Gestão em Atendimento: Manual Prático para Academias e Centros Esportivos

Autor(es): SABA, Fabio
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Um dos objetivos deste livro é “quebrar” o entendimento de que atendimento é somente um conjunto de atitudes. Atendimento é mais que um conjunto de belas palavras. E ser um bom atendente é mais do que ser um ótimo ouvinte. É mais do que ser educado e vestir-se bem. É mais que ser proativo. A verdadeira qualidade de atendimento de uma empresa está diretamente relacionada à cultura que é desenvolvida dentro dela; ao que cada pessoa traz das suas experiências profissionais e pessoais anteriores; e à combinação de todas essas experiências no próprio ambiente de trabalho onde todos os envolvidos estão comprometidos em melhor atender os clientes. Qualidade de atendimento é um sistema que combina infraestrutura inteligente, processos práticos e objetivos e pessoas educadas, capacitadas e comprometidas. Tudo isso para levar aos clientes soluções, prontidão e simpatia num clima acolhedor.

 

8 capítulos

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Parte 1 – Tópicos comuns nos manuais de gestão

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PARTE 1

Tópicos comuns nos manuais de gestão

Existem informações importantes sobre a sua empresa que devem ser compartilhadas com todos os colaboradores e descritas em tópicos comuns a todos os manuais.

O modelo sugerido neste livro utiliza o termo Academia como exemplo de nome de centro esportivo ou academia. Nos tópicos incluímos sugestões ou opções específicas para o seu manual, em forma de textos ou figuras (no final do livro).

APRESENTAÇÃO

Este tópico enfatiza as características gerais da Academia e explica sobre a importância dos manuais.

Descreva o que é a empresa, o que oferece aos clientes, o compromisso, a metodologia de trabalho, a equipe de colaboradores e, por fim, faça uma breve apresentação sobre os itens abordados nos manuais. Por exemplo:

A Academia é um centro de atividade física e bem-estar que tem o compromisso de proporcionar meios eficientes para a melhora da qualidade de vida e fazer que o cliente se sinta bem, por meio de estrutura física, atendimento, qualidade técnica e assistência, na busca por resultados.

 

Parte 2 – Tópicos comuns aos manuais técnicos

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PARTE 2

Tópicos comuns aos manuais técnicos

ABORDAGEM DO CLIENTE

É importante destacar que faz parte de um atendimento de excelência a abordagem constante e proativa por parte dos professores. Não se deve esperar que o cliente venha até você (professor) com dúvidas ou indagações. A abordagem por parte da equipe torna-se um dos grandes diferenciais na Academia. Perguntar ao cliente como está se sentindo, corrigir ou mesmo dar um feedback positivo a todos os clientes o tempo todo.

Agir dessa forma mostra que você está atento ao cliente em cada passo do seu treino, a cada evolução.

Não se deve confundir abordagem proativa com bater papo com os clientes. Abordar é aproximar-se das pessoas, porém de forma respeitosa e sem esquecer-se de toda a sala, afinal você deve ter uma postura de águia.

ATENDIMENTO AO CLIENTE

Atender bem é uma tarefa simples, mas para alcançarmos nosso objetivo – a excelência no atendimento – deve ser bem executada. Ao aplicarmos uma aula ou exercícios, devemos tratar o cliente com simpatia e interesse, fazendo que ele sinta que realmente nos importamos com seu bem-estar.

 

Parte 3 – Manual técnico: professores

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PARTE 3

Manual técnico: professores

Os tópicos apresentados a seguir fazem parte dos manuais técnicos para os professores de musculação, atividades aquáticas (natação e hidroginástica) e aulas em grupo (modalidades de ginástica, lutas e ritmos).

FUNÇÃO

O professor tem como função ensinar, tirar dúvidas, atender os clientes, controlar sua assiduidade, motivar para que não desistam e tornar prazeroso seu treino.

ATENDIMENTO AO CLIENTE

Atendimento inicial (cliente novo)

Musculação (Figura 10)

Existem dois tipos de clientes: o que ainda não fez a avaliação física

(mas já passou pela pré-orientação com o coordenador) e o que já fez e irá passar pela orientação.

parte 3 - manual técnico: professores

■■ Cumprimentos:

–– Cliente sem avaliação física (após pré-orientação): cumprimente de forma simpática e acolhedora, apresentando-se. Agende a avaliação e orientação física (recepção), explicando que somente após esses procedimentos o treino será elaborado. Aproveite o momento para explicar o funcionamento da Academia e esclarecer dúvidas.

 

Parte 4 – Manual técnico: programação infantil (kids)

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PARTE 4

Manual técnico: programação infantil (kids)

EQUIPE

Professores

O professor tem como função ensinar, tirar dúvidas e atender as crianças. Controlar sua assiduidade, motivar para que não haja desistência e tornar a atividade física prazerosa.

Monitores

O monitor tem como função acompanhar, de maneira responsável, as crianças na transição entre as atividades, dando o apoio necessário durante o lanche e no banho.

