Ademir Clemente Alceu Souza (11)
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4 Sistemas de amortização

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Com freqüência, os recursos necessários para realizar um projeto de investimento são complementados com capital de terceiros. Esse capital complementar é financiado através de contratos que estabelecem taxas, prazos, correção monetária e outras condições, como taxa de abertura de crédito, multas, juros de mora etc. Os dois Sistemas de Amortização mais utilizados no Brasil são o Sistema Francês (também conhecido como Tabela Price) e o Sistema de Amortização Constante (SAC).

No estudo dos Sistemas de Amortização busca-se identificar, em qualquer época, o estado da dívida, isto é, o valor da prestação, sua composição em termos de juros e amortização, e o saldo devedor imediatamente após o pagamento de cada prestação. É importante identificar, em cada prestação, a parcela referente a juros, porque esse valor é considerado despesa financeira no Demonstrativo de Resultado do Exercício, diminuindo a Renda Tributável.

Em qualquer Sistema de Amortização, a Planilha Básica de Pagamentos tem a estrutura mostrada na Figura 4.1.

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1 A empresa

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Empresas são organizações que envolvem recursos humanos, materiais e financeiros, e que podem ser analisadas segundo diferentes pontos de vista.

Pode-se, por exemplo, considerar a empresa como entidade de natureza política, privilegiando-se a análise da luta pelo poder e das formas como este é exercido (isso já foi inclusive tema de novelas). A análise do processo decisório na empresa não pode prescindir desse tipo de consideração.

Pode-se, alternativamente, encarar a empresa como unidade sociocultural, destacando-se o contexto em que as pessoas interagem e a forma como isso influencia a sobrevivência e o crescimento da empresa. Desse ponto de vista, ganham destaque os valores, os símbolos, os códigos, os costumes e a tradição que caracterizam a empresa e lhe emprestam certa “personalidade”.

Do ponto de vista da Administração, os enfoques podem ser diferenciados, mas todos consideram a empresa como uma organização que dispõe de um conjunto de recursos e busca atingir certo(s) objetivo(s). Nesse contexto, as atividades de planejamento e controle são privilegiadas.

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3 Fundamentos de matemática financeira

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Devido ao longo período de tempo em que a sociedade brasileira tem convivido com a inflação, nada é mais óbvio do que a preferência pela liquidez. Se um cidadão, por mais leigo que seja em teoria econômica, for questionado sobre sua preferência em ter disponível, hoje, uma certa quantia em dinheiro ou deixá-la imobilizada por mais algum tempo, sem nenhuma remuneração adicional, com certeza, ele preferirá ter seu capital disponível hoje. Isso decorre do conhecimento que se tem sobre a perda do poder aquisitivo da moeda. Em economias inflacionárias é sabido que, com a mesma quantia de dinheiro, pode-se comprar mais hoje do que em uma data futura.

Agora, apenas para reflexão, suponha uma sociedade onde não exista inflação, ou seja, os preços dos bens e serviços se mantenham aproximadamente constantes ao longo do tempo. Qual seria a preferência entre dispor de certa quantia imediatamente ou em uma data futura? Aparentemente, se for um excedente monetário (poupança), deveria haver uma indiferença entre ter a disponibilidade do dinheiro hoje ou em uma data futura, dado que, qualquer que seja a época, poder-se-ia comprar a mesma quantidade de bens e serviços. Contudo, na prática, não é isso o que se observa. Mesmo em economias sem inflação, a preferência pela liquidez persiste.

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9 Risco e incerteza

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Um fato real, e que introduz uma nova dimensão na análise de projetos de investimentos, é a incerteza. Esta tem origem na impossibilidade de se controlarem os eventos futuros. Pode-se fazer previsão sobre os eventos futuros, mas não se pode determinar exatamente quando e com que intensidade eles irão ocorrer. Exemplos clássicos desses eventos são o comportamento futuro da economia, as vendas futuras de certo produto, o desgaste e custos de manutenção de equipamentos etc. Apesar da incerteza, o tomador de decisão tem de decidir, à luz das informações disponíveis, qual o melhor curso de ação a ser tomado.

