Gestão da Qualidade: Teoria e Prática, 3ª edição

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Este livro objetiva fornecer contribuições para superar os desafios que a Gestão da Qualidade costuma enfrentar, sobretudo nesses tempos atuais em que crises econômicas, aberturas de mercado e investimentos permanentes em inovação continuamente tornam mais competitivos os ambientes em que atuam as organizações produtivas, sejam elas industriais ou de serviços.
O texto evidencia a teoria confirmada pela prática e avalizada pela experiência brasileira na área, enfatizando conceitos adequados à realidade que vivemos nesta segunda década do século XXI. Procura-se, também, listar noções novas, além de discutir como viabilizar a implantação de ferramentas consagradas e até mesmo de estratégias inéditas, desenvolvidas no contexto das novas realidades de um mercado mundial tenso, mas ainda cheio de oportunidades.
O livro aborda referenciais, conceitos e estruturas da Gestão da Qualidade que a prática encarregou-se de consolidar; analisa os agentes e os ambientes básicos de atuação da Gestão da Qualidade, bem como trata de como os Programas da Qualidade têm sido estruturados e implantados. Em particular, enfoca o processo da Gestão da Qualidade, sob uma perspectiva histórica, analisando a forma como ele foi viabilizado e as conclusões sobre seus acertos e erros.
Leitura relevante para profissionais envolvidos com a seleção e o uso de ferramentas e métodos de Gestão da Qualidade em processos de excelência nas operações produtivas e nas decisões estratégicas das organizações (formas de atuação no mercado, por exemplo). Livro-texto para seminários e cursos sobre conceitos, métodos, estruturas e estratégias da Gestão da Qualidade. Leitura básica para disciplinas que enfocam Qualidade nas áreas de Administração, Engenharia e Economia, sobretudo aquelas com ênfase na gestão estratégica das organizações, no investimento em inovação e na otimização das operações de processos produtivos.

 

6 capítulos

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1. Gestão da qualidade: conceitos consagrados pela prática

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Gestão da qualidade: conceitos consagrados pela prática

Um conjunto de conceitos bem caracterizados suporta a estrutura e o funcionamento do processo de Gestão da Qualidade. Os mais relevantes, é evidente, referem-se à forma como se entende a qualidade, ou seja, a noção da qualidade adotada em cada organização.

Neste texto, propõe-se um conceito específico para a qualidade, desdobrando-a em dois planos bem definidos – um “espacial” e outro “temporal”. Por extensão, o processo de gestão passa a ser exercido tendo em vista ambas as direções.

1.1  Como se entende qualidade hoje

Definir qualidade nem sempre é tarefa fácil. Sobretudo, quando se busca um suporte conceitual válido nos dias de hoje, ou seja, um conceito atual, moderno.

De fato, o que significa exatamente o vocábulo “moderno”?

Em geral, moderno significa novo. Pode significar, também, atual, contemporâneo. Note-se, contudo, que ambos os termos (atual, contemporâneo) se referem ao momento em que vivemos, ou seja, em pouco tempo o moderno pode virar velho, obsoleto, ultrapassado.

 

2. Método e estruturas da gestão da qualidade consagrados pela prática

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Métodos e estruturas da gestão da qualidade consagrados pela prática

Os métodos e as estruturas da Gestão da Qualidade são decorrentes dos conceitos que foram descritos no capítulo anterior e de algumas noções deles decorrentes. Esses métodos têm sido testados, na prática, e são considerados como os mais adequados para a nossa realidade. Este capítulo analisa as múltiplas abordagens da qualidade a partir de dois referenciais, quais sejam, aqueles introduzidos pelas propostas de Garvin e aqueles que decorrem do chamado impacto social da qualidade. Alguns novos conceitos são desenvolvidos e, a seguir, são analisados elementos operacionais da Gestão da Qualidade, como o processo gerencial em si e a estrutura de organização que sustenta a produção da qualidade. O envolvimento de recursos é também considerado – sobretudo por tratar-se de elemento crucial de todo o esforço para gerar qualidade nas organizações.

2.1  As múltiplas concepções da qualidade

Como decorrência de sua própria dinamicidade, várias têm sido as abordagens conceituais empregadas para definir qualidade. Em geral, todas confluem para os referenciais descritos no capítulo anterior. Ou seja, para o ajuste do produto à demanda que pretende satisfazer.

