Ricardo Costa Neves Do Amaral (13)
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Capítulo 11 - Perfil das Companhias de Cruzeiros Marítimos

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Capítulo 11

PERFIL

DAS

COMPANHIAS DE

CRUZEIROS MARÍTIMOS

Como em toda metodologia, a avaliação dos guias de viagem tradicionais fundamenta-se em conceitos preestabelecidos e é empreendida em época determinada, servindo como bom instrumento de orientação ao turista.

Serão apresentadas as supostas diferenças entre as empresas que compõem o universo dos cruzeiros marítimos, tomando como base a breve descrição de cada empresa adotada pela CLIA. Como se optou pela utilização desses dados, neste capítulo não são emitidas opiniões do autor.

CARNIVAL CRUISE LINES

Operando quinze navios, a Carnival Cruise Lines é a maior e mais popular companhia mundial de cruzeiros marítimos, oferecendo excursões que duram de três a dezesseis dias, com destino a Bahamas, Caribe, México, Alasca, Havaí, Canal do Panamá, Canadá e Bermudas. Conhecidos por sua atmosfera festiva e descontraída, os “Fun Ships” da

Carnival proporcionam diversas opções de gastronomia, entretenimento e atividade, desde refeições ininterruptas até pizzarias 24 horas, shows ao estilo de Las Vegas, cassinos, lojas duty-free, spas, academias e o

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Capítulo 2 - Cruzeiro: Férias Inesquecíveis

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Capítulo 2

CRUZEIRO:

FÉRIAS INESQUECÍVEIS

FATORES DE MOTIVAÇÃO E SATISFAÇÃO

Em harmonia com os hábitos de consumo da sociedade atual e os conceitos introduzidos pelas mais recentes tendências de organização empresarial – como a reengenharia, o downsizing e as avaliações de performance –, as pessoas economicamente ativas acabam optando por férias organizadas e que ofereçam um grande número de comodidades.

Com a oferta de conforto, diversão, intensa programação de atividades, possibilidade de relaxar e desligar-se do cotidiano, opções gastronômicas de qualidade, ambiente refinado e interação social, o cruzeiro marítimo assume uma posição extremamente privilegiada como um produto que pode, dependendo da empresa, explorar nichos de mercado específicos ou orientar seu planejamento e promoção para uma oferta de massa, dirigida ao varejo do turismo em escala mundial.

Um cruzeiro marítimo consegue o fenômeno de agradar seus hóspedes por uma oferta variada de atividades, entretenimento, equipamentos e serviços, o que, mesmo dentro de um universo heterogêneo de clientes, acaba acertando em opções que criam satisfação em diferentes perfis de hóspedes, promovendo o desejo de repetir a experiência.

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Capítulo 6 - O Primeiro Cruzeiro

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Capítulo 6

O PRIMEIRO CRUZEIRO

Imagine: duas orelhas gigantes, pés redondos e sem dedos, pele áspera, dentes enormes, nariz maior que a perna, rabinho diminuto preso ao enorme, gordo e pesado corpo. Que bicho é esse?

É muito difícil descrever algo que nunca vimos antes ou descrever uma experiência que nunca vivemos. Descrever um cruzeiro marítimo, para alguém que nunca embarcou, é como descrever um animal que nunca vimos, é difícil de imaginar, mas real.

Para as companhias de cruzeiro, o segredo é ter o roteiro certo para o perfil de cada turista, inclusive para aqueles que nunca navegaram. Para o turista vale a pena tentar, pois a surpresa vai ser grande e agradável.

A propósito, você descobriu que o animal acima é um elefante, não descobriu?

ALGUMAS DICAS IMPORTANTES

Documentação

Os documentos e vistos devem sempre ser originais e válidos. Muita atenção para crianças e jovens considerados menores: eles devem portar autorização dos pais para viajar desacompanhados.

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Capítulo 10 - Operações, Reservas e Estratégia de Preços

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Capítulo 10

OPERAÇÕES, RESERVAS E

ESTRATÉGIA DE PREÇOS

RESERVAS

A opção pela compra com antecedência depende de cada um. No mercado brasileiro, nota-se que os descontos oferecidos para compra antecipada ainda não são suficientes para motivá-la por parte da maioria dos potenciais interessados. Possivelmente isso se deva à noção generalizada de que os consumidores típicos de cruzeiros marítimos provêm de uma parcela da população economicamente ativa e disposta a pagar mais para viajar na época e nas condições desejadas, porém este cenário está mudando com as promoções de early booking (reservas antecipadas).

