Ricardo Costa Neves Do Amaral (13)
Título Formato Comprar item avulso Adicionar à Pasta

Manual do Instrutor

PDF Criptografado

Manual do Instrutor

Este é um roteiro para um instrutor ou professor que pretende adotar este livro em sala de aula, apresentando, de forma resumida e em tópicos, os itens principais sobre o tema.

CRUZEIROS MARÍTIMOS

Roteiro

• O que é um cruzeiro marítimo;

• Cruzeiros – passado, presente e futuro;

• Quem é o pax de cruzeiros marítimos no mundo;

• Vantagens de se vender cruzeiros marítimos;

• Regiões de cruzeiros no mundo;

• Objeções a alguns mitos sobre cruzeiros;

• Como escolher o cruzeiro ideal;

• Procedimento para a venda;

• Marketing voltado para destinos;

• Tipos de porto e de estação marítima;

• Tendências.

123

124

Cruzeiros Marítimos

O que é um Cruzeiro Marítimo

Pela variedade de opções de lazer, conforto e acomodações que oferece, um navio de cruzeiro pode ser definido como um “Resort Flutuante”.

Além de transportar e alimentar o passageiro, um navio desse tipo proporciona inúmeras alternativas de lazer, garantindo tranqüilidade, conforto e segurança e colocando à disposição do passageiro todos os elementos necessários para seu lazer (shows, festas, discoteca, bares, cassino, restaurantes, cinema).

Ver todos os capítulos

Glossário Básico

PDF Criptografado

Glossário

Básico

PORTUGUÊS/INGLÊS

PORTUGUÊS INGLÊS

à beira-mar . . . . . . . . . . . . . . a bordo . . . . . . . . . . . . . . . . . a bordo do navio . . . . . . . . . . academia de ginástica . . . . . . acima do nível do mar . . . . . . acomodações . . . . . . . . . . . . acomodações aconchegantes . acomodações com vista . . . . para o mar acomodações da cabine. . . . . acomodações da suíte . . . . . . aeróbica . . . . . . . . . . . . . . . . alfândega . . . . . . . . . . . . . . . almoço com bufê. . . . . . . . . . aluguel de smoking . . . . . . . . ancorado. . . . . . . . . . . . . . . . andar “A” . . . . . . . . . . . . . . . anfitrião/anfitriã . . . . . . . . . . . anúncios para todo o navio . .

área de jantar . . . . . . . . . . . .

área para toucador. . . . . . . . . armário . . . . . . . . . . . . . . . . .

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

Ver todos os capítulos

Capítulo 9 - O Mercado dos Cruzeiros Marítimos

PDF Criptografado

Capítulo 9

O MERCADO DOS

CRUZEIROS MARÍTIMOS

PANORAMA GERAL E BRASILEIRO

O histórico da indústria apresenta uma evolução espantosa, especialmente quando analisados os dados do mercado norte-americano e realizada a estimativa do reflexo desse crescimento em termos mundiais.

O segmento de cruzeiros marítimos no Brasil teve início com os navios do Lloyd Brasileiro, com os fretamentos organizados pela Agaxtur, nas mãos visionárias e criativas de Aldo Leone, que, por suas raízes italianas, aproximou-se da Linea “C”, ou Costa Crociere. Os fretamentos que marcaram o início dos cruzeiros marítimos brasileiros deram seqüência às esporádicas visitas dos grandes transatlânticos, como o SS

France e o Queen Elizabeth 2.

Atualmente a temporada na América do Sul apresenta um crescente número anual de novos navios, que tem gerado um aumento proporcional no número de cruzeiristas brasileiros e estrangeiros que navegam nesse destino, que, do ponto de vista internacional, é classificado como exótico.

Ver todos os capítulos

Capítulo 8 - Mitos e Preconceitos

PDF Criptografado

Capítulo 8

MITOS E PRECONCEITOS

A experiência de um cruzeiro marítimo é vivencial, plena de elementos subjetivos e intangíveis, que dificilmente podem ser explicados ou traduzidos. Essa natureza específica dos cruzeiros gera condições para o surgimento de mitos e falsas crenças que dificultam a expansão de seu mercado consumidor.