Os capítulos anteriores tinham como pressuposto o conhecimento determinístico dos elementos que compõem o fluxo de caixa, ou seja, admitia-se conhecer com certeza a taxa de desconto a ser utilizada, a duração do projeto e quais seriam as receitas e os custos previstos para cada período. Estimar os valores (ingressos e desembolsos) e compor o fluxo de caixa representativo de um projeto de investimento com os valores resultantes significa utilizar aproximações ou médias. Para evitar a fragilidade dessa abordagem, recorre-se a técnicas de análise que levem em conta a aleatoriedade dos elementos que compõem o fluxo de caixa de um projeto de investimento.

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2 A decisão de investir

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A decisão de investir é de natureza complexa, porque muitos fatores, inclusive de ordem pessoal, entram em cena. Entretanto, é necessário que se desenvolva um modelo teórico mínimo para explicar e prever essas decisões. Deixa-se de lado, portanto, a pretensão de desenvolver um modelo completo para a decisão de investir.

A primeira idéia que surge é a de que a decisão de investir depende do retorno esperado: quanto maiores forem os ganhos futuros que podem ser obtidos de certo investimento, tanto mais atraente esse investimento parecerá para qualquer investidor. Isso é mostrado na Figura 2.1.

Figura 2.1 A decisão de investir.

Contudo, a essa altura, já se depara com uma questão muito importante: como avaliar os ganhos futuros de certa alternativa de investimento? Farão todos os investidores potenciais igual avaliação dos ganhos futuros de certo investimento? Essas perguntas levam a concluir que, estando os agentes econômicos inseridos de forma diferenciada no sistema (econômico), farão avaliações distintas de uma mesma oportunidade de investimento.

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Adriano Leal Bruni Rubens Fam (20)
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14 Formação de Preços: Aspectos Quantitativos

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“A centelha inspiradora é essencial. Sem ela as estratégias desintegram-se e viram estereótipos. Mas a transformação da centelha em estratégia bem-sucedida requer método, disciplina mental e trabalho duro.”

Kenichi Ohmae

Um dos mais importantes aspectos financeiros de qualquer entidade consiste na fixação dos preços dos produtos e serviços comercializados. Para alguns autores,1 essa atividade consistiria na verdadeira arte do negócio. O sucesso empresarial poderia até não ser consequência direta da decisão acerca dos preços. Todavia, um preço equivocado de um produto ou serviço certamente causará sua ruína.

Em relação ao processo de formação de preços, alguns dos principais objetivos podem ser apresentados, como:2

proporcionar, a longo prazo, o maior lucro possível: a empresa consistiria em uma entidade que deveria buscar sua perpetuidade. Políticas de preços de curto prazo, voltadas para a maximização dos lucros, devem ser utilizadas somente em condições especiais;

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18 Aplicações do Excel: Usos Genéricos

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“De invento em invento, por caminhos antes obscuros, atrevido se lança o pensamento.”

Javier de Burgos

Nos últimos anos, graças ao desenvolvimento da microinformática, muitas das técnicas quantitativas aplicáveis à gestão de custos e formação de preços tornaram-se mais simples e fáceis. Técnicas relativamente complexas ou trabalhosas, como as análises de regressão e correlação, puderam ser facilmente executadas com um simples clique de mouse.

Este capítulo tem o propósito de apresentar a planilha eletrônica Microsoft Excel, alguns de seus principais recursos aplicáveis ao processo de gestão de custos e formação de preços. No decorrer do texto, diversas funções aplicáveis a custos são apresentadas e discutidas.

Leitores ou alunos que não pretendam usar o Excel podem abdicar da leitura deste capítulo, sem prejuízo ao entendimento do livro em sua totalidade.

Desde que as planilhas eletrônicas popularizaram-se, tornou-se muito mais fácil e simples fazer análises de investimentos, cálculos que envolvam a formação de custos ou as análises de preços. Na prática, a modelagem de operações financeiras tornou indispensável o uso do Visicalc, Supercalc, Lotus 123, Quatro Pro e, mais recentemente, a planilha Microsoft Excel. Veja a Figura 18.1.

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7 Custeio por Ordens de Produção

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“Não, não tenho um caminho novo; o que tenho de novo é o jeito de caminhar.”

