Gestão da hospitalidade e comportamento organizacional (4a. ed.)

Autor(es): Mullins, Laurie J.
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Este livro oferece um estudo detalhado de como as empresas podem melhorar o seu desempenho na indústria da hospitalidade mediante a gestão eficiente de pessoal.

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1. Introdução: preparando o cenário

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Introdução: preparando o cenário

INTRODUÇÃO

Seja qual for o ângulo pelo qual se interprete a natureza da indústria da hospitalidade, é inevitável considerar que o desempenho organizacional está relacionado principalmente àqueles que integram o quadro de funcionários. Os conceitos e as idéias apresentados neste livro oferecem a você uma base para analisar criticamente a estrutura e a gestão das organizações de hospitalidade, bem como as interações entre as pessoas que nelas trabalham. Este capítulo introdutório descreve as principais características do livro, estabelece um plano de estudos e prepara o cenário que promoverá maior conscientização e compreensão da gestão da hospitalidade e do comportamento organizacional.

SOBRE ESTE LIVRO

O tema central deste livro é o aprimoramento do desempenho organizacional por meio da administração eficiente dos recursos humanos. Isso implica conhecer o comportamento de cada indivíduo e do grupo nas organizações, além de fatores que influenciam a gestão eficiente do pessoal. Debatemos, com freqüência, a verdadeira natureza da administração, perguntamo-nos se o administrador é aquele que já nasce com a aptidão para sê-lo ou aquele que constrói sua formação, ou, ainda, se a administração é uma arte ou uma ciência. A resposta para essas questões é, com certeza, uma combinação de ambas as características apontadas. Mesmo que haja algumas qualidades inatas que contribuam potencialmente para a formação de um bom administrador, seu talento natural exigirá estimulação e aperfeiçoamento. É indiscutível que os administradores precisam ser competentes nas habilidades e técnicas necessárias para um desempenho operacional eficiente. A administração, porém, deve sempre contar com um pouco de arte, especialmente quando envolve avaliar pessoas e lidar com elas.

 

2. A natureza da indústria da hospitalidade

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A natureza da indústria da hospitalidade

INTRODUÇÃO

A indústria da hospitalidade possui características peculiares, mas também compartilha, com outros setores, características comuns, enfrentando os mesmos problemas gerais relativos à organização e à administração. Deve-se prestar atenção às maneiras pelas quais as idéias provenientes da teoria e da prática geral da gestão podem ser aplicadas, com vantagem, a este setor.1

A INDÚSTRIA DA HOSPITALIDADE

Nos últimos anos, o termo “hospitalidade” tornou-se cada vez mais popular, e seu sentido passou a abrigar muitas organizações, inclusive hotéis. Como a palavra reúne muitas acepções, a indústria da hospitalidade pode ser interpretada de diferentes maneiras. De acordo com um relatório da HCTC

— Hotel and Catering Training Company (Centro de Treinamento em Hotelaria e Catering) — por exemplo, o setor “inclui hotéis, restaurantes, bares, clubs, cafés, hospedarias, contract catering*, o setor público, além de catering industrial, hospitalar, educacional e de lazer”.2 O setor da hospitalidade também pode ser dividido em dois outros: serviços comerciais e serviços industriais e públicos.

 

3. Trabalhando com pessoas

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Trabalhando com pessoas

INTRODUÇÃO

As pessoas são o ponto central da gestão eficiente. É a interação das pessoas na busca dos objetivos traçados que forma a base de uma organização. Sem o seu pessoal, o setor da hospitalidade não pode funcionar. Se os administradores pensam em melhorar o desempenho, deverão conhecer e entender os aspectos que influenciam o comportamento das pessoas no trabalho.1

O COMPORTAMENTO DAS PESSOAS

Vimos, no Capítulo 2, que uma das principais características do setor da hospitalidade é o papel desempenhado pelas pessoas. A experiência na prestação de serviços depende da interação entre os funcionários e os clientes. A gestão eficiente, portanto, está intimamente relacionada a trabalhar com pessoas. Ao contrário dos recursos físicos, as pessoas não são propriedade da empresa. E, é claro, as pessoas são diferentes umas das outras.

