Manual Da Secretária, 12ª edição

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A secretária exerce na empresa moderna funções de apoio ao executivo, o que exige dela maior treinamento com relação às atividades de administração. Considerando tal conceito, esta edição foi totalmente revista e atualizada, e seu conteúdo adaptado à realidade contemporânea.
O livro está dividido em quatro partes, destacando-se em todas elas a necessidade de desenvolvimento não apenas de habilidades específicas, mas também da capacidade da secretária para sair-se bem diante dos mais variados problemas. Além disso, esta edição dá ênfase ao desenvolvimento da comunicação oral, tantas vezes esquecida nos manuais tradicionais. De modo geral, no desempenho de suas funções, exigem-se de uma secretária habilidades comunicativas: ela deve dominar tanto a língua escrita quanto a oral. Deve aprender a falar bem, com clareza, a expor com boa argumentação seus pontos de vista, bem como escrever com correção gramatical. Daí a exigência de grande empenho de sua parte no treinamento da Língua Portuguesa. Nesse sentido, este texto diferencia-se dos similares, justamente porque enfatiza o treinamento lingüístico.
São os seguintes os assuntos focalizados no texto:
Na Parte I, há dois capítulos sobre comunicação, que visam oferecer à secretária embasamento para o que se constitui o centro de suas atividades: ela é, antes de tudo, uma profissional de comunicação. Quanto maior seu interesse por essa área, mais efetiva e eficiente se torna na execução de seu trabalho. O texto concentra-se na comunicação escrita e oral. São objeto de estudo: as comunicações administrativas , os relatórios, a carta comercial, a redação de mensagens eletrônicas, o atendimento telefônico. Num dos capítulos da parte, apresenta recapitulação gramatical de pontuação, acentuação, crase. Ainda na Parte I, o Capítulo 11 trata do Novo Acordo Ortográfico da Língua Portuguesa. Finalmente, traz extensa lista de serviços oferecidos pelos Correios e regras para uso de formulários.
Na Parte II, são objeto da exposição informações sobre documentação e arquivo. Modernamente, com a difusão do uso do microcomputador, o arquivo de documentos passou a ser feito eletronicamente. O domínio de técnicas e métodos de arquivamento manual, no entanto, é um treinamento indispensável, visto que se constituem em pré-requisito para o uso eficiente do microcomputador. As técnicas apresentadas visam orientar quanto à classificação, uma atividade que exige treinamento do raciocínio. Esta edição sai enriquecida com explicitação de normas da ABNT (NBR 9578 e 10519) que tratam de documentos e arquivos.
Na parte III, os autores apresentam amplo quadro de atividades quotidianas, bem como de relações humanas no escritório. Trata da organização do trabalho, de suas atribuições diárias, da secretária como recepcionista, da convocação e participação de reuniões, da preparação de viagens, do relacionamento com executivos, clientes, visitantes, colegas.
A Parte IV prioriza a necessidade de formação educacional e ética da secretária. Destacam-se a lei que regulamenta sua profissão, bem como o código de ética, instrumento indispensável em suas atividades do dia a dia.
Obra indicada para os cursos de formação de secretárias. Leitura relevante para secretárias e outros profissionais das áreas de biblioteconomia, arquivística, documentação e organização de escritórios.

22 capítulos

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Introdução

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Introdução

Esta edição foi revista e atualizada, tendo em vista apresentar um conteúdo adaptado à realidade contemporânea, que exige, particularmente, que a secretária exerça funções de apoio ao executivo, assistindo-o, assessorando-o, fazendo as vezes de parceira na execução das tarefas do negócio da empresa. Os textos de leitura colocados ao final dos capítulos objetivam desenvolver a comunicação oral tantas vezes esquecida, mas de fundamental importância para profissionais e cidadãos de modo geral. Devem ser lidos em voz alta e discutidos em classe ou em grupo. Assim, esperamos que a desinibição, a dicção correta e a argumentação consistente sejam aprimoradas e levadas em consideração na avaliação do curso.

