Isto é Design de Serviço na Prática

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O design de serviço proporciona um modelo e um conjunto de ferramentas consistentes visando à ótima experiência do cliente. Este livro faz uma introdução abrangente ao design de serviço (e de qualquer produto), descreve as principais atividades, apresenta instruções para o uso das ferramentas e os métodos mais importantes. Aborda a condução de workshops, a implementação dos conceitos, o design de serviço em organizações, além de estudos de caso do mundo inteiro.

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Capítulo 1 - Por que design de serviço?

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Isto é Design de Serviço na Prática

01

POR QUE DESIGN

DE SERVIÇO?

Inovação na prática que derruba silos e que começa com a experiência

– por que as organizações adotam o design de serviço.

Comentários de especialistas

Chris Ferguson

Jeff McGrath

Lauren Currie

Maurício Manhães

Isto é Design de Serviço na Prática

01

POR QUE DESIGN DE SERVIÇO?

1.1 O que os clientes querem?......................................... 3

1.2 Desafios das organizações......................................... 6

1.2.1 Clientes empoderados................................................... 6

1.2.2 Silos.................................................................................. 7

1.2.3 Necessidade de inovação............................................ 10

1.2.4 Reação das organizações............................................. 11

1.3 Por que uma abordagem de design de serviço?...... 14

 

Capítulo 2 - O que é design de serviço?

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Isto é Design de Serviço na Prática

02

O QUE É DESIGN

DE SERVIÇO?

Os fundamentos: o que designers de serviço fazem e o que não fazem.

Comentários de especialistas

Arne van Oosterom

Birgit Mager

Jeff McGrath

Maurício Manhães

Isto é Design de Serviço na Prática

02

O QUE É DESIGN DE SERVIÇO?

2.1 Definição de design de serviço................................ 19

2.2 Diferentes pontos de vista....................................... 21

2.4.1 �

Não é estética ou uma questão de “enfeitar o bolo”........................................................................... 24

2.2.1 Design de serviço como um modelo mental.............. 21

2.2.2 Design de serviço como um processo........................ 21

2.2.3 �

Design de serviço como uma caixa de ferramentas.............................................................. 21

2.2.4 �

Design de serviço como uma linguagem interdisciplinar............................................................... 22

 

Capítulo 3 - Ferramentas básicas do design de serviço

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03

FERRAMENTAS BÁSICAS

DO DESIGN DE SERVIÇO

Um conjunto de ferramentas advindas de várias disciplinas, combinadas para pesquisar, criar, prototipar e testar serviços.

Comentários de especialistas

Alexander Osterwalder

Hazel White

Mike Press

Isto é Design de Serviço na Prática

03

FERRAMENTAS BÁSICAS DO DESIGN DE SERVIÇO

3.1 Dados de pesquisa................................................... 38

3.2 Personas.................................................................... 41

3.5.1 �Protótipos de (inter)ações, processos de serviço e experiências............................................. 67

3.3 Mapas de jornada..................................................... 44

3.5.2 Protótipos de objetos físicos........................................ 70

3.3.1 Uma tipologia dos mapas de jornada......................... 50

3.5.3 �Protótipos de ambientes, espaços e arquitetura.................................................................. 71

 

Capítulo 4 - Principais atividades do design de serviço

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Isto é Design de Serviço na Prática

04

PRINCIPAIS ATIVIDADES

DO DESIGN DE SERVIÇO

Um método flexível para adaptar seu processo de design de serviço a pessoas, metas e organizações.

