Comunicação Empresarial sem Complicação: Como Facilitar a Comunicação na Empresa, pela Via da Cultura e do Diálogo 3a ed.

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Comunicação Empresarial sem Complicação reforça a aplicabilidade e o pragmatismo do modelo estratégico da cultura do diálogo. Esta 3ª edição, revisada e atualizada: • Destaca exercícios práticos para se promover a superação de condicionamentos comportamentais e culturais que, quando não enfrentados, acabam gerando sérios obstáculos para o desenvolvimento e a alta performance de empresas e pessoas. • Traz um novo capítulo, “Pensar para Descomplicar e Agir”, no qual frases bem sugestivas são indicadas para reflexões individuais e debates em equipes de trabalho. • Visa ao desenvolvimento de competências comportamentais voltadas para a prevenção e gestão de conflitos, integração de equipes, negociação, motivação no trabalho e melhoria do atendimento aos clientes internos e externos.

 

8 capítulos

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1. O processo da comunicação

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O PROCESSO DA COMUNICAÇÃO

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“A comunicação é a chave única, adaptável às fechaduras, para abrir todas as portas.”

Francisco Gomes de Matos

Quem não se comunica se complica...

Formado em Administração por uma das mais conceituadas universidades do país, com MBA em Gestão Estratégica, pela Harvard School, e a experiência de 10 anos de trabalho, em cargo de alta gerência de uma grande organização do setor de varejo, Márcio tinha o perfil de um jovem profissional com grande empregabilidade. Tinha sido demitido da empresa por razões estritamente políticas: disputa de poder entre duas diretorias com as quais a sua divisão era estreitamente relacionada. A empresa funcionava de forma reativa, sem preocupar-se com questões ligadas a clima organizacional, programas de desenvolvimento, gestão participativa ou comunicação interna. Sua demissão foi sumária, pois os indicadores de resultados da sua área de competência tinham caído em mais 50% .

Com fluência em inglês, alemão e espanhol, ele escrevia artigos sobre administração estratégica, publicados, com periodicidade, em uma revista especializada. O único problema de Márcio era a sua personalidade fechada, introspectiva e reservada. Às escondidas, os colegas costumavam mencioná-lo de

 

2. Ouvir para se comunicar melhor

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Ouvir para se comunicar melhor

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“Você deseja ver; ouça. Escutar é um passo além da visão.”

São Bernardo de Claraval (1090-1153)

Saber ouvir é o fator mais importante para o sucesso na comunicação e, ao mesmo tempo, um dos aspectos mais negligenciados em seu processo. De modo geral, pessoas e empresas se ocupam mais em “falar”, em determinar seus conceitos e preconceitos, expressar suas opiniões e ditar regras, do que ouvir e estabelecer uma dinâmica de diálogo, que consiste em duas lógicas que interagem, transitando no fluxo da compreensão mútua, da construção do entendimento e da consolidação do relacionamento.

Ao realizarmos uma análise global da comunicação corporativa no

Brasil e no mundo, podemos constatar que seu principal fator de sucesso é fundamentado pela atitude efetiva de abertura para a comunicação dos líderes e suas equipes. É o que chamamos de cultura do diálogo, ou seja, a disposição para se relacionar e compartilhar informações, conhecimentos, opiniões, emoções e sentimentos em busca dos melhores resultados naquilo que fazemos em nossas dimensões pessoal e profissional.

Ouvir é a dimensão ética no relacionamento interpessoal.

 

3. Comunicação empresarial: instrumento estratégico de gestão

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COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL:

INSTRUMENTO ESTRATÉGICO

DE GESTÃO

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“O importante é procurar considerar a comunicação como uma ação integrada de meios, formas, recursos, canais e intenções. Felizmente, já se constata no Brasil a existência de profissionais e dirigentes que pensam em comunicação, de maneira estratégica, como forma de impulsionar e assessorar a administração na conquista de melhores resultados.”

Francisco Gaudêncio Torquato do Rego

Comunicação empresarial/Comunicação institucional

A comunicação empresarial caracteriza a relação da empresa com a sociedade e com os seus públicos interno e externo, envolvendo um conjunto de atividades, técnicas, atitudes e comportamentos, destinados à intensificação dos processos de emissão e recepção de mensagens, integração de pessoas e equipes, fortalecimento das relações humanas, empresariais e institucionais, consolidação da boa reputação e visibilidade no mercado.

A comunicação não é responsabilidade de um departamento ou divisão, mas o compromisso de todos que trabalham na empresa em desenvolver competências comportamentais e habilidades comunicativas, que favoreçam o compartilhamento de informações e a corresponsabilização por objetivos e metas. Cabem aos dirigentes empresariais e gestores desenvolver políticas e estratégias que favoreçam a construção de um ambiente de diálogo e transparência no cotidiano de trabalho.

 

4. A função estratégica da comunicação interna

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A FUNÇÃO ESTRATÉGICA

DA COMUNICAÇÃO INTERNA

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“A dinâmica organizacional somente é possível quando a organização assegura que todos os seus membros estejam devidamente conectados e integrados. É exatamente por essa razão que uma das finalidades mais importantes do desenho organizacional é assegurar e facilitar o processo de comunicação e de tomadas de decisão.”