As pessoas não são todas feitas do mesmo jeito. Não são todas esféricas. Algumas são angulosas, outras são complicadas, e você tem de se adaptar a elas e às suas personalidades.2

 

4. A natureza da atividade gerencial

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A natureza da atividade gerencial

INTRODUÇÃO

É por meio do processo de gestão e da execução do trabalho que as atividades da organização de hospitalidade são levadas adiante. Gerenciar é promover a execução do trabalho proposto por intermédio dos funcionários. Esse é o ponto principal da relação pessoal-organização. A gestão é essencialmente uma atividade integradora, presente em todas as operações de hospitalidade.

A NATUREZA DA GESTÃO

Gestão é um termo genérico, sujeito a muitas interpretações. Freqüentemente provoca debates e discussões.1 Há diferentes formas de conceituá-lo e também de definir as atividades do gerente. Neste livro, contudo, veremos que a gestão:

existe em uma organização estruturada e com papéis definidos; propõe-se a cumprir metas e objetivos; alcança resultados por meio do trabalho de outras pessoas; e utiliza sistemas e procedimentos.

A fixação de objetivos e a formulação de uma política de atuação ocorrem em diferentes níveis dentro de uma organização, mas fazem parte de um mesmo processo. A diretoria, ou sua equivalente, estabelece tais objetivos e define a política da organização como um todo. A gestão é responsável pela implementação de decisões que dizem respeito à política da empresa e pela execução do trabalho projetado para cumprir tais objetivos.

 

5. Estilo e comportamento gerenciais

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Estilo e comportamento gerenciais

INTRODUÇÃO

Os gerentes atingem resultados por meio do trabalho de outras pessoas, o que envolve a gestão efetiva dos recursos humanos. A postura gerencial e a sua forma de administrar influenciará a realização das atividades do hotel e o nível de desempenho de toda a equipe. A relação gerente-subordinado é o componente central de operações bem-sucedidas no setor de hospitalidade.

POSTURA GERENCIAL

A tarefa básica do gerente é obter o melhor aproveitamento possível da equipe que comanda, de forma a cumprir os objetivos da empresa de maneira satisfatória. Administrar, portanto, é uma responsabilidade da gerência. Como os “administrados” são os empregados, eles devem receber uma atenção que respeite sua condição de seres humanos. A eficiência da equipe e o seu comprometimento com as metas e com a filosofia do estabelecimento são estimulados pelo bom relacionamento e pelo tipo de atuação gerencial.

A maior parte da equipe de trabalho chega com vontade de dar o melhor de si e mostrar o máximo desempenho possível. Muitas vezes esse interesse deixa de existir devido à maneira como os funcionários são tratados pela gerência e pelo conceito que formam da atividade gerencial. Isso joga uma grande responsabilidade para cima dos gerentes.1

 

6. Processos e estrutura organizacionais

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Processos e estrutura organizacionais

INTRODUÇÃO

É por meio da estrutura que o trabalho da organização de hospitalidade é executado.

A estrutura fornece o modelo para o padrão de gestão organizacional. Tem influência sobre o desempenho econômico e o comportamento do quadro funcional. O desenvolvimento da teoria organizacional tem destacado a importância do projeto estrutural e da gestão dos recursos humanos.

A IMPORTÂNCIA DA ESTRUTURA

ORGANIZACIONAL

Um croqui das atividades principais e da divisão de trabalhos é apresentado na Figura 6.1 (ver p. 141).

A aplicação do processo de gestão e a execução do trabalho ocorrem na estrutura da empresa de hospitalidade. A estrutura é o padrão das relações entre os cargos existentes no estabelecimento e entre os integrantes da equipe de trabalho. A estrutura cria um modelo de ordem e comando por meio do qual as atividades são planejadas, organizadas, dirigidas e controladas.

É a estrutura, portanto, que dá forma ao estabelecimento e fornece a base para os processos organizacionais e a execução do trabalho. O propósito da estrutura é definir:

 

7. Motivação, satisfação com o emprego e desempenho

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Motivação, satisfação com o emprego e desempenho

INTRODUÇÃO

A natureza da relação pessoal-organização sofre a influência dos aspectos que motivam a equipe a trabalhar e da satisfação derivada do trabalho. Os gerentes atingem resultados por meio do esforço e do desempenho de outras pessoas, seus funcionários. A capacidade de motivar o grupo a trabalhar com boa-vontade e de maneira produtiva é um ingrediente essencial da gestão efetiva.