Há livros que tratam de técnicas para aprimoramento e racionalização do trabalho de secretárias, cuja análise revela a preocupação em estabelecer regras. Este texto busca, antes que fixar normas rígidas, motivar a secretária para a pesquisa, para a busca contínua de conhecimentos que lhe proporcionem desempenho eficaz, mais apropriado aos tempos atuais. Não são as regras que devem prevalecer no desempenho de atividades, mas a reflexão, a aprendizagem no estabelecimento de prioridades de trabalho, o estabelecimento do modo de fazer corretamente. É dessa postura que partem as soluções para os problemas corriqueiros dos escritórios.

 

Parte I - 1 Relações Humanas

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1

Relações Humanas

1 Conceito

Relações Humanas é uma disciplina que tem por objetivo a investigação de fatos relativos ao estabelecimento de normas em vista de uma convivência melhor dos seres humanos na empresa, no lar, na escola. Vale-se sobretudo da Psicologia Humana para determinar as normas do bom relacionamento (DORIN, 1978, p. 246-247). Para

Agostinho Minicucci (1984, p. 18), “o termo Relações Humanas tem sido empregado, com frequência, para referir-se a relações interpessoais’’.

Relações Humanas é o estudo do comportamento humano e não de normas de boas maneiras (como portar-se à mesa, como viver em comunidade).

Da secretária moderna exigem-se não só conhecimentos econômicos e técnicofinanceiros, como também de comportamento interpessoal e compreensão das pessoas com quem se relaciona. Para bem compreender as pessoas, é necessário colocar-se dentro do mundo psicológico delas.

Para Williams (1972, p. 37),

“a menos que façamos uma tentativa sistemática para compreender o comportamento humano, as ações das pessoas com as quais entramos em contato não terão frequentemente nenhum significado para nós. É importante conservar em mente, no entanto, que mesmo uma extensa experiência de relações humanas e um profundo conhecimento da mecânica do comportamento não possibilitarão a um indivíduo compreender a si mesmo e/ou seus companheiros, além de certo limite’’.

 

Parte I - 2 Comunicação

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2

Comunicação

1 Teorias da comunicação

Para Maria Schuler, em Comunicação estratégica (2004, p. 11),

“a comunicação está presente em todas as formas de organização conhecidas na natureza, tanto que se pode afirmar que a única maneira de haver organização é através da comunicação”.

Putnam, Phillips e Chapman (In: CLEGG; HARDY; NORD, 2004, p. 110), por sua vez, afirmam que “comunicação e organização são coisas equivalentes”.

Não há executivo de grande empresa que desconsidere a importância da comunicação. Talvez, porém, nada receba tão pouca atenção e reconhecimento como os profissionais que a ela se dedicam. As empresas ocupam-se de seu patrimônio, gastam fortunas contabilizando seus haveres, compram frotas de automóveis, imóveis, armazéns, investem milhares de reais em computadores, convenções, reuniões, viagens, mas pouco interesse têm com a comunicação externa e interna que circula em seu ambiente. Qualquer soma, por mais ínfima que seja, é considerada desperdício se estiver relacionada à área de comunicação. Se é preciso veicular uma informação:

 

Parte I - 3 Comunicações Organizacionais

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Comunicações Organizacionais

1 Introdução

Até os anos de 1970, a comunicação foi tratada do ponto de vista da comunicação de negócios, com ênfase na habilidade dos interlocutores e na qualidade das mensagens escritas e orais. Os anos de 1980 ampliaram esses horizontes, e os estudos de comunicação passaram a ocupar-se da perspectiva estratégica. Comunicações organizacionais, portanto. Essa ampliação da disciplina é resultado da percepção das imbricações entre discurso, comportamento e simbolismo organizacional. A comunicação, por estar comprometida com o discurso e o comportamento humano, situa-se num espaço entre ciência e arte, por onde passam a Psicologia, a Sociologia, a Antropologia, a Filosofia, a Ética, a Linguística, a Semiótica. E um dos resultados dessa nova perspectiva é a reflexão crítica sobre o discurso organizacional e a análise de seu funcionamento e de seus resultados e efeitos no âmbito interno e externo das organizações. As próprias organizações passaram a ser compreendidas como discurso.

 

Parte I - 4 Eficácia nas Comunicações Administrativas

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Eficácia nas Comunicações

Administrativas

1 Introdução

O objetivo deste capítulo é expor técnicas que auxiliem a secretária a desenvolver com efetividade suas atividades que envolvem comunicação.

