Atendimento ao público

Autor(es): Zuleica Ramos Tani
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O livro demonstra aspectos importantes para o desenvolvimento do atendimento ao público nas empresas, independentemente do porte, ramo ou tipo de atividade bem como as maneiras de satisfação do cliente.
Aborda os conceitos pertinentes à área; as formas de atendimento; as principais teorias da motivação; características básicas do perfil do profissional de atendimento; e aspectos relacionados à qualidade no atendimento.
Destaca os tipos de atendimento e algumas técnicas utilizadas no mundo empresarial; as diferenças entre cliente externo e interno; a importância da comunicação efetiva; as características da equipe de atendimento, seus papéis e detalhes da integração; gestão de reclamações e mediação de conflitos; fatores que influenciam na gestão de relacionamento; uso das teorias e de atitudes positivas; e a influência da psicologia nas interações sociais.

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15 capítulos

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1 - Fundamentos do Atendimento ao Cliente

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Fundamentos do

Atendimento ao Cliente

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Para começar

Neste capítulo, serão apresentados os conceitos básicos sobre atendimento ao público, aos clientes, aos fornecedores e a todos os envolvidos no processo. Serão discutidas também as formas de atendimento, sua importância e o que é um atendimento de excelência.

Falar de atendimento ao público, ou atendimento ao cliente, é falar da importância que se deve dar às pessoas. Elas precisam de atenção tanto quando tratam com outras pessoas, ocasião em que procuram atingir o seu nível maior de observação, conhecimento e de atenção direcionada para si próprias, quanto em relação àquilo que estejam esperando de alguém – nesse caso, significa que a outra pessoa tem mais conhecimento.

Saber ou não saber, perguntar ou não perguntar. Essa é uma dúvida que o ser humano tem no decorrer do dia, impossibilitado de atender a todas as necessidades próprias e de quem ele está procurando atender bem.

O ato de atender o público é realizado diariamente: atende-se ao telefone, ao chamado do nome, em resposta às perguntas dos familiares, às perguntas de alguém que nem se conhece, mas que está perdido na cidade. Todos nós atendemos algo a todo o momento, faz parte da rotina, mas nem sempre prestamos atenção, pois é uma ação automática, que não necessita de muito raciocínio.

 

2 - Motivação

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Motivação

Para começar

Neste capítulo, serão apresentadas as principais teorias de motivação e como elas interferem diretamente no cotidiano do atendimento.

JackF/Thinkstock

O comportamento das pessoas é direcionado para a realização de seus desejos, sonhos, projetos individuais. Cada pessoa nasce, cresce e atinge a maioridade com características próprias, por isso, não há uma pessoa igual à outra. Mesmo irmãos gêmeos podem ser completamente diferentes, tanto física quanto psicologicamente.

Figura 2.1 – Motivar o cliente a comprar é um requisito primordial do atendimento.

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23/04/2018 11:39:22

Os desejos interferem na forma de agir e representam o modo de vida escolhido pelo cliente. Não há certo ou errado, apenas escolhas. Os motivos que levam as pessoas a escolherem essa ou aquela profissão ou empresa são objeto de estudo de vários autores que pretendem entender a motivação humana.

2.1  Principais teorias

 

3 - Perfil dos Profissionais de Atendimento

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Perfil dos

Profissionais de

Atendimento

3

Para começar

Neste capítulo, será explicado como definir o perfil dos profissionais de atendimento e suas características básicas. O que a pessoa traz de experiência própria definirá qual papel ela deve desempenhar dentro de uma empresa, estabelecendo, assim, um perfil ideal.

3.1  Características

O perfil de trabalho corresponde às características que o profissional deve ter ou que adquire com o objetivo de desempenhar bem a sua função. O perfil mostra as habilidades, competências e técnicas que precisam ser estudadas, adquiridas e treinadas. Porém, nem tudo pode ser aprendido.

Mas o que é necessário para ser um bom profissional de atendimento? Primeiro: paciência.

Depois, saber ouvir e estar preparado para aquilo que os outros falam. O cliente, quando se dirige ao funcionário, geralmente não sabe exatamente aquilo de que está precisando. Ele sabe sobre sua necessidade aparente, mas não fala exatamente o que deve ser feito nem como.

