Técnicas de entrevista: Estruturação e dinâmica para entrevistados e entrevistadores

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No complexo contexto das entrevistas, os princípios, a investigação e as técnicas estão mudando rapidamente. Reunindo recentes pesquisas sobre teoria da comunicação interpessoal, usos de tecnologia e mídias sociais, diversidade, ética e princípios de igualdade de oportunidades de emprego, Técnicas de entrevista é leitura essencial para quem precisa dominar o tema e estar preparado para perguntar ou responder com competência, independentemente de sua área de atuação.

12 capítulos

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Capítulo 1 - Uma introdução à entrevista

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CAPÍTULO

Entrevistas são ocorrências diárias.

Uma introdução

à entrevista

Uma entrevista é a forma mais comum de comunicação objetiva, planejada e séria. Pode ser formal ou informal, mínima ou altamente estruturada, simplista ou sofisticada, de apoio ou ameaçadora, com duração que varia de alguns minutos a horas. Por meio de entrevistas, você pode fornecer ou receber informações, buscar emprego ou recrutar funcionários, revisar o comportamento de outra pessoa ou o seu, persuadir ou ser persuadido, aconselhar ou buscar aconselhamento. Entrevistas compartilham características com interações breves, conversas sociais, pequenos grupos e apresentações, mas elas diferem significativamente de cada uma dessas formas de comunicação.

Os objetivos deste capítulo são identificar as características essenciais das entrevistas, diferenciá-las de outros tipos de comunicação, discutir as formas tradicionais de entrevistas e examinar o crescente papel da tecnologia na condução das entrevistas durante o século XXI.

 

de comunicação interpessoal

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CAPÍTULO

Uma entrevista

é mais do que fazer perguntas e responder a elas.

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O processo de comunicação interpessoal

O primeiro passo para o desenvolvimento e a melhora de suas habilidades em uma entrevista é ampliar a sua compreensão do enganosamente complexo processo de entrevista e suas muitas variáveis inter-relacionadas e interativas. É preciso reconhecer o processo total, não apenas as perguntas e respostas que são as características mais visíveis. O objetivo deste capítulo é desenvolver, passo a passo, um modelo que explica e retrata o intricado e frequentemente enigmático processo de entrevista, para que, quando chegar

à Figura 2.8, você não seja surpreendido por ele.

Duas partes na entrevista

Cada parte consiste em indivíduos únicos e complexos.

Cada entrevista contribui para uma história relacional.

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Na Figura 2.1, os dois círculos representam as duas partes do processo de entrevista. Cada uma é um produto único de cultura, ambiente, educação, treinamento e experiências. Cada uma é uma mistura de traços de personalidade. Uma pessoa pode ser otimista ou pessimista, confiante ou desconfiada, flexível ou inflexível, sociável ou antissocial. Cada uma adere a crenças, atitudes e valores específicos, e é motivada por uma variedade de expectativas, desejos, necessidades e interesses em constante mutação. E cada parte se comunica intrapessoalmente, ou seja, conversa consigo mesma. Aquilo que cada uma diz a si mesma e o modo de fazer isso influenciam os padrões verbais e não verbais, e como cada uma vivencia a entrevista, porque “comunicação sempre envolve identidades ou egos”.1 Em um sentido muito real, a pessoa por inteiro fala e escuta nas interações que chamamos de entrevistas.2

 

Capítulo 3 - Tipos de perguntas e seus usos específicos

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CAPÍTULO

Toda pergunta exige uma resposta.

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Tipos de perguntas e seus usos específicos

Perguntas são ferramentas de troca para as duas partes envolvidas em uma entrevista, e, como martelos, chaves de fenda, tacos de golfe e pincéis, cada uma tem um nome e características peculiares, desempenha funções específicas e permite que completemos tarefas de forma eficiente e eficaz. De acordo com o editor de tecnologia Jamie McKenzie: “As perguntas são a tecnologia mais poderosa que já criamos”, porque, por meio delas, “podemos controlar nossa vida e dar sentido a um mundo confuso”. Além disso, elas favorecem

“insights e a compreensão das coisas”.1 Uma pergunta não precisa ser uma frase completa com um ponto de interrogação no final. Pode ser qualquer palavra, frase, declaração ou ato não verbal que exija uma solução ou resposta.

