Ricardo Costa Neves Do Amaral (13)
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Capítulo 10 - Operações, Reservas e Estratégia de Preços

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Capítulo 10

OPERAÇÕES, RESERVAS E

ESTRATÉGIA DE PREÇOS

RESERVAS

A opção pela compra com antecedência depende de cada um. No mercado brasileiro, nota-se que os descontos oferecidos para compra antecipada ainda não são suficientes para motivá-la por parte da maioria dos potenciais interessados. Possivelmente isso se deva à noção generalizada de que os consumidores típicos de cruzeiros marítimos provêm de uma parcela da população economicamente ativa e disposta a pagar mais para viajar na época e nas condições desejadas, porém este cenário está mudando com as promoções de early booking (reservas antecipadas).

Os cruzeiros de verão para a América do Sul, bem como os comprados por brasileiros para o Caribe, revelam um comportamento de compra tardio, com mais de 40% das vendas sendo efetuadas com apenas quinze dias de antecedência da data do cruzeiro.

Entendemos que o potencial comprador analisa alguns fatores até chegar à decisão de compra. O primordial é a disponibilidade de tempo para viabilizar a viagem, com uma alta pressão para compra em datas especiais definidas, como Réveillon e Carnaval. Outro fator é a facilitação da compra por parcelamento dos pagamentos. Também importante

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Capítulo 11 - Perfil das Companhias de Cruzeiros Marítimos

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Capítulo 11

PERFIL

DAS

COMPANHIAS DE

CRUZEIROS MARÍTIMOS

Como em toda metodologia, a avaliação dos guias de viagem tradicionais fundamenta-se em conceitos preestabelecidos e é empreendida em época determinada, servindo como bom instrumento de orientação ao turista.

Serão apresentadas as supostas diferenças entre as empresas que compõem o universo dos cruzeiros marítimos, tomando como base a breve descrição de cada empresa adotada pela CLIA. Como se optou pela utilização desses dados, neste capítulo não são emitidas opiniões do autor.

CARNIVAL CRUISE LINES

Operando quinze navios, a Carnival Cruise Lines é a maior e mais popular companhia mundial de cruzeiros marítimos, oferecendo excursões que duram de três a dezesseis dias, com destino a Bahamas, Caribe, México, Alasca, Havaí, Canal do Panamá, Canadá e Bermudas. Conhecidos por sua atmosfera festiva e descontraída, os “Fun Ships” da

Carnival proporcionam diversas opções de gastronomia, entretenimento e atividade, desde refeições ininterruptas até pizzarias 24 horas, shows ao estilo de Las Vegas, cassinos, lojas duty-free, spas, academias e o

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Capítulo 1 - Breve Histórico dos Cruzeiros Marítimos

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Capítulo 1

DOS

BREVE HISTÓRICO

CRUZEIROS MARÍTIMOS

Uma pequena visita às origens dessa fenomenal indústria do turismo talvez elucide muito de seu histórico e esboce um pouco daquilo que está por vir.

De modo geral, existe um grande desconhecimento do tema por parte do trade turístico e do corpo acadêmico de turismo e hotelaria. Na retrospectiva histórica, a primeira imagem é a dos antigos transatlânticos de luxo, que basicamente executavam o transporte de imigrantes em navios cargueiros adaptados ou ainda na forma mista de carga e transporte.

Diferenças de classe segregavam, de maneira gritante, os indivíduos de menor poder aquisitivo dos abastados passageiros da primeira classe, que viajavam com séquito próprio de serviçais e com bagagem imensa e desproporcional.

Essa imagem clássica foi alterada pelo surgimento do avião a jato, que passou a transportar de forma mais rápida e relativamente segura.

De modo similar ao descrito por Levitt (1960) em seu célebre texto

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Capítulo 2 - Cruzeiro: Férias Inesquecíveis

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Capítulo 2

CRUZEIRO:

FÉRIAS INESQUECÍVEIS

FATORES DE MOTIVAÇÃO E SATISFAÇÃO

Em harmonia com os hábitos de consumo da sociedade atual e os conceitos introduzidos pelas mais recentes tendências de organização empresarial – como a reengenharia, o downsizing e as avaliações de performance –, as pessoas economicamente ativas acabam optando por férias organizadas e que ofereçam um grande número de comodidades.

Com a oferta de conforto, diversão, intensa programação de atividades, possibilidade de relaxar e desligar-se do cotidiano, opções gastronômicas de qualidade, ambiente refinado e interação social, o cruzeiro marítimo assume uma posição extremamente privilegiada como um produto que pode, dependendo da empresa, explorar nichos de mercado específicos ou orientar seu planejamento e promoção para uma oferta de massa, dirigida ao varejo do turismo em escala mundial.