Comentários de especialistas

Christoph Zürn

Francesca Terzi

Jamin Hegeman

Simon Clatworthy

Isto é Design de Serviço na Prática

04

PRINCIPAIS ATIVIDADES

DO DESIGN DE SERVIÇO

4.1 �Em busca de um processo para o desenho de um serviço............................................. 83

4.2 Principais padrões do processo de design............... 85

4.2.1 �Pensamento e prática divergente e convergente...... 85

4.2.2 �Certifique-se de resolver o problema certo antes de resolver o problema do “jeito certo”........... 86

4.2.3 �Todos os processos de design são iguais… e diferentes ao mesmo tempo..................................... 88

4.3 �Introdução às principais atividades do método TiSDD de design de serviço........................ 91

 

Capítulo 5 - Pesquisa

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Isto é Design de Serviço na Prática

05

PESQUISA

Desafie suas pressuposições; entenda as pessoas e o contexto.

Comentários de especialistas

Anke Helmbrecht

Phillippa Rose

Geke van Dijk

Simon Clatworthy

Jürgen Tanghe

Maik Medzich

Maurício Manhães

Isto é Design de Serviço na Prática

05

PESQUISA

5.1 O processo de pesquisa em design de serviço...... 100

5.1.1 �Escopo da pesquisa e pergunta da pesquisa........... 100

5.1.2 Planejamento da pesquisa......................................... 102

Ciclos de pesquisa...................................................... 102

Seleção de amostra..................................................... 103

Contexto de pesquisa................................................. 104

Tamanho da amostra................................................... 104

5.1.3 Coleta de dados.......................................................... 105

 

Capítulo 6 - Ideação

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Isto é Design de Serviço na Prática

06

IDEAÇÃO

Geração, diversificação, desenvolvimento, classificação e escolha de ideias.

Comentários de especialistas

Chris Ferguson

Belina Raffy

Jürgen Tanghe

Mauro Rego

Satu Miettinen

Isto é Design de Serviço na Prática

06

IDEAÇÃO

6.1 Ideias....................................................................... 158

6.2 Decisões.................................................................. 160

6.3 O processo de ideação........................................... 163

6.3.1 �Planejamento da ideação........................................... 163

6.3.2 Geração de ideias....................................................... 165

6.3.3 Seleção de ideias........................................................ 167

6.3.4 Documentação............................................................ 169

6.4 Métodos de ideação............................................... 177

 

Capítulo 7 - Prototipação

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Isto é Design de Serviço na Prática

07

PROTOTIPAÇÃO

Explore, desafie e transforme suas ideias em realidade.

Comentários de especialistas

Alexander Osterwalder

Carola Verschoor

Francesca Terzi

Johan Blomkvist

Kristina Carlander

Isto é Design de Serviço na Prática

07

PROTOTIPAÇÃO

7.1 O processo de prototipação de serviços............... 212

7.1.1 Decidir o propósito..................................................... 212

Prototipar para explorar............................................. 212

Prototipar para avaliar................................................. 213

Prototipar para comunicar e apresentar.................... 213

7.1.2 Decidir quais são as perguntas de prototipação...... 214

7.1.3 Avaliar o que fazer ou construir.................................. 216

7.1.4 Planejar a prototipação............................................... 218

Público......................................................................... 218

 

Capítulo 8 - Implementação

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Isto é Design de Serviço na Prática

08

IMPLEMENTAÇÃO

O design de serviço não deve terminar com um conceito ou um protótipo. O objetivo deve ser causar impacto nas pessoas, nas organizações e no balanço financeiro.

Comentários de especialistas

Erich Pichler

Jürgen Tanghe

Minka Frackenpohl

Patricia Stark

Julia Jonas

Kathrin Möslein

Klaus Schwarzenberger

Isto é Design de Serviço na Prática

08

IMPLEMENTAÇÃO

8.1 Do protótipo à produção���������������������������������������������272

8.5 Design de serviço e arquitetura����������������������������������298

8.1.1 O que é implementação?��������������������������������������������� 272

8.5.1 Estágio 1: Mudança de mentalidade���������������������������� 299

8.1.2 Planejando a implementação centrada no ser humano�������������������������������������������������������������� 274

8.5.2 Estágio 2: Avaliação de necessidades�������������������������� 300

 

Capítulo 9 - Gestão e processo de design de serviço

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Isto é Design de Serviço na Prática

09

GESTÃO E PROCESSO

DE DESIGN DE SERVIÇO

Compreenda, planeje e gerencie as atividades adaptativas e iterativas do design de serviço.

