Técnicas de vendas, 4ª edição

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Todo vendedor, seja ele iniciante ou experiente, necessita lidar com certos desafios impostos pela atividade de venda, como abordar clientes de forma a despertar atenção, fazer apresentações de vendas convincentes, responder a objeções, conduzir a entrevista para o fechamento e manter um bom relacionamento no pós-venda. Para todas essas etapas há habilidades, atitudes e conhecimentos necessários para o treinamento de profissionais.
Este livro visa proporcionar ao vendedor, seja de produtos tangíveis ou intangíveis, como serviços, produtos industriais ou de consumo, os requisitos básicos para efetuar uma venda com sucesso. Os capítulos foram organizados de modo a proporcionar orientação para todos estes aspectos: conhecimento, através dos capítulos informativos sequenciais pelas etapas de venda; atitudes, com base em exercícios práticos envolvendo indivíduo; habilidade, com orientação para atividades de treinamento para desenvolver e aplicar os conceitos apresentados.
Entre os tópicos apresentados, destacam-se os que abordam aspectos pessoais, conhecimentos necessários para se tornar um bom profissional, como obter nome de clientes que sejam significativos para a empresa e para o vendedor e, acima de tudo, a administração do tempo, um dos maiores inimigos para aqueles que atuam na profissão. Além disso, há orientação para o uso de ferramentas que facilitam o trabalho de vendas, como mala direta, telemarketing e Internet e até algumas técnicas de neurolinguística que auxiliam um melhor desempenho. Nesta edição foi incluído um tópico sobre marketing de relacionamento para vendedores.
O objetivo desta obra é o de preparar supervendedores que possam realmente atingir bons resultados. Os principais tópicos do livro são apresentados de forma simples e objetiva, possibilitando aplicação prática dos conceitos e exemplos citados no decorrer do texto.
Obra de interesse profissional, indicada tanto para vendedores que estão iniciando suas atividades, como treinamento inicial, como também para os mais experientes, como reciclagem. Leitura complementar para as disciplinas Administração de Vendas e Administração de Marketing dos cursos de Administração de Empresas e Marketing.

11 capítulos

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1 A profissão de vendas: Dicas para o Sucesso

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A profissão de vendas:

Dicas para o Sucesso

Entre as profissões, a de vendas é a que proporciona maiores oportunidades para os que a abraçam. Não importa a situação econômica, época de crises ou de desenvolvimento, as empresas sempre precisarão de profissionais de vendas, com maior ou menor intensidade. São diversas as oportunidades para os vendedores.

Analisar essas oportunidades e demais aspectos da profissão é o objetivo deste capítulo.

1.1 A ATIVIDADE DE VENDAS NO BRASIL

O consumidor brasileiro está tornando-se cada vez mais exigente. Com a tendência ao maior consumismo e à maior exposição ao processo de compra, ele passa a exigir mais de seus fornecedores. Por isso, o departamento de vendas desempenha papel essencial na adaptação das empresas à atual tendência de prestar esclarecimento, orientação e informação aos clientes. O vendedor hoje passa a ser um assessor de seus clientes e o departamento de vendas torna-se um prestador de serviços.

Exatamente por isso, a tendência da profissão de vendas é exigir cada vez mais de seus representantes, tanto em relações humanas, como em conhecimentos. É

 

2 O supervendedor

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O supervendedor

Os resultados em vendas dependem muito da capacidade do indivíduo. Na

área de venda pessoal, é comum encontrarmos grande número de vendedores com nível médio de capacidade, e um número reduzido dos que são realmente bons. A experiência mostra a composição da força de vendas na maioria das empresas: 20% daqueles considerados realmente bons produzem cerca de 40% do faturamento geral, enquanto 60% dos vendedores médios produzem 50%. Com esses dados, percebemos a diferença relativa entre os dois grupos.

Como o vendedor é avaliado predominantemente pelo que produz, ganhar eficiência em sua profissão significa aumentar o faturamento e, por isso, para os que se interessam em alcançar o sucesso em seu campo de trabalho, a preocupação em tornar-se um dos melhores é sempre bem recompensada. O que faz, porém, com que um vendedor seja realmente bom?

2.1 CARACTERÍSTICAS DOS “SUPERVENDEDORES”

Vários pesquisadores preocuparam-se em identificar as características mais comuns encontradas nos “supervendedores” de várias empresas. Entre eles, Robert

 

3 Conhecimento: O Passo Inicial

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Conhecimento:

O Passo Inicial

O trabalho de vendas tende a uma profissionalização cada vez maior. O ambiente competitivo e a mudança gradativa que vem sofrendo o mercado consumidor no Brasil, que está tornando-se mais exigente, demandam maior preocupação com o nível profissional dos vendedores. Indivíduos bem informados podem alcançar melhor relacionamento com os clientes e proporcionar melhores condições de satisfação de seus desejos e necessidades, pela comunicação eficaz. Para o vendedor moderno, os conhecimentos que possui são fatores fundamentais para o sucesso do marketing de qualquer empresa.