Os cruzeiros de verão para a América do Sul, bem como os comprados por brasileiros para o Caribe, revelam um comportamento de compra tardio, com mais de 40% das vendas sendo efetuadas com apenas quinze dias de antecedência da data do cruzeiro.

Entendemos que o potencial comprador analisa alguns fatores até chegar à decisão de compra. O primordial é a disponibilidade de tempo para viabilizar a viagem, com uma alta pressão para compra em datas especiais definidas, como Réveillon e Carnaval. Outro fator é a facilitação da compra por parcelamento dos pagamentos. Também importante

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Capítulo 4 - Portos e Destinos Comentados

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Capítulo 4

PORTOS E DESTINOS COMENTADOS

Apresentamos, neste capítulo, comentários sobre alguns dos principais destinos mundiais visitados por navios de cruzeiro. Para uma análise mais profunda, recomenda-se um guia específico do destino escolhido (consulte também a Bibliografia deste livro).

CARIBE E BAHAMAS

São consagrados como os mais procurados entre os destinos turísticos, que respiram o fluxo internacional gerador de divisas e empregos, permitindo, assim, infra-estrutura adequada ao exigente público que desembarca de um navio de cruzeiro.

A transparência impressionante das águas envolve turistas maravilhados que ficam indecisos entre olhar os peixes com múltiplas tonalidades que nadam a sua volta ou as casas de cores vibrantes da arquitetura típica... Nesse cenário, o sonho do paraíso é antecipado àqueles que visitam o Caribe. A arquitetura e a paisagem formam um quadro perfeito, a natureza e o mar apresentam para o turista um verdadeiro cartão-postal, para registrar na lembrança uma experiência fascinante.

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Muro Luis Di (12)
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SEGUNDA PARTE – Capítulo 8 – Telefonia

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8

Telefonia

Capítulo

8.1 Introdução

O pessoal que é designado para a importantíssima tarefa de atendimento telefônico (telefonia) se localiza na organização de acordo com o tamanho e categoria do estabelecimento hoteleiro.

8.2 Localização no Organograma do Hotel

No organograma de um hotel, a telefonia se localiza das seguintes formas:

Pode integrar um departamento independente, subordinado a gerência de quartos ou a gerência de operações. Esta é forma que mais se aplica em hotéis de grande porte.

Outra maneira é fazer parte de um setor do departamento de recepção ou da conciergerie, onde o encarregado ou chefe de telefonia é subordinado direto do gerente de recepção ou do chefe da conciergerie.

Este esquema organizacional é o empregado nos hotéis de médio porte (Figura 8.2).

Em outra forma, as funções de telefonia podem estar integradas com as de recepção, reservas e conciergerie, realizadas sozinhas ou com pessoal subordinado.

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PRIMEIRA PARTE – Capítulo 3 – A Recepção do Hotel

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3

A Recepção do

Hotel

Capítulo

3.1 Introdução

Geograficamente, a recepção de um hotel se encontra sempre no lobby do mesmo, um lugar amplo, ricamente decorado e que permite o acesso a todos os serviços do estabelecimento: quartos, restaurantes, bares, boutiques etc. O lobby funciona também como sala de espera, de leitura e de escritura. A recepção em quase todos os casos se localiza próxima à entrada do hotel, em um lugar onde possam ser visualizados todos os acessos interiores e o exterior do mesmo.

A recepção do hotel é o lugar de maior contato com o hóspede, desde sua entrada até sua saída; é o centro de informações, onde são gerados ou canalizados todos os dados necessários para que o hóspede

(a pessoa mais importante para o hotel) se sinta como em sua própria casa.

A quantidade de pessoas que trabalham na mesma dependerá geralmente, do tamanho, tipo, categoria e forma de organização do estabelecimento. A maneira de organização depende muito da influência nos serviços: europeia ou norte-americana.

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PRIMEIRA PARTE – Capítulo 1 – A Indústria da Hospitalidade

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1

A Indústria da

Hospitalidade

Capítulo

1.1 História da Hotelaria

A história da hotelaria começa com os primeiros deslocamentos do homem, que, devido às longas distâncias e os meios de locomoção utilizados, obrigavam os viajantes a pernoitar em lugares seguros, onde também tivessem acesso à alimentação; as razões do deslocamento dos povos foram muitas: a conquista de novas terras, motivos religiosos ou comércio; estes lugares chamados de

“pousadas” eram similares às “tabernas”. O ofício de “taberneiro” já era mencionado no “Código de

Hammurabi”.

Na antiga Grécia, as “tabernas” se situavam próximas aos templos, onde muitas vezes depois do sacrifício de animais, serviam os mesmos nas refeições, formando os banquetes.

