564 capítulos
Medium 9788582604748

Capítulo 1. O que é excelência em serviços?

Jeffrey K. Liker; Karyn Ross Grupo A PDF Criptografado

CAPÍTULO 1

O que é excelência em serviços?

Temos que dar às pessoas um motivo para nos procurar e depois voltar. Vamos tratá-las como realeza. Vamos deslumbrá-las e atendê-las até não poder mais e fazer os clientes acreditarem que nosso único motivo para sair da cama de manhã é ter a mínima chance de sermos agraciados pela sua presença.

—Paul Saginaw, cofundador da Zingerman’s

PRECISAMOS DE LEAN EM SERVIÇOS?

Algum leitor deste livro tem uma história de terror no mundo dos serviços que gostaria de compartilhar? Em outras palavras, alguém já sofreu uma experiência terrível e frustrante? Lembrar dessas experiências abismais é fácil. O que não sabemos é quantos exemplos de serviços excelentes nossos leitores conseguiriam lembrar. Você ligou para a companhia telefônica, a de energia, ou a Receita Federal e falou rapidamente com uma pessoa de verdade que resolveu o problema com gentileza e eficiência? A resposta pode ser que o serviço foi excelente quando lidou com um vendedor, mas terrível quando teve um problema depois que finalizou uma compra.

Ver todos os capítulos
Medium 9788582604748

Prólogo - O Modelo Toyota como uma filosofia geral de administração

Jeffrey K. Liker; Karyn Ross Grupo A PDF Criptografado

PRÓLOGO

O Modelo Toyota como uma filosofia geral de administração

Os ladrões podem ser capazes de seguir o projeto e produzir um tear, mas nós modificamos e melhoramos os nossos teares todos os dias.

—Kiichiro Toyoda, fundador da Toyota Motor Company

(após os projetos de um tear serem roubados da empresa do seu pai)

O PROBLEMA: OS MAL-ENTENDIDOS DO

LEAN E COMO ELE SE APLICA AQUI

O lean (assim como suas variações, como seis sigma, teoria das restrições, lean six sigma, e especializações em diversos setores, como desenvolvimento ágil de TI, construção lean, saúde lean, finanças lean e governo lean) se tornou um movimento global. Como acontece com todo movimento da administração, ele tem seus fiéis devotados, os resistentes e aqueles que acompanham a massa, mas sem se importar muito com nada. Existe uma infinidade de prestadores de serviços espalhados por universidades, consultorias e organizações sem fins lucrativos, além de uma indústria editorial. Para os fanáticos como eu (Jeffrey), isso é, em certo sentido, algo bom: minha mensagem tem consumidores. Mas também há um lado ruim. À medida que a mensagem se espalha e toca tantas pessoas, empresas e culturas, ela muda em relação

Ver todos os capítulos
Medium 9788536304953

Capítulo 1 - O Modelo Toyota: Capítulo Uso da Excelência Operacional como Arma Estratégica

Jeffrey K. Liker Grupo A PDF Criptografado

O Modelo Toyota:

Uso da Excelência Operacional como Arma Estratégica

Capítulo

1

Damos o maior valor à verdadeira implementação e à realização. Há muitas coisas que não conseguimos entender, portanto, perguntamos: por que simplesmente não ir em frente e pôr as mãos à obra, tentar fazer alguma coisa? Você percebe o quão pouco sabe e enfrenta seus próprios fracassos, você pode simplesmente corrigir essas falhas, refazer e, na segunda tentativa, ver um outro erro ou qualquer outra coisa de que não gosta e refazer de novo. É assim, pelo aperfeiçoamento constante ou, talvez eu deva dizer, pela melhoria baseada na ação que podemos alcançar um nível mais alto de prática e de conhecimento.