Por essa razão, há grande procura por bons profissionais. Como vimos, uma das características do bom profissional é seu compromisso com a profissão, isto é, a busca constante de seu desenvolvimento. Ele jamais toma a postura de quem já sabe tudo. Procura reciclar-se, buscar maiores conhecimentos de seu trabalho, participar de cursos, seminários etc. Faz de seus dias de trabalho um laboratório para constante desenvolvimento próprio.

 

4 A Administração do Tempo: Como Otimizar seus Resultados de Vendas

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A Administração do Tempo:

Como Otimizar seus

Resultados de Vendas

O trabalho diário de um profissional de vendas inclui uma série de atividades relacionadas à venda propriamente dita, além de outras que auxiliam e complementam o ato de vender. Dos vendedores são exigidos relatórios, visitas de cortesia, participação em eventos especiais, sociais e profissionais, além de outras obrigações.

Todas são importantes e devem ser executadas. Como executá-las de modo eficiente?

A administração de tempo é a técnica necessária e utilizada, pois permite que todas as funções sejam desempenhadas. Com a devida racionalização de atividades e colocação em ordem de prioridades, o indivíduo que sabe administrar consegue alocar tempo para o desempenho de todas as suas tarefas, obtendo com esse procedimento melhores condições para ser um profissional bem-sucedido.

É comum encontrarmos indivíduos que alegam falta de tempo para justificar suas deficiências. Por esse motivo, admitem não ter condições para o desenvolvimento profissional, tampouco dedicação à leitura para ampliação de conhecimentos. Entretanto, o que falta para essas pessoas é boa administração, pois muitas são vítimas dos famosos ladrões do tempo, que são aquelas atividades às quais, por um motivo qualquer, dedica-se mais tempo do que o necessário, o que impede, consequentemente, a execução de outras tarefas igualmente importantes.

 

5 Como Obter Nomes de Clientes Potenciais

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Como Obter Nomes de

Clientes Potenciais

Obter nomes de clientes potenciais é uma necessidade para a profissão de vendas, pois somente assim será possível manter o vendedor em constante atividade.

Essa atividade de vendas é conhecida por muitos como “prospecção”.1

Prospecção é uma busca constante e permanente, além de sistemática, de indicações ou referências de pessoas ou empresas que, de algum modo, possam estar interessadas nos produtos do vendedor. Em outras palavras, é o processo de obter nomes, informações e conhecimento das características dos clientes potenciais.

Há quem diga que o trabalho de manter nomes de clientes de forma constante compara-se com as rodas de uma bicicleta. Se por acaso alguém parar de pedalar uma bicicleta, o que acontece? Se for de duas rodas, obviamente o indivíduo irá cair. Por isso, para manter-se em equilíbrio, ele deve pedalar constantemente para que as rodas girem. É isso que ocorre em vendas. Se o vendedor parar de girar a roda do fornecimento de nomes, ele não conseguirá manter-se. A Enciclopédia

 

6 A Apresentação de Vendas: Um Passo Decisivo

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A Apresentação de Vendas:

Um Passo Decisivo

A apresentação é um ponto-chave no processo de vendas. Em alguns casos, a

única chance de concretizar uma venda ocorre quando o vendedor está diante do comprador. A forma de comunicar, de transmitir a mensagem, será de importância vital para o processo. É esse o momento de execução de todo o planejamento. Salientamos que todos os detalhes são importantes. São frequentes as situações em que os vendedores não conseguem pedidos por não saberem lidar com problemas pequenos, como diante da necessidade de responder a simples objeção; outras vezes, por falar demais, o vendedor distancia o cliente de um negócio quase concretizado.

Devido à importância e à necessidade de eficiência no momento da apresentação, muitas empresas procuram proporcionar a seus vendedores treinamento adequado para essa etapa do processo de vendas. Há autores que comparam o treinamento de apresentação de vendas com o teatro. O momento de contato com o público (ou cliente) é derradeiro, pois qualquer oportunidade, se mal aproveitada, pode resultar em fracasso, mas, se devidamente aproveitada, pode conduzir a bons resultados. Portanto, o indivíduo deve estar preparado para as situações previstas e preocupar-se em adquirir conhecimentos e experiência para lidar com as imprevistas. O treinamento é a forma de melhorar os resultados em ambos os casos; além da eficiência mencionada, permite economia de tempo, conforme comentado no Capítulo 4. Igualmente, é uma forma de auxiliar o vendedor inexperiente. A orientação

 

7 Vença as Objeções

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Vença as Objeções

Durante a apresentação de vendas, normalmente surgem objeções, que se constituem às vezes em empecilhos à conclusão de alguns negócios, outras em verdadeiras oportunidades. Os resultados dependem particularmente do preparo do vendedor para responder a elas.

