Gestão de Processos - Melhores Resultados e Excelência Organizacional, 2ª edição

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Nos últimos anos, novas tecnologias e novas exigências de mercado proporcionaram alternativas para a busca da excelência organizacional. Se antes os profissionais atuavam em sistemas fechados e dependentes de uma tecnologia cujo tratamento se restringia a frações organizacionais, atualmente a realidade é diferente.
Dinamismo, competência, maior presença de mercado e agilidade na solução de problemas e nas tomadas de decisão tornaram-se exigência para todo e qualquer negócio, em virtude do surgimento da Internet, dos e-mails, das redes sociais e dos aplicativos de comunicação.
Com a convicção de que esse mundo virtual deu nova roupagem às dinâmicas de funcionamento das organizações, esta 2a edição aborda temas como cenários organizacionais no Brasil, tipos de processos, estratégias organizacionais, relevância da governança na gestão de processos, Tecnologia da Informação, papel das pessoas na gestão de processos e gestão da mudança. E, para melhor ilustrar o que foi estudado e facilitar o aprendizado, o livro traz ao final de cada capítulo estudos de caso seguidos de questões para debate.
Livro-texto para a disciplina Gestão de Processos nos cursos de Administração de Empresas e Engenharia de Produção. Leitura indicada para participantes de cursos MBA em Estratégia e Gestão Empresarial e profissionais que desejam permanente atualização nas tecnologias e ferramentas do campo da gestão de negócio.

8 capítulos

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1 - Cenários Organizacionais no Brasil

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Cenários Organizacionais no Brasil

O cenário organizacional é formado por circunstâncias originadas tanto no ambiente externo, segundo uma visão macro, quanto no ambiente interno, numa perspectiva micro. Todavia, se enganam aqueles que imaginam que todas as organizações trabalham com ambas as perspectivas. Pelo contrário, existem ainda hoje duas realidades que influenciam de forma significativa a implementação da verdadeira gestão de processos, realidades estas que serão trabalhadas a seguir.

1.1 A REALIDADE DOS SISTEMAS FECHADOS

Para os conhecedores da ciência da administração, não seria novidade alguma se neste momento trabalhássemos a proposta de Frederick Winslow Taylor, ou simplesmente Taylor, pioneiro nos estudos que levaram a administração a status de ciência.

Tendo começado sua carreira numa fábrica como técnico em mecânica, Taylor observou alguns aspectos que poderiam ser aprimorados no processo produtivo.

Em suma, ao participar do chamado “chão de fábrica”, este personagem notou que seria possível conseguir maior lucratividade se fosse diminuído o desperdício, ou melhor, era possível ter mais lucro sendo eficiente com foco nas tarefas, lógica esta que é utilizada com êxito até hoje. O problema é que suas ideias e princípios estavam direcionados aos processos internos da indústria, como se o ambiente externo não existisse e as organizações, em geral, fossem sistemas fechados.

 

2 - Processos

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Processos

Sendo objetivo primordial desta obra trabalhar a gestão de processos, este capítulo tem o intuito de explicar não apenas a evolução das propostas de entendimento dos processos que compõem a organização, mas seu conceito, tipos e características fundamentais que contemplam este “personagem” fundamental no novo modelo de gestão ora abordado, para enfim trabalhar as técnicas de modelagem amplamente difundidas no mercado de trabalho e a proposta do escritório de processos, que reforça a complexidade deste modelo de gestão.

2.1 EVOLUÇÃO DAS PROPOSTAS

Difícil falar em processos sem falar em administração. Aliás, difícil mesmo

é falar em administração sem falar em Taylor, o pioneiro. Todavia, entenda que este tópico não pretende se aprofundar ou idolatrar pensadores e filósofos, mas sim mostrar como os processos evoluíram. E mais, como os estudos dos processos foram sendo refinados.

Que o princípio fundamental da administração é a divisão do trabalho e que para termos uma organização são necessárias duas pessoas, podendo dessa forma aplicar o princípio ora apresentado, ninguém discute. Contudo, ao tentar saber quando exatamente a administração começou na prática, poucos se arriscam a delimitá-lo, de modo que dificilmente conseguiríamos definir qual de fato foi o primeiro estudo que contribuiu para o tema processos.

