Gestão e Avaliação da Qualidade - Uma Abordagem Estratégica

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Como criar um conceito de Gestão e Avaliação da Qualidade adequado às constantes, vigorosas e profundas crises sociais, econômicas, geopolíticas ou culturais? Como selecionar os melhores métodos para ajustar a Gestão e a Avaliação da Qualidade aos princípios da Economia Compartilhada, aos modelos das Indústrias 4.0 e 5.0 e aos novos modelos de negócio, cuja base se consolidou em plataformas de comunicação e interação em tempo real? Nessas situações, as decisões equivocadas podem ter reflexos irreversíveis, criando danos que não podem ser minimizados. Em contrapartida, decisões corretamente ajustadas ao momento e ao contexto podem criar marcos indeléveis para a atuação da organização no mercado e em toda a sociedade. Este livro discute questões como essas. Mais do que listar e analisar as diferentes noções e os métodos que a experiência prática vem consagrando como os mais apropriados, o objetivo desta obra é propor soluções e meios para criar uma resposta satisfatória ao desafio da sobrevivência da organização em cenários de crises e transformações, além de oferecer os recursos necessários para que o leitor aplique os conceitos da qualidade de forma a transformá-los em diferenciais competitivos para a organização. APLICAÇÃO Leitura de interesse nas disciplinas básicas das áreas de Engenharia da Qualidade, Gerenciamento Estratégico da Qualidade, Planejamento e Controle da Qualidade ou Produção da Qualidade. Livro-texto para disciplinas de Gestão da Qualidade. Atende disciplinas de Graduação, Especialização, MBA e Mestrado, além de disciplinas operacionais ou básicas de Doutorado. Engenharias (como Mecânica, de Produção, Elétrica ou Química), Administração, Economia, Estatística e Informática são cursos usuais para os quais este livro se aplica. Podem-se listar como disciplinas que utilizam ou interagem com o conteúdo aqui exposto as de Planejamento Estratégico, Sistemas de Produção, Engenharia Econômica, Gerência Industrial e de Serviço, Gestão de Negócios e Inteligência Organizacional.

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1. QUALIDADE: OS CONCEITOS ESSENCIAIS E SUAS DECORRÊNCIAS

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OBJETIVOS DO
CAPÍTULO

■ Apresentar as características dinâmicas da qualidade.

■ Analisar a qualidade em termos do uso comum do termo.

■ Evidenciar como as concepções usuais da qualidade impactam sobre seu desenvolvimento nas organizações produtivas.

■ Mostrar que as diferentes concepções da qualidade geram oportunidades e determinam desvios nas ações das empresas.

■ Reforçar o impacto do consumidor no conceito estratégico da qualidade.

Selecionar quais conceitos serão usados para definir qualidade é a primeira grande decisão da Gestão da Qualidade. Isso porque, definidos os conceitos, começa-se a decidir quais serão os princípios que determinarão as características gerais e as formas de atuação da Gestão da Qualidade. Como se sabe, princípios são regras, formais ou não, que regem o desenvolvimento de um processo.

No caso da Gestão da Qualidade, o que essas regras determinam?

No âmbito da Gestão da Qualidade, tais princípios envolvem tanto as diretrizes gerais que direcionam as ações da organização, quanto as normas de funcionamento de cada uma de suas partes.

 

2. GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

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OBJETIVOS DO
CAPÍTULO

■ Apresentar os conceitos básicos da qualidade, como também as definições de Gestão da Qualidade, conferindo especial ênfase à Gestão Estratégica da Qualidade.

■ Evidenciar a importância da noção de Melhoria Contínua.

■ Enfatizar a dimensão social da qualidade.

■ Mostrar como a qualidade é produzida a partir do projeto do bem tangível ou do serviço.

■ Discutir a evolução do conceito de Controle da Qualidade.

■ Analisar modelos gerais para o Planejamento da Qualidade.

Os conceitos da qualidade têm gerado importantes desdobramentos, tanto em termos de novas noções como também de novas ferramentas, estratégias e métodos para produzir qualidade. Esse conjunto de referenciais e processos tem permitido criar uma visão abrangente da Gestão da Qualidade, que envolve aspectos como o planejamento estratégico da qualidade, a economia da qualidade e mesmo os modelos de qualidade desde o projeto. O impacto social da qualidade se insere neste contexto, em uma visão com notável atualidade e abrangência.

 

3. AÇÃO GERENCIAL DA QUALIDADE

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OBJETIVOS DO
CAPÍTULO

■ Apresentar os métodos gerais mais utilizados atualmente para estruturar a gestão da Qualidade.

■ Enfatizar o papel do Agente de Decisão na gestão da Qualidade.

■ Discutir como os recursos humanos da organização podem ser envolvidos no esforço pela produção da qualidade em processos, métodos, bens tangíveis e serviços.

■ Desenvolver as ideias básicas que hoje definem a cultura da qualidade nas organizações.

Os elementos fundamentais da Gestão da Qualidade são os métodos de atuação do processo gerencial e as pessoas que os desenvolvem. Esses componentes da Gestão da Qualidade mantêm estreita relação entre si e espera-se que atuem em perfeita adequação, ajuste e conformidade. O método é composto pelas ações gerenciais; as pessoas são os agentes. O processo de gestão desdobra-se em duas grandes fases: a definição das políticas da qualidade e a definição dos meios para viabilizá-las.

