Gestão Estratégica Da Qualidade

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Ao desenvolver o tema gestão estratégica da qualidade, o autor estruturou o texto a partir das noções gerais da qualidade. Foram discutidos os múltiplos conceitos da qualidade, convergindo para a qualidade como relação de consumo. A partir daí, analisando-se características próprias e restrições de cada definição da qualidade, foram estruturados novos conceitos, sempre ampliando os anterio-res.

Com esta ênfase discutiu-se Qualidade Total, a Gestão da Qualidade no Processo e as abordagens práticas que determinam diferenciais competitivos das organizações, convergindo para o impacto social da qualidade. A seguir, são apresentados os métodos e estruturas da Gestão da Qualidade, mostrando como estruturar a qualidade desde o projeto, as formas práticas de avaliar os elementos da qualidade no produto, as diferentes noções de planejamento e controle da qualidade.

A estrutura de suporte e o modelo econômico da Gestão da Qualidade são também considerados, sempre sob um viés estratégico. O processo gerencial da qualidade é descrito em termos de seus elementos fundamentais: o processo de tomada de decisão, o perfil do agente de decisão, o envol-vimento dos recursos humanos no esforço pela qualidade e o componente cultural que determina a consolidação da gestão da qualidade nas organizações.

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1 A Gestão da Qualidade em Tempos de Crise...

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1 A Gestão da Qualidade em

Tempos de Crise...

Qualidade sempre foi importante. Mas parece mais essencial em épocas de crise. Talvez porque, nos períodos de turbulência econômica, valores, procedimentos, políticas, estratégias – enfim tudo o que sempre se fez, tudo em que sempre se acreditou, tudo o que sempre guiou as ações da organização – começam a ser drasticamente questionados. Ou, no limite, a dar errado.

A Gestão da Qualidade se insere com perfeição neste contexto. Afinal, a qualidade é, antes de tudo, uma opção a ser feita. Ocorre, contudo, que esta escolha é essencial no relacionamento da organização com o mercado. E é ali que se observam os efeitos, os sintomas e os sinais de crise.

Só para citar um exemplo: a retração de demanda é um indicador típico do comportamento de mercado, que sinaliza a reação de faixas expressivas de consumidores à situação econômica vigente naquele momento. E a relação da organização com cada faixa de mercado é uma questão característica da Gestão da Qualidade, ou seja, a qualidade define para quais consumidores o produto deve mais bem se ajustar. Para agravar a situação, nota-se que os setores da economia nem sempre andam sintonizados entre si. É por isso que, por exemplo, no Brasil do começo de 2009, se notava aquecimento de demanda em áreas de prestação de serviços (caso do comércio varejista, por exemplo) e contração das vendas em setores industriais ligado à exportação.

 

2 Qualidade – os Conceitos Essenciais e suas Decorrências

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2 Qualidade – os Conceitos

Essenciais e suas

Decorrências

Selecionar quais conceitos serão usados para definir qualidade é a primeira grande decisão da Gestão da Qualidade. Isso porque, definidos os conceitos, começam a ser definidos quais serão os princípios que definirão as características gerais e as formas de atuação da Gestão da Qualidade.

Como se sabe, princípios são regras, formais ou não, que regem o desenvolvimento de um processo. No caso da Gestão da Qualidade, estas regras envolvem tanto as diretrizes gerais que direcionam as ações da organização, quanto as normas de funcionamento de cada uma de suas partes. Por se tratar de preceitos de grande abrangência, os princípios da Gestão da

Qualidade devem ter estrutura consistente, solidamente embasada, já que serão adotados por todas as áreas e todos os setores, definirão todos os procedimentos e, enfim, terão impacto sobre todas as pessoas que atuam na organização. Por isso, a determinação de princípios é feita com base em referenciais cuidadosamente selecionados, que se constituem, em última análise, no conjunto de elementos utilizados para definir cada diretriz. No caso da Gestão da Qualidade, estes referenciais são os conceitos adotados para qualidade, ou seja, a forma como a organização escolheu para viabilizar a qualidade em processos e em produtos. Da seleção de conceitos

 

3 Ações Gerenciais Decorrentes da Concepção da Qualidade

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3 Ações Gerenciais

Decorrentes da Concepção da Qualidade

O conceito da qualidade enquanto “adequação ao uso” tem gerado, ao longo do tempo, generalizações práticas consideráveis. Essas ampliações têm conferido consistência ao conceito da qualidade. Três generalizações são particularmente importantes: (1) a visão da Qualidade Total;

(2) as abordagens práticas (originariamente criadas por Garvin); e (3) o impacto social da qualidade. O conceito da Qualidade Total criou um modelo gerencial específico (a Gestão da Qualidade Total). As abordagens de

Garvin tiveram reflexos em várias áreas, talvez mais fortemente consolidados na Gestão da Qualidade no Processo, que trouxe para o interior do processo produtivo prioridades até então próprias do ambiente externo à organização. E o impacto social da qualidade criou novos enfoques, a partir de distinções práticas pouco observadas, como a diferença conceitual entre consumidor e cliente.