Educar tanto os consumidores quanto os agentes de viagem, intermediários no processo, é tarefa de suma importância e que requer habilidade para lidar com as objeções de alguns clientes em potencial, reticentes em optar por uma modalidade de férias que lhes é desconhecida.

Este capítulo faz o levantamento dos mitos mais comuns e sugere formas adequadas de se lidar com as objeções negativas. Infelizmente as falsas imagens dos cruzeiros marítimos têm sido imagens reforçadas ao longo dos anos, em parte pelo limitado número de novos cruzeiristas, que, apesar de crescente em números relativos ao total anual, ainda é pequeno em números absolutos. Essa situação, porém, está em vias de alteração, pelo crescimento da oferta mundial de leitos em navios de cruzeiro, o que possibilitará a um maior número de pessoas a revisão da atual imagem distorcida.

Ver todos os capítulos

Capítulo 7 - A Estrutura de um Navio de Cruzeiro

PDF Criptografado

Capítulo 7

A ESTRUTURA DE UM

NAVIO DE CRUZEIRO

O COMANDO DOS SERVIÇOS

A megaestrutura de serviços de um navio de cruzeiro, que anteriormente podia ser denominada “Hotel Resort Flutuante”, hoje já pode, em alguns casos, ser considerada um “Destino Turístico”, com características e atrativos próprios.

A complexidade da rede de serviços dá abertura a uma ampla gama de estudo. A maioria dos dirigentes dessa estrutura é oriunda dos quadros da tripulação de navios de cruzeiro de todo o mundo, já que diversas particularidades dificultam a ocupação de tal posição por um executivo de outros meios turísticos, mesmo que sejam experientes em atividades de hotelaria e serviços em terra. A complexidade e as inúmeras variáveis do segmento demandam conhecimento específico de cada função a ser executada.

Deve-se considerar que é bastante intenso o trabalho de supervisão e manutenção de uma estrutura de serviços que opera 24 horas por dia, durante todos os dias do ano, e que somente a cada dois anos pode fazer escala para manutenção em doca seca ou em estaleiro (drydock ou wetdock). E mesmo nessas escalas, que duram em média quinze dias, as atividades de bordo são supervisionadas e o trabalho de manutenção

Ver todos os capítulos

Ver Todos

Muro Luis Di (12)
Título Formato Comprar item avulso Adicionar à Pasta

SEGUNDA PARTE – Capítulo 9 – Auditoria

PDF Criptografado

9

Auditoria

Capítulo

9.1 Introdução

Auditoria origina-se do latim auditorius, que se traduz como a virtude de ouvir e revisar; uma definição de “auditoria hoteleira” é a seguinte:

“Processo sistemático de aplicação diária, desenvolvido para obter e avaliar de maneira objetiva as atividades econômicas vinculadas à operação e à administração do hotel.”

Dessa definição surge o conceito de “ferramenta fundamental” para o controle e a supervisão, permitindo descobrir falhas e vulnerabilidades existentes na organização, por meio de investigação, consulta, revisão, verificação, comprovação e evidência.

9.2 Localização na Organização

A localização ideal da equipe de auditoria no organograma do hotel é subordinada hierarquicamente à Gerência Administrativa, podendo assim desempenhar suas tarefas de maneira independente dos funcionários da Recepção.

Figura 9.1 Localização da equipe de auditoria na organização, nível 1.

DiMuro-cap09.indd 201

Ver todos os capítulos

SEGUNDA PARTE – Capítulo 8 – Telefonia

PDF Criptografado

8

Telefonia

Capítulo

8.1 Introdução

O pessoal que é designado para a importantíssima tarefa de atendimento telefônico (telefonia) se localiza na organização de acordo com o tamanho e categoria do estabelecimento hoteleiro.

8.2 Localização no Organograma do Hotel

No organograma de um hotel, a telefonia se localiza das seguintes formas:

Pode integrar um departamento independente, subordinado a gerência de quartos ou a gerência de operações. Esta é forma que mais se aplica em hotéis de grande porte.