Assistentes (kids room)

O assistente tem como função acompanhar, de maneira responsável, as crianças durante sua permanência na sala das crianças (kids room).

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ATENDIMENTO AO CLIENTE

Judô e balé

Atendimento inicial (cliente novo)

■■ Cumprimentos:

–– Cumprimente e apresente-se à criança e ao acompanhante de forma simpática e acolhedora. Se possível, apresente-a a outras crianças.

–– Todas as crianças e acompanhantes devem ser cumprimentados, independente do tempo que frequentam a academia. Seja simpático e educado, causando boa impressão. Chame-os pelo nome, sempre que possível.

 

Parte 5 – Manual técnico: vendas e recepção

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PARTE 5

Manual técnico: vendas e recepção

VENDAS E RECEPÇÃO

Consultor de vendas

■■ Vender utilizando a metodologia da empresa – alcançando suas metas e garantindo sempre o faturamento máximo.

■■ Prospectar o maior número possível de clientes (novos, ex-alunos e renovações), agendando suas visitas e garantindo que compareçam ao agendamento (telemarketing).

■■ Reter e fidelizar ao máximo sua carteira de clientes, sempre com o objetivo de aumentá-la.

■■ Conhecer muito bem o produto que está vendendo, todas as opções de serviços.

■■ Empenhar-se e dedicar-se ao máximo para alcançar o mais alto nível do plano de carreira.

■■ Seguir todas as rotinas, processos e procedimentos do cargo.

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Recepcionista

■■ É a porta de entrada do cliente na Academia.

■■ A partir do momento que você entra na recepção, responderá pela Academia.

ATENDIMENTO AO CLIENTE

 

Parte 6 – Manual de lideranças

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PARTE 6

Manual de lideranças

GERENTE

Função

Responsável por toda a Academia, prezando pelo ótimo funcionamento, atendimento ao cliente e seus colaboradores.

Tarefas

Planejamento estratégico

■■ Acompanhamento do atendimento ao cliente.

■■ Acompanhamento indireto da equipe técnica e auxílio aos coordenadores por meio de informações.

■■ Atuação, com o supervisor de vendas, diretamente nas ações de prospecção de clientes novos, visitando empresas e estabelecimentos da região, em busca de clientes corporativos.

■■ Auxílio nas negociações estratégicas.

■■ Avaliação de processos (recepção de clientes, integração entre as áreas).

■■ Avaliação da frequência dos clientes.

■■ Busca de patrocinadores, anunciantes, parceiros e permutas.

parte 6 - manual de lideranças

■■ Captação de informações de mercado, clientes, consumidores e abastecimento do marketing, relatando os itens levantados.

■■ Controle do departamento de personal training.

 

Parte 7 – Manual de limpeza

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PARTE 7

Manual de limpeza

LIMPEZA

Limpeza, segundo o dicionário, tem como definição: qualidade do que é limpo, pureza, asseio, perfeição e bom acabamento.

A limpeza e a organização são aspectos que influenciam diretamente na sensação de bem-estar e conforto dos clientes internos e externos.

Nas academias elas têm uma grande importância, visto que estamos trabalhando com pessoas que praticam atividades físicas e que se expõem a todo o momento ao contato com aparelhos e materiais usados por outras mais. A proliferação de germes e bactérias pode e deve ser evitada com uma limpeza constante e de boa qualidade. Uma academia limpa e organizada causa uma excelente impressão aos seus alunos e futuros clientes. As pessoas se sentem bem em locais que “brilham”! Isto se torna essencial para o bom funcionamento de toda a Academia.

Os responsáveis devem acompanhar como a limpeza está sendo efetuada e analisar cuidadosamente cada parte da Academia. É importante elaborar um horário de limpeza para cada dia da semana, o que irá depender das aulas em cada sala. Esse cronograma deve ser minucioso, contendo o dia da semana, o horário, a sala, o que deve ser limpo e como. O

 

Parte 8 – Figuras

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PARTE 8

Figuras

Figura 1 

Modelo de descrição das aulas em grupo

LOGO DA

ACADEMIA

Programa de atividades

Abdominal: aula com exercícios específicos para a região abdominal, melhorando a resistência muscular localizada. Indicada para alunos iniciantes, intermediários e avançados. Duração: 30 minutos.

Alongamento: visa melhorar a flexibilidade com exercícios de alongamento com uma amplitude adequada a cada aluno, não esquecendo do relaxamento e das funções terapêuticas. Indicada para alunos iniciantes, intermediários e avançados. Duração: 30 minutos.

Bike indoor: programa de ciclismo indoor que visa melhorar a capacidade cardiovascular e o condicionamento físico por meio de diferentes treinos de forma intervalada ou contínua, de acordo com a periodização das aulas, havendo um alto gasto calórico. Indicado para alunos intermediários e avançados. Duração: 60 minutos.

GAP: aula que visa fortalecimento e aumento da resistência muscular dos glúteos, pernas e abdômen.

 

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