 

3 - Estratégias Organizacionais

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Estratégias Organizacionais

Falar em estratégias diante da proposta de gerir processos é mais do que uma necessidade. Para tanto, primeiramente será apresentado um modelo com os principais conceitos a serem conhecidos e trabalhados na organização que deseja implantar a gestão de processos, para depois explorar as estratégias em si. Toda essa preocupação com o tema é mais do que justificada, na medida em que se refere a algo muito mais abrangente do que vem sendo apresentado nos últimos tempos.

Estratégia

Projeto

Projeto

Escritório de Processos

Projeto

Projeto

Governança

Arquitetura de Processos

Projeto

Projeto

Figura 3.1  Modelo de gestão de processos.

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03/11/2016 18:06:37

2a Prova

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Gestão de Processos  •  Araujo / Garcia / Martines

Na Figura 3.1, é apresentado o modelo que será utilizado. Note, porém, que alguns itens como governança, por exemplo, não serão trabalhados neste capítulo, especificamente. Da mesma forma, a arquitetura de processos, que tem como insumo principal as técnicas de modelagem, já foi abordada no Capítulo 2. Isso acontecerá, pois, seguindo a proposta de gerir processos, cada item do modelo está intrinsecamente relacionado e conectado; logo, sem o conhecimento dos mesmos, e principalmente dos seus relacionamentos, um projeto de implantação desta gestão tende a falhas e até a fracassos.

 

4 - A Relevância da Governança na Gestão de Processos

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A Relevância da Governança na

Gestão de Processos

O termo governança na gestão de processos é recente, entretanto os principais componentes deste tema, veremos adiante, são conhecidos, e na maioria das vezes mencionados separadamente, tanto nas definições de gestão organizacional quanto nas definições de processos. Nos próximos parágrafos, procuraremos abordar primeiramente, para melhor compreensão do tema, como a governança na gestão organizacional subsidiou a governança na gestão de processos e como contribuiu para a definição de sua estrutura, características e benefícios.

A governança ganha maior importância e torna-se imprescindível na gestão de processos quando falamos em organizações abertas. Nas organizações abertas, os processos estão conectados, tanto internamente – processos com processos da própria organização –, quanto externamente – processos com processos de outras organizações, neste caso envolvendo também clientes e fornecedores.

Para subsidiar o parágrafo anterior, podemos dizer que, em essência, trabalhar com processos em silos é transparente, sem maiores complicações ou segredos de integração. Como já mencionado anteriormente, é algo que vem acontecendo desde o século XX, onde temos um cenário relativamente conhecido, formado por verticais, apenas um contexto por vertical, apenas um objetivo na execução do processo e, o mais importante, as pessoas envolvidas na maioria das vezes seguem o mesmo interesse. Já quando relacionamos os processos horizontalmente, temos contextos diferentes, objetivos diferentes, e as pessoas envolvidas têm interesses diferentes. O papel da governança ganha importância justamente neste ponto, que tem sob este cenário a função de garantir a uniformidade dos interesses da

 

5 - Tecnologia da Informação

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Tecnologia da Informação

É certo dizer que os recursos da tecnologia da informação consolidam um pilar primordial para proporcionar a gestão de processos na organização. Ao mesmo tempo em que são recursos fundamentais, se mal entendidos e aplicados de forma errada, podem contribuir para o fracasso de uma implantação. Para explicar melhor a afirmação, em outras palavras, podemos dizer que atualmente as diversas ofertas tecnológicas disponíveis no mercado induzem as organizações a acreditarem em soluções milagrosas capazes de transformar uma estrutura hierárquica em uma estrutura voltada a processos a partir da simples adoção tecnológica. São vislumbradas muitas soluções e várias promessas, entretanto a gestão de processos nos mostra que a tecnologia é importante, mas é necessário muito mais que tecnologia para atingir a visão por processos.