Um cruzeiro marítimo consegue o fenômeno de agradar seus hóspedes por uma oferta variada de atividades, entretenimento, equipamentos e serviços, o que, mesmo dentro de um universo heterogêneo de clientes, acaba acertando em opções que criam satisfação em diferentes perfis de hóspedes, promovendo o desejo de repetir a experiência.

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Capítulo 3 - Preparando o Cruzeiro

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Capítulo 3

PREPARANDO

O CRUZEIRO

PARA ONDE IR NESTE CRUZEIRO?

Os cruzeiros marítimos exigem algumas condições básicas e não somente água. Em conseqüência, suas regiões de atuação são determinadas por aspectos como condições de navegabilidade, clima, proximidade do mercado consumidor, atrativos naturais e turísticos em geral. Entre os incontáveis destinos possíveis, destacam-se Bermudas, Bahamas,

Riviera Mexicana, Havaí, Caribe Leste, Caribe Oeste, Caribe Sul, Mediterrâneo, Ilhas Gregas, Norte Europeu, África, Austrália, Nova Zelândia,

América do Sul, Ásia, Polinésia, Canal do Panamá e Alasca, sem falar da atraente possibilidade de volta ao mundo e de outros destinos nos quais o clima e as condições de navegação permitem essa operação, ainda que de forma sazonal.

Consulte o Capítulo 4 para comparar os resumos descritivos de alguns dos principais destinos do mundo.

PUBLICAÇÕES SOBRE CRUZEIROS MARÍTIMOS

Existem à disposição alguns guias que desfiam verdadeiros relatórios sobre cada navio e cada companhia de cruzeiros marítimos. Seria, portanto, desnecessário e talvez pouco objetivo oferecer uma análise, ainda que superficial, fadada à desatualização (salvo no caso de edições anuais), tamanho é o avanço e crescimento do segmento.

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Muro Luis Di (12)
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GLOSSÁRIO

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i

GLOSSÁRIO

Accomodations: Hospedagem, alimentos, bebidas e outros serviços oferecidos ao hóspede do hotel.

AD: Hospedagem e café da manhã, siglas igualmente utilizadas conforme o idioma utilizado:

HD, AP, B&B, ÜF.

Adjacent rooms: Quartos adjacentes, localizados no mesmo andar, geralmente próximos ou em frente um ao outro.

Adjoining rooms: Quartos contíguos (lado a lado).

ADR: Average Daily Rate. Diária Média por Quarto Ocupado. É o quociente das vendas líquidas de hospedagem de um período, subtraídos os impostos, pelo número de quartos ocupados durante esse mesmo período.

Advance deposit : Depósito prévio por hospedagem. Tipo de Garantia de Estadia.

Agroturismo: Tipo de turismo baseado na hospedagem em hotéis de campo, estâncias turísticas e casas de campo, em que o hóspede participa das tarefas cotidianas do lugar: agrícolas, pecuaristas, hortifrutigranjeiras, artesanais etc. No Brasil é mais conhecido como “turismo rural”.

Air broker: Empresa cuja função principal consiste em ser intermediária entre os operadores de turismo e as companhias aéreas.

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PRIMEIRA PARTE – Capítulo 1 – A Indústria da Hospitalidade

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1

A Indústria da

Hospitalidade

Capítulo

1.1 História da Hotelaria

A história da hotelaria começa com os primeiros deslocamentos do homem, que, devido às longas distâncias e os meios de locomoção utilizados, obrigavam os viajantes a pernoitar em lugares seguros, onde também tivessem acesso à alimentação; as razões do deslocamento dos povos foram muitas: a conquista de novas terras, motivos religiosos ou comércio; estes lugares chamados de

“pousadas” eram similares às “tabernas”. O ofício de “taberneiro” já era mencionado no “Código de

Hammurabi”.

Na antiga Grécia, as “tabernas” se situavam próximas aos templos, onde muitas vezes depois do sacrifício de animais, serviam os mesmos nas refeições, formando os banquetes.

No Império Romano ocorreram fatos fundamentais, como a construção da Via Apia, a cargo de Appius Claudius Crassus no ano 312 a.C. (século IV a.C.), e a construção destinada a albergue público em Lenidaran, Olímpia, também no século IV a.C., edificada por causa dos Jogos Olímpicos.