No Império Romano ocorreram fatos fundamentais, como a construção da Via Apia, a cargo de Appius Claudius Crassus no ano 312 a.C. (século IV a.C.), e a construção destinada a albergue público em Lenidaran, Olímpia, também no século IV a.C., edificada por causa dos Jogos Olímpicos.

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SEGUNDA PARTE – Capítulo 9 – Auditoria

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9

Auditoria

Capítulo

9.1 Introdução

Auditoria origina-se do latim auditorius, que se traduz como a virtude de ouvir e revisar; uma definição de “auditoria hoteleira” é a seguinte:

“Processo sistemático de aplicação diária, desenvolvido para obter e avaliar de maneira objetiva as atividades econômicas vinculadas à operação e à administração do hotel.”

Dessa definição surge o conceito de “ferramenta fundamental” para o controle e a supervisão, permitindo descobrir falhas e vulnerabilidades existentes na organização, por meio de investigação, consulta, revisão, verificação, comprovação e evidência.

9.2 Localização na Organização

A localização ideal da equipe de auditoria no organograma do hotel é subordinada hierarquicamente à Gerência Administrativa, podendo assim desempenhar suas tarefas de maneira independente dos funcionários da Recepção.

Figura 9.1 Localização da equipe de auditoria na organização, nível 1.

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SEGUNDA PARTE – Capítulo 4 – Reservas

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4

Reservas

Capítulo

4.1 Introdução

Para algumas pessoas a hospedagem não é mais do que um lugar onde dormir, para outros é muito mais. É parte integrante fundamental da indústria da hospitalidade, na qual não se oferece ao hóspede apenas um quarto, mas também estão incluídos alimentos, bebidas, salões de conferências, entretenimentos, espetáculos. A hospedagem é também aquela atenção particular, presente em todos os serviços que pretendem deslumbrar o cliente, a quem devemos e daremos o melhor para que sua estadia seja realmente prazerosa, para que volte novamente e recomende, se transformando em nosso melhor promotor.

A sociedade e a cultura têm transformado as técnicas operacionais, flexibilizando-as e ajustando-as para uma clientela que muda sempre e é cada vez mais exigente. Os hotéis de sucesso são os que compreenderam estas mudanças e têm adaptado seus serviços a um planeta “globalizado”, onde o cliente e suas expectativas, o negócio e sua imagem são fundamentais e devem ser contemplados.

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Conrad Lashley (15)
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11. O humor nos ambientes da hospitalidade comercial

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CAPÍTULO

11

O humor nos ambientes da hospitalidade comercial

Stephen Ball

Escola de Administração de Lazer e

Alimentos, Universidade de

Sheffield Hallam

Keith Johnson

Departamento de Administração de Hospitalidade e Turismo, Universidade

Metropolitana de Manchester

Assuntos-chave:

• A definição de humor

• O humor, a hospitalidade e a assistência

• O humor intencional

• O humor não intencional

Em busca da hospitalidade

”O que é hospitalidade?”. Esta foi uma pergunta estudada e veementemente debatida por professores universitários seniores do

Reino Unido nos foros de estudo da hospitalidade durante os últimos anos do segundo milênio (Lashley, 1999). As definições prévias relativas à hospitalidade excluíam qualquer referência direta ao humor. Na melhor das hipóteses, a conexão entre humor e hospitalidade só podia ser deduzida por associações indiretas, envolvendo determinados aspectos, como hospitalidade e amizade, e de acordo com o papel que o humor desempenha em aumentar o bem-estar recíproco das partes envolvidas na provisão de comida e/ou bebida e/ou acomodação. A ignorância em relação ao humor é um tanto surpreendente, já que o humor pode, em certas circunstâncias, ser considerado um elemento importante da hospitalidade e estar abundantemente presente na indústria da hospitalidade e em outros contextos nos quais ela é proporcionada.

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4. O negócio da hospitalidade: uma história social

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CAPÍTULO

4

O negócio da hospitalidade: uma história social

John K. Walton

Departamento de Estudos Históricos e

Críticos da Universidade de

Lancashire Central

Assuntos-chave:

Desenvolvimento do comércio e das viagens

Dissensão e controle

Regulamentação dos excessos

Comer e viajar por lazer

Em busca da hospitalidade

A hospitalidade comercial tem suas raízes no provimento aos viajantes, através do mercado, das necessidades básicas de alimentos, bebidas, abrigo e repouso. De diversos modos e em diferentes cenários, ornou-se esse núcleo de serviços com a provisão de (por exemplo) opções médicas, sexuais e de entretenimento aos clientes. Todas essas características da hospitalidade percorreram um longo caminho, fluíram e refluíram ao longo do tempo, e variaram de lugar para lugar.