 

4 - Qualidade do Atendimento

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Qualidade do

Atendimento

Para começar

Neste capítulo, serão apresentados conceitos de qualidade, seus procedimentos, processos e importância, bem como as características necessárias para ter qualidade antes, durante e depois do atendimento.

A qualidade do atendimento está diretamente relacionada com a resposta que será dada ao cliente, público ou consumidor. É muito importante resolver o problema do cliente, mas também é imprescindível ouvi-lo, a fim de lhe passar a segurança de que ele terá uma solução.

Qualidade, qualidade total, qualidade do atendimento, normas da qualidade, política da qualidade, ISO 9000. Todas essas expressões foram e ainda têm sido utilizadas nas empresas desde a década de 1980. Com a globalização e a movimentação de mercadorias entre países, a necessidade de certificação foi inserida no mundo dos negócios.

A competitividade e o aumento das exigências pelos clientes trouxeram a qualidade para dentro de todos os setores da empresa. A partir disso, a qualidade de atendimento foi a consequência lógica da modernização.

 

5 - Razões para o Bom Atendimento

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Razões para o

Bom Atendimento

Para começar

Neste capítulo, serão explicadas as razões para um bom atendimento e os reflexos dele tanto na empresa como em seus funcionários.

5.1  Como satisfazer o cliente

Fazer que o atendimento seja positivo é o papel do atendimento ao cliente. Muitas maneiras podem gerar um bom atendimento e outras tantas também podem gerar o oposto.

Saber reconhecer os limites de cada parte e estabelecer um convívio agradável e profissional é o caminho para alcançar as metas e objetivos empresariais de conseguir satisfazer os clientes.

A meta de um bom atendimento começa ao conhecer um pouco mais sobre o cliente. Isso permite que se entenda aquilo que o cliente quer melhorar e também determina o nível de qualidade do trabalho do atendimento.

Novamente, vale reforçar a importância do ouvir. A partir do entendimento e da conquista da parceria, cada atitude é inesquecível para o cliente, pois isso responderá ou não às suas expectativas.

 

6 - Técnicas de Atendimento ao Público

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Técnicas de

Atendimento ao Público

6

Para começar

Neste capítulo, serão conhecidos os tipos de atendimento e algumas técnicas utilizadas no mundo empresarial.

Técnicas são instrumentos utilizados para realizar tarefas. O conhecimento empírico permite estabelecer critérios viáveis de aproximação do cliente e do seu atendimento. O método científico de experimentação, chamado de empirismo, permite estabelecer rotinas na forma de agir, em que situações semelhantes requerem decisões semelhantes.

No universo do atendimento ocorre o mesmo processo. Apesar de serem pessoas diferentes, o encaminhamento para a solução dos problemas pode ser estabelecido por técnicas comprovadas pela experimentação. Ciências e relações humanas caminham juntas para o atendimento de qualidade.

6.1  Tipos

As técnicas de atendimento estão divididas de acordo com o tipo e/ou momento da intervenção do funcionário com o cliente.

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Atendimento por telefone: telemarketing, que pode ser ativo ou passivo. Ativo quando o profissional liga para o cliente para passar uma informação, vender um produto ou serviço, verificar a qualidade do atendimento ou outra ação que a empresa considerar importante. Passivo quando o profissional recebe a ligação do cliente e, a partir das informações

 

7 - Atendimento ao Público Interno e Externo

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Atendimento ao

Público Interno e Externo

7

Para começar

Neste capítulo, serão apresentadas as diferentes situações que envolvem os clientes internos e externos. É importante descobrir a relação entre os dois na postura final do atendimento ao cliente.

7.1  Tipos de clientes

As empresas são geridas por pessoas, sem elas simplesmente não existiriam organizações. Prova disso é a própria denominação jurídica que separa pessoas físicas de pessoas jurídicas (empresas).

O público interno refere-se a todas as pessoas que trabalham na mesma empresa ou que prestam serviços a ela. Assim, um fornecedor regular pode ser considerado cliente interno. O público externo são as pessoas que estão fora da empresa, que consomem os produtos e serviços e que são a razão a existência da empresa.

Saber falar e ter o domínio da oratória é primordial no momento de vender. Convencer as pessoas faz parte da estratégia de comunicação.

As pessoas sempre estão buscando respeito, atenção e dedicação, não importa qual situação estão vivendo. Descobrir as necessidades dos outros e definir a estratégia de negociação é o melhor caminho para a comunicação.