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PRIMEIRA PARTE – Capítulo 2 – O Hotel como Empresa

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2

O Hotel como

Empresa

Capítulo

2. CONCEITOS BÁSICOS

2.1 Contrato de Hospedagem

Os aspectos legais que regulamentam a hospedagem provêm de épocas imemoriais. Recentemente se descobriu que os egípcios, durante o governo do faraó Queóps, na IV Dinastia, ano 2600 a.C., já dispunham de regulamentos que definiam obrigações para aqueles que ofereciam alojamento de forma onerosa.

Primeiro os gregos, depois os romanos foram aperfeiçoando o ofício de “taberneiro” e “pousadeiro”, estabelecendo direitos e obrigações para eles e seus clientes e as penas por descumprimento correspondentes. Lamentavelmente com a queda do Império Romano as “pousadas” praticamente desapareceram e deixaram os mosteiros em seu lugar.

Depois do obscurantismo, estabelecido durante a Época Medieval e com a chegada do Renascimento na Itália e outros países da Europa (séculos XV e XVI), as pousadas floresceram novamente.

Assim, as regulamentações aplicadas a estes meios de hospedagem seguiram se aperfeiçoando no decorrer dos anos.

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PRIMEIRA PARTE – Capítulo 3 – A Recepção do Hotel

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3

A Recepção do

Hotel

Capítulo

3.1 Introdução

Geograficamente, a recepção de um hotel se encontra sempre no lobby do mesmo, um lugar amplo, ricamente decorado e que permite o acesso a todos os serviços do estabelecimento: quartos, restaurantes, bares, boutiques etc. O lobby funciona também como sala de espera, de leitura e de escritura. A recepção em quase todos os casos se localiza próxima à entrada do hotel, em um lugar onde possam ser visualizados todos os acessos interiores e o exterior do mesmo.

A recepção do hotel é o lugar de maior contato com o hóspede, desde sua entrada até sua saída; é o centro de informações, onde são gerados ou canalizados todos os dados necessários para que o hóspede

(a pessoa mais importante para o hotel) se sinta como em sua própria casa.

A quantidade de pessoas que trabalham na mesma dependerá geralmente, do tamanho, tipo, categoria e forma de organização do estabelecimento. A maneira de organização depende muito da influência nos serviços: europeia ou norte-americana.

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SEGUNDA PARTE – Capítulo 10 – Caixa de Recepção

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Caixa de Recepção

Capítulo

10.1 Localização no Organograma do Hotel

A localização do “caixa de recepção” é variável de acordo com o tamanho e desenvolvimento organizacional do hotel. A seguir são apresentadas três formas diferentes, adequadas de acordo com o número de quartos do estabelecimento.

 Inserido no Departamento Contábil, subordinado à Gerência Administrativa.

Figura 10.1 Caixa de recepção como um departamento.

 Faz parte de um setor do Departamento de Recepção, em que o encarregado ou chefe do caixa de recepção está subordinado diretamente ao gerente de recepção. Este esquema organizacional é empregado em hotéis de médio e pequeno portes.

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CAPÍTULO 10

Figura 10.2 Caixa de recepção como um setor.

 Integra essas funções com as de telefonia, reservas, conciergerie e recepção propriamente ditas, realiza sozinho ou com pessoal subordinado.

O esquema a seguir é mais aplicado em hotéis de pequeno porte.

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Conrad Lashley (15)
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10. Método científico-social do conhecimento da hospitalidade

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CAPÍTULO

10

Método científicosocial do conhecimento da hospitalidade

David Botterill

Escola de Hospitalidade, Turismo e Lazer,

Universidade do Wales Institute, Cardiff

Assuntos-chave:

• A “realidade” da hospitalidade

• O positivismo e o estudo da hospitalidade

• A interpretação no estudo da hospitalidade

• A teoria crítica e a pesquisa da hospitalidade

Em busca da hospitalidade

O domínio da hospitalidade não escapou da influência da revolução científica que, durante os últimos trezentos anos, proporcionou à sociedade ocidental um “novo” sistema de conhecimento. Até a última metade do século XX, porém, o baixo status dado ao estudo da hospitalidade em comparação a outros domínios de estudo tendeu a restringir o desenvolvimento de um auto-entendimento científico dessa área. No entanto, este capítulo não empreenderá um tour de force a respeito de tudo aquilo que os estudos científicos da hospitalidade descobriram. Em vez disso, procurará encontrar atrás das asserções dos cientistas e, em particular dos cientistas sociais, as verdades a respeito da hospitalidade. Neste capítulo, portanto, será empreendido um esforço para auxiliar no auto-entendimento mediante o exame dos debates da filosofia da ciência. A questão fundamental que se formula em todos os domínios do estudo científico se denomina questão epistemológica, ou, mais simplesmente, em nosso caso, a seguinte pergunta: “Como se pode entender a hospitalidade?”