O objetivo deste capítulo é apresentar os muitos tipos de pergunta, os usos específicos e as limitações, além de armadilhas comuns em que todos nós caímos de vez em quando. Comecemos pelas perguntas mais básicas: aberta e fechada.

 

Capítulo 4 - Estrutura da entrevista

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CAPÍTULO

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Estrutura da entrevista

Cada entrevista tem um grau de estrutura, cuja natureza é determinada por fatores como objetivo, duração e complexidade. Diferentes tipos de entrevista requerem diferentes estruturas, mas os princípios e as técnicas fundamentais aplicam-se a todas. Os objetivos deste capítulo são apresentar os princípios e as técnicas da estruturação e explicar como estes se aplicam à abertura, ao corpo e ao encerramento de entrevistas. Inicialmente, abordaremos aspectos relacionados ao corpo da entrevista: a primeira etapa de todo o processo.

Corpo da entrevista

Na preparação para uma entrevista, o primeiro passo é determinar um objetivo claro. O que especificamente você quer e precisa construir durante a entrevista? Não prossiga até conseguir delinear claramente o objetivo.

Guia de entrevista

Um guia de entrevista contém temas, não perguntas.

O segundo passo é preparar um guia de entrevista – um esboço cuidadosamente elaborado dos temas e subtemas a serem cobertos, e não uma lista de questões. Um guia ajudará você a identificar áreas específicas de questionamento que assegurem a cobertura de temas importantes durante a parte quente da entrevista e a distinguir a informação relevante da irrelevante. Um guia de entrevista é fundamental na formulação de questões, no registro de respostas e na recordação posterior de informações.

 

Capítulo 5 - Entrevista informativa

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CAPÍTULO

A entrevista informativa é a mais comum das entrevistas.

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Entrevista informativa

A entrevista informativa é a mais comum das entrevistas porque faz parte de nosso cotidiano. Muitos de nós já participamos desse tipo de entrevista.

Por exemplo, jornalistas, recrutadores, policiais, advogados, terapeutas, supervisores, consumidores, professores e alunos utilizam a entrevista informativa para obter ou transmitir fatos, opiniões, expor atitudes, sentimentos e observações. A entrevista informativa pode ser tão breve e informal quanto um aluno pedindo esclarecimentos a um professor sobre um projeto ou tão longa e formal como um jornalista conversando com um CEO (chief executive officer) sobre os planos de contratação de uma empresa.

Independentemente da duração, da formalidade ou do ambiente, o objetivo de toda entrevista informativa é obter informações relevantes, atualizadas e precisas no menor período de tempo. Isso demanda perguntar, escutar e observar com habilidade e perspicácia, além de sondar repostas superficiais e possivelmente imprecisas. Infelizmente, poucos de nós, inclusive jornalistas profissionais, somos treinados para entrevistar. De acordo com Chip

 

Capítulo 6 - Entrevista de pesquisa

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CAPÍTULO

“As pesquisas estão presentes em todos os segmentos.”

Entrevistas de pesquisa não são flexíveis nem adaptáveis.

Entrevista de pesquisa

Certamente, você já foi convidado a participar de pesquisas elaboradas por organizações de caridade, políticas, religiosas, de ensino e comerciais. Em

2010, uma pesquisa de opinião conduzida pela Vovici Company revelou que norte-americanos adultos são convidados, anualmente, a participar de enquetes sete bilhões de vezes. Dos que completaram as enquetes, 80% forneceram 2,6 bilhões de respostas.1 Algumas dessas pesquisas acontecem de forma presencial em residências, shoppings, empresas, eventos esportivos e hospitais, mas observa-se um aumento significativo daquelas realizadas por telefone ou via Internet. À medida que o número de enquetes se multiplica, maior é a indisposição das pessoas para participar delas. Entrevistados potenciais estão preocupados com confidencialidade, privacidade, telemar­ keting, precisão da enquete, parcialidade dos institutos de pesquisa e benefícios para eles mesmos e para a sociedade. Segundo Kim e colaboradores,

 

Capítulo 7 - Entrevista de seleção

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CAPÍTULO

Recrutar e selecionar é caro e complexo.