Outra maneira é fazer parte de um setor do departamento de recepção ou da conciergerie, onde o encarregado ou chefe de telefonia é subordinado direto do gerente de recepção ou do chefe da conciergerie.

Este esquema organizacional é o empregado nos hotéis de médio porte (Figura 8.2).

Em outra forma, as funções de telefonia podem estar integradas com as de recepção, reservas e conciergerie, realizadas sozinhas ou com pessoal subordinado.

Ver todos os capítulos

SEGUNDA PARTE – Capítulo 7 – Situações Especiais

PDF Criptografado

7

Situações Especiais

Capítulo

V

SA

E

7.1 Introdução

A equipe da recepção sempre está disposta a enfrentar determinadas situações, que podemos considerar “especiais”. Nesses casos as decisões são a chave para resolver eficazmente os problemas gerados.

Aqui serão analisadas algumas dessas situações especiais, e estabelecidos possíveis caminhos a seguir para enfrentá-las e tomar as precauções correspondentes.

7.2 Acidentes

Se acontecer um acidente leve devem-se utilizar os primeiros socorros do hotel e consultar posteriormente o médico da empresa. Se for grave, deve-se chamar o serviço de emergência para que atenda imediatamente a pessoa afetada.

No caso de acidente com um funcionário do hotel, deve-se avisar à família e a todas as seções afetadas pelo acidente ocorrido, para dar curso a todos os processos administrativos e legais correspondentes.

No caso do acidentado ser um hóspede, depois de ministrar os primeiros socorros, deve-se avisar imediatamente os familiares dele. Se for necessária a internação, a recepção deverá obter todos os dados do seguro de viagem para escolher o hospital ou pronto-socorro contratado pelo convênio. Além disso, toda a ajuda e assessoria necessárias deverão ser fornecidas até a chegada dos familiares, sendo designado um funcionário encarregado para essa tarefa.

Ver todos os capítulos

SEGUNDA PARTE – Capítulo 6 – Procedimentos Durante a Estadia do Hóspede

PDF Criptografado

6

Procedimentos

Durante a Estadia do Hóspede

Capítulo

6.1 Introdução

O recepcionista é a pessoa que mantém mais contato com o hóspede, desde a entrada ou check-in até a saída ou check-out, passando por todas as funções que são desempenhadas durante a sua estadia que serão detalhadas neste capítulo.

Como em todos os processos do “Ciclo do Hóspede”, durante a estadia no hotel devemos mostrar nossa eficiência nos mínimos detalhes. A soma desses “detalhes” nos levará à excelência no serviço e fará com que os hóspedes não apenas voltem, mas que também recomendem nosso estabelecimento.

A fórmula do sucesso é fazer com que os hóspedes se sintam fazendo parte de uma grande família que é o hotel.

Nunca devemos esquecer que um hóspede satisfeito e contente com nossos serviços é o melhor promotor do hotel.

6.2 Conciergerie ou Portaria Social

A conciergerie é o lugar onde está concentrada toda a atenção ao hóspede durante a estadia no hotel.

Ver todos os capítulos

SEGUNDA PARTE – Capítulo 5 – O Processo de Check-In

PDF Criptografado

5

O Processo de

Check-In

Capítulo

i

5.1 Introdução

O processo de check-in começa com a chegada do hóspede ao hotel e as mais cordiais boas-vindas devem ser dadas pela pessoa que tenha o primeiro contato com ele: o porteiro, os mensageiros ou o recepcionista.

Durante o check-in o hóspede formará a primeira impressão do hotel. Qualquer erro ou atraso nesse processo, condicionará o hóspede a buscar detalhes negativos durante o resto da sua estadia.

Não importa se estamos ou não ocupados, se é um hóspede ou se são muitos, sempre devemos demonstrar nossa eficiência nesse processo, além da cordialidade, paciência e atenção. É importante sorrir e se esforçar para utilizar o nome (sobrenome) do hóspede ao dirigir-se a ele.