Vendedores bem-preparados e experientes são favoráveis às objeções e acreditam que elas favorecem o fechamento quando devidamente abordadas. Alguns autores, como Ronald Marks, em seu livro Personal selling, fizeram colocações interessantes a respeito de objeções. Para Marks, se não existirem objeções, não existirão vendas. A venda realmente se inicia quando o cliente diz “não”.1

Frank Bettger, famoso vendedor, afirma:

“Levei tempo para compreender que os melhores clientes são aqueles que levantam objeções. Fiquei surpreendido quando aprendi que muitas objeções que me fizeram bater em retirada eram, na realidade, sinais de interesse pelo negócio. Se a objeção for: ‘Não posso dispor de dinheiro’, o cliente está, na realidade, dizendo que desejaria fazer o negócio. Assim, o único problema é mostrar-lhe como pagar. As pessoas raramente se

 

8 O Fechamento

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O Fechamento

O fechamento é o ponto máximo de um processo de vendas. Todas as etapas anteriores concorrem para alcançar o objetivo, ou seja, resultados positivos. Se tudo for benfeito, mas o vendedor não conseguir fechar o pedido, obviamente o desempenho não será satisfatório. Enfim, o fechamento é a recíproca de todo o esforço anterior, é a compensação por uma apresentação de vendas benfeita. Portanto, a qualidade de um profissional de vendas será avaliada por seu índice de fechamentos.

O fechamento de vendas pode ser comparado a um jogo de futebol. Um time somente será bom se, além de razoável desempenho em campo, tiver capacidade de concluir e fazer gols. Aliás, muitas vezes o objetivo no campo é apenas o de fazer gols, não importando a maneira de fazê-los. Seja resultado de bola parada, de cobrança de falta ou pênalti, ou de uma boa jogada, a bola na rede faz com que a torcida delire com o objetivo alcançado. Enquanto no futebol o que importa é a bola na rede, em vendas o que importa é o fechamento de vendas lucrativas. Nesses casos, porém, a satisfação do consumidor também deve ser sempre considerada.

 

9 Pós-venda: O Respeito ao Cliente

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Pós-venda:

O Respeito ao Cliente

Muitos autores acreditam que o processo de venda termina com um fechamento bem-sucedido, mas na visão moderna sabemos que isso raramente acontece. Para a maioria dos casos, a venda apenas começa nesse momento. Na fase de pós-venda, por meio da concretização das promessas feitas, aparece a verdadeira oportunidade para conquistar e manter clientes.

Tal oportunidade surge mesmo no ato da assinatura do pedido. Qual o comportamento do vendedor nesse momento? Alguns especialistas sugerem que os vendedores se retirem o mais rápido possível do local, porque, quanto mais tempo aí permanecerem, maior a chance de o cliente mudar de ideia. Outros autores não concordam com essa posição, alegando que no caso de uma venda realmente benfeita não haverá esse risco. Considerando essas duas possibilidades, não há necessidade de o vendedor retirar-se do local com receio de perder o negócio, mas somente em respeito ao tempo do cliente. No entanto, devemos ter cautela ao tratar de assuntos relacionados com a venda, pois esta, mesmo resultante de um trabalho bom, sempre trará possibilidades de alguma colocação infeliz que a atrapalhe, resultando em cancelamento. Frequentemente, as pessoas falam certas coisas sem pensar, o que pode causar impressão errada no comprador.

 

10 Marketing Direto: Mala Direta, Telemarketing e Internet a Serviço dos Vendedores

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Marketing Direto:

Mala Direta, Telemarketing e

Internet a Serviço dos Vendedores

10.1 MALA DIRETA

Existem muitas ferramentas do marketing direto que o vendedor pode utilizar para aumentar sua eficiência. Entre elas, a mala direta, o telemarketing e a Internet.

Em razão da abrangência da área, devemos estar principalmente preocupados em analisar as técnicas que podem ser aplicadas diretamente ao trabalho de vendas.

A procura e a venda por essa forma de comercialização vêm aumentando bastante, pois, à medida que a vida moderna vai dificultando o acesso às residências ou escritórios, as empresas buscam novos métodos para vender. No Brasil, produtos que não eram tradicionalmente comercializados por mala direta, por exemplo, passaram a ser vendidos por esse veículo, como pesados equipamentos industriais, por causa das facilidades apresentadas.

A mala direta é o veículo usado para fazer contato com o cliente pelo correio.

10.1.1 Componentes de uma mala direta

 

11 Considerações sobre Vendas de Serviços, do Varejo e Industriais

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Considerações sobre Vendas de

Serviços, do Varejo e Industriais

Analisamos até aqui as técnicas de vendas de aplicação geral. Para vender qualquer produto, devem ser aplicados os princípios gerais apresentados nos capítulos anteriores. Entretanto, é comum encontrarmos certas diferenças no tratamento que tornam, de acordo com suas características, os produtos comercializados mais vendáveis. Por esse motivo, analisaremos neste capítulo as técnicas específicas para os principais ramos de comercialização: a venda na área de serviços, no varejo e industrial.

11.1 VENDA DE SERVIÇOS

A essência do marketing e de vendas é a mesma tanto para a venda de serviços, como para a de bens industriais, ou mesmo o comércio varejista em geral. No entanto, é imprescindível que analisemos os principais aspectos que diferenciam os serviços de outras atividades, pois essas características é que determinarão as principais diferenças para a venda específica.

As principais características dos serviços são: intangibilidade, heterogeneidade, perecibilidade, demanda flutuante e inseparabilidade. Vamos analisar

 

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