 

8 - Comunicação Efetiva

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Comunicação

Efetiva

Para começar

Neste capítulo, serão destacados os aspectos da comunicação eficiente, em que os elementos essenciais devem ser utilizados para adequação do entendimento da mensagem que será enviada.

A comunicação é o fator que diferencia o desenvolvimento do raciocínio lógico e da identificação do ser como humano. Por ser complexa, ela requer estudos para saber como funciona, como atua e como influencia as pessoas tanto na sociedade como nas relações de trabalho.

Comunicar é o ato de se fazer entender. Para se ter uma comunicação é preciso dois lados: o falante e o ouvinte. Falante é aquele que detém a informação, que faz direcionar o rumo da conversa inicial. O ouvinte é quem está esperando a informação, é aquele que só vai interagir caso o falante esteja pronto para agir.

A comunicação eficaz é aquela no qual o código é utilizado por ambas as partes, quando o falante e o ouvinte sabem se expressar na linguagem iniciada. No caso de haver formas diferenciadas do código, é necessária a utilização de um intérprete.

 

9 - Canais de Comunicação entre Equipes

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Canais de

Comunicação entre Equipes

9

Para começar

Neste capítulo, será explicada a importância das equipes de alta performance e sua forma de atuação. Os resultados alcançados por elas interferem diretamente no setor de atendimento.

9.1  Equipes de alta performance

A comunicação entre chefia e direção deve ser estabelecida por intermédio das equipes de trabalho. As equipes de alta performance conseguem atender o cliente e proporcionar interações saudáveis para a empresa.

Essas equipes são compostas de pessoas unidas por um mesmo objetivo e um mesmo projeto.

A busca por resultados positivos e atraentes faz que os funcionários ultrapassem a expectativa da própria empresa diante de um problema que precisa ser solucionado.

Identificar os canais de comunicação e agir na hora certa é o papel dos líderes das equipes eficazes. Tais equipes são consideradas de alto desempenho por serem comprometidas, seus membros confiam uns nos outros, têm um claro sentido de propósito com relação ao trabalho, ao passo que também são eficazes comunicadores dentro e fora da equipe.

 

10 - Os Papéis da Equipe

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Os Papéis da Equipe

Para começar

Neste capítulo, serão apresentados os papéis que devem ser desempenhados para auxiliar no equilíbrio e no alcance dos objetivos da equipe. Ainda, será abordada a importância do feedback.

Definir o papel de cada integrante da empresa é conseguir obter o melhor de cada um. Em todas as equipes, o líder precisa determinar o que espera do grupo, estabelecendo metas e prazos de forma clara, para que todos saibam de sua importância dentro da equipe. Como afirma Chiavenato (2009, p.

72): “Quando as pessoas trabalham muito próximas, a perspectiva costuma se tornar mais restrita e mais focada”. Todos os envolvidos sabem dos resultados que precisam entregar, o que gera a cooperação, uma vez que na maioria das organizações existem as metas da equipe e as metas individuais.

É importante compreender que as equipes são constituídas por pessoas, e cada uma delas tem o seu

CHA (Conhecimentos, Habilidades e Atitudes). Cada indivíduo carrega um talento dentro de si, que pode ser aperfeiçoado por um bom gestor que pretenda que sua equipe seja bem-sucedida.

 

11 - Gerenciamento de Reclamações

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Gerenciamento de

Reclamações

Para começar

Este capítulo abordará a importância e a forma de gerenciar reclamações. Reclamar é a forma como a pessoa demonstra que não está contente com o que foi comprado, ou seja, significa desejar uma mudança. Saber lidar com essa atitude melhora o rendimento do atendimento.

11.1  Atendimento às reclamações

O setor de atendimento ao cliente foi criado para gerir as reclamações. Com o aumento da devolução de produtos gerado pela produtividade sem qualidade, o mundo viu-se às voltas com a falta de um setor que cuidasse dessas questões. No Brasil, com o Código de Defesa do Consumidor, essa necessidade tornou-se obrigatória. Hoje, o cliente reclama em um setor próprio que gerencia e resolve problemas.

A reclamação sempre fará parte do atendimento. O ser humano é descontente, reclama de tudo o que está a sua volta e sempre quer ter razão. Porém, quando a reclamação é sobre um produto ou serviço de uma empresa, outro fator entra em discussão: o valor.