Thiago de Mello

Quando o processo produtivo de uma empresa não é homogêneo, isto é, quando diferentes produtos ou serviços são elaborados e comercializados, o emprego de um sistema de custeio por processo isolado dificultaria o processo de gestão de custos e de preços. Já que diferentes são as encomendas e pedidos atendidos, a melhor forma de gestão envolveria o emprego de um sistema que permitisse a gestão e o acompanhamento individual dos pedidos colocados, processados e vendidos.

Este capítulo possui o objetivo de caracterizar e justificar o emprego do custeio por ordem de produção, sugerido para processos produtivos com características heterogêneas. São discutidos e ilustrados os principais fatos associados à apuração de custos por ordens de produção. Para melhor assimilação dos conceitos, além dos exemplos, são oferecidos, discutidos e propostos diversos exercícios.

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19 Aplicações do Excel: Usos em Custos e Preços

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“Quando perguntaram a Albert Einstein qual havia sido o evento que mais contribuíra para o desenvolvimento da teoria da relatividade, ele respondeu: ‘Descobrir como eu deveria pensar sobre o problema’”

Jack Trout in Diferenciar ou morrer, p. 86

As aplicações possíveis da planilha Microsoft Excel nos processos de gestão empresarial são variadas, conforme apresentado no Capítulo 19. Dessas aplicações possíveis, muitas podem ser usadas em custos e preços.

O objetivo deste capítulo consiste em ilustrar algumas aplicações possíveis do Excel no processo de análise de custos e preços. Para facilitar as aplicações dos modelos, o material suplementar disponível em http://gen-io.grupogen.com.br traz a planilha CUSTOS.XLS, onde, por meio de menus de fácil navegabilidade, é possível executar diversas aplicações do Excel.

Outro recurso disponível, e brevemente apresentado no final deste capítulo, é o arquivo CUSTOS.PPT, um conjunto de transparências elaboradas especialmente para o docente que deseje adotar o livro como referência básica em seus cursos ou para o leitor, ou usuário, que deseje fazer rápida leitura dos conteúdos expostos nos textos, ou na planilha CUSTOS.XLS.

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10 Custos da Produção Conjunta

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“Quanto mais aumenta nosso conhecimento, mais evidente fica nossa ignorância.”

John Kennedy

Processos de produção conjunta ocorrem quando uma empresa fabrica diferentes produtos com base em um mesmo conjunto de matérias-primas. Nessas situações, podem ser produzidos e comercializados diferentes tipos de coprodutos e subprodutos. Os processos podem gerar resíduos com baixo e incerto valor de mercado que, eventualmente, podem ser também comercializados.

Na elaboração dos diferentes resultados da produção conjunta, a entidade deve escolher um grupo de critérios para a avaliação dos custos incorridos. Geralmente, os critérios possíveis implicam a distribuição de custos com base nos valores de mercado, volumes produzidos ou lucros iguais.

Este capítulo possui o objetivo de discutir os custos associados aos processos de produção conjunta, destacando os efeitos e procedimentos em custos e preços de coprodutos, subprodutos e sucatas.

Quando uma empresa elabora diferentes produtos com base em um mesmo conjunto de matérias-primas, surge o problema relativo à composição dos custos desses diferentes produtos. Processos de produção conjunta podem estar presentes tanto em processos contínuos como em produção por encomenda.

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Alexandre Assaf Neto (102)
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18 Teoria do Portfólio, Retorno e Custo de Oportunidade

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Objetivos do capítulo

1. Mostrar o processo de cálculo de retorno e risco na seleção de ativos no contexto de carteiras de investimentos;

2. Expor o conceito de investimentos no contexto da teoria do portfólio;

3. Desenvolver o modelo de precificação de ativos de capital e aplicar seus conceitos no cálculo do custo de oportunidade.

O risco de uma carteira depende não somente do risco de cada elemento que a compõe e de sua participação no investimento total, mas também da forma como seus componentes se relacionam (covariam) entre si.

O modelo do CAPM é bastante utilizado nas operações de investimentos, permitindo que se apure a o custo de oportunidade em condições de risco. O coeficiente beta, medida de risco do modelo, indica o incremento necessário no retorno de um ativo de forma a remunerar adequadamente o seu risco. É uma medida de risco sistemático.