 

3. Processo e agentes da gestão da qualidade

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Processo e agentes da gestão da qualidade

Embora seja um processo com especificidades bem definidas, a Gestão da

Qualidade é viabilizada por um grande número de agentes. Muitos desses agentes desenvolvem ações técnicas (os gerentes, por exemplo). Mas, como se verá, dada a abrangência da Gestão da Qualidade, seu desenvolvimento não poderia ficar restrito a esse grupo de profissionais.

3.1  Processos gerenciais

Os sistemas de gestão apresentam características gerais e especificidades que lhes conferem um modelo conceitual diversificado (sua base envolve múltiplas definições) e uma estrutura organizacional bastante complexa (porque envolve elementos complexos, como, por exemplo, os recursos humanos). Essa abrangência poderia tornar muito difícil o estudo desses sistemas, não fosse o fato de que todos têm dois objetivos básicos: devem desenvolver mecanismos que, em um primeiro momento, garantam a sobrevivência da organização e, a seguir, possibilitem sua permanente e contínua evolução.

 

4. Ambientes de atuação da gestão da qualidade

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Ambientes de atuação da gestão da qualidade

Este capítulo analisa diversos ambientes de atuação da Gestão da Qualidade. Consideram-se os tipos de atividades produtivas desenvolvidas (produtos industriais, serviços e métodos); o porte da empresa e os chamados modelos da qualidade in-line, on-line e off-line, foco de classificação da avaliação da qualidade baseadas em indicadores. Observa-se, em todos esses casos, uma unicidade de filosofia, embora haja diversidade de métodos e várias formas de desenvolver e avaliar o processo gerencial da qualidade.

4.1  Ação da gestão da qualidade nas diferentes atividades produtivas

De forma muito ampla, considera-se que a Gestão da Qualidade envolve ações produtivas de três naturezas distintas: as atividades industriais, a geração de serviços e a estruturação de métodos.

Atividades industriais são aquelas voltadas para a produção de bens tangíveis, ou seja, produtos que existem fisicamente, de forma concreta. Em geral, associam-se esses produtos às fábricas (sejam cerâmicas sejam padarias) – daí se identificarem as atividades industriais como atividades de fabricação. Entretanto,

 

5. Ação da gestão da qualidade: estratégias de concepção e implantação dos programas da qualidade

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Ação da gestão da qualidade: estratégias de concepção e implantação dos programas da qualidade

Atribui-se o sucesso da concepção da Gestão da Qualidade a dois fatores básicos: (1) a simplicidade e (2) a coerência dos conceitos que a suportam. Já o sucesso de sua implantação, por meio de programas bem estruturados, deve-se, com idêntica intensidade, às estratégias e às ferramentas desenvolvidas ao longo do tempo, que, em termos práticos, viabilizaram a aplicação efetiva da Gestão da Qualidade na forma como é conhecida hoje.

5.1  Múltiplas visões da gestão da qualidade

A Gestão da Qualidade compreende muitos conceitos. Com efeito, fazendo uma análise de textos extraídos de livros, artigos, normas, diretrizes e procedimentos formais das empresas, nota-se grande diversidade de definições acerca da Gestão da Qualidade. Essa variedade de conceitos interfere diretamente nos processos de implantação por razões compreensíveis, afinal, as ações práticas da empresa decorrem de políticas, decisões e métodos que, por sua vez, refletem o entendimento que se tenha acerca do funcionamento da organização e do direcionamento que se pretende dar a ela.

 

6. Uma visão geral da gestão da qualidade

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Uma visão geral da gestão da qualidade

De certa forma, este livro lista várias propostas para a construção de um processo de Gestão da Qualidade. Neste capítulo, procura-se listar, como se fossem conclusões, o que a implantação prática dessas propostas deixou como constatação efetiva. E, como perspectivas imediatas, as recomendações para o desenvolvimento de um modelo cada vez mais consistente para a Gestão da Qualidade.

A primeira conclusão refere-se à necessidade de definir uma nova relação entre

Gestão da Qualidade e Gestão da Produção.

De fato, a Gestão da Qualidade parece passar, nesse momento, por uma fase de transição rumo a uma situação de maior consolidação. Essa fase pode ser caracterizada, exatamente, como a da definição da relação entre a Gestão da Qualidade e a

Gestão da Produção. Até um passado recente, parecia muito claro que a Gestão da

Qualidade era uma área da Gestão da Produção, bem caracterizada e com contornos bem definidos. E, principalmente, tinha características claramente operacionais.

 

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