A NATUREZA DA MOTIVAÇÃO

A administração efetiva do pessoal dependerá da qualidade das relações estabelecidas com a equipe de trabalho e dos eventuais problemas daí decorrentes. Mais atenção deveria ser dada ao lado emocional do grupo e aos aspectos relacionados à motivação, satisfação e gratificação com o trabalho realizado. Isso é sem dúvida muito importante em qualquer organização de trabalho, mas ainda mais em organizações de serviço de mão-de-obra intensiva, como as do ramo de hospitalidade.1 Segundo Riley, “a administração de hotéis e catering investe muito na motivação porque a maior parte de seus empregos requer a presença de insumos nos pontos em que o esforço e as características especiais são de fato importantes”.2

 

8. Comportamento do grupo e desempenho

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Comportamento do grupo e desempenho

INTRODUÇÃO

Os grupos são uma característica essencial da estrutura de qualquer organização de hospitalidade. É muito raro os funcionários trabalharem de maneira isolada e praticamente toda equipe, no ramo da hospitalidade, será parte de um ou mais grupos. Para que o desempenho seja positivo, as atividades exercidas exigem coordenação, por meio da operação dos grupos e do trabalho coletivo de alta produtividade.

A NATUREZA DOS GRUPOS DE

TRABALHO

A estrutura da organização de hospitalidade é composta por grupos de pessoas. Os integrantes de um grupo devem trabalhar conjuntamente para a realização de todas as atividades. Os grupos têm grande influência sobre as ações e o padrão de trabalho da organização. Cabe ao gerente tirar o melhor proveito de seus grupos e assim alcançar um padrão de trabalho superior e aprimorar a eficácia das operações de hospitalidade. Isso tudo requer compreensão do funcionamento e dos processos de grupo, e de sua influência no comportamento e no desempenho funcional.

 

9. Liderança gerencial

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Liderança gerencial

INTRODUÇÃO

Parte essencial da gestão é coordenar e dirigir os esforços dos integrantes da equipe de trabalho. Uma grande influência para o desempenho eficaz da indústria da hospitalidade é a natureza da relação gerente-subordinado, que determina o processo de liderança e a escolha de um estilo apropriado de comportamento gerencial.

A NATUREZA DA LIDERANÇA

É difícil fazer generalizações sobre a liderança, uma área complexa e que permite muitas divagações, havendo várias maneiras de interpretar seu significado. A liderança pode ser exercida como um atributo do cargo, em decorrência do conhecimento ou da experiência pessoal de alguém. Pode também basear-se em uma característica da personalidade ou pode ser interpretada como uma categoria comportamental.

Além disso, pode-se igualmente defini-la como um papel exercido pelos líderes e sua habilidade de fazer com que os outros alcancem um desempenho eficaz. Em essência, contudo, podemos considerar a liderança como uma relação por meio da qual uma pessoa influencia o comportamento e as ações de outras. A liderança é um processo dinâmico e não está limitada

 

10. A função de pessoal/Gestão de Recursos Humanos (GRH)

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A função de pessoal/

Gestão de Recursos

Humanos (GRH)

INTRODUÇÃO

Seja qual for a estrutura de uma organização de hospitalidade ou a natureza de suas atividades, a utilização efetiva dos recursos humanos é parte essencial do processo de gestão. A devida atenção à função de pessoal/GRH fará com que a eficácia da força de trabalho e o nível de desempenho organizacional sejam alcançados com maior facilidade.

A IMPORTÂNCIA DOS RECURSOS

HUMANOS

A hospitalidade é um dos principais ramos de atividade, não apenas na Grã-Bretanha, mas em todo o mundo. Um relatório da Hotel and Catering Training Company (HCTC) indica que o setor emprega cerca 10% (mais de 2,4 milhões de pessoas) da população do Reino Unido.1 Projeta-se que a hotelaria continuará crescendo muito até o ano 2004 ou além.2

Por volta de 2006, o número de empregos no ramo da hospitalidade e do turismo deverá ser de aproximadamente 365 milhões, no mundo todo.3

O setor hoteleiro está voltado inteiramente a serviços, ocupando mão-de-obra intensiva. O padrão dos funcionários que nele atuam se caracteriza por fatores como mobilidade, trabalho sazonal, expediente parcial, alta proporção de empregados sem maior qualificação, alta rotatividade no emprego, com muitos sindicatos e pouca afiliação a eles.