As organizações necessitam, para sua sobrevivência, de canais de comunicação que proporcionem relacionamento agradável, harmonioso e eficaz com o ambiente interno e externo.

Comunicação administrativa é um sistema de informação estabelecido para favorecer aqueles que ocupam funções administrativas numa organização.

O termo comunicação é geralmente considerado evidente quanto a seu significado. E tal fato é talvez a causa por que alguns textos oriundos de empresas apresentem problemas de eficácia de comunicação. Determinadas falhas seriam facilmente sanáveis se não houvesse a pretensão de possuir conhecimento suficiente para nada ignorar ou poder aprender. A indisposição à aprendizagem de técnicas de comunicação oral e escrita gera barreiras a qualquer inovação sobre a matéria.

 

Parte I - 5 Como Escrever Relatórios

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Como Escrever Relatórios

1 Comunicações internas e externas

A organização de uma empresa depende basicamente do fluxo de informações relacionadas com as pessoas, interna e externamente, e sobre ela. A comunicação interna permite à empresa ter consciência de si mesma, adaptar-se ao ambiente. A comunicação externa permite a realização de negócios.

Uma empresa, para ser eficaz, depende de seus padrões de comunicação atuais ou passados, tanto internos como externos.

A comunicação externa é realizada da empresa para fora e vice-versa.

O sucesso de uma empresa depende em grande parte das transações de comunicação que deve haver entre seus membros e dos membros com o ambiente externo.

O administrador que não transmite informações, que não comunica seus objetivos a seus subordinados, que não avalia a efetividade de sua comunicação não pode esperar desempenho positivo de sua empresa. A secretária deve auxiliá-lo nesta tarefa de busca e transmissão de informações. E a ela compete manifestar sempre interesse pela compreensão dos objetivos da empresa. Quando estes não forem explícitos, deverá procurar, através do diálogo, descobrir para onde a empresa está indo e ajudar seu executivo a manifestar-se claramente.

 

Parte I - 6 Como Escrever Cartas Comerciais

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6

Como Escrever Cartas Comerciais

1 Conceito e importância da correspondência comercial

Correspondência é um ato que se caracteriza pela troca de informação, que, por sua vez, se caracteriza pela emissão e recepção de mensagens. Em sentido especial, correspondência indica todas as formas de comunicação escrita que ligam indivíduos distantes com a finalidade de manterem uma troca de ideias. Mais estritamente, significa a série de afirmativas transmitidas por meio de cartas, telegramas, radiogramas, fonogramas, fax, ou outros meios pelos quais as pessoas que se encontram em lugares diferentes transmitem, reciprocamente, seus pensamentos. É uma comunicação efetiva por meio de papéis, cartas ou documentos.

Sua carta será muito importante para o destinatário; poderá causar prazer ou desprazer, tornar seu cliente amigo, o que poderá proporcionar bons negócios para sua empresa. Você é sua empresa quando envia uma carta. Se o fizer mal, o receptor procurará outra organização para fechar seus negócios. Por isso, é necessário clareza, gentileza, precisão, ordem nas ideias, resposta, se possível, no mesmo dia às cartas que lhe são enviadas.

 

Parte I - 7 Estilo e Técnicas de Elaboração de Cartas Comerciais

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Estilo e Técnicas de Elaboração de Cartas Comerciais

1 Elaboração do texto

Nossos dias reclamam objetividade e rapidez. Por isso, mais do que nunca é preciso buscar clareza de pensamento, concatenação de ideias, vocabulário exato. A linguagem usada nas relações comerciais exige o conhecimento de certas fórmulas e praxes em que se deve exercitar o redator comercial.