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12 Alavancagem Financeira

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Objetivos do capítulo

1. Entender os conceitos básicos e aplicações da alavancagem financeira como um dos instrumentos mais importantes na avaliação do desempenho das empresas.

2. Expor a formulação do grau de alavancagem financeira (GAF).

3. Abordar o efeito que o Imposto de Renda provoca na alavancagem financeira.

4. Relacionar o GAF com os prazos de amortização de passivos.

5. Mostrar como funciona a alavancagem financeira no Brasil no que se refere a passivos exigíveis, reciprocidade bancária, duplicatas descontadas, entre outros aspectos.

Alavancagem Financeira é o efeito causado por se tomar recursos de terceiros emprestados a determinado custo, aplicando-os em ativos a outra taxa de retorno: a diferença vai para os proprietários e altera, para mais ou para menos, o seu retorno sobre o patrimônio líquido. Em outras palavras, pela utilização de recursos de terceiros em sua estrutura de capital uma empresa pode modificar a rentabilidade do capital próprio.

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25 Administração de Caixa

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Objetivos do capítulo

1. Definir os motivos da procura da moeda e de sua relação com a manutenção de um saldo de caixa pelas empresas.

2. Aborda a problemática da administração de caixa e as estratégias que podem ser usadas para seu melhor controle.

3. Desenvolver os principais modelos quantitativos de administração de caixa voltados a maximizar o retorno dos recursos disponíveis e a manter a liquidez da empresa.

4. Mostrar como é elaborada uma projeção das necessidades de caixa.

Este capítulo visa detalhar os principais aspectos da administração de recursos de caixa de uma empresa e dedica também, em várias partes, especial atenção às peculiaridades do contexto brasileiro. Uma empresa mantém recursos disponíveis principalmente para atenuar suas dificuldades financeiras em momentos de saídas de caixa imprevistas.

Os investimentos em caixa, ao mesmo tempo em que oferecem retornos baixos, são também considerados como investimentos de baixo risco.

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22 Decisões de Dividendos

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Objetivos do capítulo

1. Entender os aspectos básicos e essenciais da teoria de dividendos.

2. Explicar o significado e uso da bonificação, do split, do reagrupamento, e a determinação do preço de equilíbrio da ação.

3. Definir a utilização de juros sobre capital próprio no Brasil.

Dividendo é entendido como a parcela do lucro líquido de uma empresa que é distribuída aos seus acionistas mediante geralmente pagamento em dinheiro. É uma forma de remuneração do acionista pelo capital investido. O valor do dividendo é definido com base no desempenho apresentado pela empresa no período, projeções financeiras de caixa e oportunidades de crescimento.

Uma das principais decisões financeiras tomadas pelas empresas refere-se à definição de uma política de distribuição de dividendos. A decisão de pagar lucros pode servir de financiamento aos acionistas, de sinalização positiva ao mercado sobre o desempenho da empresa, e também para ajustar a sua estrutura de capital.

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24 Capital de Giro e Equilíbrio Financeiro

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Objetivos do capítulo

1. Descrever os vários aspectos e características do capital circulante.

2. Definir equilíbrio financeiro.

3. Analisar as aplicações práticas de cada item circulante dentro das características do mercado brasileiro.

4. Analisar as características do financiamento do capital de giro.

Esta parte do estudo de finanças de empresas está voltada para a administração de capital de giro (itens circulantes de curto prazo). Os capítulos foram divididos de forma que cubram seus aspectos mais importantes, com ênfase no tratamento da realidade brasileira.

O estudo do capital de giro é de grande importância para as Finanças Corporativas, uma vez que determina reflexos visíveis no desempenho futuro das empresas. Na realidade, todas as decisões financeiras que venham a ser tomadas por uma empresa requerem cuidadosa atenção a seus elementos circulantes. São eles, em última análise, que produzem capacidade financeira de sustentação e crescimento dos negócios.

