte, dependente da qualidade da gama de informações que recebemos. Isso ocorre particularmente porque a informa‑

ção, que antes era monopolizada por instituições públicas ou de inclinação cívi‑ ca, agora é cada vez mais fornecida por mecanismos de busca comerciais e pela internet, cuja gestão depende cada vez mais do setor privado. As implicações políticas desses fatos serão exploradas mais a fundo no Capítulo 3.

Como aludimos no capítulo anterior, práticas como proveniência e, mais recentemente, crowd sourcing, além da importância mais destacada da reputa‑

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C A P Í T U L O 5 - A economia digital e a crise econômica global

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CAPÍTULO 5

A economia digital e a crise econômica global

Introdução

EMBORA O CAPÍTULO ANTERIOR

inclua certa dose de crítica, principalmente

por ter se valido da obra de David Harvey sobre a economia pós­‑moderna, sua intenção global era apresentar os argumentos mais fortes em favor da eficácia da economia digital. A fim de manter certo equilíbrio, este capítulo apresenta uma investigação crítica sustentada e muito mais abrangente sobre o funcionamento da economia digital. O parágrafo final do capítulo anterior traz à mente o seguinte diálogo, que teve lugar após a introdução de uma máquina para automatizar as tarefas em uma linha de montagem de automóveis mais de 60 anos atrás: em 1955, durante uma aparição muito anunciada na fábrica de motores da

General Motors de Cleveland [EUA], na qual a máquina havia sido recente‑ mente instalada, comenta­‑se que o então diretor­‑executivo da GM, Charles E.

Wilson, visualizando uma fábrica totalmente automática, perguntou a Walter

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Watt David C (8)
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5. Marketing

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Capítulo

5

Marketing

É possível que o termo marketing seja um dos mais utilizados e menos compreendidos em muitas situações de gerenciamento, incluindo os eventos. O mais importante é que todos os envolvidos tenham muito claro que o marketing é uma abordagem, e não apenas um conceito, devendo ser um método que permeia a organização como um todo e não somente uma declaração de intenções ou uma afirmação com relação à promoção. O processo de gerenciamento de projetos deve ser dominado, em seu conjunto, pelo desejo de oferecer um evento a todas as partes interessadas, não somente a espectadores e participantes, mas também a patrocinadores, mídia, VIPs, equipe, anunciantes e público.

Existem muitas definições de marketing:

O marketing é um processo integrado de produção, distribuição e venda de bens e serviços. (fonte desconhecida)

O marketing é um esforço integrado, necessário para descobrir, criar, estimular e satisfazer as demandas do consumidor – de lucratividade. (The Institute of Marketing)

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3. Organização e Comunicação

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Capítulo

3

Organização e Comunicação

Estes dois conceitos – organização e comunicação – receberam um capítulo específico em função de sua grande importância. A organização e a comunicação são fundamentais para o processo de gerenciamento de eventos e, portanto, devem ser estudadas profundamente pelo profissional ou estudante.

Organização

Podemos considerar organização como sendo a definição das atividades especiais a serem realizadas rumo aos objetivos finais; a articulação dessas atividades em estruturas relevantes; a alocação da realização dos objetivos, por meio dessas atividades, para grupos ou indivíduos apropriados.

Os gerentes precisam compreender as organizações, pois estas fornecem a estrutura dentro da qual os indivíduos podem cooperar para conquistar aquilo que não seria possível por conta própria. A organização é a forma pela qual os ideais e as metas se tornam realidade. A elaboração de uma estrutura e a definição de quem faz o quê serão passos fundamentais na realização de um evento.

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6. Avaliação de Eventos

Watt, David C. Grupo A PDF Criptografado

Capítulo

6

Avaliação de Eventos

É fundamental que cada evento, seja pequeno ou grande, tenha um processo de avaliação criterioso, que deve ser desenvolvido ao final (somativo) e durante (formativo) a sua realização.

Durante o desenvolvimento do projeto, o processo costuma ser chamado de controle ou monitoramento, mas, na verdade, constitui uma avaliação permanente dos erros e acertos, sendo muito importante para garantir que o desembolso financeiro e a ação estejam bem direcionados e em dia.

As responsabilidades por esse processo de monitoramento devem ser delegadas a indivíduos ou grupos capacitados, mas consideradas como responsabilidade conjunta de todos os participantes da organização. Os mecanismos para esse controle podem ser uma auditoria financeira formal ou uma conversa informal entre colegas. Melhor ainda, um bom processo de avaliação deve utilizar realmente todos os métodos possíveis para garantir que o projeto não perca o foco.

A avaliação final também é importante e deve ser desenvolvida sempre. O grau de formalidade irá variar de acordo com a situação, indo dos simples questionários até pesquisas de mercado encomendadas a profissionais especializados; e de uma discussão entre colegas até uma longa série de sessões de instrução a todos os níveis da equipe. Embora os mecanismos possam variar, o princípio é o mesmo: a avaliação final é vital e deve ser realizada.

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1. Introdução aos Eventos

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Capítulo

1

Introdução aos Eventos

O dicionário define evento como sendo “qualquer coisa que aconteça, diferentemente de qualquer coisa que exista” ou “uma ocorrência, especialmente de grande importância”. Essas definições especificam o assunto deste texto – eventos – como coisas importantes que acontecem. As definições são bastante amplas, mas devem ser abrangentes para permitir sua universalidade, inata no caso do campo de lazer e turismo, que será abordado a seguir. Podemos tratar desde eventos realizados em pequenas comunidades até espetáculos internacionais com participantes de todo o mundo.

Outras definições:

Um evento especial é um fato que ocorre uma vez na vida, voltado a atender necessidades específicas em um determinado momento.

Os eventos de comunidades locais podem ser definidos como atividades estabelecidas para envolver a população local em uma experiência compartilhada, visando seu benefício mútuo.

(Wilkinson)

Ou ainda, tomemos a definição de Goldblatt:

Um evento especial reconhece um momento único no tempo, com cerimônia e ritual, para satisfazer necessidades específicas.

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2. Gestão

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Capítulo

2

Gestão

Existe um ditado anônimo que diz:

Gerenciar é a arte de fazer com que os outros trabalhem.

O bom gerenciamento é muito importante para o sucesso da organização de eventos locais ou internacionais e a implementação eficaz de princípios e práticas sólidos de gestão organizacional e individual é fundamental. Segundo os dicionários, gerenciar significa: conduzir, dirigir, controlar, liderar, lidar, auxiliar e treinar. Gerenciamento é fazer com que as coisas aconteçam, por intermédio de pessoas eficazes e processos eficientes.

O famoso autor da área de gestão, Peter F. Drucker, definiu um gestor como sendo “alguém que tem a tarefa de criar um todo verdadeiro que seja maior do que a soma de suas partes, uma entidade produtiva que ofereça mais do que a soma dos recursos nela investidos”.

Mais uma vez se enfatiza que a unidade de propósitos é a meta da boa gestão, o que já havíamos identificado como sendo vital para qualquer evento de sucesso. No início de qualquer trabalho devemos definir a unidade de propósitos como sendo um de nossos objetivos-chave e, para obtê-la por meio do bom gerenciamento, devemos levar em consideração e empregar alguns conceitos centrais.

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