Antes de iniciar a redigir, é necessário: o ter um objetivo em mente; o colocar-se no lugar do receptor; o ter informações suficientes sobre o fato, e prestar informações precisas e exatas; o planejar a estrutura da comunicação a ser feita; o dominar todas as palavras necessárias. Dispor de vocabulário adequado; o tratar do assunto com propriedade; o selecionar fatos e evitar opiniões; o refletir adequada e suficientemente sobre o assunto; o ser natural, conciso e correto; o usar linguagem de fácil compreensão; frases curtas, portanto; o responder a todas as perguntas feitas anteriormente pelo destinatário, no caso de resposta a uma carta dele; o calcular antecipadamente o tamanho do texto para evitar cartas espremidas; o observar que numa carta o espaço branco é muito importante. A boa estética transfere ao leitor sensações agradáveis; o evitar a separação silábica se prejudicar a leitura; o usar espaço maior em cartas de texto pequeno.

 

Parte I - 8 Mensagens Eletrônicas

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8

Mensagens Eletrônicas1

1 Mensagens eletrônicas

A mensagem eletrônica é como outra qualquer mensagem escrita. Requer os mesmos cuidados de clareza, simplicidade, coerência, coesão entre as ideias, precisão. Se, ao redigir um e-mail, o redator ocupa-se em dar resposta aos seguintes elementos: o que (o objeto do texto, da comunicação), para quem (quem receberá a mensagem), para que (objetivo da comunicação), quando ocorreu o fato, ou a data em que deve ficar pronto um produto, por exemplo, como o leitor deve proceder, como foram realizados os trabalhos, por exemplo, e por que se está comunicando, por que ocorreu determinado fato, por exemplo.

Além dessa preocupação com a precisão da informação, o redator deve considerar aspectos relativos à persuasão: com gentileza poderá alcançar melhores resultados do que com rispidez. Assim, nunca é demais um por favor, por gentileza, queira por gentileza, muito obrigado, obrigado por sua atenção, desculpe-nos por..., queira nos desculpar por...

 

Parte I - 9 Atendimento Telefônico

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Atendimento Telefônico

1 Princípios básicos

O atendimento telefônico envolve o conhecimento de princípios básicos como: cortesia, tranquilidade, atenção, modulação da voz.

Outras recomendações para o atendimento telefônico são: ter à mão papel e lápis para anotações; ao anotar, é conveniente repetir nomes e números; tomar nota de nomes inteiros (nome e sobrenome); tomar nota do número do ramal, se houver; deixar o nome de seu executivo quando falar em nome dele; soletrar nomes difíceis e usar palavras para transmitir determinados fonemas, como b, d, p, t, c (por exemplo, b de Bahia, d de ditado, e assim por diante). Finalmente, não há necessidade de exagerar a altura da voz.

Relembramos aqui o que nos diz Lélia K. Siqueira, em Eficiência Profissional (II

Encontro Brasileiro de Aperfeiçoamento Profissional para Secretárias):

“Nosso desempenho profissional nos coloca em contato direto com tarefas e pessoas. Nosso dia-a-dia pode ser traduzido em 80 a 90% de comunicação e 10 a 20% de atividades mecânicas. Observando percentagens, verificamos que tudo nos conduz a uma especialização em comunicações, se é que queremos ser consideradas especialistas no ramo. O campo da comunicação no desempenho secretarial indica que entre 70 e 90% da nossa comunicação é oral, através do contato direto ou telefônico, o restante

 

Parte I - 10 Pontuação – Acentuação – Crase

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10

Pontuação – Acentuação – Crase

1 Introdução

A falta de observância das regras de pontuação prejudica o estabelecimento de uma comunicação rápida e eficaz. O comércio exige mensagens claras, de fácil compreensão. Cartas comerciais, relatórios administrativos que não observam com rigor os sinais de pontuação correm o risco de incompreensão.

Um leitor que não atenta para as vírgulas, pontos finais, ponto-e-vírgula, doispontos, exclamações, interrogações, reticências, parênteses acaba por fazer uma leitura malfeita, que não gera o entendimento do texto. Esse mesmo tipo de leitura, se feito em voz alta, frustra qualquer ouvinte.

Os sinais de pontuação indicam pausas e, para quem sabe ler, indicam a entonação da voz. Os sinais de pontuação ajudam a dividir o pensamento, aclarando-o, facilitando a compreensão. Embora sejam orientadores de leitura, sua razão de ser não se reduz a isto; eles são resultado da sintaxe. Assim, é possível dizer que aprende a pontuar quem conhece sintaxe gramatical. Por exemplo, as orações subordinadas são separadas das orações principais por vírgula.