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Entrevista de seleção

O recrutamento e a seleção de funcionários é uma tarefa fundamental para qualquer empresa, pois o futuro desta dependerá de escolhas eficientes. De acordo com Tom Peters, atualmente “o talento está no comando”, de modo que a gestão deve saber atrair e reter novos talentos.1 Outros estudiosos corroboram o ponto de vista de Peters, como William Lewis segundo o qual encontrar um talento a um custo razoável e desenvolvê-lo é a principal diferença entre sucesso e fracasso.2 Certa vez, um gerente sênior disse aos autores deste livro: “Qualquer um pode comprar tecnologia, mas o elemento imprescindível na concorrência global são as pessoas!”.

A tarefa de recrutar e selecionar pessoas de alta qualidade não é fácil. É um trabalho duro. Em uma única entrevista, “Não é possível obter todas as informações necessárias sobre um candidato”, afirmou um executivo em conversa com os autores deste livro. O processo envolve múltiplos contatos.

 

Capítulo 8 - Entrevista de emprego

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CAPÍTULO

Entrevista de emprego

Encontrar uma vaga que satisfaça seus desejos, necessidades e planos de futuro nunca foi fácil, nem nos melhores tempos, mas a realidade econômica enfrentada atualmente e nos próximos quatro ou cinco é realmente assustadora. A vaga que você está procurando está lá fora, mas a concorrência é dura, e os empregadores podem se dar ao luxo de ser criteriosos. Não há fórmulas simples, mágica ou atalhos para encontrar e conseguir um dos empregos dos seus sonhos, apenas muito trabalho duro. Você deve abordar essa busca de forma sistemática e analítica.

O objetivo deste capítulo é fazer você passar por uma série de etapas do processo de busca de emprego. Comece com uma análise detalhada de si mesmo e prossiga com o dever de casa: busque informações, prepare credenciais, elabore uma primeira impressão favorável, responda a perguntas, pergunte, finalize adequadamente a entrevista, avalie cada entrevista enquanto segue para a próxima e lide com as inevitáveis rejeições. Comecemos então com uma autoanálise sistemática.

 

de desempenho

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CAPÍTULO

A entrevista de avaliação de desempenho permanece controversa.

A entrevista

é a chave da avaliação de desempenho.

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Entrevista de avaliação de desempenho

Há poucos processos mais importantes para as organizações modernas do que analisar o desempenho de seus colaboradores. Há alguns anos, um executivo de uma grande empresa de alta tecnologia disse aos autores deste livro: “Hoje todo mundo tem computadores, tecnologias e prédios idênticos, de modo que a diferença principal está nas pessoas e em contribuição criativa delas. Meu trabalho é atrair desenvolver, capacitar e reter as melhores mentes e espíritos criativos que eu possa encontrar”. Uma chave importante para o desenvolvimento, a capacitação e retenção de funcionários é a avaliação de desempenho. No entanto, depois de completarem uma exaustiva revisão da literatura e pesquisa sobre o “processo de avaliação”, Michael Gordon e Vernon Miller concluíram: “Apesar do fato de que foi criada para bons e valiosos propósitos, a avaliação de desempenho é a fonte de insatisfação generalizada”.1 Muitos de seus detratores pedem a eliminação desse processo de avaliação. Gordon e Miller contrariam esse argumento: “trata-se de literatura séria que oferece evidência ampla e convincente de que a avaliação de desempenho vale o esforço e é uma responsabilidade indispensável de gestão”.2 Todas as pessoas que já se envolveram com avaliação de desempenho afirmam categoricamente que esse processo é o mais difícil de toda a gama de responsabilidades de gestão.