Idalberto Chiavenato

Comportamento organizacional

Falta de comunicação e o cliente perdido

Uma grande indústria do setor elétrico – que identificaremos como WZ – contratou um conceituado profissional de marketing e criou uma diretoria especial de relações com o mercado. A decisão partiu da iniciativa isolada do seu presidente, que não comunicou o fato nem mesmo aos diretores e funcionários da alta gerência. Os diretores tomariam conhecimento durante a periódica reunião quinzenal da direção e os gerentes após 1 mês, através de memorandos. Dessa forma, ele acreditava que seria possível iniciar algumas mudanças na estratégia de mercado da empresa, evitando resistências ou divergências de ideias.

 

5. Pesquisa de valores e comportamento

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PESQUISA DE VALORES

E COMPORTAMENTO

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“Uma das melhores formas para se ter a garantia do retorno de investimentos e conhecer o potencial de crescimento de uma empresa é através de pesquisas que indicam a forma de pensar dos seus funcionários.”

George Soros, megainvestidor, ao falar numa palestra na

Carnegie Mellon University, na Pensilvânia (EUA), em março de 2003

O termômetro do clima organizacional

As inovações científicas e os avanços tecnológicos estão alterando nossa forma de viver, pensar, comunicar e administrar. Nesse contexto mundial de profundas transformações, mostra-se fundamental a necessidade de se repensar os conceitos de trabalho e os modelos de gestão empresarial.

À reflexão crítica desse panorama de profundas e rápidas mudanças, deve-se somar a importância da flexibilidade e da criatividade na vida das pessoas e das organizações. Buscando motivar os funcionários para enfrentarem esses cenários desafiadores, norteados por objetivos e metas em comum, muitas empresas passaram a investir sistematicamente em ações de comunicação interna. Porém, isso mexe com a cultura da empresa, ou seja, com as crenças, valores, atitudes e comportamentos que permeiam todas as pessoas que formam a organização.

 

6. Política de comunicação: uma questão de ordem

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POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO:

UMA QUESTÃO DE ORDEM

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Falta de visão estratégica

Uma grande empresa do setor de varejo – Super Melhor –, com tradição de

50 anos de atuação no segmento, resolveu fazer mudanças de caráter logístico, mudando desde o layout de suas lojas, trocando os locais das seções de gêneros dos produtos e a forma de disponibilizá-los para seus clientes, até a estratégia de relacionamento com os fornecedores. Além disso, foram promovidas mudanças também no estilo de atendimento, que passou a privilegiar o autosserviço – o consumidor escolhe o produto, embala, pesa e coloca o selo com o código de barras para pagar nos caixas. Nos dois primeiros meses após a sua reinauguração, houve uma queda acentuada nas compras e grande aumento das reclamações da clientela. Os Serviços de Atendimento aos Clientes (SAC) registraram queixas expressivas – cerca de 65% –, relacionadas com a dificuldade de encontrar os produtos desejados e a de ser bem orientado pelos funcionários com relação às mudanças. A organização contou com a consultoria de uma das melhores empresas de marketing e logística do mercado internacional, porém, esqueceu de elaborar um plano de comunicação e divulgação para os seus funcionários (público interno) e clientes (público externo). Ambos ignoravam os novos preceitos e normas das alterações resultantes das mudanças logísticas. Os poucos que sabiam de algo, com alguma antecedência, apuraram informações por meios informais (rádio-corredor) ou por notas publicadas nos jornais.

 

7. Modelo estratégico de comunicação sem complicação

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MODELO ESTRATÉGICO

DE COMUNICAÇÃO SEM

COMPLICAÇÃO

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Ao pesquisar a cultura de grandes e pequenas organizações, há mais de 20 anos, identificamos como causas imediatas de fracasso dois fatores, pouco conscientizados, que, numa análise mais profunda, resultam de um sistema de liderança desintegrado:

• Comunicações deficientes.

• Relacionamentos conflituosos.

As comunicações falham não só como sistema (falta de unidade informacional, fluxo assistemático, falta de feedback), como também na linha tecnológica (canais deficientes de informações), mas, principalmente, humana (reuniões assistemáticas, informais e mal lideradas).

O problema das comunicações precárias vai se refletir seguramente em dificuldades no relacionamento humano. Uma má comunicação, pela insegurança que gera e pela sensação de perda de controle, estimula os estilos de gestão centralizadora e autoritária. O clima decorrente fomenta relações conflituosas e tende a transformar a competitividade em disputas predatórias.

 

8. Pensar para descomplicar e agir

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Pensar para descomplicar e agir

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Frases para reflexão individual, ou discussão em grupos, que reforçam o conteúdo e favorecem a assimilação dos conceitos abordados no livro.

1. Atitude é um pequeno detalhe que faz uma grande diferença.

2. Quem não se comunica se complica.

3. O mais importante na comunicação é saber ouvir.

4. Saber ouvir é assimilar o que é dito pelo silêncio de um olhar.

5. Coloque-se na “berlinda”, para que o grupo indique os seus pontos fortes e fracos na comunicação.

6. Tenho interesse pela sua opinião e visão de mundo.

7. Fale o que pensas e eu lhe direi o que sinto.

8. Conversando a gente se entende.

9. O corpo fala com a voz do sentimento.

10. É preciso clareza para transformar o que sinto e penso em palavras.

11. Não se irrite com opiniões contrárias às suas.

12. Diga “bom-dia”, “obrigado”, “por favor” com sinceridade e simpatia.

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Comunicação empresarial sem complicação

 

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