Gestão em Saúde - Qualidade no Atendimento ao Paciente para Atendentes

Autor(es): MORAES, Joysi
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Pesquisas mostram que ter o próprio consultório é o sonho da maioria dos médicos. Entretanto, temas relacionados com a gestão do consultório médico, desde a parte financeira até a de pessoal, até mesmo questões relacionadas às escolhas profissionais e de carreira, são pouco abordadas pelas Faculdades de Medicina. Com isso em mente, um grupo de professores da área de empreendedorismo e gestão idealizou a Coleção Gestão em Saúde com o objetivo principal de apoiar o médico no planejamento e na administração do seu consultório. Esta coleção busca se diferenciar de outras obras na área da gestão médica ao apresentar de forma simples e didática os fundamentos da administração que são úteis à prática do médico gestor. Para tanto, serão abordados três temas em cinco volumes, compostos por cinco capítulos cada: marketing e qualidade em serviços, gestão financeira e de pessoal e gestão dos processos de trabalho no consultório. Este segundo volume da série permitirá que o atendente se aproprie dos conhecimentos sobre gestão para ampliar suas competências profissionais e contribuir para maior efetividade do trabalho realizado. Esse profissional conhecerá a natureza e as características do serviço que presta e como realizá-lo com qualidade. Recomendamos que o médico leia Qualidade no atendimento ao paciente para atendentes e converse com o seu funcionário sobre os temas abordados. Com as dicas apresentadas, ambos podem desenvolver um plano de melhoria de qualidade em serviços, trazendo resultados importantes na percepção de qualidade do serviço prestado no consultório.

5 capítulos

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Capítulo 1 - Qualidade na prestação de serviços

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Capítulo 1

conteúdo

Qualidade na prestação de serviços

O que são serviços e quais suas principais características?

O que é qualidade e como saber se um serviço prestado tem qualidade?

Qual a relação entre o atendimento aos pacientes e a percepção de qualidade na prestação de serviços?

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Joysi Moraes

Os serviços e suas características

exemplo

Para entendermos as características dos serviços, é preciso antes de tudo nos colocarmos como observadores da nossa rotina a fim de analisarmos as escolhas que fazemos, os deslocamentos necessários, e a repetição deles na decisão de adquirir algum produto ou serviço.

Imagine um belo dia de sábado. Você está de folga do trabalho, mas as atividades pessoais continuam exigindo a sua presença: ir ao supermercado, ao salão de beleza, quem sabe à oficina mecânica, dar um jeito de consertar aquelas coisas que estão quebradas....

 

Capítulo 2 - O trabalho do profissional de serviços

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Capítulo 2

conteúdo

O trabalho do profissional de serviços

O que é a hospitalidade em uma organização de saúde?

Qual o papel do atendente?

Quais são os requisitos básicos para ser um bom atendente em uma organização de saúde?

Quais as principais atividades realizadas pelos atendentes de uma organização de saúde?

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Joysi Moraes

Hospitalidade: uma nova proposta para as organizações de saúde

Quando nos sentimos vulneráveis, seja por questões pessoais, seja por algum problema de saúde, o que procuramos, do que precisamos? De uma solução, certamente, mas sabemos que isso leva tempo e talvez uma palavra resuma o que precisamos: acolhimento. Em se tratando da nossa saúde, não basta apenas tomar o remédio certo ou realizar o procedimento necessário, precisamos de conforto, de uma atenção especial em um momento de fragilidade. Será que é possível encontrar isso em uma organização de saúde?

 

Capítulo 3 - Comunicação e valor percebido

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Capítulo 3

conteúdo

Comunicação e valor percebido

O que é comunicação, quais os principais elementos da comunicação e como utilizá-la no estabelecimento de saúde?

O que é valor percebido?

Como o conhecimento do valor percebido pelo cliente melhora o atendimento?

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Joysi Moraes

A comunicação e seus principais elementos

Qual a primeira imagem que vem à sua cabeça quando você pensa em comunicação? Provavelmente, pessoas conversando; pessoalmente, por telefone, usando alguma mídia ou rede social, como Skype, Facebook, MSN, entre outras, certo? A necessidade de transmitir uma mensagem, seja de modo mais simples e direto, seja utilizando tecnologias para isso, além de fazer parte das nossas relações pessoais está ligada de modo mais sistematizado ao nosso trabalho. Isso porque o sucesso de muitas profissões depende direta ou indiretamente de uma comunicação eficaz.

 

Capítulo 4 - Ferramentas da qualidade

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Capítulo 4

conteúdo

Ferramentas da qualidade

O que são ferramentas da qualidade?

Quais as principais ferramentas da qualidade que podem ser utilizadas por atendentes de organizações de saúde?

Como as ferramentas da qualidade podem melhorar o ambiente de trabalho e o atendimento aos clientes?

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Joysi Moraes

Ferramentas da qualidade

Você já ouviu a expressão “o trabalho é a extensão da casa”? Pois é, por isso, normalmente, encontramos sobre as mesas de trabalho das pessoas fotos da família, dos filhos, muitas vezes, ao lado de imagens de comemorações com os próprios colegas de trabalho. São relacionamentos que são construídos em função da convivência que precisa de um investimento para “funcionar bem”..

Em nossas casas, por exemplo, nos dedicamos 100% para que tudo funcione bem, para que cada membro da família tenha condições de estudar, trabalhar etc. E não fazemos isso apenas com os membros da família. Estendemos a nossa cortesia àqueles que encontramos frequentemente, esporadicamente, amigos e outros parentes... Por isso, quando recebemos uma visita, acolhemos bem e procuramos dar toda atenção possível. Queremos que ela se sinta bem em nossa casa e, sobretudo, não queremos que ela saia falando para outros que não foi bem recebida ou, pior, que foi maltratada.

 

Capítulo 5 - Avaliando o próprio trabalho

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Capítulo 5

conteúdo

Avaliando o próprio trabalho

O que é avaliação de desempenho?

O que são indicadores de desempenho?

Como o atendente pode avaliar seu próprio desempenho?

Como as técnicas de avaliação de desempenho podem ser utilizadas para melhorar o atendimento aos clientes?

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Joysi Moraes

Avaliação de desempenho

exemplo

No capítulo anterior, sobre ferramentas da qualidade, mostramos algumas maneiras que podem ajudar você a monitorar e fazer um acompanhamento do seu próprio processo de trabalho. A ideia era melhorar continuamente a qualidade dos serviços prestados por você, ou seja, melhorar a qualidade do atendimento aos clientes da sua organização de saúde.

Para entendermos melhor essa questão, responda à seguinte pergunta: quanto você gostaria de estar pesando? Vamos imaginar que a sua resposta seja 55 quilos!

Mas como é que você sabe, por exemplo, se está emagrecendo ou engordando? Provavelmente, porque as suas roupas começaram a ficar apertadas ou frouxas demais. Você pode ter se olhado no espelho e viu alguns “pneuzinhos” que antes não estavam lá, no caso de ter engordado. Ou seus amigos podem ter comentado que você emagreceu e as roupas estão frouxas.

 

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