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Alexandre Evaristo Et Al Pinto (20)
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9. Incertezas Tributárias: Paradoxos do Provisionamento e as Repercussões da ICPC

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Lidar com incertezas aproxima o Direito e a Contabilidade. Se o Direito referencia a pacificação dos conflitos sociais, a Contabilidade menciona as alocações de fenômenos econômicos a períodos passados e futuros, assim como mensurações que muitas vezes exigem estimativas de valores futuros.1 No campo das incertezas, pode-se dizer, o dilema jurídico está em como entregar segurança jurídica, e o dilema contábil está em como entregar informação útil e relevante.

Esses permanentes dilemas das duas ciências são agravados quando se encontram, na encruzilhada das incertezas, de um lado, um sistema jurídico-tributário produtor e reprodutor de conflitos e, de outro, normas contábeis que infletem sobre esse estado de coisas. Muitos tributos, legislação complexa, alterações frequentes de normas e de interpretações, multas elevadas e ausência de mecanismos de composição mais céleres de disputas caracterizam no Brasil um excesso de dúvidas em torno do tratamento da matéria tributária. A incidência sobre essa realidade da norma contábil – de linguagem cada vez mais universalizada a partir da propagação dos padrões contábeis internacionais, o “padrão IAS/IFRS”,2 adotado no Brasil desde a Lei nº 11.638/2007, pode tornar-se, ela própria, fator de incertezas.

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8. Lacunas no Tratamento Fiscal da mais ou Menos-Valia de Ativos e Passivos na Aquisição de Participação Societária – Propostas de Solução

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Decorridos mais de vinte anos do início da vigência do regime instituído pela Lei no 9.532, de 10/12/1997, para a amortização do ágio e deságio registrados na aquisição de participações societárias, inúmeras controvérsias ainda existem acerca de temas elementares à sua aplicação, como a utilização das chamadas “empresas veículo” e transações entre entidades integrantes de um mesmo grupo econômico. Muito já se debateu a respeito na doutrina e na jurisprudência, especialmente administrativa.

A integração entre o padrão contábil atual, introduzido pela Lei no 11.638, de 28/12/2007, e o novo regime tributário de decomposição do preço de aquisição de participações societárias e de sua utilização para fins fiscais, regulado pela Lei no 12.973, de 13/5/2014, trouxe novos ângulos de análise antes pouco relevantes.

Em rompimento com o paradigma anterior, e aproximando-se do regramento contábil, a Lei 12.973 passou a determinar que no evento da aquisição de participação societária sujeita ao Método de Equivalência Patrimonial (MEP) seja obrigatoriamente feita avaliação dos elementos patrimoniais identificados na entidade adquirida de modo que eventuais diferenças entre o chamado “valor justo” e o valor contábil de tais elementos sejam registradas pela adquirente como mais ou menos-valia, formando parte do custo de aquisição da participação societária. Somente a eventual diferença entre o valor justo dos ativos adquiridos e passivos assumidos e o preço pago pelo investimento resultariam no registro de ágio por rentabilidade futura (goodwill) ou de ganho por compra vantajosa (sucedâneo do extinto deságio).

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15. Avaliação das Contingências Oriundas de Litígios: (Des)Alinhamento Contábil/Jurídico?

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Sobejamente conhecido no mundo empresarial brasileiro que, a partir do advento da Lei no 11.638/2007, o ordenamento contábil nacional teve base legal para convergir rumo às normas internacionais de Contabilidade, ou “normas internacionais de relatórios financeiros” numa terminologia mais fiel ao espírito da convergência.

No fundo, essa convergência de fato representa, numa analogia banal, uma “cirurgia de miopia”: durante décadas, países como o Brasil abraçaram o conceito de que Demonstrações Financeiras (também ditas Contábeis) eram apenas “retratos do passado” – tinham, nessa visão, apenas função RETROSPECTIVA: a compra de ontem, a venda de ontem, a hora extra de ontem, e assim por diante. Não é por outra razão que se ensinava (o que hoje é totalmente superado) que “Contabilidade era o registro de atos e fatos administrativos” – atividade voltada para olhar o passado.

A convergência rumo às normas internacionais revolucionou por inteiro essa visão unilateral e incompleta: claro que demonstrações contábeis AINDA têm grande mérito para o conhecimento do passado: desempenho operacional pretérito, dividendos oriundos de lucros auferidos NO PASSADO, impostos sobre lucros tributáveis DO PASSADO, entre outros usos nobres.