— Fujio Cho, Presidente,

Toyota Motor Corporation, 2002

A

Toyota chamou a atenção mundial pela primeira vez na década de 1980, quando ficou claro que havia algo de especial na qualidade e na eficiência japonesas. Os veículos japoneses duravam mais do que os automóveis americanos e exigiam muito menos manutenção. E, por volta dos anos 1990, ficou evidente que havia algo ainda mais especial em relação à Toyota, quando comparada com outras indústrias automobilísticas do Japão (Womack, Jones e Roos, 1991). Os carros não surpreendiam pelo design ou desempenho – embora rodassem com suavidade e freqüentemente tivessem um design bastante sofisticado. Era o modo como a Toyota concebia e fabricava os veículos que levava a uma inacreditável consistência nos processos e produtos. A Toyota projetava carros mais velozes e mais confiáveis, mas a um custo competitivo, mesmo pagando salários relativamente altos aos funcionários japoneses. Igualmente impressionante era o fato de que, toda vez que demonstrava uma fraqueza aparente e parecia vulnerável para a concorrência, a empresa milagrosamente resolvia o problema e ressurgia ainda mais forte. Hoje a Toyota é a terceira maior fabricante de automóveis do mundo, atrás da General Motors e da Ford, com vendas globais de mais de seis milhões de veículos por ano em 170 países. Entretanto, a Toyota é de longe mais lucrativa do que qualquer outra indústria do setor. Analistas da indústria automobilística estimam que a To-

Ver todos os capítulos
Medium 9788582604748

Capítulo 2. O Modelo Toyota continua a evoluir

Jeffrey K. Liker; Karyn Ross Grupo A PDF Criptografado

CAPÍTULO 2

O Modelo Toyota continua a evoluir

O Modelo Toyota 2001 é um ideal, um padrão e um farol para as pessoas da organização Toyota. Ele expressa as crenças e os valores que todos compartilhamos.

—Fujio Cho, ex-presidente da Toyota

INTRODUÇÃO

No capítulo anterior, aprendemos que o conceito de “organização de serviços” é mais complexo do que parece à primeira vista, incluindo processos rotineiros semelhantes aos da indústria, e processos complexos e customizados que nenhuma receita simples consegue resolver. Aprendemos que as organizações de serviços melhor avaliadas têm algumas características em comum, incluindo uma forte

ênfase no desenvolvimento de líderes, trabalho em equipe e melhoria contínua.

Definimos a excelência como um processo de se esforçar para atender melhor cada cliente. As melhores organizações não consideram a excelência uma conquista ou algo que se ganharia um prêmio por atingir, e sim um processo contínuo de lutar para ser melhor.

Ver todos os capítulos
Medium 9788536304953

Capítulo 6 - O Modelo Toyota em Ação: Novo Século, Novo Combustível, Novo Processode Projeto - o Prius

Jeffrey K. Liker Grupo A PDF Criptografado

Capítulo

6

O Modelo Toyota em

Ação: Novo Século, Novo

Combustível, Novo Processo de Projeto - o Prius1

Criatividade, Desafio e Coragem: os Três Cs*

— Shoichiro Toyoda,

Ex-presidente, década de 1980

O

s executivos da Toyota observaram o início da década de 1990 como um clima administrativo muito perigoso para a empresa. O problema era que a Toyota era bemsucedida demais. A economia japonesa atingia o pico e a prosperidade parecia que nunca iria terminar no Japão. Os negócios da Toyota estavam crescendo. Esse é exatamente o ambiente que leva muitas empresas a caírem na complacência. Mas a maior crise, do ponto de vista dos líderes da Toyota, é aquela em que os associados não acreditam que há uma crise ou não percebem a urgência de melhorar continuamente seu modo de trabalho.

Na época, a Toyota tinha um sistema de desenvolvimento de produtos muito forte para a implementação de variações nos modelos existentes, mas a empresa não havia mudado seu sistema básico de desenvolvimento de produtos durante décadas. O diretor da Toyota, Eiji Toyoda, estava preocupado e aproveitou todas as oportunidades que pôde para falar sobre a crise. Em uma reunião da diretoria da Toyota, ele perguntou: “devemos continuar a fabricar carros como temos feito? Podemos sobreviver no século XXI com o tipo de pesquisa e desenvolvimento que estamos fazendo?... Não há jeito de essa situação [de crescimento] durar muito”.

Ver todos os capítulos

Visualizar todos os capítulos