 

Parte I - 11 Novo Acordo Ortográfico

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11

Novo Acordo Ortográfico

1 O que mudou na acentuação

1.1 Trema

Deixa de existir o trema, exceto em nomes próprios e seus derivados.

1.2 Acento diferencial

Não se usará acento para distinguir: a) Para (flexão do verbo parar) de para (preposição) b) Pela (flexão do verbo pelar) de pela (combinação da preposição com o artigo c) Polo (substantivo) de polo (combinação antiga e popular de por e lo) d) Pelo (flexão do verbo pelar), pelo (substantivo) e pelo (combinação da preposição com o artigo) e) Pera (substantivo – fruta), pera (substantivo arcaico – pedra) e pera (preposição arcaica)

O pôr (verbo) continua com acento, assim como pôde (pretérito perfeito).

1.3 Acento circunflexo

Não se usará: a) Nas terceiras pessoas do plural do presente do indicativo ou do subjuntivo dos verbos crer, dar, ler, ver e seus derivados (descrer, reler). A grafia correta será: creem, deem, leem, veem, descreem, releem.

Book 1.indb 176

29/4/2010 16:04:39

 

Parte I - 12 Serviços da Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos

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Serviços da Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos

1 Observação

Para uso adequado dos serviços postais, é necessário que a secretária conheça os serviços que a Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos (EBCT) oferece.

Em primeiro lugar, o endereço deve estar corretamente grafado: nome do destinatário, rua, número e CEP. Certifique-se ainda de que tudo foi selado de acordo com a tarifa estabelecida e de que todos os volumes estão acondicionados segundo normas dos Correios.

Para sua carta chegar mais rapidamente ao destino, observe as seguintes normas: o selo no canto superior direito; o se houver mais de um selo, utilize a parte lateral direita superior do envelope; o endereço no centro do envelope, com uma informação em cada linha (na primeira linha, escreva o nome do destinatário; na segunda, a rua e o número; na terceira, a cidade e a sigla do Estado); o número do CEP; o não use cola em excesso; o use envelope de tamanho padronizado.

O CEP possibilita a identificação imediata do endereço e a distribuição da correspondência com maior rapidez.

 

Parte I - 13 Formulários

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Formulários

1 Condições para que uma mensagem se torne informativa

As organizações só se tornam viáveis quando possuem meios apropriados para adquirir informações a respeito de si mesmas e de seu ambiente. E subsistem quando há comunicação interna e externa bem estabelecida. Suas finalidades e seus regulamentos são cumpridos à medida que processos eficazes de comunicação impulsionam-lhes o movimento na direção de metas específicas.

Para que uma mensagem se torne informativa, são necessários alguns requisitos: estar fisicamente ao alcance do receptor; ser compreensível para ele; poder ser por ele comprovada; ser de alguma utilidade para o receptor.

A informação é indispensável ao administrador como base para atingir metas e para que possa descobrir e definir áreas problemáticas que impedem a organização de atingir seus objetivos.

É por meio da informação que o administrador avalia desempenhos individuais ou coletivos, pois a eficiência do trabalho em grupo depende de informações que permitam fazer os ajustamentos necessários.

 

Parte II - 14 Pesquisa

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Pesquisa

1 Pesquisa geral

O desenvolvimento social, econômico, industrial e cultural de um país depende em muito da pesquisa, já que seu objetivo fundamental é contribuir para a evolução

ParteosIIsetores do conhecimento humano em todos da ciência pura, agricultura, literatura ou da tecnologia mais avançada.

O êxito da pesquisa está ligado a vários fatores; entre eles, podem ser destacados: o indagação minuciosa do tema; o capacidade para selecionar o material bibliográfico e documental; o transcrição correta das informações; o anotações claras e objetivas; o desenvolvimento ordenado e lógico dos fatos; o apresentação ordenada e clara das conclusões ou dos resultados alcançados; e o desenvolvimento do processo de pesquisa, em harmonia com os objetivos propostos no projeto.