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12. Arrendamento Mercantil: (NOVA) Modificação de Critérios Contábeis e seus Impactos Fiscais no RTT 2.0

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Em se tratando de controvérsias jurídico-contábeis, os contratos de arrendamento mercantil oferecem vasto material. O recente CPC 06 (R2), que entrou em vigor em janeiro de 2019, é apenas o último capítulo de um longo histórico de alterações na disciplina do leasing, que ilustra os mais diversos obstáculos ao alinhamento entre a Contabilidade e o Direito Tributário.

De fato, apesar de as discussões sobre sua natureza jurídica já terem sido pacificadas há quase meio século, seu tratamento contábil e fiscal sofreu diversas alterações ao longo dos anos, sem que se tivesse nenhuma modificação na figura contratual. O movimento pendular gira em torno da perspectiva eleita com relação à natureza do arrendamento mercantil – se mais próxima à locação, a respeitar sua forma jurídica, ou se mais próxima à compra e venda financiada, a privilegiar sua realidade econômica.

Neste capítulo, retomaremos a evolução histórica da contabilização do leasing, indicando a tendência da Contabilidade de retratar sua realidade econômica, em contraposição à preferência formal do legislador tributário. Nesse embate entre forma e substância, veremos que, ora uma, ora outra, prevaleceu – dando ensejo às diversas alterações que culminaram com o CPC 06 (R2).

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13. Renegociação de Dívidas: Reflexos do IRPJ e da CSLL Sobre os Valores Justos Registrados na Troca de Passivos Financeiros

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A renegociação de dívidas, especialmente no âmbito de recuperações extrajudiciais e judiciais, vem crescendo exponencialmente. Tais renegociações, geralmente, envolvem diversas questões jurídicas, cuja complexidade depende do número de credores, locais de domicílio ou residência de tais credores etc.

Dentre tais questões, no âmbito tributário, há controvérsia sobre a eventual incidência do Imposto sobre a Renda das Pessoas Jurídicas (IRPJ) e da Contribuição Social sobre o Lucro Líquido (CSLL)1 no caso de troca de passivos financeiros e de seus eventuais valores justos, a serem registrados em conta resultado de acordo com os termos do Parecer Técnico do Comitê de Pronunciamentos Contábeis (CPC) nº 48 – Instrumentos Financeiros, que substituiu o Pronunciamento Técnico do CPC 38 – Instrumentos Financeiros: Reconhecimento e Mensuração.

O Pronunciamento Técnico do CPC nº 48 é aplicável a uma ampla gama de casos, abrangendo, por exemplo, a alteração substancial das condições de um determinado contrato de empréstimo, ou transações que envolvem a troca de uma determinada dívida decorrente de contrato de empréstimo, por outro instrumento financeiro, como bonds no exterior, que podem ser conversíveis em ações ou pagas após o cumprimento de determinadas condições.

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Alexandre Luzzi Las Casas (15)
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6 Treinamento

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OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM

■ Definir e citar os principais tipos de treinamento.

■ Enumerar com exemplos as etapas do treinamento.

■ Dissertar sobre a importância de programas de treinamento para prevenir em vez de apenas resolver problemas.

■ Caracterizar “treinamento de habilidades”; “treinamento de atitudes” e “treinamento de conhecimento”.

■ Elaborar um plano de treinamento para implantação de programa de qualidade na sua empresa.

CASO

Realidade virtual1

De olho nos avanços dos dispositivos técnicos, sobretudo os de comunicação, o Itaú Unibanco tem investido tecnologia e dinheiro na principal bandeira da instituição: a imersão digital. Com o desenvolvimento de ferramentas que facilitam a vida do correntista, como plataformas e aplicativos para reduzir cada vez mais a necessidade de estar presencialmente em uma agência, um ponto ainda precisava ser ajustado: o treinamento de seus colaboradores.

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1 O que é Qualidade Total em Serviços

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OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM

■ Definir qualidade e exemplificar como ela se manifesta no mercado.

■ Diferenciar “qualidade”, “qualidade total” e “qualidade total em serviços”.

■ Citar como o estudo da percepção impacta no Marketing de Serviços.

■ Enumerar como as teorias de Marketing podem ser aplicadas e estabelecer as diferenças dessa aplicação para cada tipo de mercadoria-serviço.