 

11. A realização do trabalho

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A realização do trabalho

INTRODUÇÃO

A fim de que a organização de hospitalidade funcione eficazmente, as atividades dos integrantes da equipe precisam ser canalizadas e conduzidas rumo à consecução das metas e dos objetivos corporativos. O processo de gestão está voltado à utilização dos recursos humanos, aos ajustes para a execução dos processos organizacionais e à realização do trabalho.

DELEGAÇÃO, SUPERVISÃO E

CONTROLE

Vimos, no Capítulo 4, que a gestão bem-sucedida implica realizar trabalhos por meio do esforço de outras pessoas.

Isso acarreta a distribuição de deveres, autoridades e responsabilidades ao longo de toda a estrutura da organização, assim como a tentativa de influenciar o comportamento e o desempenho dos subordinados. A realização do trabalho envolve os processos de delegação, supervisão e controle. A delegação é uma função necessária à gestão administrativa.

Se é você quem faz, você não é o gerente.1

A delegação é uma característica essencial da eficácia organizacional, estando relacionada ao estilo gerencial e à liderança. Pode-se considerar que a delegação ocorre tanto em nível organizacional quanto estrutural, e também individual e pessoalmente.

 

12. Aprimorando o desempenho organizacional

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Aprimorando o desempenho organizacional

INTRODUÇÃO

A organização de hospitalidade não é apenas uma organização de trabalho, é também um sistema social complexo e o resultado de muitas variáveis interrelacionadas. A fim de alcançar melhor desempenho, é necessário entender a natureza da eficácia organizacional e aqueles fatores que influenciam a efetiva gestão de pessoas.

DIMENSÕES DA EFICÁCIA

ORGANIZACIONAL

Este livro tem se ocupado das interações entre a estrutura e a operação das organizações de hospitalidade, o papel da gerência e o comportamento das pessoas no trabalho. O tema central é o aprimoramento do desempenho organizacional por meio da gestão efetiva das pessoas (recursos humanos).

As organizações precisam ser eficientes em fazer certo, com ótimos índices na relação produto/insumo e no aproveitamento de seus recursos. Mas também precisam ser eficazes em fazer as coisas certas e em valorizar os resultados relacionados e um propósito específico, objetivo ou tarefa. O desempenho deve estar relacionado a fatores tais como aumento na lucratividade, melhor prestação de serviços ou na obtenção dos melhores resultados em áreas organizacionais importantes. As organizações devem também garantir atendimento satisfatório ou superar as demandas e exigências dos clientes, sendo adaptáveis a exigências específicas, mudanças no ambiente externo e demandas da situação.1

 

Folhas para análise de tarefas

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Folhas para análise de tarefas

CAPÍTULO 8: COMPORTAMENTO DO

GRUPO E DESEMPENHO

há pouca necessidade, por parte do grupo, de um papel principal.

Os dois escores mais baixos no papel de equipe indicam possíveis pontos fracos. Porém, em vez de tentar reformar essa área, o gerente fará melhor se buscar o auxílio de um colega mais experiente na área em questão.

Equipes gerenciais: um inventário de autoavaliação (Tarefa 3)

Interpretação dos escores totais e observações posteriores

O escore mais alto referente ao papel da equipe indicará como o entrevistado poderá obter melhor pontuação em uma equipe gerencial. Os segundos escores mais altos denotam papéis de apoio, aos quais o indivíduo deve se ater quando

Folha de análise para o inventário de auto-avaliação

Transponha os escores retirados da Tabela 1 (p. 230), colocando-os seção por seção na Tabela 2, a seguir. Depois, some os pontos de cada coluna para obter o escore de distribuição total do papel de equipe.

TABELA 2 Folha de análise para o inventário de auto-avaliação

 

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