Comentários de especialistas

Simon Clatworthy

Giovanni Ruello

Jamin Hegeman

Francesca Terzi

Julia Jonas

Christof Zürn

Kathrin Möslein

Isto é Design de Serviço na Prática

09

GESTÃO E PROCESSO DE DESIGN DE SERVIÇO

9.1 Compreensão do processo de design de serviço: um exemplo rápido�����������������������������������330

9.2 Planejamento para um processo de serviço����������������337

9.2.1 Briefing: propósito, escopo e contexto�������������������������� 337

9.5.1 Caso: Criação de processos repetíveis para a melhoria contínua de serviços e experiências em grande escala������������������������������������������������������������� 378

9.5.2 Caso: Gestão de projetos de design estratégico���������� 381

 

Capítulo 10 - Facilitação de workshops

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Isto é Design de Serviço na Prática

10

FACILITAÇÃO DE

WORKSHOPS

Os workshops são o principal formato de trabalho do design de serviço.

Como podemos mantê-los envolventes, relevantes e produtivos?

Comentários de especialistas

Arne van Oosterom

Carola Verschoor

Arthur Yeh

Ivan Boscariol

Belina Raffy

Renatus Hoogenraad

Isto é Design de Serviço na Prática

10

FACILITAÇÃO DE WORKSHOPS

10.1 Principais conceitos da facilitação�������������������������������392

10.4.3 A sala��������������������������������������������������������������������������������� 408

10.1.1 Consentimento����������������������������������������������������������������� 392

10.4.4 Ferramentas e adereços�������������������������������������������������� 409

10.1.2 Status��������������������������������������������������������������������������������� 393

10.4.5 Visualização����������������������������������������������������������������������� 409

 

Capítulo 11 - Como abrir espaço para o design de serviço

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11

COMO ABRIR ESPAÇO

PARA O DESIGN

DE SERVIÇO

Espaços físicos para o design de serviço – de pop-ups a estúdios.

Comentários de especialistas

Birgit Mager

Doug Powell

Greg Judelmann

Maik Medzich

Isto é Design de Serviço na Prática

11

COMO ABRIR ESPAÇO PARA O DESIGN DE SERVIÇO

11.1 Tipos de espaço�����������������������������������������������������������430

11.2.6 Mobiliário�������������������������������������������������������������������������� 437

11.1.1 Soluções móveis: kits, carrinhos e vans�������������������������� 430

11.2.7 Conexões�������������������������������������������������������������������������� 438

11.1.2 Espaço temporário/externo: pop-up����������������������������� 430

11.2.8 Baixa e alta tecnologia����������������������������������������������������� 438

11.1.3 Espaço temporário/in-house: improvisado�������������������� 431

 

Capítulo 12 - Como incorporar o design de serviço nas organizações

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Isto é Design de Serviço na Prática

12

COMO INCORPORAR

O DESIGN DE SERVIÇO

NAS ORGANIZAÇÕES

Como integrar o design de serviço de modo sustentável em estruturas e processos organizacionais.

Comentários de especialistas

Eric Reiss

Fernando Yepez

Hazel White

Mike Press

Ole Schilling

Sarah Drummond

Klara Lindner

Maik Medzich

Simon Clatworthy

Isto é Design de Serviço na Prática

12

COMO INCORPORAR O DESIGN DE

SERVIÇO NAS ORGANIZAÇÕES

12.1 Início�����������������������������������������������������������������������������455

Reduza o medo da mudança e do fracasso������������������� 469

12.1.1 Comece com projetos pequenos����������������������������������� 456

Utilize KPIs centrados no cliente������������������������������������� 469

12.1.2 Sólido apoio da gerência������������������������������������������������ 457

Rompa com o seu próprio negócio�������������������������������� 469

 

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