Gestão em Saúde - Qualidade em Serviços de Saúde no Consultório

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Pesquisas mostram que ter o próprio consultório é o sonho da maioria dos médicos. Entretanto, temas relacionados com a gestão do consultório médico, desde a parte financeira até a de pessoal, até mesmo questões relacionadas às escolhas profissionais e de carreira, são pouco abordadas pelas Faculdades de Medicina. Com isso em mente, um grupo de professores da área de empreendedorismo e gestão idealizou a Coleção Gestão em Saúde com o objetivo principal de apoiar o médico no planejamento e na administração do seu consultório. Esta coleção busca se diferenciar de outras obras na área da gestão médica ao apresentar de forma simples e didática os fundamentos da administração que são úteis à prática do médico gestor. Para tanto, serão abordados três temas em cinco volumes, compostos por cinco capítulos cada: marketing e qualidade em serviços, gestão financeira e de pessoal e gestão dos processos de trabalho no consultório. Com o objetivo de levar os fundamentos da gestão aos médicos donos de consultórios, ou que almejam estabelecer um, a Coleção Gestão em Saúde presta um serviço ao setor de saúde no Brasil, levando informações relevantes e úteis à boa gestão e à melhoria do atendimento ao cliente de consultórios médicos. Qualidade em serviços de saúde no consultório aborda o tema marketing e relacionamento com cliente, além de discutir os fundamentos e práticas da qualidade em serviço. Parte-se do princípio de que sem os pacientes um médico sequer terá a chance de lidar com outros desafios gerenciais. Assim, a primeira missão gerencial de um médico é prestar um serviço de elevada qualidade percebida para que o paciente retorne, se for o caso, e o recomende a outros. Este volume apresenta os principais conceitos da qualidade em serviços e discute como utilizá-los no dia a dia do consultório, abordando os custos da falta de qualidade de um serviço e o trabalho de base do médico-gestor. Dessa forma, o médico conhecerá os principais elementos da comunicação e algumas sugestões para gerenciar a comunicação entre o consultório e os pacientes.

5 capítulos

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Capítulo 1 - Marketing de serviços

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Capítulo 1

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Marketing de serviços

Quais são os principais conceitos do marketing e como utilizá-los no consultório?

Quais são os principais elementos do marketing?

O que forma o composto do marketing de serviços e como esse composto pode auxiliar na melhoria do atendimento aos clientes do seu consultório?

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Joysi Moraes

Principais conceitos do marketing de serviços

As primeiras ações de marketing de que se tem notícia datam de mais de 10 mil anos, quando surgiram as primeiras embalagens e as primeiras assinaturas dos artesãos nos seus produtos. O artesão queria que um determinado produto feito por ele fosse identificado como dele e de mais ninguém; do mesmo modo, não gostaria que um produto de qualidade duvidosa feito por outro artesão fosse confundido com um dos seus. Então, cada um começou a utilizar um símbolo, um desenho ou mesmo uma simples assinatura que o identificasse.

 

Capítulo 2 - Qualidade em serviços

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Capítulo 2

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Qualidade em serviços

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Quais os principais conceitos da qualidade e como utilizá-los no consultório?

Quais os custos da não qualidade de um serviço e o trabalho de base do profissional de saúde/ gestor?

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Joysi Moraes

Principais conceitos da qualidade em serviços

Fonte: http://www.culturabrasil.org/hamurabi.htm

atenção

A qualidade, ao longo do século XX e principalmente nos dias atuais, adquiriu ares de modernidade. É um assunto atual e que deve ser preocupação de todos: do pequeno ao grande empresário, do consultório com apenas um médico e um atendente às clínicas e redes hospitalares. Mas a qualidade não é tão jovem assim. Deve estar, pelo menos, perto dos 4 mil anos. Seus princípios já foram entalhados em pedra!

Por volta do ano 1.700 a.C., o Código de Hammurabi

(Figura 2.1) já tratava de leis que buscavam garantir a qualidade de um produto ou serviço e determinava as punições caso as leis não fossem respeitadas. Vejamos apenas algumas delas.

 

Capítulo 3 - Gestão da qualidade

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Capítulo 3

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Gestão da qualidade

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O que faz um cliente/paciente abandonar um consultório?

Como o PDCA pode auxiliar no processo de gestão da qualidade no consultório?

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Joysi Moraes

Razões mais comuns para um cliente/paciente abandonar o consultório

Antes de começar o assunto, vejamos rapidamente a in fluência que poderia ter alguém que tratava de doen ças no Antigo Egito e, também, como a preocupação em registrar as descobertas para desenvolver os tratamentos pode auxiliar na compreensão dos diferentes estágios da medicina.

No Antigo Egito, o médico era uma presença quase divina, se não divina, como no caso de Imhotep (2655-2600 a.C.)

(Figura 3.1), um dos poucos mortais a quem foi concedido o status de divindade após a morte, dada a sua importância na medicina e no acompanhamento médico da família e dos súditos do faraó Djoser. O resultado dos tratamentos atribuídos a eles permitiu que, nessa época, fossem catalogadas várias doenças, que, embora naquele período tenham sido tratadas com base no “pensamento mágico” (auxílio dos deuses, da magia etc.), contribuíram para a descoberta, séculos mais tarde, de medicamentos fundamentados em bases científicas.

 

Capítulo 4 - Critérios de excelência na prestação de serviços

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Capítulo 4

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Critérios de excelência na prestação de serviços

Quais os critérios de excelência na prestação de serviços na perspectiva dos clientes/pacientes/ usuários?

Como esses critérios são avaliados pelo cliente?

Como o profissional de saúde/gestor pode avaliar a prestação de serviços do consultório, clínica ou hospital?

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Joysi Moraes

Critérios de excelência na prestação de serviços

Imagine as seguintes situações:

� Um paciente que entra no seu con-

sultório para exames rotineiros, seu check-up anual. Este é o oitavo ano em que ele vai ao seu consultório.

Você já perguntou por que ele volta sempre e por que ele prefere os serviços do seu consultório?

Um paciente que entra pela primeira vez no seu consultório. Você pergunta a ele o motivo da sua escolha? Sim, a ida ao seu consultório é uma escolha, uma decisão do seu cliente/paciente.

 

Capítulo 5 - Comunicação com o cliente

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Capítulo 5

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Comunicação com o cliente

Quais são os principais elementos da comunicação?

Quais são os principais tipos de comunicação com os clientes/pacientes?

Quais são as principais sugestões para gerenciar a comunicação entre o consultório e os clientes/ pacientes?

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Joysi Moraes

Principais elementos da comunicação

A primeira imagem que vem à mente quando tratamos de comunicação, provavelmente, é a de pessoas conversando.

Se pensarmos em comunicação no âmbito organizacional, também é provável que logo imaginemos cenas como um escritório, alguém ao telefone, ao computador, documentos e assim por diante. Mas comunicação não se resume a isso.

E se colocarmos a imaginação para funcionar? Se pensarmos na comunicação há alguns séculos? E nas obras de artes seculares expostas nos museus, principalmente, nas peças e artefatos encontrados pelos arqueólogos e antropólogos? É possível identificar alguma marca que as distinguem e informam suas origens: as assinaturas nas pinturas, os traços característicos de cada cultura na feitura de seus artefatos, cerâmicas etc. e, principalmente, a simbologia adotada por cada civilização para representar sua cultura, suas crenças.

 

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