 

Capítulo 10 - Entrevista persuasiva

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CAPÍTULO

Em nossa sociedade, não se pode evitar a persuasão.

Entrevista persuasiva

Este capítulo enfoca a entrevista persuasiva cujo propósito essencial é influenciar o modo como as partes pensam, sentem e/ou agem. Trata-se de uma interação mútua, em que ambas as partes devem desempenhar papéis ativos e determinantes, pois a persuasão é feita com e não para o outro. Você participa de entrevistas persuasivas todo dia, como consumidor ou vendedor, cliente ou advogado, paciente ou médico, aluno ou professor, eleitor ou candidato, entrevistador ou entrevistado, filho ou pai. A onipresença da persuasão em nossa vida diária levou Roderick Hart, diretor da Faculdade de

Comunicação da Universidade do Texas, a afirmar o seguinte: “é preciso apenas respirar para saber algo sobre persuasão”.1

Os objetivos deste capítulo são ajudá-lo em questões éticas pertinentes a ambas as partes no processo persuasivo e explicitar os fundamentos referentes à preparação e participação de entrevistas persuasivas. Esses fundamentos incluem obter informações completas e precisas sobre a outra parte, a situação e a questão a ser abordada, e estar preparado para a interação, de modo que você seja um participante crítico, mas aberto.

 

Capítulo 11 - Entrevista de aconselhamento

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CAPÍTULO

Seja um auxiliador, não um solucionador de problemas.

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Entrevista de aconselhamento

Este capítulo se concentra na entrevista de aconselhamento, um dos tipos de entrevista mais sensíveis, pois acontece quando a pessoa se sente incapaz ou insegura para enfrentar um problema pessoal. O problema pode ser desempenho profissional, avaliações, finanças, um relacionamento, saúde ou uma combinação de outras situações. O propósito de um entrevistador aconselhador é ajudar uma pessoa a lidar com um problema. É importante frisar que não cabe ao entrevistador resolver o problema. Em outras palavras, a pessoa com o problema é que deve resolvê-lo. É por isso que muitas pessoas referem-se à entrevista de aconselhamento como entrevista de ajuda.

Relativamente poucas pessoas são conselheiras ou terapeutas altamente treinadas, mas quase todos nós aconselhamos ou ajudamos colaboradores, amigos, familiares, alunos, vizinhos e colegas de organizações quando eles nos abordam com um problema ou preocupação e nos pedem para ouvir, oferecer algumas dicas ou ajuda que os auxilie a lidar com uma situação. O seu treinamento formal em aconselhamento pode variar de nenhum a várias horas de sessões e workshops para prepará-lo para seu papel de auxiliador como membro do clero, médico, instrutor, advogado ou diretor de serviços funerais.

 

Capítulo 12 - Entrevista na área da saúde

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CAPÍTULO

Uma entrevista na área da saúde tem muitos objetivos diferentes.

Entrevista na

área da saúde

Este capítulo trata da entrevista na área da saúde, sem dúvida a mais sensível das entrevistas porque lida com o bem-estar mental e físico do entrevistado.

Os entrevistadores têm diferentes formações, mesmo dentro da área médica, práticas, especializações, competências e experiências, e sua interação com os pacientes pode variar de check-ups de rotina, perguntas sobre cuidados com a saúde, tratamento para doenças simples e pequenas cirurgias a situações críticas com risco de morte, que comprometem seriamente a capacidade do paciente de se comunicar de modo eficaz. Os objetivos dessa entrevista são avaliar a saúde mental ou física de uma pessoa e prescrever roteiros de ação que vão ao encontro das necessidades e preocupações da pessoa com a saúde.

Esteja você ou não planejando uma carreira na área da saúde, tem e terá de participar de entrevistas com graus diferentes de gravidade. A ênfase crescente na medicina preventiva vai aumentar a frequência de tais entrevistas, e é provável que você estabeleça relações de longo prazo com muitos profissionais da saúde, alguns dos quais podem ser seus vizinhos ou colegas.

 

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