Para entendermos um pouco melhor a importância do papel da TI na gestão de processos, explicitaremos a evolução destes recursos ao longo do tempo até nossa atualidade. Tentaremos mostrar para você, leitor, a importância dos conceitos que existem atrás das muitas ferramentas disponíveis no mercado hoje, e que fará você entender que é fundamental este entendimento e alinhamento antes de qualquer investimento.

 

6 - O Papel das Pessoas na Gestão de Processos

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O Papel das Pessoas na

Gestão de Processos

Qualquer pessoa, mesmo as mais leigas no assunto, diria que se as organizações são formadas por pessoas o papel delas em qualquer circunstância é decisivo. Contudo, “decisivo” é uma classificação um tanto quanto abrangente que não ajuda muito a tomar decisões, principalmente com relação aos processos que ali ocorrem.

Sendo assim, ao buscar a melhor forma de apresentar o papel das pessoas na gestão de processos, não se pode esquecer que diante da realidade dos sistemas abertos, apresentados no primeiro capítulo, existem, segundo Burns e Stalker

(1961), duas formas de as organizações se relacionarem com o ambiente externo, como consta na Figura 6.1. São elas: mecânica e orgânica.

SISTEMAS FECHADOS

ORGANIZAÇÕES

MECÂNICA

SISTEMAS ABERTOS

ORGÂNICA

Figura 6.1  Tipos de organizações.

Na mecânica, consideramos o ambiente externo estável, de modo que qualquer mudança ocorre de forma gradativa e pode ser acompanhada pela organização sem maiores transtornos. Digamos que a organização mecanicista funciona, como sugere seu rótulo, de forma mecânica, rotineira, o que muito se assemelha

 

7 - Gestão da Mudança

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Gestão da Mudança

A literatura direcionada a propostas de mudança organizacional mostra claramente a complexidade das dinâmicas do cotidiano dessas organizações. O mundo das organizações pouco mudou no século passado. Deixe-nos explicar:

é lógico que muito mudou, países se tornaram potências, outros perderam essa condição, outros desapareceram, as economias se agigantaram. Nossa referência nesta obra é a organização e a tecnologia utilizada para a busca da excelência.

Durante a primeira metade do século passado, predominou a tecnologia voltada essencialmente para o modo como as coisas eram feitas e a busca incessante da eliminação dos excessos e natural eficiência contínua; as ferramentas não eram pouco mais de meia dúzia. Assim, organogramas, manuais predominavam e, no caso brasileiro, havia a utilização dos fluxogramas, que eram gráficos de rotinas específicas. Aliás, da mesma forma os organogramas e manuais eram ferramentas de situações específicas. É bem verdade que alterações globais eram motivadas pelos organogramas e manuais e não se pode considerá-las específicas. Também

 

8 - Pesquisa

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Pesquisa

O mundo dos negócios exige constantes posicionamentos de estudiosos e profissionais das organizações na busca por melhores resultados. Nesse sentido, não tem muito tempo que um modelo de gestão vem se apresentando como um novo caminho para a administração de organizações. Este modelo, denominado gestão de processos, título da presente obra, vem sendo alvo de inúmeros debates, tendo em vista que ainda há incertezas quanto à escolha por estudos estruturais realizados em cada fração organizacional, em cada unidade, centrados nos objetivos, estruturas internas, linhas de autoridade e o elenco de funções destinado a cada unidade (seção, setor, departamento, gerência etc.) ou estudos visando à gestão de processos, críticos e não críticos da organização como um todo, ou, eventualmente, em processos que atingem uma boa parte das frações organizacionais.

Já mencionamos anteriormente que o estudo estrutural data de um século, enquanto os estudos voltados à gestão de processos data de algumas poucas décadas. Todavia, ambos oferecem alternativas ótimas na busca de soluções e alcance da excelência organizacional, sendo a decisão tomada com base, certamente, na competência técnica de cada pessoa envolvida e, também, em decisões de cunho político, econômico, social, nos termos das estratégias estabelecidas pela administração superior. Neste sentido, a questão é: como a gestão de processos vem sendo aplicada nas organizações instaladas em território brasileiro? Com essa pesquisa, pretendemos dar alguma resposta a você, leitor.

 

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