Este capítulo examina a origem da hospitalidade comercial no cenário britânico, dando a devida atenção à exportação e à importação de idéias e práticas como resposta aos fluxos internacionais de viagens e investimentos. Pesquisa os temas-chave desde os tempos medievais, enfocando o que é permanente nas mudanças e resistindo à tentação de ver a história como progresso rumo a um estado ideal, que, habitualmente, avizinha-se de modo perturbador às circunstâncias atuais.

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10. Método científico-social do conhecimento da hospitalidade

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CAPÍTULO

10

Método científicosocial do conhecimento da hospitalidade

David Botterill

Escola de Hospitalidade, Turismo e Lazer,

Universidade do Wales Institute, Cardiff

Assuntos-chave:

• A “realidade” da hospitalidade

• O positivismo e o estudo da hospitalidade

• A interpretação no estudo da hospitalidade

• A teoria crítica e a pesquisa da hospitalidade

Em busca da hospitalidade

O domínio da hospitalidade não escapou da influência da revolução científica que, durante os últimos trezentos anos, proporcionou à sociedade ocidental um “novo” sistema de conhecimento. Até a última metade do século XX, porém, o baixo status dado ao estudo da hospitalidade em comparação a outros domínios de estudo tendeu a restringir o desenvolvimento de um auto-entendimento científico dessa área. No entanto, este capítulo não empreenderá um tour de force a respeito de tudo aquilo que os estudos científicos da hospitalidade descobriram. Em vez disso, procurará encontrar atrás das asserções dos cientistas e, em particular dos cientistas sociais, as verdades a respeito da hospitalidade. Neste capítulo, portanto, será empreendido um esforço para auxiliar no auto-entendimento mediante o exame dos debates da filosofia da ciência. A questão fundamental que se formula em todos os domínios do estudo científico se denomina questão epistemológica, ou, mais simplesmente, em nosso caso, a seguinte pergunta: “Como se pode entender a hospitalidade?”

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5. Como alojar? Gênero, hospitalidade e performance

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CAPÍTULO

5

Como alojar?

Gênero, hospitalidade e performance

Jane Darke

Escola de Planejamento da

Universidade Oxford Brookes

Craig Gurney

Centro para Administração e

Desenvolvimento de Hospedagem da

Universidade do País de Gales

Assuntos-chave:

• A hospitalidade doméstica como performance

• Os papéis dos gêneros e a hospitalidade

• Os tabus e a etiqueta na visita

• As tensões e os tabus no relacionamento entre anfitrião e visita

• As diferenças entre a hospitalidade comercial e a hospitalidade doméstica

Em busca da hospitalidade

A ausência de um amplo ponto de vista feminista sobre a hospitalidade dá a impressão de ser uma curiosa omissão, dado que muitos relacionamentos anfitrião–visita se baseiam preponderantemente nas relações sociais de gênero (Aitchison, 1999). Há muito tempo, os sociólogos mostram que as palavras são reveladoras; expressões como landlady [senhoria], bell-boy [mensageiro de hotel] ou housewife [dona de casa] assumem um significado crucial ao se considerar a importância do gênero no reconhecimento de papéis e expectativas relativas à hospitalidade. A hospitalidade está, portanto, profundamente envolvida em qualquer análise do patriarcado.

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2. Uma antropologia da hospitalidade

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CAPÍTULO

2

Uma antropologia da hospitalidade

Tom Selwyn

Escola de Negócios,

Universidade de North London

Assuntos-chave:

• As estruturas e funções da hospitalidade

• A hospitalidade e os deveres morais

• As virtudes e os prazeres

• A hospitalidade e seus materiais simbólicos

Em busca da hospitalidade

Este capítulo oferece uma visão socioantropológica da hospitalidade.

Uma seção inicial estuda, sumariamente, seu propósito e sua função social e, em seguida, apresenta um material histórico e etnográfico comparativo sobre o objeto de estudo. Algumas observações preliminares são feitas acerca das estruturas social, ritual e cognitiva, dentro das quais são realizados os atos relacionados a esta área. Uma segunda seção considera a importância da prática da hospitalidade relativa aos alimentos. Esta segunda seção é ilustrada e desenvolvida, sobretudo, por meio de um exemplo etnográfico, e o capítulo termina voltando para temas mais gerais da organização estrutural da hospitalidade.

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