 

12 - Mediação de Conflitos

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Mediação de

Conflitos

Para começar

Neste capítulo, serão destacados os mecanismos de mediação de conflitos com o cliente, ao passo que, sempre que ocorre uma relação, há a instalação de um conflito de opiniões e interesses.

O estudo da personalidade do ser humano leva à observação dos gostos diferenciados, opiniões opostas e interesses diversificados. As pessoas buscam coisas diferentes, na medida em que cada uma delas possui uma verdade única e real. A visão individual vem primeiro que a coletiva.

Ao se trabalhar no atendimento ao público, verifica-se a necessidade de entender o cliente e a empresa. Saber equilibrar os interesses é tarefa da mediação de conflitos, que deve ser realizada com bom senso e honestidade. Segundo o dicionário Michaelis (2018), “conflito” é “a falta de entendimento, grave oposição violenta entre duas ou mais partes”. Ele necessariamente envolve, no mínimo, duas pessoas em disputa de uma opinião. A mediação de conflitos envolve conhecimento das relações interpessoais e motivação para a solução.

 

13 - Gestão de Relacionamento

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Gestão de

Relacionamento

Para começar

Neste capítulo, será estudada a gestão de relacionamento, nome dado à tarefa de criar um banco de dados dos clientes que permite identificá-los e promover uma interação estável com eles. Gostos, preferências, problemas e soluções são gerenciados por intermédio de sistemas informatizados.

13.1  Dinâmicas de relacionamento

Quantas vezes alguém se dirige a uma empresa e é recebido pelo nome? Qual a sensação de saber que se é reconhecido? As pessoas querem ser vistas, observadas e percebidas.

O mesmo acontece com o cliente. Ao estabelecer critérios de reconhecimento, o atendimento deixa de ser impessoal e faz que o cliente se sinta à vontade para permanecer com a empresa. O intuito é encantar o cliente, e não apenas satisfazê-lo.

O conhecimento de como são os clientes e de como esperam ser atendidos faz a diferença no resultado operacional da empresa. Os profissionais precisam ser rápidos nas decisões. Ter a informação permite dar ênfase à tomada de decisão com segurança.

 

14 - Atitudes Positivas

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Atitudes Positivas

Para começar

Este capítulo apresenta os fatores que ajudam e os que atrapalham a se ter uma atitude positiva nas empresas.

Quantos livros de autoajuda existem no mercado? Quantos palestrantes falam da importância do pensar positivo? Quantos cursos de vendas falam da necessidade de acreditar em si mesmo? Ao se pensar no mercado editorial, existem motivos de sobra para acreditar na eficácia dessa questão.

Ter uma atitude positiva é saber que há problemas que podem ser solucionados. Pensar que tudo dará certo ativa o entusiasmo, a alegria e a convicção. Despertar sentimentos positivos faz que as ações se tornem mais focadas e estruturadas.

Uma pessoa positiva acredita que o impossível é possível e está disposta a fazer o seu máximo para conseguir alcançar seus objetivos. Como visto em capítulos anteriores, as equipes que acreditam ser as melhores assim o são. Por isso, ser positivo traz resultados inesperados e interessantes.

 

15 - Psicologia e Interações Sociais

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Psicologia e

Interações Sociais

Para começar

Este capítulo tratará de conceitos sobre a psicologia e a forma como ela pode contribuir para a interação entre a empresa e seus clientes, bem como as atitudes que podem levar à excelência do atendimento e o reconhecimento do serviço de qualidade do profissional. A forma como as pessoas realizam suas interações definem pontos importantes para o desenvolvimento das organizações.

A psicologia é uma ciência voltada ao estudo das pessoas como seres individuais. Já a psicologia organizacional analisa os comportamentos das pessoas dentro das empresas. Saber lidar com os aspectos comportamentais permite diminuir os problemas e aumentar as soluções dentro das organizações.

Os conceitos de interações sociais e motivacionais auxiliam no desenvolvimento das empresas na medida em que definem as estratégias a serem utilizadas.

Equipes são formadas por indivíduos, cada qual com suas características, necessidades, qualidades e defeitos. O todo é formado pela união de cada um, e a soma dos resultados dos indivíduos gera o resultado do coletivo, ou seja, da equipe.

 

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