Como explicado no Capítulo 2, os hotéis estabelecem uma hora mínima para a realização do processo de check-in, variável segundo o tipo de estabelecimento. É comum que os hotéis metropolitanos fixem este horário às 12 horas e os hotéis de lazer às 16 horas, deixando uma margem de tempo para a limpeza dos quartos por parte da governança, depois de ocorrido o processo de check-out. Este horário generalizado internacionalmente, se fixa para assegurar ao hóspede com reserva prévia a disposição de seu quarto. Se a entrada é anterior à hora de check-in e posterior à hora de corte de faturamento (6 horas) e o hotel dispõe de quartos segundo o tipo e/ou categoria reservada, inicia-se o processo, sem custo extra. Se a chegada do hóspede é anterior às 6 horas e este decidir ocupar o quarto (prévia existência de disponibilidade), caberá a ele pagar a noite anterior.

Ver todos os capítulos

Ver Todos

Conrad Lashley (15)
Título Formato Comprar item avulso Adicionar à Pasta

9. Administração das operações de hospitalidade

PDF Criptografado

CAPÍTULO

9

Administração das operações de hospitalidade

Andrew Lockwood

Escola de Estudos da Administração para o Setor de Serviços,

Universidade de Surrey

Peter Jones

Escola de Estudos da Administração para o Setor de Serviços,

Universidade de Surrey

Assuntos-chave:

• A comercialização da hospitalidade

• A industrialização do serviço

• Lidando com a variação

• A perspectiva do cliente

Em busca da hospitalidade

Um senhor vivia no alto do planalto de Lassithi, acima de Agios

Nikolaos, na ilha de Creta, e ganhava a vida fabricando e vendendo cerâmica. No início, poucos turistas apareciam para comprar suas peças. No entanto, obedecendo à tradição da hospitalidade grega, o homem oferecia bebidas e comida a esses turistas. Conforme sua fama se espalhava, mais turistas passaram a visitá-lo para comprar suas cerâmicas, e ele continuou oferecendo bebidas e comidas. O problema surgiu quando sua casa se tornou parada obrigatória para os ônibus de turismo; ele descobriu que a comida e a bebida que oferecia valiam mais do que ele recebia pela venda da cerâmica; seu negócio estava dando um grande prejuízo. Depois que o homem morreu, sua família assumiu o negócio; aumentou a produção de cerâmica e construiu um restaurante capaz de atender às caravanas de ônibus. Atualmente, o negócio desfruta de grande sucesso, mas, às vezes, escuta-se os turistas dizerem que as coisas não são mais como nos velhos tempos.

Ver todos os capítulos

8. Hospitalidade e administração da hospitalidade

PDF Criptografado

CAPÍTULO

8

Hospitalidade e administração da hospitalidade

Bob Brotherton

Departamento de Administração de Hotel,

Catering e Turismo, Universidade

Metropolitana de Manchester

Roy C. Wood

Scottish Hotel School,

Universidade de Strathclyde

Assuntos-chave:

• As definições de hospitalidade

• A administração

• A indústria da hospitalidade

• A gerência da hospitalidade

Em busca da hospitalidade

As questões relativas à definição de termos como “hospitalidade” e

“administração da hospitalidade” estão no âmago deste livro. Por um lado, uma diversidade de enfoques para tais definições pode refletir um saudável pluralismo. No entanto, pode refletir também conflito, confusão e falta de clareza. Em um estágio da ciência dominado por teorias relativistas, como a do pós-modernismo, a posição mencionada em segundo lugar pode parecer uma virtude. Essa não é a posição adotada aqui. Neste capítulo, a discussão procura limitar o debate sobre a natureza e a relação entre “hospitalidade” e “administração da hospitalidade”, aprimorando uma explicação realista desses conceitos como base para futuras pesquisas. No centro dessa discussão está a própria natureza da hospitalidade, que consideramos imperativa para qualquer discurso significativo sobre o que passou a ser chamado de “indústria da hospitalidade” e “administração da hospitalidade”.