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11. O humor nos ambientes da hospitalidade comercial

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CAPÍTULO

11

O humor nos ambientes da hospitalidade comercial

Stephen Ball

Escola de Administração de Lazer e

Alimentos, Universidade de

Sheffield Hallam

Keith Johnson

Departamento de Administração de Hospitalidade e Turismo, Universidade

Metropolitana de Manchester

Assuntos-chave:

• A definição de humor

• O humor, a hospitalidade e a assistência

• O humor intencional

• O humor não intencional

Em busca da hospitalidade

”O que é hospitalidade?”. Esta foi uma pergunta estudada e veementemente debatida por professores universitários seniores do

Reino Unido nos foros de estudo da hospitalidade durante os últimos anos do segundo milênio (Lashley, 1999). As definições prévias relativas à hospitalidade excluíam qualquer referência direta ao humor. Na melhor das hipóteses, a conexão entre humor e hospitalidade só podia ser deduzida por associações indiretas, envolvendo determinados aspectos, como hospitalidade e amizade, e de acordo com o papel que o humor desempenha em aumentar o bem-estar recíproco das partes envolvidas na provisão de comida e/ou bebida e/ou acomodação. A ignorância em relação ao humor é um tanto surpreendente, já que o humor pode, em certas circunstâncias, ser considerado um elemento importante da hospitalidade e estar abundantemente presente na indústria da hospitalidade e em outros contextos nos quais ela é proporcionada.

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12. O consumo da hospitalidade: o que aprender do pós-modernismo?

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CAPÍTULO

12

O consumo da hospitalidade: o que aprender do pós-modernismo?

Alistair Williams

Divisão de Administração da Hospitalidade,

Universidade de Huddersfield

Assuntos-chave:

• A não-universalidade

• Por uma teoria da hospitalidade pós-moderna

• O pós-modernismol

• O consumo da hospitalidade na era pós-moderna

Em busca da hospitalidade

Até que ponto a compreensão do pós-modernismo pode ser usada para o estudo da teoria e da prática da hospitalidade contemporânea?

Neste capítulo, procurarei introduzir o debate pós-moderno e demonstrar como as questões suscitadas pelo conceito são essenciais para a compreensão da teoria e da pesquisa na indústria da hospitalidade, em particular as associadas ao marketing e ao comportamento do consumidor. Para alcançar esses objetivos, determinarei as características-chave do pós-modernismo, identificarei essa corrente no atual ambiente da hospitalidade e avaliarei suas conseqüências para a teoria e a prática da hospitalidade.

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13. O consumo da hospitalidade nas férias

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Hospitalidade e administração da hospitalidade

CAPÍTULO

13

O consumo da hospitalidade nas férias

Hazel Andrews

Escola de Administração de

Turismo e Hospitalidade,

Universidade de North Londonm

Assuntos-chave:

• A compreensão contextual da hospitalidade

• A etnografia do consumo da hospitalidade

• A interface entre o hóspede e o hospedeiro

• A hospitalidade produtiva

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• • •

Em busca da hospitalidade

Para Wood (1994a), não houve muitas tentativas para se entender o que realmente significa o conceito de hospitalidade. Para o propósito deste capítulo, será usada a definição dada por Telfer, com o acréscimo da oferta de entretenimento. Ela afirma: “pode-se definir a hospitalidade como a oferta de alimentos, bebidas e, ocasionalmente, acomodação para pessoas que não são membros regulares de uma casa”

(1996, p. 83). Esta definição está de acordo com o significado dado no

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14. O trabalho na indústria da hospitalidade

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Hospitalidade e administração da hospitalidade

CAPÍTULO

14

O trabalho na indústria da hospitalidade

Yvonne Guerrier

Escola de Administração Hoteleira,

Universidade de South Bank

Amel Adib

Escola de Administração Hoteleira,

Universidade de South Bank

Assuntos-chave:

• O contexto do trabalho ligado à hospitalidade

• Serviços ou servilismo: relacionamentos com os clientes

• Quem sou eu? A identidade e o trabalho ligado à hospitalidade

• A administração do funcionário da indústria da hospitalidade

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• • •

Em busca da hospitalidade

O que faz alguém ter vontade de trabalhar na indústria da hospitalidade? Mais de cinqüenta anos de pesquisa com funcionários do setor legaram muitas e variadas imagens. Uma das imagens mais constantes é a do garçom-ator (ou co-artista), que emerge dos fundos do estabelecimento apresentando uma performance maravilhosa ao cliente.

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