Por outro lado, são inúmeros os agentes envolvidos. Há, por exemplo, os técnicos (chamados, às vezes, de gerentes da qualidade), que parecem ser as peças mais típicas da engrenagem que gera qualidade. Não se discute sua importância, mas, como se verá, pelas suas características de abrangência e por sua componente estratégica, a Gestão da Qualidade não poderia ficar restrita a este grupo e o empenho para garantir o envolvimento de todos os recursos humanos da organização desempenha um papel crítico em todo o processo gerencial da qualidade.

 

4. O PROCESSO DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE

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OBJETIVOS DO
CAPÍTULO

■ Discutir as características gerais da Avaliação da Qualidade.

■ Evidenciar o caráter estratégico da Avaliação da Qualidade.

■ Listar e analisar os referenciais básicos e os elementos que, nos níveis estratégico, tático e operacional, estruturam a Avaliação da Qualidade.

A Avaliação da Qualidade hoje ocupa função estratégica nas organizações produtivas. Essa constatação fica evidente se observarmos que da plena aceitação pelo mercado e pela sociedade dos bens tangíveis e serviços produzidos depende a sobrevivência da empresa.

Por isso se afirma que tão importante quanto produzir qualidade é avaliá-la corretamente. Este capítulo, assim, parte do fato de que, reconhecida a importância da Avaliação da Qualidade, devem-se considerar os vários elementos requeridos para estruturá-la de modo adequado. E para transformá-la em um processo contínuo, eficiente, técnico, organizado e, sobretudo, direcionado para elementos estratégicos das organizações.

 

5. INDICADORES DA QUALIDADE E DA PRODUTIVIDADE

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OBJETIVOS DO
CAPÍTULO

■ Mostrar como os indicadores são ferramentas básicas para a Avaliação da Qualidade.

■ Conceituar, caracterizar, estruturar e definir os indicadores da qualidade e da produtividade.

■ Detalhar os componentes básicos dos indicadores da qualidade e da produtividade.

■ Evidenciar as dimensões estratégicas, táticas e operacionais dos indicadores da qualidade e da produtividade.

A necessidade de desenvolver métodos objetivos de Avaliação da Qualidade tem determinado o crescente interesse das organizações em investir em mecanismos quantitativos, precisos, de fácil visibilidade e perfeitamente adequados a processos dinâmicos.

A meta aqui é analisar a evolução efetiva desses processos, um aspecto que se tem revelado fundamental no gerenciamento da qualidade.

Daí a ênfase conferida aos chamados indicadores da qualidade e da produtividade, cujo conceito e estrutura parecem atender perfeitamente às exigências dos modelos de Avaliação da Qualidade que possuem características como as que foram definidas no capítulo anterior.

 

6. PLANEJAMENTO E CONTROLE DE PROCESSOS

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OBJETIVOS DO
CAPÍTULO

■ Mostrar as características gerais e desenvolver as ferramentas básicas do Controle Estatístico de Processos.

■ Discutir os métodos básicos de escolha, utilização e análise de resultados das ferramentas do Controle Estatístico de Processos.

O Controle Estatístico de Processos é uma das áreas mais conhecidas, mais tradicionais e de maior aplicação prática da Avaliação da Qualidade.

As ferramentas mais vistosas e mais aceitas neste contexto são os chamados “Gráficos de Controle”, cujo projeto foi estruturado por Walter Andrew Shewhart, engenheiro americano (1891-1967) que, atuando nos laboratórios da Bell Telefones, desenvolveu ferramentas estatísticas para examinar, por exemplo, quando uma ação corretiva deveria ser aplicada a um processo (WOODALL, 2017). Agregando-se, explicitamente, a ação do planejamento, tem-se então o PCEP (Planejamento e Controle Estatístico de Processos). O PCEP tem como base modelos relativamente simples de Avaliação da Qualidade (e, por isso, com notáveis efeitos didáticos nas fábricas e nas escolas).

 

7. A GESTÃO DA QUALIDADE NOS NOVOS AMBIENTES DE NEGÓCIOS

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OBJETIVOS DO
CAPÍTULO

■Mostrar como a Gestão da Qualidade tornou-se consistente em ambientes de crises sociais, econômicas, geopolíticas e culturais.

■Discutir como a Gestão da Qualidade adaptou-se aos modelos de Economia Compartilhada.

■ Evidenciar como os cenários da Indústria 4.0 e da Indústria 5.0 impactaram na Gestão da Qualidade.

■Resumir as prioridades atuais da Gestão da Qualidade e suas tendências para os próximos anos.

Poucas áreas, sobretudo no âmbito da Engenharia de Produção, tiveram tantas alterações conceituais nos últimos tempos, com notáveis reflexos práticos, como a Gestão da Qualidade. Alguns fatores agiram como catalisadores desse processo, como foi o caso das crises pelas quais o Brasil (como, aliás, também o resto do planeta) passou nos primeiros anos do século XXI.

Isso determinou, entre outros fatores, novas prioridades para a Gestão da Qualidade.

Nos dias de hoje, muito diferentemente do que ocorria no passado, a Gestão da Qualidade é estruturada a partir de análises amplas.

 

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