■ Conceituar e exemplificar momentos da verdade e definir sua utilidade para o setor de serviços.

■ Identificar pelos 4 Ps o principal serviço comercializado pela sua empresa e as principais características e benefícios comercializados.

■ Dissertar sobre como sua empresa pode desenvolver táticas para lidar com as características dos serviços.

CASO

Sabor e excelência1

A LC Restaurantes investe na excelência do atendimento ao cliente como diferencial para se destacar no mercado de refeições coletivas para empresas, escolas, hotelaria, varejo e outros. Trata-se, atualmente, de uma das cinco maiores empresas de serviços de alimentação terceirizada.

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Apêndice D Testando a Ferramenta de Avaliação

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A fim de avaliar a ferramenta de avaliação proposta no Capítulo 3, foi desenvolvido um estudo com a aplicação por clientes-misteriosos. O questionário de avaliação foi indicado inicialmente para avaliar a qualidade de serviços pela ótica dos clientes. No entanto, foi percebido que a mesma metodologia poderia ser usada para uma pesquisa de observação. A metodologia utilizada e os principais resultados são apresentados a seguir.

O estudo foi desenvolvido junto a prestadores de serviços com foco no setor de bares e restaurantes, como atividade complementar do programa de pós-graduação em Administração Lato Sensu na UNIFIEO, em Osasco, entre os dias 15 de setembro a 20 de outubro de 2005.

A pesquisa realizada, utilizando o modelo proposto, foi um estudo exploratório. O método de observação foi usado para descrever as situações encontradas. Malhotra2 alerta que a principal desvantagem desse método é a tendenciosidade do observador no registro das informações.

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4 Aspectos Internos da Estratégia de Serviços: Cultura

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OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM

■ Definir e exemplificar o que é cultura e subcultura.

■ Explicar o que é cultura organizacional.

■ Enumerar como subculturas podem se configurar em uma cultura organizacional.

■ Dissertar sobre mudança cultural.

■ Enumerar os passos táticos para a implementação de nova cultura na organização.

CASO

Mudança necessária1

Adaptar-se à nova ordem global é fundamental para atender as necessidades dos consumidores. Pensando assim, a Imaginarium arregaçou as mangas e abraçou uma nova política de negócios que, em 2017, rendeu à rede de franquias um crescimento de 15%, além dos 26% conquistados no ano anterior. O total foi nada menos que a expansão de pontos de vendas para 245 e um faturamento de R$ 256 milhões.

Em entrevista concedida ao site Pequenas Empresas & Grandes Negócios, Newton Ribeiro, diretor-geral do Grupo Uni.co, detentor das marcas Imaginarium, Ludi, MinD e Puket, revelou ser a mudança operada na rede o fator preponderante para o sucesso da holding. A readequação e o barateamento das novas lojas foram pensados para privilegiar municípios menores, com até 200 mil habitantes, o que tende a elevar os números do negócio em 20%, segundo projeções internas.

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8 Mecanismos de Aprimoramento e Controle

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OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM

■ Definir a ISO 9004:2010 e citar a sua principal aplicação.

■ Citar as orientações constantes na ISO 9004:2010 sobre treinamento e desenvolvimento.

■ Pontuar os principais recursos materiais para a implantação de um programa de qualidade conforme a ISO 9004:2010.

■ Desenvolver um manual de qualidade simplificado para a sua empresa a partir da ISO 9004:2010.

CASO

Otimização e competitividade1

A adoção de sistemas ineficientes e ineficazes de gestão tributária dificulta a vida de muitas pequenas e médias empresas nacionais. Mais do que repetir a digitação das mesmas informações por colaboradores distintos, tais obstáculos chegam mesmo a comprometer a saúde financeira dessas organizações.

A Yassaka Educação para Resultados, por exemplo, se viu obrigada a repensar o modelo de gestão financeira e fiscal com o crescimento dos negócios. Fundada em 2000, a empresa contava àquela altura com dois sócios e quatro funcionários; hoje conta com 53 funcionários, dos quais 11 são professores que viajam para treinamento, consultoria de vendas e fidelização de clientes constantemente Brasil adentro.

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