3.1  OS CONCEITOS E A GESTÃO DA QUALIDADE

 

4 A Qualidade do Projeto ao Produto

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4 A Qualidade do Projeto ao

Produto

Há tempos já se aprendeu que a qualidade começa no projeto – ou até mesmo, antes dele, quando se definem características de um produto em potencial, por exemplo. A partir da definição do projeto, começa a produção efetiva da qualidade no produto fisicamente, isto é, a produção da qualidade inicia-se no projeto do produto e desdobra-se em todas as atividades produtivas que o viabilizam. A noção de característico e as formas de avaliá-lo são consideradas com o claro intuito prático de viabilizar a inserção da figura do consumidor no processo produtivo, coerente com a proposta da Gestão da Qualidade no Processo. Também aqui são discutidas noções clássicas da área da qualidade nas organizações, como é o caso da concepção de defeitos, à luz dos enfoques generalistas expostos no primeiro capítulo. Estas mesmas noções impactaram, ainda, na formulação das estruturas próprias de suporte às ações da Gestão da Qualidade, igualmente aqui analisadas.

 

5 Planejamento da Qualidade

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5 Planejamento da Qualidade

O planejamento é uma ação essencial dos métodos que caracterizam todas as áreas de Engenharia de Produção. Não seria diferente com a qualidade. Esta importância foi ressaltada quando se discutiu a Gestão da

Qualidade Total (TQM). Talvez tenha se conferido ao planejamento da qualidade um papel muito relevante porque esta foi uma área pouco considerada em passado recente no âmbito da Gestão da Qualidade.

5.1  COMO E POR QUE PLANEJAR A QUALIDADE

Produzir qualidade não é uma ação intuitiva – bem ao contrário, é uma ação que requer ações planejadas. Logo, a gestão da qualidade depende cronicamente do planejamento. De fato, gestão significa a arte de tomar decisões. E planejar significa tomar decisões – só que à distância do evento em análise, sem as pressões que a urgência do momento costuma determinar. Decisões planejadas, assim, são decisões tomadas com maior tempo para análise, com maior segurança para decidir o que fazer, com avaliação mais cuidadosa sobre possíveis efeitos, com o uso de maior número de variáveis, com esboço de diferentes cenários etc. O planejamento da qualidade elimina ações improvisadas, decisões com bases intuitivas e subjetivismo. Em suma: ações e decisões com menores chances de erro.

 

6 Os Métodos da Gestão da Qualidade

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6 Os Métodos da Gestão da Qualidade

Os elementos fundamentais da Gestão da Qualidade são os métodos de atuação do processo gerencial e as pessoas que os desenvolvem. Esses componentes da Gestão da Qualidade mantêm estreita relação entre si, como seria previsível imaginar. Desta forma, espera-se que atuem em perfeita adequação, ajuste e conformidade. O método é composto pelas ações gerenciais; as pessoas são os agentes.

O processo de gestão desdobra-se em duas grandes fases: a definição das políticas da qualidade e a definição dos meios para viabilizá-las. Por outro lado, são inúmeros os agentes envolvidos. Há, por exemplo, os técnicos (chamados, às vezes, de gerentes da qualidade), que parecem ser as peças mais típicas da engrenagem que gera qualidade. Não se discute sua importância, mas, como se verá, pelas suas características de abrangência e por sua componente estratégica, a Gestão da Qualidade não poderia ficar restrita a este grupo e o empenho para garantir o envolvimento de todos os recursos humanos da organização desempenha um papel crítico em todo o processo gerencial da qualidade.

 

7 Processos de Envolvimento dos Recursos Humanos no Esforço pela Qualidade

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7 Processos de Envolvimento dos Recursos Humanos no

Esforço pela Qualidade

Vem de há muito o empenho em desenvolver formas criativas para garantir o efetivo envolvimento das pessoas nas ações que determinam a operação das organizações. Tem sido assim em todas as áreas – mas, com especial ênfase, na Gestão da Qualidade. É compreensível que seja assim: a qualidade é, por excelência, a ação que mais requer dedicação, esforço e foco. Também há outros consensos neste contexto, como por exemplo:

 O ser humano é um componente fundamental nas organizações.

Sempre foi assim. Sempre será.

 O ser humano é o único recurso capaz de transformar as organizações. Sempre foi assim. Sempre será.

Na verdade, não se questiona a importância da ação das pessoas nas organizações. A questão é como envolver pessoas no esforço para produzir qualidade. O principal problema (por incrível que pareça): a diversidade de métodos, ferramentas e estratégias para tal. Neste emaranhado de opções, como selecionar o procedimento mais adequado a cada caso?

 

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