A pesquisa pressupõe um trabalho rigoroso de levantamento de dados, e certos critérios devem ser seguidos: o percepção do problema; o definição do problema; o formulação de uma hipótese; o seleção do método que será empregado na pesquisa, que poderá variar conforme o caso; o escolha da técnica a ser empregada para compilação e análise dos dados; o busca das provas, propriamente ditas; o conclusões sobre a hipótese formulada originalmente; e o exposição e discussão das conclusões, resultados, medidas propostas, recomendações que devem ser adotadas.

 

Parte II - 15 Documentação

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Documentação

1 Conceituação

Documentação é um conjunto de técnicas cujo objetivo primordial é a produção, sistematização, distribuição e utilização de documentos. Do ponto de vista bibliográfico, documento é qualquer obra manuscrita ou impressa. Juridicamente falando, representa uma prova a favor de fato ou afirmação. A documentação procura oferecer o máximo no que se refere à facilidade de acesso às informações e conhecimentos especializados e ser útil em todos os setores da atividade profissional. Em seu conceito mais amplo, documentação envolve todas as técnicas de controle de informações, análise da produção bibliográfica, mecanização das informações, reprodução de documentos, controle e produção de traduções, trabalhos de referência em todas suas formas, publicação e divulgação de informações.

2 Importância

É cada vez maior o grau de complexidade da vida moderna, devido principalmente ao progresso industrial e ao desenvolvimento da tecnologia em todos os setores da atividade do homem. Uma das consequências lógicas desse fato foi o surgimento de novas teorias, processos e sistemas de trabalho que, de um lado, procuram explicar os fenômenos sociais e, de outro, objetivam atingir as metas dos empreendimentos coletivos, dentro do melhor rendimento possível. Especialmente nas empresas, nos

 

Parte II - 16 Arquivo

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Arquivo

1 Introdução

A importância dos arquivos cresceu enormemente à medida que se desenvolveram os conceitos sociais, econômicos e culturais da humanidade. A industrialização também representou papel importante na sociedade, exigindo arquivos de melhor qualidade, maiores e mais funcionais. A disseminação do ideal democrático, por seu turno, ampliou os horizontes dos indivíduos e abriu-lhes as portas da consulta, da pesquisa, dos arquivos.

Nos últimos anos, fala-se muito em desburocratização, palavra mágica que pretende tornar mais eficientes os órgãos públicos em nosso país. A mudança de mentalidade não deve basear-se pura e simplesmente numa fórmula de eliminação de papéis e destruição indiscriminada de documentos. O documento, por si só, não pode ser encarado como um entrave ao correto desempenho da administração pública.

Muitos arquivos foram e continuam sendo totalmente destruídos. Há necessidade de critérios rigorosos para evitar o aniquilamento de nossa memória nacional. O valor e a importância dos arquivos e dos documentos precisam ser avaliados a todo instante, antes de qualquer medida drástica de destruição.

 

Parte II - 17 Sistemas e Métodos de Arquivamento

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Sistemas e Métodos de

Arquivamento

1 Sistema de arquivamento nas empresas

A opinião de que os arquivos são simples depósitos de papéis ou documentos velhos e inúteis, arquivados por mera tradição, apoia-se no fato de que a maioria dos arquivos é mal organizada, mal administrada e, portanto, dificulta a localização imediata das informações desejadas. Mera opinião, pois, em verdade, um arquivo moderno, bem estruturado, é um centro atuante de informações, um instrumento de controle para a atividade administrativa, que auxilia na correta tomada de decisão.

Entretanto, para que isso aconteça, é necessário que se decida sobre o sistema de arquivamento que melhor se ajuste a determinada empresa.

Sistema é um conjunto de princípios interligados, que orienta o que deve ser feito para atingir um fim específico. São três os sistemas de arquivamento: direto, indireto e semi-indireto. o Direto: o arquivo pode ser consultado diretamente, sem necessidade de recorrer a um índice. Nesse sistema, inclui-se, principalmente, o método alfabético de arquivamento e suas variações. o Indireto: o arquivo, nesse caso, depende de um índice para ser consultado. O sistema inclui, em especial, o método numérico de arquivamento e suas variações. o Semi-indireto: o arquivo pode ser consultado sem o auxílio de índices, mas com a utilização de tabelas em forma de cartão. Nesse sistema, há, por exemplo, o método automático, variedade do método alfanumérico.

 

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