Ver todos os capítulos

7. Os significados da hospitalidade na mídia: os programas de culinária da TV apresentados por personalidades

PDF Criptografado

CAPÍTULO

7

Os significados da hospitalidade na mídia: os programas de culinária da TV apresentados por personalidades

Sandie Randall

Departamento de Estudos de Negócios e do Consumidor, Universidade

Rainha Margaret, Edimburgo

Assuntos-chave: ssuntos-ch

• A cultura localizada e mediada

• A interpretação do conteúdo textual da mídia – análise semiótica

• O gênero em programas de culinária da TV apresentados por personalidades

• O discurso televisivo

• Os significados a respeito de comida e hospitalidadeA

Em busca da hospitalidade

Reconheceu-se que a comida é de fundamental importância para um melhor entendimento da natureza da hospitalidade no mundo moderno. Como Telfer afirma, é através da oferta e da recepção da comida que um vínculo de confiança e interdependência e de amizade e generosidade é criado entre o anfitrião e a visita (1996).

Apesar da proliferação, na segunda metade do século XX, de conteúdo textual na mídia sobre comida, é surpreendente verificar que até agora deu-se pouca atenção às mensagens que se referem à comida e ao ato de comer apresentadas pelos meios de comunicação. O estudo nesse campo poderia melhorar nosso entendimento a respeito da função da hospitalidade no mundo contemporâneo. Strange (1998, p. 301) afirma, referindo-se a um exemplo importante desse tipo de conteúdo textual – o programa de culinária da TV:

Ver todos os capítulos

6. Hospitalidade doméstica e comercial

PDF Criptografado

CAPÍTULO

6

Hospitalidade doméstica e comercial

Paul Lynch

Departamento de Estudos de Negócios e do Consumidor, Universidade

Rainha Margaret, Edimburgo

Doreen MacWhannell

Departamento de Administração e Ciências Sociais da Universidade

Rainha Margaret, Edimburgo

Assuntos-chave:

O conceito de “lar”

O significado do gênero

O espírito empreendedor feminino

A dinâmica entre hospedeiro e hóspede

Em busca da hospitalidade

O conceito de “lar”

Nós, que perdemos há muito tempo o mais sutil dos sentidos físicos, não temos sequer termos apropriados para expressar as intercomunicações animais com o ambiente, a moradia ou outros, e temos apenas a palavra “olfato”, por exemplo, para incluir toda a gama de sensações delicadas que murmuram no nariz do animal, dia e noite, intimando, advertindo, incitando, repelindo.

Lar! Era isso que eles significavam, esses apelos acariciantes, esses toques suaves levados suavemente pelo ar, essas pequenas mãos invisíveis puxando e arrastando... (Grahame, K., 1992, p. 45, The Wind in the

Ver todos os capítulos

5. Como alojar? Gênero, hospitalidade e performance

PDF Criptografado

CAPÍTULO

5

Como alojar?

Gênero, hospitalidade e performance

Jane Darke

Escola de Planejamento da

Universidade Oxford Brookes

Craig Gurney

Centro para Administração e

Desenvolvimento de Hospedagem da

Universidade do País de Gales

Assuntos-chave:

• A hospitalidade doméstica como performance

• Os papéis dos gêneros e a hospitalidade

• Os tabus e a etiqueta na visita

• As tensões e os tabus no relacionamento entre anfitrião e visita

• As diferenças entre a hospitalidade comercial e a hospitalidade doméstica

Em busca da hospitalidade

A ausência de um amplo ponto de vista feminista sobre a hospitalidade dá a impressão de ser uma curiosa omissão, dado que muitos relacionamentos anfitrião–visita se baseiam preponderantemente nas relações sociais de gênero (Aitchison, 1999). Há muito tempo, os sociólogos mostram que as palavras são reveladoras; expressões como landlady [senhoria], bell-boy [mensageiro de hotel] ou housewife [dona de casa] assumem um significado crucial ao se considerar a importância do gênero no reconhecimento de papéis e expectativas relativas à hospitalidade. A hospitalidade está, portanto, profundamente envolvida em qualquer análise do patriarcado.

Ver todos os capítulos

Ver Todos